中华财产保险理赔实务

1、财财 产产 险险 现现 场场 查查 勘勘 张张 晓晓 明明目 录引引 言言 财产险承保情况财产险承保情况第一章第一章 财产险现场查勘要点财产险现场查勘要点第二章第二章 会计查账的重要作用会计查账的重要作用第三章第三章 理赔谈判技巧理赔谈判技巧引 言财产险承保情况财产险承保情况总体战况 1月1日-3月10日，公司实现总保费41.68亿元，同比增长26.67%，计划达成率为17.44%；竞赛险种合计保费收入37.91亿元，同比增长21.38%，计划达成率为18.57%。 车险保费收入32.57亿元，同比增长19.10%，计划达成率为18.68%，其中非营业客车保费收入19.77亿元，同比增长18.

2、31%，计划达成率为19.97%；财产险保费收入3.60亿元，同比增长22.70%，计划达成率为18.41%；意外险保费收入1.74亿元，同比增长82.60%，计划达成率为16.89%。 （说明：本战报统计数据为财务口径）非车险理赔管理科简介 负责非车险（含农险）理赔管理工作。具体职责为：负责非车险（含农险）理赔管理工作。具体职责为：（一）负责制订、细化非车险案件理赔流程、定损标准、理赔实务规范；（一）负责制订、细化非车险案件理赔流程、定损标准、理赔实务规范；（二）负责日常非车险案件的核损工作，包括损失项目和损失金额的核定；（二）负责日常非车险案件的核损工作，包括损失项目和损失金额的核定；（三

3、）负责日常非车险案件的核赔工作；（三）负责日常非车险案件的核赔工作； （四）负责对系统内理赔人员进行非车险理赔知识的业务培训；（四）负责对系统内理赔人员进行非车险理赔知识的业务培训；（五）对日常处理中发现的特殊案件、疑难案件进行总结分析；（五）对日常处理中发现的特殊案件、疑难案件进行总结分析；（六）对下级机构非车险案件的跟踪调查工作进行督导；（六）对下级机构非车险案件的跟踪调查工作进行督导；（七）配合大案科对非车险重大案件、疑难案件的上报及跟进处理工作；（七）配合大案科对非车险重大案件、疑难案件的上报及跟进处理工作；（八）负责对非车险案件各项考核指标的管控；（八）负责对非车险案件各项考核指标的

4、管控；（九）统计分析非车险理赔数据，依据理赔情况，对非车险承保政策提出合（九）统计分析非车险理赔数据，依据理赔情况，对非车险承保政策提出合 理化建议。理化建议。成 立 的 背 景 刘总刘总20122012年全保会讲话：年全保会讲话： “20112011年全省非车非农财产险保费收入年全省非车非农财产险保费收入0.650.65亿元亿元 ，20122012年具体工作目标是：确保年具体工作目标是：确保全险种全险种20%20%以上的业务增长，在具体的险种以上的业务增长，在具体的险种大类上，农险业务增速要快于非车非农业大类上，农险业务增速要快于非车非农业务，非车非农业务增速要快于车险业务务，非车非农业务增

5、速要快于车险业务”。成 立 的 背 景总公司总公司20122012年工作指导意见（四个效能之一）：年工作指导意见（四个效能之一）：提高非车险案件的管理效能提高非车险案件的管理效能20122012年，理赔部将着重加强非车险理赔管理，逐步提升非车险理赔管理效能。主要工年，理赔部将着重加强非车险理赔管理，逐步提升非车险理赔管理效能。主要工作将从以下几个方面入手：作将从以下几个方面入手：一是理赔部将根据分公司目前人员配备情况，要求分公司尽快将被授权理赔权限落实一是理赔部将根据分公司目前人员配备情况，要求分公司尽快将被授权理赔权限落实到具体员工并藉此确定各级权限的核赔人。同时，理赔部将在征询分公司培训意

6、见后到具体员工并藉此确定各级权限的核赔人。同时，理赔部将在征询分公司培训意见后对主要核赔人进行培训，并要求其完成对下级理赔人员的初步培训。理赔部将根据业对主要核赔人进行培训，并要求其完成对下级理赔人员的初步培训。理赔部将根据业务需要，及时调整人员配置，按需求适时引进人员并向人力资源部推荐合适人选。务需要，及时调整人员配置，按需求适时引进人员并向人力资源部推荐合适人选。二是全面梳理非车险理赔流程。在各级非车险理赔人员基本到位、相关人员责任明确二是全面梳理非车险理赔流程。在各级非车险理赔人员基本到位、相关人员责任明确的前提下，重新评估目前非车险理赔流程，整理非车险自接报案开始至赔案完成赔付的前提下

7、，重新评估目前非车险理赔流程，整理非车险自接报案开始至赔案完成赔付及追偿的全流程操作，强化赔案处理按权限操作，基本达到权限管理明确、处理及时及追偿的全流程操作，强化赔案处理按权限操作，基本达到权限管理明确、处理及时到位。推出非车险尤其是意健险小额案件快速处理办法，以加快非车险小额案件的结到位。推出非车险尤其是意健险小额案件快速处理办法，以加快非车险小额案件的结案速度。案速度。三是逐步统一非车险理赔单证。在征求各分公司意见后，制定统一的、标准化的非车三是逐步统一非车险理赔单证。在征求各分公司意见后，制定统一的、标准化的非车险理赔单证电子版模板，逐步在全系统实现非车险理赔单证的统一。险理赔单证电子

8、版模板，逐步在全系统实现非车险理赔单证的统一。 四是着手编制非车险理赔实务手册。为强化非车险理赔管理，提升客户服务水平，四是着手编制非车险理赔实务手册。为强化非车险理赔管理，提升客户服务水平，理赔部将结合当前的理赔实际，根据非车险承保情况，从实用性角度出发，编制非理赔部将结合当前的理赔实际，根据非车险承保情况，从实用性角度出发，编制非车险理赔实务手册，考虑到目前经验积累，先期汇总保险基础知识、赔案处理流程、车险理赔实务手册，考虑到目前经验积累，先期汇总保险基础知识、赔案处理流程、理赔管理文件和法律法规等，并针对常见险种（如意健险、企业财产险、公众责任险）理赔管理文件和法律法规等，并针对常见险种

