东风本田汽车售后服务规范及客户满意度检查内容(20201002071938)

1、售后服务规范及客户满意度检查甄别部分【“您好！ XX先生/小姐，我们受东风本田汽车有限公司委托，正在进行一项客户满意度方面的调查，想耽误您十分钟的时间，请教您几个问题，可以吗？【条件性读出内容:（拨通的电话是移动电话）假如您身边有固定电话,我可以通过固定电话对您进行访问。” n n n I!接受访问纟继续（有固定电话且经过同意后，拨打被访者的固定电话）拒绝访问终止访问S1请问您目前所拥有的汽车是（屏幕显示）吗？（单选）继续终止访问S2请问您是否在上个月到过（屏幕显示特约店名字）进行车辆的维修/保养呢？（单选）继续终止访问S3、请问您或您的家人/朋友是否有在以下单位工作呢？（复选）i汽车生产厂家

2、终止访问'rv卡1I汽车销售店/4S店/汽车经销商丨III市场研究公司终止访问终止访问I以上都无（不读出）访问员读出：下面所有问题都是针对您上个月（屏幕显示）继续日到（屏幕显示特约） 特约店的情况进行回答或评价的,现在请您回忆一下上次所接受的服务。S4、请问您这一次去（屏幕显示特约店名称）进行了哪些服务（复选）？【访问员请逐一读出选项与被访者确认】（可复选）（该题是否询问，视名单而定，如杲名单中有该项内容，则不询问）!首保（首次保养）I TWT II保修修理（保修期内的修理）卜_a _ U _ U i定期保养一般修理（保修期外的修理，需要您自己付费）i检查（不读出）_B BHaaBH-

3、B iHBBHB.BHBBiH BHaaBH-B _ BMBBaiHB I事故车/由于交通意外或抛锚而进行维修（不读出）!其它（不读出）! i继续ii继续彳ii继续iii继续jii终止访问ii终止访问i终止访问234567访问员注意：察看 S4，如果被访者回答了“ 1/3 ”，则继续询问S5，否则跳问至A1S5请问在您的车快到保养时间的时候，特约店是否提醒了您进行保养呢？电话、信件、短信、Email等方式提醒您（单选）不记得/不清楚 I I1主体问卷A1请您对这一次在（屏幕显示特约店名称）的整体售后服务，也就是说从您进店一直到离开的时间内所接受的所有服务打一个分。请用 1- 10分表示您的满意

4、程度，分值越高，表示满意度程越高。（单选）非常满意比较满意不太满意非常不满意10J4232_._Ji【接待】下面请您对特约店人员接待方面的服务进行评价。B1.1请问您到特约店时，是否有人引导您停车呢？（单选）不记得/不清楚B1.2请问您到特约店之后大约几分钟内有人来接待您呢?（单选）【访问员注意：若出现时间段，则选下限,2-3分则选2分】12分钟35分钟69分钟B1.3B1.4B1.5（马上/立刻）（5分钟以内）（5分钟以上，10分钟以内）110分钟或以上请问接待人员是否主动给您的车安装座椅套、方向盘套和地板纸这三样保护件呢？（单选）IH H H HH HH H 1 1 _ H H H H H

5、 H IH H H H HH H n H H H H H n H H H HI没有不记得/不清楚请问接待人员有没有提醒您要保管好车上的贵重物品呢？（单选）.H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H HH H I没有不记得/不清楚请问接待人员有没有对您车辆的外观情况进行检查呢？比如：车身有没有刮花这些情况。（单选）没有不记得/不清楚B1.6对于在接待方面的服务,请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选）非常满意比较满意不太满意非常不满意_L._10访问员注意：察看 S4，如果被访者回答了“ 2/4 ”，则继续询问B2.1，否则跳问至B3.1

6、【问诊】下面请您对特约店人员在车辆诊断方面的服务进行评价。B2.1请问经过您的描述后，接待人员是否可以准确详细的描述出您车辆的故障（现象）呢？（单选）不记得/不清楚B2.2请问接待人员是否可以判断出车辆故障的原因呢？（单选）不记得/不清楚B2.3对于工作人员在车辆诊断方面的服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选）'Tt r.丿、匕、: 非吊满意比较满意一般不太满意非常不满意i；-I10【估价】下面请您对特约店人员估价方面的服务进行评价。B3.1请问在维修保养前，接待人员对于估价单上维修/保养内容的说明是否详细呢？（单选）1是（详细说明）否（有说明，但不够详细）没有说明

7、不记得/不清楚B3.2请问接待人员对于大概要收取费用的说明是否详细呢？（单选）是（详细说明）（有说明，但不够详细）没有说明不记得/不清楚B3.3t r.丿、匕、: 非吊满意1有1!-1 - - !丨没有丨1111!-1 ! 不记得/不清楚i11!1i1111! !1 2 11 11 1! !3!i1!1对于在估价环节的服务，r 1 11请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选） -r- r1请问接待人员是否主动向您说明交车时间呢？（单选）B3.4比较满意一般非常不满意U不太满意I = = = HH H= I10【等待维修】下面请您对在您等待维修时的服务进行评价。B4.1请问说明交车时

