JY-0605F1礼仪与沟通讲义上课讲义

1、服 务 礼 仪 与 沟 通加油员操作课件开发小组二OO年五月礼仪礼仪分为四个方面内容：礼仪的概念、服务礼仪的概念、服务礼仪的重要性、服务礼仪的应 用。一、礼仪的概念：礼仪是人们在社会交往活动中所形成的行为规范和准则。包括人的礼节、仪表、仪态、仪式等，用以规范人的行为、举止， 调整人与人之间的关系。礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现，表现在人的服饰、姿态、言谈举止等方面的要求。礼仪的由来：礼仪作为人际交往的重要的行为规范，它不是随意凭空臆造的，也不是可有可无的。了解礼仪的起源，有利于认识礼仪的本质，自觉地按 照礼仪规范的要求进行社交活动。对于礼仪的起源，研究者们有各种的 观点，可大致归纳为以下

2、几种：有一种观点认为，礼仪起源于祭祀。有一种观点认为，礼仪起源于法庭的规定。另外还有一种观点认为，礼仪起源于风俗习惯二、服务礼仪的概念：服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象 提供标准的、正确的服务。服务礼仪的基本内容主要是服务人员的仪容 规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范等。三、服务礼仪的重要性：1服务行业的基本要求：服务礼仪体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范 化、系统化，可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人 员在和客户交往中赢得理解、好感和信任，使客户在购买商品的时候能 够享受到优质的服务，获得超出商品本身的精神上的享受和满足。2

3、. 销售企业发展的需求：员工是展示企业形象的窗口，其一言一行都代表着企业的形象，能 否为顾客优质的服务将直接影响到企业的声誉，有形、规范、系统的服 务礼仪是企业对每位员工的基本要求，是体现企业服务宗旨的具体表 现，有助于塑造和维护企业的整体形象，有助于进一步提高服务水平与 服务质量，提升企业的竞争力四、服务礼仪的应用：1仪容礼仪：人们的生活大致可分为三个领域，即上班、社交和休闲。各有各的 规则：上班时应符合岗位规范；社交时可具有个性；休闲时则讲究舒 适。加油站员工在工作时的仪表，既代表个人形象又是加油站整体形象 的一部分，应符合加油站相关管理规定。（ 1）微笑：人与人相识，第一印象往往是在前几

4、秒钟形成的，微笑可以使服务 更具魅力，可以感染顾客，营造轻松愉快的服务环境；可以激发服务人 员的热情，使服务更加周到。人在说“七”、“茄子”、“威士忌” 时，嘴角会露出笑意。但在微笑训练时还要注意，当微笑的时候，眼睛 也要“微笑”，否则，就会给人“皮笑肉不笑”的感觉了；微笑要和语 言相结合，为顾客服务时要微笑着说“您好”、“早上好”、“谢谢” 等礼貌用语；微笑要与身体语言的运用相结合，给顾客友好的感觉。（ 2）眼神：眼睛是心灵的窗户，加油站员工为顾客服务的时候，眼神应与对方 有交流，如果相互之间非常熟悉可以把视线的焦点放在对方鼻子附近； 如果不太熟悉，可注视对方的嘴巴，根据熟悉程度视线范围可以

5、扩大到 对方的耳朵及衣领附近。在加油服务中还要特别注意，当同时为多个顾 客服务或有顾客在等待服务时，切不可只盯住一个顾客而忽略了其他人2体态礼仪：规范的体态可以透露出加油员工良好的礼仪修养，它不但是自我尊 重和尊重他人的表现，也能反映出加油站员工的工作态度和精神面貌， 还能够给消费者带来愉悦的心情。在工作中注意自己的仪态，可以为自 己增加不少印象分，进而提高工作业绩，赢得更多的机会。加油站员工在工作中的体态除符合职业服务标准外，还应符合一般 商务礼仪中的要求，可按照以下关键点加以练习：（ 1）站姿：关键点：头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并。正确的站姿是抬头、目 视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂

6、、收腹、双腿并拢直立、脚尖 分呈 V 字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，双肩略窄，将双 手合起，放在腹前或腹后。不可：依靠立柱、加油机或墙壁，在前庭坐 于板凳或加油岛，站立时看书等。（ 2）坐姿：入座时要轻，至少要坐满椅子的 2/3 ，后背轻靠椅背，双膝自然并拢 （男性可略分开） 。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男性员工可将双 腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的 腿回收，脚尖向下；女性员工如穿员工裙装，入座前应将裙角向前收 拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时 间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。坐时 不可前

7、倾后仰，或歪歪扭扭，不可将双腿伸得远远的，不要跷脚、两腿 过于分开。最忌讳的一点是双腿乱抖，这样会给人一种坐立不安的感 觉，易引起顾客心理反感。（ 3）行姿：双目平视，收下巴。表情自然平和，两肩平稳，防止上下前后摇 摆，双臂自然前后摆动，上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾，走出的轨 迹要在一条直线上，步速平稳、自然，不要出现走八字布、低头驼背、 扭腰摆臂、左右摇晃、脚擦地面等不良姿态。（ 4）手势：加油站服务中有大量用到手势的地方，如：引导进站加油的车辆， 指示加油机向顾客提示已回零，为顾客指示方向等等。服务礼仪中对手 势的要求是：手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍 分开，手腕伸直