9、（如意健险、企业财产险、公众责任险）结合案例给出处理参考。随着业务发展、公司管理的细化，不断完善、补充内容。结合案例给出处理参考。随着业务发展、公司管理的细化，不断完善、补充内容。2012年非车险管控指标第 一 章财产险现场查勘要点财产险现场查勘要点我公司承保财产险种类1 1、企业财产险（基本险、综合险、机损、企业财产险（基本险、综合险、机损 险、变压器、工程机械设备）险、变压器、工程机械设备）2 2、货物运输险（国内公路货运、国内铁、货物运输险（国内公路货运、国内铁 路货运、国际货运）路货运、国际货运）3 3、家庭及个人财产险、家庭及个人财产险4 4、建筑工程保险、建筑工程保险5 5、种植业

10、、养殖业保险、种植业、养殖业保险我公司承保财产险种类6 6、责任险、责任险【产品责任险、产品责任险、雇主责任险、医疗责任险、雇主责任险、医疗责任险、校（园）方责任险、公众校（园）方责任险、公众责任险、旅行社责任险、责任险、旅行社责任险、供电责任险、道路运输承供电责任险、道路运输承运人责任险、道路危险货运人责任险、道路危险货物承运人责任险、非机动物承运人责任险、非机动车第三者责任保险、公共车第三者责任保险、公共营业场所火灾责任保险营业场所火灾责任保险】第一章 财产险现场查勘要点 任何一个财产保险险种、一旦在保险期限内发生保险事故任何一个财产保险险种、一旦在保险期限内发生保险事故后，就是保险人对被

11、保险人按照条款和保单约定履行承诺的时后，就是保险人对被保险人按照条款和保单约定履行承诺的时候，也是被保险人在双方签约交付保险费后，保险人向被保险候，也是被保险人在双方签约交付保险费后，保险人向被保险人必须提供的最本质的服务的开始。那么，完成这一承诺和服人必须提供的最本质的服务的开始。那么，完成这一承诺和服务，就有一个必要的过程，这一过程也是双方按照保单、条款务，就有一个必要的过程，这一过程也是双方按照保单、条款及相关法规维护权利、履行义务的过程。在这个过程中，现场及相关法规维护权利、履行义务的过程。在这个过程中，现场查勘工作是一个至关重要的环节，是理赔质量的根本保证。可查勘工作是一个至关重要的

12、环节，是理赔质量的根本保证。可以这样说，没有高水平的现场查勘工作，就不可能有高质量的以这样说，没有高水平的现场查勘工作，就不可能有高质量的理赔服务。理赔服务。 第一章 财产险现场查勘要点 和车险现场比较，现场和车险现场比较，现场查勘工作就不同的险种而言，查勘工作就不同的险种而言，有许多共性的要素与方法，有许多共性的要素与方法，也同时有因不同险种而存在也同时有因不同险种而存在的不同要素与方法。本章讲的不同要素与方法。本章讲财产类险种（企财、机损、财产类险种（企财、机损、工程、家财、货运、责任险工程、家财、货运、责任险中的财产部分等）的现场查中的财产部分等）的现场查勘技巧。勘技巧。 涉及财产损失的

13、现场查勘一、查勘的目的和作用一、查勘的目的和作用二、现场查勘要素二、现场查勘要素三、现场查勘七件事三、现场查勘七件事四、现场查勘核定损失主要方法四、现场查勘核定损失主要方法五、查勘过程中的要领和技巧五、查勘过程中的要领和技巧第一节 查勘的目的和作用1.1. 取得完整、真实、准确的第一手资料，为定责、定损、取得完整、真实、准确的第一手资料，为定责、定损、核赔提供可靠依据。核赔提供可靠依据。“第一手资料第一手资料”分为四大类。分为四大类。. .受损对象（尚未确定是否保险标的）的属性资料：投受损对象（尚未确定是否保险标的）的属性资料：投保清单、发票、帐页、财产名称、型号、规格、出产地、保清单、发票、

14、帐页、财产名称、型号、规格、出产地、运单、固定资产卡片等。运单、固定资产卡片等。. .受损对象的损失数量及程度的资料：出险通知书、损受损对象的损失数量及程度的资料：出险通知书、损失清单、现场查勘记录、照片、鉴定报告、检验报告等。失清单、现场查勘记录、照片、鉴定报告、检验报告等。鉴定及检验报告必须由具备专业资质的机构出具方才有效。鉴定及检验报告必须由具备专业资质的机构出具方才有效。插叙：保险案件调查所涉及的证据插叙：保险案件调查所涉及的证据类型类型（1 1）书证：是指以文字、符号、图表等记载或表达的内容）书证：是指以文字、符号、图表等记载或表达的内容 来证明案件事实的证据。来证明案件事实的证据。

15、（2 2）物证：即实物证据，指能够证明案件真实情况的实物）物证：即实物证据，指能够证明案件真实情况的实物 和物质痕迹。和物质痕迹。（3 3）证人证言：证人就其所感知的案件情况向司法或执机）证人证言：证人就其所感知的案件情况向司法或执机 关所作的陈述。关所作的陈述。（4 4）当事人陈述：）当事人陈述： 插叙：保险案件调查所涉及的证据插叙：保险案件调查所涉及的证据类型类型(5) (5) 视听资料：利用图像、音响及电脑等储存反映的数据资视听资料：利用图像、音响及电脑等储存反映的数据资料等来证明案件事实的一种法定证据形式。料等来证明案件事实的一种法定证据形式。(6) (6) 鉴定结论：专业部门和鉴定机

