某公司销售技巧手册

1、OTC代表销售技巧手册OTC代表的主要职责承担所负责区域的销售任务负责工作区域内药店的布货和保持合理库存药店终端的促销工作终端的产品陈列店内外宣传包装店员教育提高首推率日常拜访（一对一）小型推广会建立和维护良好的客户合作关系以消费者为对象的促销活动义诊活动社区咨询活动配合公司组织的大型促销或公关活动OTC代表的主要职责客户管理客户基础档案建立药店基础资料关键人物资料重点管理市场信息搜集与反馈所负责产品的销售信息竞争产品的销售、价格、促销方式、人员拜访等信息行动管理安排合理的拜访计划和路线报告和例会制度OTC代表的主要工作流程改进1.明确的拜访目的2.客户拜访计划3.准备适合的资料4.合理拜访路

2、线1.拜访信息分析2.确定下次追踪目标3.总结、交流、评估、报告1.工作态度2.学习态度执行总结计划1.建立信誉2.目的性开场白3.探询聆听4.特性利益转换5.处理异议6.缔结7.收集信息OTC代表的主要工作流程改进1.明确的拜访目的2.客户拜访计划3.准备适合的资料4.合理拜访路线1.拜访信息分析2.确定下次追踪目标3.总结、交流、评估、报告1.工作态度2.学习态度执行总结计划1.建立信誉2.目的性开场白3.探询聆听4.特性利益转换5.处理异议6.缔结7.收集信息明确的拜访目的介绍新产品介绍新产品扩大客户群扩大客户群 教育客户产品知识教育客户产品知识增加陈列面增加陈列面 改善陈列位置改善陈列

3、位置处理异议与疑问处理异议与疑问 收集信息情报收集信息情报收款收款客户拜访计划客户拜访计划1.1 拜访前计划 -确定拜访药店确定拜访药店 -确定拜访对象确定拜访对象 -预约拜访预约拜访 -回顾近期拜访记录回顾近期拜访记录 -他是何类型客户他是何类型客户 -有何竞争对手有何竞争对手? ? 1. 拜访计划与分析1.2 准备工作-物料-名片-主推产品资料，搭车产品资料-文献-产品说明书-记录本-报表 目标设定原则SMARTS: Specific明确的M:Measurable衡量的A:Ambitious挑战性的Realistic 实际性Time bond 时效的目前OTC代表拜访的时间分配/月拜访线路

4、根据药店的分级制定拜访频次拜访频次月=8A4B1C确定每周拜访客户制定每天合理拜访线路根据地理分布各级药店拜访的合理分配配合统一的市场活动特殊情况分组讨论（1）健康药店位于A 市B路，年营业额约1000万元的单店，属于A类药店。奇正消痛贴去年每月的销量平均为50贴，但外用 贴膏类销售额为5000元月，今年我们的目标销量为150贴月。经销售代表与主管讨论，综合评估分析认为增加陈列面（现有一个、且位置不理想）在本店是一个非常有效的措施，现计划再增加两个陈列面，请以此为例制订一份拜访计划。OTC代表的主要工作流程改进1.明确的拜访目的2.客户拜访计划3.准备适合的资料4.合理拜访路线1.拜访信息分析

5、2.确定下次追踪目标3.总结、交流、评估、报告1.工作态度2.学习态度执行总结计划1.建立信誉2.目的性开场白3.探询聆听4.特性利益转换5.处理异议6.缔结7.收集信息销售陈述的过程销售陈述的过程设立目标建立信誉探询聆听特性利益处理异议主动 成交收集/反馈 信息拜访计划 与分析加强印象产品知识产品知识目的性开场白l个人特性l工作态度：积极、自信、诚恳l语言技巧：语调沉稳、表达简练清晰l个人仪表l着装整洁、避免怪异l仪容仪表l寒暄l用你的情绪感染客户l目的 确定拜访目标确定拜访目标 在拜访的前部分侧重于某一个利益点在拜访的前部分侧重于某一个利益点 以客户需求为话题导向以客户需求为话题导向 目的

6、性开场白步骤提出已知的或假设一个客户需求。提出已知的或假设一个客户需求。展示药物的某一的特性和利益以满足该需展示药物的某一的特性和利益以满足该需求求。 目的性开场白探 询 技 巧Probing Skill什么是探询探询, 顾名思义就是探查和询问,也就是向对方提出问题，从客户方面获得有关资料、信息。销售时经常使用的探询问句?开放式问句封闭式问句开放式问句的句型开放式问句的句型Who 是谁How many 多少 What是什么How to怎么做Where 什么地方When什么时候Why 什么原因5W+2H封闭式问句的句型封闭式问句的句型是不是?对不对?好不好?可不可以?提供答案以供选择使用探询的主

