灾害天气及突发性自然灾害应急预案

1、灾害天气及突发性自然灾害应急预案为提高我司防御灾害性天气的应急处置能力，迅速、高效、有序地展开行动，最大限度地减少损失， 根据总公司下发关于上报灾害 天气及突发性白然灾害应急流程及话术的通知 有关要求，结合江苏 地区灾害天气类型和 江苏公司的实际情况，制定本灾害性天气应急预 案及电话中心服务应急话术。一、适用范围本预案适应于在江苏地区内发生大风、暴雨、冰雹、大雪等灾害性天气的应急处理。二、职责成立灾害性天气及突发性白然灾害 应急工作领导小组电话中心三、应急工作程序1.要求提早预知，充分准备。关注气象预报，及时向各地市部门 发送预警短信，做好防灾准备。并向单位客户发送温馨防 灾提示。加强值班，及

2、时掌握现场情况。调整电话中心排班，增加应急领导小组调度小组查勘小组理赔小组座席，提早安排应急客服，随时到岗。溢出电话白动转接其他区域电话中心，确保电话线路24小时畅通。及时报告，果断处理。及时反馈灾情及损失情况，做好灾 后处理工作。2.处理流程客户:*3.电话中心应急话术适用灾害类型：大风、暴雨、冰雹、大雪等灾害性天气报案话术要点说明：精简事故经过、结束语话术，取消被保险人 关系、出险地点与满意度调查的询问。车险报案话术：客服代表：“您好，*号为您服务，请问有什么可以帮您？”客户：*客户：*客户：*客户：*客户：*客服代表：请问车辆现在停在哪里?客服代表：请问驾驶员是哪位?客服代表:“先生/女

3、士，请问您贵姓？ /怎么称呼您？ ”客服代表:*先生/女士，您好！”客服代表:“请问您的车牌号是多少？ ”客服代表:“请稍等，查询保单。客服代表:“*先生/女士，抱歉让您久等了，请问被保险人名称是什客户：*客服代表:“请I可是什么时间出险的？ ”客服代表:“请问发生了什么事情？哪里有受损？ ”客户:*客服代表：*先生/女士，请您的联系电话是?客户：* 客服代表：好的，案件已经登记完成。*先生/女士，请您保持电话 畅通，马上安排查勘人员与您联系。感谢您的来电，再见!非车险报案话术: 客服代表：“您好，*号为您服务，请问有什么可以帮您？”客户：*客户：*客户：*客户：*客户：*客户：*客服代表:“

4、先生/女士，请问您贵姓？ /怎么称呼您？ ”客服代表:*先生/女士，您好！”客服代表:“请问您保单号码是多少？ ”客服代表:“请稍等，查询保单。客服代表:“*先生/女士，抱歉让您久等了，请问被保险人名称是什客户：*客服代表:“请I可是什么时间出险的？ ”客服代表:“请问出险地址在哪里？ ”客服代表:“请问都有什么财产受损？ ”客服代表：*先生/女士，请问您的联系电话是?客户：* 客服代表：好的，案件已经登记完成。*先生/女士，请您保持电话 畅通，马上安排查勘人员与您联系。感谢您的来电，再见!咨询话术：客服代表：“您好，*号为您服务，请问有什么可以帮您？” 客户：* 客服代表：“*先生/女士，请问您贵姓？ /怎么称呼您？” 客户：* 客服代表：“ *先生/女士，您好！您是要咨询*，是吗？ ” （答 复客户内容） 客户：*因灾害天气未及时处理给客户造成不便时“给您造成的不便深表歉意，我马上