16、构对案件专门性问题所进鉴定结论：专业部门和鉴定机构对案件专门性问题所进行的鉴定。行的鉴定。(7) (7) 勘验笔录：指人民法院为了查明案件的事实，指派勘验勘验笔录：指人民法院为了查明案件的事实，指派勘验人员对与案件争议有关的现场、物品或物体进行查验、拍人员对与案件争议有关的现场、物品或物体进行查验、拍照、测量，并将查验的情况与结果制成的笔录。照、测量，并将查验的情况与结果制成的笔录。插叙：保险案件调查所涉及的证据插叙：保险案件调查所涉及的证据类型类型 最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定法释法释200133200133号号第七十七条第七十七条 人民法院就

17、数个证据对同一事实的证明力，可人民法院就数个证据对同一事实的证明力，可 以依照下列原则认定：以依照下列原则认定：（一）国家机关、社会团体依职权制作的公文书证的证明力（一）国家机关、社会团体依职权制作的公文书证的证明力 一般大于其他书证；一般大于其他书证；（二）物证、档案、鉴定结论、勘验笔录或者经过公证、登（二）物证、档案、鉴定结论、勘验笔录或者经过公证、登记的书证，其证明力一般大于其他书证、视听资料和证人记的书证，其证明力一般大于其他书证、视听资料和证人证言；证言；（三）原始证据的证明力一般大于传来证据；（三）原始证据的证明力一般大于传来证据；（四）直接证据的证明力一般大于间接证据；（四）直接

18、证据的证明力一般大于间接证据；（五）证人提供的对与其有亲属或者其他密切关系的当事人（五）证人提供的对与其有亲属或者其他密切关系的当事人有利的证言，其证明力一般小于其他证人证言。有利的证言，其证明力一般小于其他证人证言。第一节 查勘的目的和作用 . .相关的法定、财务资料：民法、合同法、保险法、交通法、相关的法定、财务资料：民法、合同法、保险法、交通法、各种合同、证书、证件、财务报表、帐册、发票、出入库单、各种合同、证书、证件、财务报表、帐册、发票、出入库单、预算书、结算书、货运记录、工程标书、概算书、工程量清预算书、结算书、货运记录、工程标书、概算书、工程量清单、单价分析表、完工签证单、验收报

19、告等。单、单价分析表、完工签证单、验收报告等。. .相关的证明材料：气象、水文、地质、消防、公安、交通相关的证明材料：气象、水文、地质、消防、公安、交通部门的证明。部门的证明。2. 2. 发现危险因素，提出施救方案，参加施救工作，减少和杜绝发现危险因素，提出施救方案，参加施救工作，减少和杜绝财产损失的继续扩大。财产损失的继续扩大。3.3. 认真调查，快速取证，细心辨别，去伪存真，防范道德风险。认真调查，快速取证，细心辨别，去伪存真，防范道德风险。发生保险事故后，被保险人由于道德约束力与利益驱动力的发生保险事故后，被保险人由于道德约束力与利益驱动力的差异，必然会形成索赔心态的差异，不同的心态指导

20、着不同差异，必然会形成索赔心态的差异，不同的心态指导着不同的索赔。报案索赔的被保险人，大约可以分为四类：的索赔。报案索赔的被保险人，大约可以分为四类：第一节 查勘的目的和作用 . .实事求是。标的受损的数量和程度很小，案情简单，实事求是。标的受损的数量和程度很小，案情简单，一般都会实事求是。案情越复杂，受损越严重，实事求是的一般都会实事求是。案情越复杂，受损越严重，实事求是的就越少。就越少。 . .无预谋的虚报受损项目、受损数量、受损程度，虚增损无预谋的虚报受损项目、受损数量、受损程度，虚增损失。一般不太懂保险知识，只是一种追求高赔付的惯性作用。失。一般不太懂保险知识，只是一种追求高赔付的惯性

21、作用。还有一种情况是，某些被保险人在以往的事故索赔中报损项还有一种情况是，某些被保险人在以往的事故索赔中报损项目或内容，保险人删除后没有详细向被保险人说明删除原因，目或内容，保险人删除后没有详细向被保险人说明删除原因，让被保险人认为，保险理赔时保险人总是会左砍右砍的，不让被保险人认为，保险理赔时保险人总是会左砍右砍的，不如开始就多报，给保险人留下如开始就多报，给保险人留下“砍砍”的空间，自己可以不吃的空间，自己可以不吃亏。这一类的是比较容易鉴别的。（这一类数量最多，但呈亏。这一类的是比较容易鉴别的。（这一类数量最多，但呈减少趋势）。减少趋势）。 第一节 查勘的目的和作用 . .有预谋地变换事故

22、原因，虚报受损财产的项目和数量，有预谋地变换事故原因，虚报受损财产的项目和数量，有借保险事故增大标的损失的故意行为，或故意隐瞒不足有借保险事故增大标的损失的故意行为，或故意隐瞒不足额投保、重复投保的事实，提供虚假索赔凭证等等。此类额投保、重复投保的事实，提供虚假索赔凭证等等。此类一般都懂得保险知识。保险人调查真相，识别虚伪成分有一般都懂得保险知识。保险人调查真相，识别虚伪成分有难度，障碍重重。（这样的案例呈上升趋势，是道德风险难度，障碍重重。（这样的案例呈上升趋势，是道德风险的防范重点）。的防范重点）。 . .完全是假案。（案例很少，但如果有，识破的难度也完全是假案。（案例很少，但如果有，识破

23、的难度也极高）。极高）。第二节 现场查勘要素1.1.现场查勘前的准备：调出承保文件（保单、合同、协议、现场查勘前的准备：调出承保文件（保单、合同、协议、特别约定、条款等）作初步了解，审核事故六大受理要点，特别约定、条款等）作初步了解，审核事故六大受理要点，做到查勘前心中有底。做到查勘前心中有底。. .报案险别是否投保险别。报案险别是否投保险别。. .出险原因是否保险责任。出险原因是否保险责任。. .出险地点及时间是否在保单载明范围内。出险地点及时间是否在保单载明范围内。. .受损物品是否保险标的。（简易、明确的一类）受损物品是否保险标的。（简易、明确的一类）. .索赔人是否与被保险人（或投保人

