网店客服售前沟通技巧与案例分析

1、网店客服售前沟通技巧旺旺ID:中超e時代大卖场店铺地址: 一个淘宝店铺的生意好坏，当然离不开好的沟通。客服售前沟通一般分为七个步骤,主要有招呼、询问、推荐、议价、核实、道别、跟进。 首先是招呼，要做到“及时答复，礼貌热情”    当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有

2、所提高。当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。 第二步 询问     “热心引导，认真倾听”     通过引导的方式，搜索买家更多的信息。当买家还没有目的性，不知道自己需要买哪款时，要有目的性的向顾客推荐。如果询问的产品刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其它新款，给您看一下吧。即使没有也让客户看看店里其他的产品。 第三步 推荐    “体现

3、专业，精确推荐”    根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的而不是最贵的，让买家感受更加热心和专心。用心为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。 第四步 议价    “以退为进，促成交易”     在规范、公平、明码标价，坚持原则不议价的情况下，适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。如果买家说贵的话，这个时候可以顺着买家的意思，承认自己的产品的确是贵，但是要委婉的告诉买家要全方位比较，一分钱一分货，还要看产品的材质、工艺、包装、售后等等。还有当话语很长的时

4、候，不要一次性打很多，因为买家等久了，可能就没有耐心了，可以一行为一段，接着发出去，这样就不会让买家等太久了 第五步 核实    “及时核实，买家确认”    买家拍下产品后，我们应该及时跟客户核实地址， 等个人信息是否准确，另外特别关注个性化留言，做好备忘录，有效避免错发、漏发等情况，尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。 第六步 道别    “热情道谢，欢迎再来”    无论成交与否，都要表现出大方热情，特别是因为议价没有成交的，明白卖家不议价的经营模式。

5、因为卖家的诚恳热情，回头再购买的概率也是很高的哦。在成交的情况下，可以这样回答买家：您好，谢谢您选够我们的产品！您就等着收货吧，用好欢迎再次光临，祝您生活愉快哦！ 第七步 跟进    “视为成交，及时沟通”   针对拍下来未付款的交易及时跟进，在适当时间和买家及时沟通核实，了解未付款的原因，及时备货，以便促成交易达成。     一个好的客服=耐心+礼貌+宽容+快速+细心售后的沟通2.1 发货后告知发货、买家踏实可以通过旺旺，最好是站内信告知客户， 短信也可，只是成本高，尤其是客户多的情况下。物流

6、做到能同时发给商家和收件人的话，这个物流做的很好。 2.2 该到时在推算正常快递快到的情况下，联系买家，问收获情况，如果没有正常到达的话。我们可以帮买家查询物流情况，做个解释，即便有时候会延误，相信很多买家也会谅解。 2.3 签收后客户签收后，及时回访跟踪信息问问客户的意见感觉怎么样，有意见的，该解释的解释，该处理的处理，对与买家提出的意见和问题，我们在以后的工作中也要做出改进  做到这点的话，我们新卖家是很大的优势哦 2.4    好评后新卖家和大卖家的区别，就是我们可以做到更细致，大卖家可能没有很多精力。我们在收到好评后

7、，要及时回复买家，感谢买家的支持工作等的、。在此，也有差好评，什么是差好评呢？差好评就是客户虽然给了好评，但在好评里会说明并不满意，对物流速度等，但还是勉强给个好评这样的评价。我们要做如下解答：  我们要再次解释，同时要注意，不要泄露买家信息，或者是通过旺旺沟通。这时的沟通主要是道歉、道歉、在道歉，等买家原谅后，感谢谅解，感谢给予好评。一般情况下，客户到最后都会给予谅解的。 对于差评，也要同样耐心的解释。做到客户的理解。客服案例:淘宝客服，最头痛，最影响的莫过于客人砍价了，我把我个人所遇到的不同砍价类型分为以下几点，相信是每位客服都有遇到过的。那让我们来看看我是怎

8、么应付砍价的。是不是说出了大家的观点呢，是不是觉得也很不错呢，大家有建议的可以提哦有更好的应付方法或者还有我没遇到过的情况，您都可以提哦。   做淘宝客服这么长时间了，一直以来讲价的情况就比较多，原因也是多种多样，有的是喜欢便宜，有的是养成了习惯不过就一般来说会有以下几个方式，我给总结概括了一下，亲们是否也遇到过类似的问题呢？   1、允诺型：太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的。   卖家：非常感谢亲对小店的惠顾，亲您是第一次来小店消费，优惠不是很大，还请理解。当您第二次在小店购买就是我们的老顾客和会员啦，以后不论是您再次购买或