8、，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯 曲以 140°为宜。在出手势时，要讲究柔美、流畅，做到欲上先下、欲左 先右。避免僵硬死板，同时配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显得 协调大方。3服务语言礼仪：加油站员工每天都要使用大量的语言与顾客交流，为顾客服务，其 语言表达能力的好坏直接影响着顾客的感受。加油站员工在与顾客交谈 时要注意以下问题：（ 1）提倡使用普通话，开口欢迎词必须使用普通话，交谈中也可以使用 与客户一样的语言，便于沟通。（ 2）发音准确，吐词清晰，语速适中，口气谦和。为顾客服务时，应做到有“六声” ，即：顾客来时有迎接声；遇到顾 客时有称呼声；顾客询问时有应答

9、声；得到帮助时有致谢声；工作失误 时有致歉声；顾客离开时有道别声。同时注意多使用文明用语，如：您 好、欢迎光临、请、对不起、谢谢、请稍等、请走好、别客气、欢迎再 来、再见。与顾客谈话时还应做到“六不讲” ，即：低级庸俗话不讲，生 硬唐突话不讲，讽刺挖苦话不讲，有损顾客人格的话不讲，伤害顾客自 尊的话不讲，欺瞒哄骗顾客的话不讲。4服务态度礼仪：员工良好的态度、周到的服务，可以有效拉近与顾客之间的距离， 使顾客在加油站消费过程中产生并保持愉悦的心情，从而产生满意的感 觉，期望与加油站保持长期的关系，成为加油站的忠实顾客。加油站员工在服务过程中应符合职业服务标准，为获得高度的客户 满意，特别强调以下

10、四点：1）尊重顾客顾客到加油站消费，在满足顾客购买油品的需求的同 时，还应让顾客感受到在人格上被尊重所带来的精神上的愉悦。服务人 员在尊重顾客的同时也会获得顾客的尊重。（ 2）主动热情作为服务人员要主动为顾客着想，在顾客开口之前就 已经开始提供带有预见性的服务了，以饱满乐观的精神面貌接待顾客， 动作迅速，热情好客，笑容满面营造一种温馨融洽的服务氛围，使顾客 接受热情服务的同时也感受到加油站员工高度的敬业精神。（ 3）细致周到无论在服务内容还是服务项目上，加油站员工都要尽 力做到细致入微，处处从方便顾客、体贴顾客的角度出发，千方百计地 帮助顾客排忧解难。细致周到的服务要求员工不仅要做好共性的规范

11、化 服务，还要做好特色服务，能够根据顾客需要提供个性化服务；不仅能 够按章办事，还要能灵活处理规范外的特殊事件。（ 4）宽容耐心当遇到“不讲理”或脾气暴躁、犹豫不决的顾客时， 加油站员工要能够理解顾客，认真、耐心地聆听顾客的需求和意见，尽 力为顾客解决问题，做到有问必答、百问不烦。沟通沟通分为四个方面内容： 沟通的定义、沟通的要素和方式、与顾客沟通的基本要求、掌握倾 听的技巧我们对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍，最终导致沟通的 失败。我们在实际工作过程中，不能有效沟通是最大的一个障碍，是造 成工作效率低下的一个非常重要的原因。一、沟通的定义：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体

12、间传递，并达 成共同协议的过程。二、沟通的要素和方式：沟通的三大要素：要素 1 沟通一定要有一个明确的目标：只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那 么不是沟通，是什么呢？是闲聊天。经常有同事说：某某，咱们出去随 便沟通沟通。随便沟通沟通，本身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确 的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，我 们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的 是”。沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要 的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协 议，只有形成了这个

13、协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成协议， 那么这次不能称之为沟通。沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个 协议。要素 2 达成共同的协议 ：在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和 别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这 样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定 要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。要素 3 沟通信息、思想和情感：沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信 息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息 。例如：今天几点钟起床？现在是几点

14、了？几点钟开会？往前走多少 米？这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。 在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟 通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息 的内容并不是主要的内容。沟通的两种方式： 我们在工作和生活中，都采用两种不同的沟通模式，通过这两种不 同模式的沟通可以把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给对方， 并达成协议 。1. 语言的沟通： 语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包 括口头语言、书面语言、图片或者图形。口头语言包括我们面对面的谈话、开会等等。书面语言包括我们的信函、 广告和传真，甚至现在

15、用得很多的E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传 递而言更擅长于传递的是信息。语言的沟通渠道：2.肢体语言的沟通：肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际 上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬 顿挫声调去说等，这都是肢体语言的一部分。肢体语言 表述行为含义口头书面图片一对一（面对面）信幻灯片小组会用户电报电影讲话发仃里大的出电视/录像电影版物投影电视/录像发仃里小的出照片图表曲线电话（一对一 /版物图画片等联网）传真与书面模