24、）相符。索赔人是否与被保险人（或投保人）相符。. .保险费是否按约定足额交纳。保险费是否按约定足额交纳。 以上六点不论是否确定，赴现场查勘都必须进行，对以上六点不论是否确定，赴现场查勘都必须进行，对确有把握可以不予受理的出险事故，也应在现场查勘完成确有把握可以不予受理的出险事故，也应在现场查勘完成并取证后，再向被保险人（或投保人）明确告知。并取证后，再向被保险人（或投保人）明确告知。第二节 现场查勘要素2.2.接受报案后，到达现场前，须通知被保险人保护现场。对接受报案后，到达现场前，须通知被保险人保护现场。对于被保险人提出的，需要立即变动（撤除）的现场（或部于被保险人提出的，需要立即变动（撤除

25、）的现场（或部分现场）必须由被保险人提出书面申请，说明理由。经保分现场）必须由被保险人提出书面申请，说明理由。经保险人同意后，由被保险人对现场拍照（或摄像）保存，并险人同意后，由被保险人对现场拍照（或摄像）保存，并对受损物品进行清理，分类堆放。对受损物品进行清理，分类堆放。第二节 现场查勘要素3.3.用最快的速度，在最短的时间内到达事故第一现场。快速用最快的速度，在最短的时间内到达事故第一现场。快速到达现场有如两军作战抢占制高点一样，会产生差之一分，到达现场有如两军作战抢占制高点一样，会产生差之一分，失之千里的效果。尤其是损失重大，时效性强的案件，快失之千里的效果。尤其是损失重大，时效性强的案

26、件，快速到达现场更为重要。速到达现场更为重要。4.4.到达现场以后，在被保险人的配合下，按步骤逐项完成现到达现场以后，在被保险人的配合下，按步骤逐项完成现场要做的七件事。（哪七件事，后面详细讲述）。场要做的七件事。（哪七件事，后面详细讲述）。5.5.向被保险人提交索赔资料（单证）清单，对被保险人手中向被保险人提交索赔资料（单证）清单，对被保险人手中现成的凭证，要求当场查阅（做好记录）和提供，对重要现成的凭证，要求当场查阅（做好记录）和提供，对重要凭证要求限时提供，防止出现伪证索赔。凭证要求限时提供，防止出现伪证索赔。第三节 现场查勘要做的七件事第一件事：现场施救第一件事：现场施救 理赔人员到达

27、事故现场后，第一件事就是仔细检查和理赔人员到达事故现场后，第一件事就是仔细检查和发现事故现场是否存在物品损失仍在继续发生和再次引发发现事故现场是否存在物品损失仍在继续发生和再次引发事故的隐患，指导客户与公安、消防等部门沟通，并帮助事故的隐患，指导客户与公安、消防等部门沟通，并帮助客户立即采取有效的措施排除、施救，减少正在发生和可客户立即采取有效的措施排除、施救，减少正在发生和可能发生的保险标的损失进一步扩大。同时指导被保险人填能发生的保险标的损失进一步扩大。同时指导被保险人填写出险通知书，并敦促提供写出险通知书，并敦促提供“受损保险财产清单受损保险财产清单”。 第三节 现场查勘要做的七件事例如

28、：例如：. .火灾。一旦发生火灾，在灭火的过程中必然会出现纷乱一火灾。一旦发生火灾，在灭火的过程中必然会出现纷乱一时的局面，现场所有人都只会高度注视发火点或燃烧剧烈的时的局面，现场所有人都只会高度注视发火点或燃烧剧烈的地方，而周边环境往往被一时忽略，这样就会产生：地方，而周边环境往往被一时忽略，这样就会产生：有否燃烧时散出的火星在周边地方可能构成新的起火点有否燃烧时散出的火星在周边地方可能构成新的起火点（尤其是棉花、布匹、纸品、及其它油性、易燃物品）；（尤其是棉花、布匹、纸品、及其它油性、易燃物品）；有否表面上已经熄灭，但内部仍未完全熄灭的起火点；有否表面上已经熄灭，但内部仍未完全熄灭的起火点

29、；灭火时使用的水、沙、泡沫对未起火的周边财产造成的损灭火时使用的水、沙、泡沫对未起火的周边财产造成的损失和污染是否存在和还在继续扩大。（例如大量的灭火用水失和污染是否存在和还在继续扩大。（例如大量的灭火用水向低处流淌，造成对火灾现场周边财产的损坏。）向低处流淌，造成对火灾现场周边财产的损坏。） 第三节 现场查勘要做的七件事 . .常见的自然灾害。如暴风、暴雨、洪水。常见的自然灾害。如暴风、暴雨、洪水。 已经对事故现场的保险标的造成部分损失，但谁也无已经对事故现场的保险标的造成部分损失，但谁也无法阻挡这些自然灾害在极短的时间内重复发生，而现场有法阻挡这些自然灾害在极短的时间内重复发生，而现场有尚

30、未受损的财产必须撤离（或采取保护措施）。（建工险尚未受损的财产必须撤离（或采取保护措施）。（建工险案例案例） 现场车间、仓库置放底层的保险标的已经被水浸泡，现场车间、仓库置放底层的保险标的已经被水浸泡，但水位线以上的物品正在受下层水浸物品的影响，继续吸但水位线以上的物品正在受下层水浸物品的影响，继续吸湿受损（纸品，布匹等）必须快速将上层未受损物品撤离。湿受损（纸品，布匹等）必须快速将上层未受损物品撤离。（货运险案例（货运险案例） 被水浸泡过的受损物品在很短的时间里发生变化。如，被水浸泡过的受损物品在很短的时间里发生变化。如，机器设备和金属制品生锈；烟叶，粮食霉变；菜籽发芽等机器设备和金属制品生

