患者满意度调查质量分析

1、患者满意度调查质量分析医疗护理服务质量是反映医院技术水平，整体管理水平和服务水 平的聚集点。特别是面对医疗体系改革，面对患者及家属对医院服务 质量提出越来越高的要求，提高服务质量已经成为管理的重要任务。 门诊是医院服务质量的窗口，我们定期进行 门诊患者对医院服务质 量满意度”的调查。现报告如下。一、对象与方法1. 调查对象：2012年4月29日至4月30日莒南县人民医院门诊就 诊患者50名。调查对象包括不同科室、不同年龄段与不同职业的患 者。2. 调查内容：采用自行设计的 门诊患者对医院服务质量满意度”调查 表，调查内容包括 患者对医院满意度的评分”、评分的原因”及患者 对医院提出的建议”三个

2、项目。1-6分别为满意、比较满意、一般、不 太满意、不满意、未接触。3. 调查方法：5个调查小组，每组负责调查10名患者。以调查问卷 的形式，通过访谈的方法，让患者根据表格项目依次填写。4. 统计学处理：统计方法主要为描述性分析。二、结果1. 满意度评分：调查总共取得50份评分值，全部在1-6区间内，属 有效数值。患者满意度调查结果见统计表。门诊患者对医院服务质量 满意度情况由上表可知调查数据符合正态分布。2. 评分原因及愿望的分析：对50名患者的评分原因及愿望进行了分 析，发现主要包括以下几个方面的内容：医护人员的服务态度、医护 人员技术、时间的掌握、环境和设施。3. 医护人员的服务态度：5

3、0名患者回答这个问题，其中32人认为医 生和护士的态度好，体现在检查详细、有责任感等方面。而另外6名 却认为医护的服务态度不够友善，主要问题有：对患者冷漠、不耐心听患者叙述病情、解释病情没有说清楚、上班迟到早退、医生检查不 详细、护士态度差。4. 医护人员技术：50名患者回答技术问题，有30名患者对医院的医 疗技术水平表示满意。而另外4名认为医护人员的技术水平不够高， 表现在：医生用药单一、经常使用激素类药物、经验不足、只看检查 结果而不做普通检查、医生前后说法不一、开的药药效不明显等。5. 环境和设施：我院是二甲医院，但调查结果显示，有15名患者对医院环境、设施、设备方面还有自己的看法。其中

4、有6名患者提出：医院布局结构不合理，挂号、治疗、交费、取药不在同一楼层要上下 跑；医院走廊过道光线不够、空气不流通；环境卫生差；标识不清楚； 电梯常出故障等。6. 其他：除了上述情况以外，部分患者认为医药费、挂号费高也是他 们评定服务质量的因素之一。还有部分患者表示对医院不太了解，感觉一般，没有特别看法。三、小结通过本次调查发现，患者对医院门诊总体上的医疗服务还是较满意的。但就诊时间过长、医护微笑服务不够、医护技术不够精湛、环境不够人性化等原因使患者产生一定不满。 医院是个系统，由不同部分和诸 多过程组成，他们是相互联系相互影响的，要提高医院的服务质量水 平必须加强各部分各环节的管理。5771

5、001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 575087869704693279

6、17088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 10115220721601491617088100343355237 1010270416057027091708810034