9、者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。   2、对比型：谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧？   卖家：亲，同样的衣服也有质量区别的，最主要的就是面料的问题，面料的不同会直接影响到价格的差异。也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。您说的价位我们实在给予不了的！您也可以再多比较比较，如果您选择小店，我们会在我们力所能及的情况下给您优惠的。   3、武断型：其他的什么都好，就是价格太贵！   卖家：亲，我完全同意您的意见，但亲应该知道价格和价值是成正比的吧？从现在来看您也许觉得买的比较贵，但是长期来说反倒是最便宜的。因为您一次就把东西

10、买对了，分摊到长期的使用成本来说的话，这样是最有利的。常言说：好货不便宜，便宜没好货，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。   卖家：如果使用价廉质量差的产品到头来会付出更大的代价，眼前的确会省小钱，但长期反而会损失更多的冤枉钱，您觉得值得吗？   卖家：其实我觉得，买的时候我们主要在意价格，但是在整个产品的使用期间我们会更加在意却这个产品的品质的。所以我相信您会有正确的判断的。   卖家：我们都知道好货不便宜，便宜没好货，其实如果我们换一个角度来看，最好的产品往往也是最不便宜的，因为您第一次就把东西买对了不用再花冤枉钱，而且用的时间久，带给你的价

11、值也高，您说是吗？   卖家：价格是应该考虑，但您是否认为质量也同样重要呢？   卖家：我们的产品不是最低价，因为价格并不是您购买产品时唯一考虑的因素不是吗？您想要得到的是这个产品给您带来的价值对么？一个产品的价值在于它能为您做什么，而不在于您花了多少钱去拥有它，您说是不是？   4、威逼利诱型：就我说的价格啦，卖的话我现在就拍，不卖我就下了（去别家了）   卖家：亲，如果您觉得您说的价位很合适的话，那我只能说声抱歉了，您说的这个价格在整个市场都买不到的。您还可以多比较比较，如果需要的话，欢迎您随时光临小店来购哦    5、博取同情型

12、：我还是学生是给我弟弟（妹妹）买的，掌柜你就便宜点咯！   卖家：亲亲啊，现在淘宝的生意也难做呀，竞争也激烈，我们这个月的销售还没有完成任务呢，其实大家都不容易，何苦彼此为难呢？亲再讲价的话，这个月我们就要以泪洗面了，请亲也理解一下我们的苦衷吧，好吗？   6借口型：哎呀，我的支付宝里钱不够，我支付宝里刚好就只有这么多钱（正好是他讲价时他提出的金额）   情况分析：一般来说，买家说这样的话有时候的确是因为支付宝里钱不够，对于这样的情况，他已经下决心购买，那么我们只需要耐心等待他充值付款就可以了。   如果是做为讲价的借口，那么我们就可以具体分析了，如果他

13、说的金额跟本来需要付款的金额是差距不大，利润空间还是有的，那么我们完全可以大度一点的姿态   卖家：真是巧啊，亲，那您看这样行不行，反正您差得也不多，那要不就按您支付宝里的余额来付款吧，我们也不想让您太麻烦，少赚一点却可以让您尽快使用到我们的产品也是我们很乐意看到的事情。   如果差距比较大，那就只有假装不明白他这么说的意思了，摆明情况，同时也给对方适当施加一些压力。   卖家：哎呀，亲，本来如果您如果支付宝余额多一些呢，我就咬咬牙卖给您了，但是您这个差得也太多，我们完全没有利润了，看来，我们只有等到您什么时候给支付宝充值了再为您安排发货了。不过，因为这个销售得不

14、错，到时候我们真的不能保证一定有货哦。   卖家：没关系的，亲，您看您方便在什么时候充值到支付宝呢？我看可不可以尽量为您保留到那个时候，您付款了我们立即就为您发货，当然这个时间也不可以太久的。三天后系统就自动关闭交易哦   第二类，就是买家在询问了宝贝的情况之后说：行，我再看看其他的，我再考虑一下。   情况分析：一般来说，买家说这样的话说明现在是处于比较犹豫的境况，或者是没有下决心购买这个商品，或者是没有下决心究竟在你家还是别家购买这个商品。那么你要做的就是要打消买家的顾虑，促使买家下定决心购买。   针对这种情况，我们就需要先了解清楚他犹豫的原因，可以采用以下的方式询问：   卖家：好，等您看好其他的以后再联系我，随时准备回答您提出的任何问题，好么？   卖家：我知道亲的时间很宝贵，那我们为什么不能马上做决定然后省出时间去干别的事情呢？您现在拍下付款我们马上就可以为你安排发货了。   当我们了解到买家的原因之后，我们要立刻趁热打铁，消除我们了解到的那些的顾虑，这时