31、锈；烟叶，粮食霉变；菜籽发芽等等。等。 第三节 现场查勘要做的七件事第二件事：第二件事： 了解被保险人出险前的基本状况，这一点往往被忽视，了解被保险人出险前的基本状况，这一点往往被忽视，但是却十分重要，它在下一步调查事故原因、鉴别受损物但是却十分重要，它在下一步调查事故原因、鉴别受损物的属性（是否保险标的）、是否足额投保，是否重复投保，的属性（是否保险标的）、是否足额投保，是否重复投保，是透过现场看本质，进行深层次分析的重要依据。是透过现场看本质，进行深层次分析的重要依据。第三节 现场查勘要做的七件事例如：例如： 企财险企财险 工业企业：要了解其生产能力、生产规模、产品种类、工工业企业：要了解

32、其生产能力、生产规模、产品种类、工艺流程、管理制度、经营范围、经营模式、经营状况、原艺流程、管理制度、经营范围、经营模式、经营状况、原料及产品的供求关系、安全管理、设备管理、大修计划等料及产品的供求关系、安全管理、设备管理、大修计划等等。等。 商业企业：要了解经营范围、经营模式、经营状况、库存商业企业：要了解经营范围、经营模式、经营状况、库存状况、供求关系、租赁关系、债权债务等等。状况、供求关系、租赁关系、债权债务等等。第三节 现场查勘要做的七件事 货运险货运险 要了解运输起止地点、要了解运输起止地点、转运状况、起运日期、运转运状况、起运日期、运输路线、承运人资质、运输路线、承运人资质、运输工

33、具状况、驾驶人员状输工具状况、驾驶人员状况等等。况等等。 工程险工程险 要了解工程施工计划、索要了解工程施工计划、索要设计图纸、施工实际进度、要设计图纸、施工实际进度、误工原因、有无设计更改、业误工原因、有无设计更改、业主与施工单位的承包关系、施主与施工单位的承包关系、施工单位资质，转包关系、转包工单位资质，转包关系、转包人资质、监理单位、监理管控、人资质、监理单位、监理管控、关键工程项目的设计标准等等。关键工程项目的设计标准等等。第三节 现场查勘要做的七件事第三件事：第三件事： 详细了解事故经过，调查发生事故的原因，根据所保详细了解事故经过，调查发生事故的原因，根据所保险种的条款、保单和约定

34、，注重发现责任范围以外的（保险种的条款、保单和约定，注重发现责任范围以外的（保险责任列明式条款）和除外责任以内的（除外责任列明式险责任列明式条款）和除外责任以内的（除外责任列明式条款）事故原因，以及与第三者有关的事故原因。现场条款）事故原因，以及与第三者有关的事故原因。现场查勘记录查勘记录第四件事：第四件事： 根据现场情况，通过各种不同的方法，锁定保险标的根据现场情况，通过各种不同的方法，锁定保险标的的损失数量和损失程度（在不能明确确定是否保险标的时，的损失数量和损失程度（在不能明确确定是否保险标的时，对现场所有物品的受损数量和程度要全部进行清点、清查）对现场所有物品的受损数量和程度要全部进行

35、清点、清查）查勘及定损方法在后面详细讲述。现场清点表查勘及定损方法在后面详细讲述。现场清点表第三节 现场查勘要做的七件事第五件事：辨别是否保险标的第五件事：辨别是否保险标的. .通过对多方人员（财务部门会计、仓库保管员、工程技术通过对多方人员（财务部门会计、仓库保管员、工程技术人员、发货人或收货人、驾驶人员、现场工人及管理人员等）人员、发货人或收货人、驾驶人员、现场工人及管理人员等）的询问，了解受损物品的属性特征。询问笔录的询问，了解受损物品的属性特征。询问笔录 . .实物清点后，核对仓库帐和财务帐，鉴别是否帐实相符，实物清点后，核对仓库帐和财务帐，鉴别是否帐实相符，帐帐相符。帐帐相符。 通过

36、询问与查对，注意发现是否帐外物品，过期（即将通过询问与查对，注意发现是否帐外物品，过期（即将过期）产品（商品），不合格（残次）产品，已失去原定使过期）产品（商品），不合格（残次）产品，已失去原定使用价值的产（商）品，被保险人已使用的产（商）品，运单用价值的产（商）品，被保险人已使用的产（商）品，运单上没有注明的货物等等。上没有注明的货物等等。询问笔录制作要点 在现场调查时，第一时间、第一现场的问询笔录非常在现场调查时，第一时间、第一现场的问询笔录非常重要，因为被保险人在事故发生时，主要精力都集中在自重要，因为被保险人在事故发生时，主要精力都集中在自己的人身安全和如何抢救财产的问题上，这个时候对

37、保险己的人身安全和如何抢救财产的问题上，这个时候对保险公司人员回答的问题往往是最符合逻辑，最接近事实真相公司人员回答的问题往往是最符合逻辑，最接近事实真相的，可以作为我们核实被保险人提供资料的真实性和定责、的，可以作为我们核实被保险人提供资料的真实性和定责、定损的重要依据。作询问笔录时注意以下几点：定损的重要依据。作询问笔录时注意以下几点：1 1、被保险人在事故前后预防和施救的详细过程；、被保险人在事故前后预防和施救的详细过程；2 2、被保险人近期的盈亏状况；、被保险人近期的盈亏状况；3 3、被保险人正常生产能力情况；、被保险人正常生产能力情况；4 4、被保险人保险标的摆放位置；、被保险人保险

38、标的摆放位置；5 5、被保险人有无购买其它保险；、被保险人有无购买其它保险；6 6、被保险人进货和销售渠道；、被保险人进货和销售渠道；7 7、被保险人机器设备的定期维修保养情况；、被保险人机器设备的定期维修保养情况；8 8、被保险人相关的财务概况。（案例、被保险人相关的财务概况。（案例）第三节 现场查勘要做的七件事第六件事：第六件事： 必须制作完成现场查勘记录，记录事故的起因和过程，必须制作完成现场查勘记录，记录事故的起因和过程，在进行上述各项工作时，须将了解到的各种与事故有关的在进行上述各项工作时，须将了解到的各种与事故有关的情况，做好记录。对受损物品的清点，要详细、全面、准情况，做好记录。