7、要目的使用探询的主要目的发掘出客户真正的需求收集讯息提供讯息引导对方给予满足的承诺主导/控制整个销售访问聆听为什么要聆听1) 得到信息2) 发现客户的需要3) 获得认可 4) 采取正确行动聆听的正确方式：互动式聆听1) 了解话题2) 信息不明确时加以澄清3) 关键问题需加确认聆 听 技 巧Listening Skill改善聆听技能的方法改善聆听技能的方法寻找你用得着的东西,发现共同感兴趣的问题掌握主动关注讲话者的思想做有意义的笔记抵御外来干扰改善聆听技能的方法改善聆听技能的方法不要轻易反驳,注意敏感问题保持开放心态,提问清楚明白利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解.分析词句之外的含义评价

8、,挑剔讲话内容而不是讲话人的表达方式经常性操练改善聆听技能的方法改善聆听技能的方法眼神(目光)要和客户保持接触保持良好的身体姿势进行大量的语言反馈F-A-BF: Feature 特征A: Advantage 优点, 功能B: Benefit利益Feature特征特征是指产品/服务本身具有的例如:化学成分外观,颜色剂型,包装服用法GMP/世界名厂 制造送货进效快Advantage 优点, 功能由特征发展而来, 指具有什么功能/功用Benefit利益由特征与功能发展而来, 针对客户业务上需求的利益.例如安全性方便性经济性持久性有效性舒适性FAB 摘要客户购买产品/服务, 并不是购买特征或功能, 而

9、是购买符合他的需求的利益必须首先探询确认客户的需求, 再陈述符合需求的利益,而达成缔结处理客户的反应接受客户认同你提出的利益, 可以满足他的需求你可以尝试缔结缔结缔结时机客户给予信号可以进行下一步骤时客户已接受你所介绍的几项利益时。步骤摘要叙述客户已接受的重要利益要求订单或承诺使用处理客户的反应不关心对目前使用产品很满意方法: 使用问句探询出客户对现有产品不满意之处没有使用过此类产品, 没有察觉有需要方法:使用问句找出客户尚未满足之处,而这种需要用你的产品可以满足.处理客户的反对意见怀疑对你的陈述不相信方法: 表示了解该顾虑利用有效与确实的资料来证明, 再继续展开这项利益询问是否接受处理客户反

10、应反对：反对：客户反对你所说的。首先将客户的反对用问句的形式再舒述一次以确认之然后再强调你的产品其它有关的利益，以将这个反对降到最低程度处理客户的反对摘要缓冲表示关切使用探询注意聆听准备答复收集和反馈市场信息收集信息的原因 日后跟进需要-以便立即采取行动-供存档-供分析信息的来源-经理和店员-消费者-竞争者的代表OTC代表的主要工作流程改进1.明确的拜访目的2.客户拜访计划3.准备适合的资料4.合理拜访路线1.拜访信息分析2.确定下次追踪目标3.总结、交流、评估、报告1.工作态度2.学习态度执行总结计划1.建立信誉2.目的性开场白3.探询聆听4.特性利益转换5.处理异议6.缔结7.收集信息总结

11、拜访信息分析拜访情况如何?顺利吗?成效如何?是否达成目标?哪些方面做得好或差?有否学到新知识?拜访中有否创新?有何需加改善?交流、评估确定下次追踪目标报告OTC代表的主要工作流程改进1.明确的拜访目的2.客户拜访计划3.准备适合的资料4.合理拜访路线1.拜访信息分析2.确定下次追踪目标3.总结、交流、评估、报告1.工作态度2.学习态度执行总结计划1.建立信誉2.目的性开场白3.探询聆听4.特性利益转换5.处理异议6.缔结7.收集信息如何改进我的工作? ?1. 1. 做一个专业的销售人员做一个专业的销售人员信息信息信使 专业销售人员单纯性接收信息处理加工无行动无结果选择性接收产生行动良好结果如何