16、式相关无线电广告的媒介定量数据录像会议计算机 报表 电子邮件手势脸部表情眼神姿态尸曰柔和手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着： “我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支 持。双臂环抱表示防御，幵会时独坐一隅意味着傲慢或 不感兴趣。演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬 念，吸引注意力。沟通的方式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息， 肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。请列举出你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式。请注意：在沟通的过程中首先问自己，这次沟通的主要内容是信息 还是思想和情感？

17、信息要用语言来沟通，思想和情感用肢体语言来沟 通。我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与 别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换 句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。 沟通的三个行为：说、听、问：要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听 的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成 的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现沟通案例：在面试员工时，常会让 10 个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一 个小游戏，很多应

18、聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时 候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正 确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出 现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常多，始终在喋喋不休地 说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果 你坐在那儿只是听 , 不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏 的过程中你说你听 , 同时你会问 , 这样就意味着你具备一个良好的沟通技 巧。沟通中的态度，做到“三诚” ：第一个诚是诚心。第二个诚是诚恳。第三个诚是诚实。沟通的内容很多、很具体、很关键、很平常。我们要掌握积极沟通 的技巧，但出发

19、点是维护对方的利益，从思想上采取好的态度，从时间 上选择好的时机，从空间上站在全局思考问题。尊重对方。创造和谐气 氛。找到共同点。分享信息。一定要把握沟通的最基本原则，就是了解对方的需求。沟通中一定 要耐心听取对方的意见，了解对方，避免误解对方，达到理解对方。不 了解必然产生误解，更不能达到理解。沟通的技巧：三、与顾客沟通的基本要求： 作为经常与顾客打交道的员工，必须掌握必要的语言艺术，在工作 中避免由于言语不慎给顾客及油品销售业务带来不利的影响。“说出去 的话，泼出去的水。”这句话形象地说明了语言对人所产生的重要影 响。1表达艺术性： 员工服务用语的言辞礼貌性主要表现在敬语上。敬语的最大特点

20、 是：彬彬有礼，热情而庄重。使用敬语时，一定要注意时间、地点和场 合，使用的语调要甜美、柔和。使用敬语时，要注意使用“您”而不是 “你”，这是尊重顾客的表现。要尽快地记住顾客的姓氏和身份，不能冒 失地直呼其名，例如可以称“李先生”等。这样做可以让顾客感受到尊 重，从而尽快地消除生疏感，增加亲切感。员工的语言不能呆板，不要 机械地回答问题。生动幽默的语言能使气氛和谐，感情融洽。员工在使用服务用语 时，要善于观察顾客的反应，针对不同的场合、对象，说不同的话，避 免出现的不必要的误会和矛盾。通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等方面的特点去辨别他们的身 份。通过顾客的面部表情，语调的轻重、快慢，走路姿势

21、、手势等行为 举止去领悟顾客的心境。遇到语言激动、动作急躁、举止不安的顾客， 要特别注意使用温柔的语调和委婉的措辞。2交流中的态度：交流中最令人可怕的是恶劣的态度。无论员工的心情好坏，当见到 顾客时，一定要微笑着问候对方，当电话铃响时，一定要热情地说： “您好！”，员工与顾客很好交流的一种最简单的形式，首先就是给顾 客一个真诚的微笑。微笑给人一种亲切感，顾客看到笑脸无疑于寻找到 了一种安全感。他们希望被重视，希望得到一种支持与肯定，所以，笑 脸相迎是员工接待顾客的一个很重要的开场白。其次，作为加油员应全 面掌握油品知识及加油机知识、服务技巧。使顾客放心为其爱车加油。 3正确地使用服务用语：在工

22、作中，员工处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营 业性工作的基本服务工具，要使每一句服务用语都发挥出最佳效果，就 必须讲究语言的艺术性。同时，应根据工作岗位的服务要求和特点，灵 活地掌握，做到自觉、主动、热情、自然和熟练，把“请”、“您 好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其他的服务用语结 合起来加以运用，给加油站的营业工作增添绚丽的色彩 。不同情景下的用语请参照下例： .不同情景用语情 景 使用的基本语言欢迎顾客您好”、“欢迎”、“欢迎您的光临”表示感谢“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”接受顾客的吩咐“听明白了”、“清楚了”、“请您放心”不能立即接待顾客“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”对在等候的顾客“让您久等了”、“对不起”、“让您等候多时了”给顾客带来麻烦“对不起” “实在对不起” “打扰您了” “给您添麻烦了”由于失误表示歉意“很抱歉”、“实在很抱歉”当顾客表示感谢“请别客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”当顾客表示歉意“没有什么” “没关系” “算不了什么”没有听清顾客的问话“对不起，我没听清，请重复一遍好吗？”送客