39、对受损物品的清点，要详细、全面、准确做好原始记录，最终形成现场查勘报告。确做好原始记录，最终形成现场查勘报告。 报告的内容要有以下几方面：报告的内容要有以下几方面： 第三节 现场查勘要做的七件事. .被保险人概况、险种、保险期限，有无共、分保及其比例。被保险人概况、险种、保险期限，有无共、分保及其比例。. .出险时间、地点、原因、经过。出险时间、地点、原因、经过。. .被保险人参加案件处理人员的姓名，职务，联系方法。被保险人参加案件处理人员的姓名，职务，联系方法。. .有否第三者责任因素，有否追偿可能。有否第三者责任因素，有否追偿可能。. .施救情况，施救费用的计算方法。施救情况，施救费用的计

40、算方法。. .受损物品的名称、数量、程度。受损物品的名称、数量、程度。. .经查对核实后，对保险标的的认定。（如查对核实过程需时经查对核实后，对保险标的的认定。（如查对核实过程需时较长，可以后补充）较长，可以后补充）. .残值的数量，计算方法及价值认定。残值的数量，计算方法及价值认定。. .被保险人代表（参加人员）签字，单位盖章（切切不可忘记，被保险人代表（参加人员）签字，单位盖章（切切不可忘记，否则，所有查勘工作将前功尽弃）。否则，所有查勘工作将前功尽弃）。其中，又以尤为重要，不可缺少。（公估案例其中，又以尤为重要，不可缺少。（公估案例） 第三节 现场查勘要做的七件事第七件事：绘制平面示意图

41、和拍摄照片第七件事：绘制平面示意图和拍摄照片1. 1. 平面示意图是对照片的补充。因为，大的事故场面（如工程平面示意图是对照片的补充。因为，大的事故场面（如工程险事故现场，重大的企财险事故现场，重大的货运险事故现险事故现场，重大的企财险事故现场，重大的货运险事故现场等）照片无法全面的描述和表现，就必须绘制平面示意图。场等）照片无法全面的描述和表现，就必须绘制平面示意图。平面示意图应当注意做到概括事故的现场全貌及受损标的的平面示意图应当注意做到概括事故的现场全貌及受损标的的方位，表现出与相关参照物之间的距离、方向、大小、远近方位，表现出与相关参照物之间的距离、方向、大小、远近的比例关系等特点。这

42、样才能对以后的案情分析提供帮助。的比例关系等特点。这样才能对以后的案情分析提供帮助。对未到达现场的相关人员，在后续时间了解分析案情有提纲对未到达现场的相关人员，在后续时间了解分析案情有提纲挈领，一目了然的作用。是高质量理赔案卷中，不可缺少的挈领，一目了然的作用。是高质量理赔案卷中，不可缺少的文件之一。文件之一。第三节 现场查勘要做的七件事 2.2.拍照或摄像。拍照或摄像。 拍摄现场照片是取证的重要拍摄现场照片是取证的重要手段，照片要有连续、重点、全手段，照片要有连续、重点、全面的特征，能够准确的表现受损面的特征，能够准确的表现受损物品的数量、程度、现场状态及物品的数量、程度、现场状态及受损特征

43、。受损特征。 尽可能全面表现现场（原地变尽可能全面表现现场（原地变角度拍摄），重叠展开法。角度拍摄），重叠展开法。 受损物品的名称、规格、型号受损物品的名称、规格、型号（标签）。（标签）。 机器设备的标牌。机器设备的标牌。 表现受损财产的大小（体积、表现受损财产的大小（体积、高度、长度）时，注意选择参照高度、长度）时，注意选择参照物。物。 受损部位的特写。受损部位的特写。 受损物品与同类未受损物品的受损物品与同类未受损物品的比较。比较。现场拍照注意事项 现场查勘须对灾损情况进行拍照。照片应包括现场全景、现场查勘须对灾损情况进行拍照。照片应包括现场全景、局部景和受损财产特写。可依据标的物的置放位

44、置（车间或工艺局部景和受损财产特写。可依据标的物的置放位置（车间或工艺流程）或清点检验顺序，按损坏部份、未损坏部份、灾损源的相流程）或清点检验顺序，按损坏部份、未损坏部份、灾损源的相关位置等情形取证，并妥善保管所有的照片证据。重大赔案或重关位置等情形取证，并妥善保管所有的照片证据。重大赔案或重大疑案应进行两次（现场和复勘）照片取证，以增加证据的充分大疑案应进行两次（现场和复勘）照片取证，以增加证据的充分性。拍照时应注意以下事项：性。拍照时应注意以下事项：1 1、拍摄被保险人财产的地址（门牌号码、街道或小区名称）、拍摄被保险人财产的地址（门牌号码、街道或小区名称）或附近标志性建筑物（包括被保险人

45、名称全景）；或附近标志性建筑物（包括被保险人名称全景）；2 2、对事故现场拍摄时，应先整体，后局部；注意多方面、多、对事故现场拍摄时，应先整体，后局部；注意多方面、多层次、多角度，尽量多拍照。层次、多角度，尽量多拍照。现场拍照注意事项3 3、对受损物品拍摄时，应先照价值高的，再照低廉的；属于价、对受损物品拍摄时，应先照价值高的，再照低廉的；属于价值高的机器设备或电子产品的，而现场往往无法立即核定损值高的机器设备或电子产品的，而现场往往无法立即核定损失，这时尽量照它的铭牌和生产序号；如果没有，就用简易失，这时尽量照它的铭牌和生产序号；如果没有，就用简易封条（编号）贴住其开启的螺丝孔，防止被拆解，