8、间后，接待人员有没有安排您到休息室休息？或者指引您离开特约店？（单选）安排到休息室指引离店没有安排或指引不记得/不清楚1（跳到 B4.2）2（跳到 B5.1）B4.1a请问您当日在等待维修的过程中有没有到过休息室呢?（单选） - - - - - - - - - - - - - - - - I -'L H HH HH HH H HH H HH H HH H HIHB4.2请问您觉得休息室是否干净舒适呢？（单选）B4.3请问您觉得休息室的设施是否能满足您的要求呢?没有2（跳到 B5.1）（单选）不记得/不清楚3（跳到 B5.1）不记得/不清楚不记得/不清楚B4.4对于在等待维修时的服务，请

9、用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选）1S1ri一般f1:1IaI不太满意4!3d41!非常不满意1 HH H H H H HH H H H H-H H =Jj3 i 2 i 1111111111 卜11:111111非常满意E比较满意t1!1!*1hhpp10i9j8!11bi1t1.1rri7!6!5fEI:1IaI【结算和交车服务】接下来请您对特约店的结算和交车服务进行评价。B5.1请问维修保养后，接待人员对于估价单上维修/保养内容的说明是否详细呢？（单选）!;是（详细说明）j否（有说明，但不够详细）i!S没有说明Ii不记得/不清楚!1 :1 !i2i3ii4IB5.2请问接

10、待人员对于最终要收取费用的说明是否详细呢？（单选）1 !i是（详细说明）否（有说明，但不够详细）iic没有说明1i不记得/不清楚iI11111111rI11I11J! 1 !1J11112 1I314111【访问员请注意：查看B3.3，如果被访者选择“有”，则继续询问B5.3，,否则跳问至B5.4 】B5.3请问特约店是不是准时交车给您了呢？（单选）11111111i1111!是!11r否1i1111:1不记得/不清楚111!11!1111! 1 !1111!211!111!1 !3B5.4请问接待人员是否主动告诉您下次保养的时间或里程呢？（单选）1111!i1111有11 11 1!1没有1

11、1!1!11不记得/不清楚11111i11111! ! 1 !1 11 1! !1 211IiiI11113B5.5请问交车时有没有人 主动陪您去取车呢？（单选）11!1I1111!1 11有11 11 11 111!没有i1J H H HH H H HH H H H H H H H H H H 11 1 H H H H H H H HH H H H H 1!11!11H H 1 HH H H H H 1HH HH H H H H HH H H H H ,不记得/不清楚HH HH HH HH HH H H ” H HH H 11111!111!111111i1i1111111 2111!I I

12、1!113IB5.6请问当时特约店有没有主动给您洗车呢？（单选）没有不记得/不清楚1 （跳到 B5.7）"1I n H H HH HH H 1 HH H HH H HH HI3 （跳到B5.8）I H H H H HH HH HH H n HH H H H IB5.6a请问特约店当时为什么没有给您洗车呢？【访问员请逐一读出选项与被访者确认】（单选）I H H HHH H H H H H H H H H H H * H H H H H H H H H H H H H H H I特约店没有主动提出给您洗车特约店拒绝给您洗车由于政府、缺水等客观原因而不能洗车特约店提出给您洗车，但是您自己没

13、有这方面的需求其他（不读出）1I1i1I F TW r T r 跳到B5.81!1:11I1I >« nJ跳到B5.81I11II1!1亠4亠b 亠亠J跳到B5.8I1i111!1跳到B5.8- 11I1i1跳到B5.82345B5.7请问交车时，您觉得车辆内外是否都干净呢？（单选）I H H H H H H H H H H I HH HH H H H H n H H n H H H 1 H H H HI不记得/不清楚B5.8对于结算和交车的服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选）丁非常满意比较满意不太满意非常不满意10【维修和保养质量】接下来请您对特约店车辆

14、维修和保养质量进行评价。B6.1请问这一次维修/保养有没有按您的要求完成呢？（单选）没有不记得/不清楚B6.2对于车辆维修和保养质量，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选） II ,非常满意比较满意不太满意非常不满意IhI15"I10（单选）B7.4【回访】接下来请您对特约店的售后跟踪服务这一环节进行评价。丨有！11111没有ii不记得/不清楚11!丨 1 丨 !i2 （跳到C1）ii3 （跳到C1 ）B7.2请问当时回访电话的来电时间是否适合（或者说在该时间来电是否对您造成不便）?（单选）1i!适合/没有造成不便!1111i不适合/有造成不便！i不记得/不清楚1111!i1i!i2ii3请问在您离开特约店后，特约店有没有给您打回访电话呢？比如向您问好，或是询问车辆使用状况等。B7.1请问当时打回访电话的工作人员态度是否有礼貌呢？（单选）B7.311是否！不记得/不清楚！!111i11i!1I1I11! 2 !3 n!对于售后跟踪服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选）非常满意比较满意不太满意非常不满意10最后两个问题，请您针对特约店在服务上的表现，做出回答C1请问您是否愿意向您的朋友推荐（屏幕显示特约店名称）呢？（单选）说不定C