12、改进我的工作? ?2. 2. 聪明工作每一天聪明工作每一天“聪明的工作聪明的工作” “糊涂的糊涂的工作工作”销售时间最大化 耍小聪明/旷工 有计划的工作无目的的工作选择正确的客户随机拜访（逮谁是谁）合理的拜访频率关系好多去正确传递产品信息什么都聊（除了产品） 如何改进我的工作? ?3. 3. 通过学习不断提高（经验技能）通过学习不断提高（经验技能） 不断地实践是提高技能的必由之路不断地实践是提高技能的必由之路如何改进我的工作? ?4. 4. 良好的工作心态良好的工作心态积极主动的心态 消积被动的心态-主动寻找业务机会-埋怨他人、强调客观原因-主动出击-推一推，动一动-喜欢和主动迎接挑战-压力重

13、重-重点突出-疲于应付-有预见性-到处救火“被渴望成功所支配”“被绝望、沮丧所支配”如何改进我的工作? ?5. 5. 结果导向结果导向程序导向程序导向-达到目的是工作完成的标准-下班时间到，工作就结束-注重对工作结果的回顾和分析-工作淹没在琐事细节之中-讲究工作效率和工作质量-工作没有质量，没有效率概念-多角度解决问题-工作方法单一 如何改进我的工作? ?6. 6. 人员销售人员销售 广告促销广告促销确认并满足个体需求 对所发现的需求进行利益销售传递个性化信息通用信息解决具体问题不能解决具体问题加深代表、公司和客户提高知晓率之间的关系 通过辛勤的工作获得财富才是人生的大快事。 一个人一生可能爱

14、上很多人，等你获得真正属于你的幸福后，你就会明白以前的伤痛其实是一种财富，它让你学会更好地去把握和珍惜你爱的人。21.12.259:289:28:28 人只有为自己同时代人的完善，为他们的幸福而工作，他才能达到自身的完善。 每项事业成功都离不开选择，而只有不同寻常的选择才会获取不同寻常的成功。9:28:289:2821.12.25 论命运如何，人生来就不是野蛮人，也不是乞讨者。人的四周充满真正而高贵的财富身体与心灵的财富。 人生没有彩排，每一个细节都是现场直播。 对产品质量来说，不是100分就是0分。 成功的经理人员在确定组织和个人的目标时，一般是现实主义的。他们不是害怕提出高目标，而是不让目

15、标超出他们的能力。 管理就是决策。9:289:28:2821.12.25 经营管理，成本分析，要追根究底，分析到最后一点。 再实践。2021年12月25日星期六9时28分28秒 世上并没有用来鼓励工作努力的赏赐，所有的赏赐都只是被用来奖励工作成果的。 除了心存感激还不够，还必须双手合十，以拜佛般的虔诚之心来领导员工。2021年12月25日9时28分9:28:28 预防是解决危机的最好方法。 我们不一定知道正确的道路在哪里，但却不要在错误的道路上走得太远。 不要把所有的鸡蛋放在同一个篮子里。 用他，就要信任他;不信任他，就不要用他。 沟通再沟通。2021年12月25日星期六 多挣钱的方法只有两个

16、：不是多卖，就是降低管理费。 我所做的，就是创办一家由我管理业务并把我们的钱放在一起的合伙人企业。我将保证你们有5%的回报，并在此后我将抽取所有利润的50%。 请示问题不要带着问题请示，要带着方案请示。汇报工作不要评论性地汇报，而要陈述性的汇报。2021年12月25日 在漫长的人生旅途中，有时要苦苦撑持暗无天日的境遇；有时却风光绝项，无人能比。 沟通是管理的浓缩。21.12.259:28:289:28 员工培训是企业风险最小，收益最大的战略性投资。 人类被赋予了一种工作，那就是精神的成长。 企业发展需要的是机会，而机会对于有眼光的领导人来说，一次也就够了。21.12.2521.12.25 发展

17、和维护他们的家;至于女子呢?则是努力维护家庭的秩序，家庭的安适和家庭的可爱。 犹豫不决固然可以免去一些做错事的可能，但也失去了成功的机会。 管理是一种严肃的爱。21.12.259:2821.12.25 选择?选择这个词对我来说太奢侈了。 没有商品这样的东西。顾客真正购买的不是商品，而是解决问题的办法。 一个人被工作弄得神魂颠倒直至生命的最后一息，这的确是幸运。 从管理的角度来讲，两点之间最短的距离不一定是一条直线，而是一条障碍最小的曲线。9:2821.12.259:28:28 自觉心是进步之母，自贱心是堕落之源，故自觉心不可无，自贱心不可有。2021/12/2521.12.2521.12.25 切实执行你的梦想，以便发挥它的价值，不管梦想有多好，除非真正身体力行，否则，永远没有收获。 一个有坚强心志的人，财产可以被人