46、然后拍照；封条（编号）贴住其开启的螺丝孔，防止被拆解，然后拍照；4 4、现场查勘需要中途暂时离开的，须向被保险人申明，并在离、现场查勘需要中途暂时离开的，须向被保险人申明，并在离开前尽量照标的整体相片，便于再次来到现场时核对被保险开前尽量照标的整体相片，便于再次来到现场时核对被保险人是否移动过现场，现场有无任何异常情况或疑问；人是否移动过现场，现场有无任何异常情况或疑问；5 5、现场无法复印或无法查阅的资料，尽量先拍照；、现场无法复印或无法查阅的资料，尽量先拍照；6 6、对于水灾事故现场应将水浸高度用卷尺测量拍照记录。、对于水灾事故现场应将水浸高度用卷尺测量拍照记录。第四节 现场核定损失主要方

47、法1.1.实物清点法实物清点法：（点数、称重、丈量）损失的保险标的，注：（点数、称重、丈量）损失的保险标的，注意名称、型号、品牌、产地、等级、要分类清点、分类登意名称、型号、品牌、产地、等级、要分类清点、分类登记，绝不能混在一起清点、登记。部分损失的保险标的，记，绝不能混在一起清点、登记。部分损失的保险标的，要明确损失部位、损失程度、分别登记，不得使用要明确损失部位、损失程度、分别登记，不得使用“较较重重”、“较轻较轻”等字样，要明确损失比例，用量化语言表等字样，要明确损失比例，用量化语言表达。（青岭案例达。（青岭案例）2.2.体积换算法体积换算法：重大事故中，标的损失严重，残骸也无法清：重大

48、事故中，标的损失严重，残骸也无法清点时，但没有破坏其受损后的原始位置和形状（一般为火点时，但没有破坏其受损后的原始位置和形状（一般为火灾），可以先测量体积，再通过未受损的同类物品的单件灾），可以先测量体积，再通过未受损的同类物品的单件（体积）换算出受损物品的数量（重量）。（金阳光案（体积）换算出受损物品的数量（重量）。（金阳光案例例） 第四节 现场核定损失主要方法3.3.抽查比例法抽查比例法：重大事故中，受损标的所处的地域广，数量：重大事故中，受损标的所处的地域广，数量大，品种多（工程险，企财险因重大自然灾害可能出现），大，品种多（工程险，企财险因重大自然灾害可能出现），不便于逐项、逐个清点时

49、，可以请被保险人自报损失清单，不便于逐项、逐个清点时，可以请被保险人自报损失清单，然后与被保险人商定，在清单上的项目中，抽查其中不同然后与被保险人商定，在清单上的项目中，抽查其中不同类别、品名的若干项，进行现场查勘，求得实查数量与所类别、品名的若干项，进行现场查勘，求得实查数量与所报数量之间的比例。依此比例，以自报损失为基数，计算报数量之间的比例。依此比例，以自报损失为基数，计算核定损失（单价另外取证）。此方法的使用，必须事先征核定损失（单价另外取证）。此方法的使用，必须事先征得被保险人同意，并签字认可。得被保险人同意，并签字认可。（洛阳电业案例）（洛阳电业案例）第四节 现场核定损失主要方法在

50、选择抽查点时要注意三点：在选择抽查点时要注意三点：第一、抽查原则是要具备三性：第一、抽查原则是要具备三性：（1 1）代表性。何为代表性，即受损的相同项目在总量中很）代表性。何为代表性，即受损的相同项目在总量中很多，在总损失中的比重较大的要多抽选。多，在总损失中的比重较大的要多抽选。（2 2）科学性。何为科学性，即抽查的范围要有）科学性。何为科学性，即抽查的范围要有2 2个兼顾，兼个兼顾，兼顾不同的种类，兼顾损失量的大、中、小。顾不同的种类，兼顾损失量的大、中、小。（3 3）随机性。何为随机性，即选点不能由作为报损人的被）随机性。何为随机性，即选点不能由作为报损人的被保险人选定，只能由保险人（或

51、公估人）选择。保险人选定，只能由保险人（或公估人）选择。第四节 现场核定损失主要方法第二、抽查要注意选项技巧：第二、抽查要注意选项技巧：（1 1）容易清点。被保险人对实际清点的结果不易提出异）容易清点。被保险人对实际清点的结果不易提出异议。议。（2 2）含水分多。被保险人最可能多报、虚报的项目。）含水分多。被保险人最可能多报、虚报的项目。 第三、掌握抽查量的比重第三、掌握抽查量的比重（1 1）对所选抽查点的抽查结果，所有抽查比例幅度跳动）对所选抽查点的抽查结果，所有抽查比例幅度跳动较小，抽查量的比重可以稍低，但至少要达较小，抽查量的比重可以稍低，但至少要达20%20%左右。左右。（2 2）抽差

52、点的抽查结果，抽查比例幅度跳动甚大，忽高）抽差点的抽查结果，抽查比例幅度跳动甚大，忽高忽低，则抽查比重要加大，方可保证准确性，最高需达忽低，则抽查比重要加大，方可保证准确性，最高需达60%60%以上。以上。 第四节 现场核定损失主要方法抽查结果的计算：抽查结果的计算： 加权平均法加权平均法 同类项目的抽查只须同类项目的抽查只须用数量对比，即所有抽查用数量对比，即所有抽查点的报损量为母项之和，点的报损量为母项之和，实查量为子项之和，子、实查量为子项之和，子、母的比例为该单项的抽查母的比例为该单项的抽查比例。比例。80条1000R钢丝轮胎30条1000R钢丝轮胎15条1000R钢丝轮胎20条100

53、0R钢丝轮胎 不同类项目的抽查，不同类项目的抽查，须用数量乘以单价的金额须用数量乘以单价的金额来对比。即所抽查的各点来对比。即所抽查的各点不同类保险标的的报损量不同类保险标的的报损量和实查量分别乘以各自的和实查量分别乘以各自的单价。（单价可用被保险单价。（单价可用被保险人所报单价，也可以另行人所报单价，也可以另行协商更合理，更准确的单协商更合理，更准确的单价）然后再各抽查点的报价）然后再各抽查点的报损金额为母项之和，实查损金额为母项之和，实查金额为子项之和，金额之金额为子项之和，金额之比为抽查比例比为抽查比例。小食品茅台酒玉溪烟饮料茅台酒香烟第四节 现场核定损失主要方法第四第四. .鉴定法：表

54、面观察无法确定是否受损和受损程度时，鉴定法：表面观察无法确定是否受损和受损程度时，且专业性较强，保险人无法在现场核定损失。且专业性较强，保险人无法在现场核定损失。. .带回受损标的进行鉴定。（摄像头案例带回受损标的进行鉴定。（摄像头案例）. .请专家，专业部门现场鉴定（机器设备案例请专家，专业部门现场鉴定（机器设备案例）第五第五. .查帐法：当受损标的残骸已无法计量（火灾中的易燃查帐法：当受损标的残骸已无法计量（火灾中的易燃品在过火时间很长的情况下，残骸仅为灰烬），盗抢损失。品在过火时间很长的情况下，残骸仅为灰烬），盗抢损失。（这一类无法清点的损失用查帐法定损：财务帐、仓库流（这一类无法清点的

55、损失用查帐法定损：财务帐、仓库流水帐上实物数量减查勘清点的未受损实存数量）。水帐上实物数量减查勘清点的未受损实存数量）。第五节 查勘过程中的要领与技巧1.1.一稳：心态要稳，稳的表现是做到三个不要。一稳：心态要稳，稳的表现是做到三个不要。. .遇到重大损失的场面或专业性强的时候，不要慌。遇到重大损失的场面或专业性强的时候，不要慌。. .遇到客户急燥，甚至不讲道理时，不要烦。遇到客户急燥，甚至不讲道理时，不要烦。. .遇到客户不给予积极配合，故意推诿，拖延，查勘工遇到客户不给予积极配合，故意推诿，拖延，查勘工作难以进展时，不要急。而是尽快找到切入点，直接提出作难以进展时，不要急。而是尽快找到切入

56、点，直接提出工作方法及具体步骤，迫使被保险人配合工作。（青岭）工作方法及具体步骤，迫使被保险人配合工作。（青岭）第五节 查勘过程中的要领与技巧2.2.二藏二藏 ：. .心中的意图要藏。保险事故的现场查勘，既是保险人心中的意图要藏。保险事故的现场查勘，既是保险人对被保险人兑现承诺的服务，同时也是被保险人追求高额对被保险人兑现承诺的服务，同时也是被保险人追求高额赔付（不当得利）与保险人按条款准确履行保险责任之间赔付（不当得利）与保险人按条款准确履行保险责任之间的对立。这种对立表现为诚信与欺骗的对立，调查与反调的对立。这种对立表现为诚信与欺骗的对立，调查与反调查的对立，假相与真相的对立，主观愿望与客

57、观事实的对查的对立，假相与真相的对立，主观愿望与客观事实的对立。尤其在当今保险市场的相关法制尚不健全的情况下，立。尤其在当今保险市场的相关法制尚不健全的情况下，被保险人无恶意追求的行为普遍存在，恶意欺骗的案件屡被保险人无恶意追求的行为普遍存在，恶意欺骗的案件屡屡发生，那么这个对立就存在与大量的保险事故中，因此，屡发生，那么这个对立就存在与大量的保险事故中，因此，完成保险事故的真相调查这一过程，策略与技巧是成功的完成保险事故的真相调查这一过程，策略与技巧是成功的保证，当然就不能将自己的未知和疑点在尚无定论的时候保证，当然就不能将自己的未知和疑点在尚无定论的时候全盘向对手托出。因此，在调查的全过程

58、中，只能要求被全盘向对手托出。因此，在调查的全过程中，只能要求被保险人按其应尽之义务配合调查工作，而不能将调查的目保险人按其应尽之义务配合调查工作，而不能将调查的目的事先告知被保险人。（案例的事先告知被保险人。（案例） 第五节 查勘过程中的要领与技巧 对现场的无知要藏。即使最优秀的理赔员也不可能对对现场的无知要藏。即使最优秀的理赔员也不可能对非车险保险事故的所有现场都有所了解，很多的时候是，非车险保险事故的所有现场都有所了解，很多的时候是，被保险人的事故现场对理赔员来说是一个完全没有涉足过被保险人的事故现场对理赔员来说是一个完全没有涉足过的领域，如何尽快走出这一盲区，而又不被被保险人察觉，的领

59、域，如何尽快走出这一盲区，而又不被被保险人察觉，必须要做到在现场与被保险人最初的问答交流中，迅速掌必须要做到在现场与被保险人最初的问答交流中，迅速掌握基本要领和相关知识，在十分专业的问题上，多听多问，握基本要领和相关知识，在十分专业的问题上，多听多问，少发表意见。少发表意见。第五节 查勘过程中的要领与技巧3.3.三不：三不：. .不吃请、收礼、接红包（尤其在处理大案时常有发不吃请、收礼、接红包（尤其在处理大案时常有发生）。这一生）。这一“不不”不是技巧，是纪律，是职业道德的底线。不是技巧，是纪律，是职业道德的底线。一个理赔员独立在事故现场工作，被保险人的索赔愿望与一个理赔员独立在事故现场工作，

60、被保险人的索赔愿望与客观事实之间的差距如何做到不被你识破和排除，最简单、客观事实之间的差距如何做到不被你识破和排除，最简单、最有效的方法就是拉你下水。吃人口软，拿人手软，这个最有效的方法就是拉你下水。吃人口软，拿人手软，这个时候是对理赔员的道德防线最大的挑战。时候是对理赔员的道德防线最大的挑战。 . .不轻易表态和承诺。在全部案情未了解清楚，赔偿资不轻易表态和承诺。在全部案情未了解清楚，赔偿资料未收集齐全之前，任何有关是否保险责任和核损中的具料未收集齐全之前，任何有关是否保险责任和核损中的具体要素及具体内容都不能向客户表态承诺。体要素及具体内容都不能向客户表态承诺。. .不急燥、冲动，保持高度