集团个人客户分级服务标准

1、集团个人裒户分级服务标准集团个人衮户分为三类：一、集团衮户关使人物包括最高决策者、关键部门领导、浜杀人、影响力人物。二、集团全球通VIP客户纳入集团管理的全球通V【P家户，非集团家户关键人。三、集团普通家户纳入集团管理的非全球通VIP家户（不包括非签约农户）。第一部分集团客户关使人物服务标准一、关使人定义集团农户关键人是指该集团客户最高决策者、般泰人、通信部门相关负责人以及其他影响力人物。（I）最需决策者：是指集团具有最高决策权的最高领导或者分管领导。如公司董事长、总栽或去人代 表等i（二）麻余人：是指集团衮户指定负责移动虚拟网、话音业务及信息化业务的联系人。首先选择该集团 办公宝、通信处人员

2、，或由办公隹指定行政中心、后初中心具体经办人员，如集团部有信息中心，可另设信 息化集团张东人一名，一般集团可设有12人。(三J 通信部门中层：是指通信/信息化部门的中层领导或执行相关职能的人员。例如办公室主任、信 息中心主任等；8)影响力人物：除以上三类外但还可以对集团衮户的发展和决策有影响力的人员。包括集团的其他 高层领导、相关中层领导和对集团通信清费有影响力，以及不在本集团却对本集团发展起重要作用的人物。 二、不同类型关键人的服务模式(-)VIP 服务：集团客户关键人享受我公司相应的VIP服务，具体标准间全球通VIP客户分层服务标准。钻卡：A类集团家户的高层领导；金卡：B类集团家户的高层领

3、导，其他处级干部，A类集团农户联系人银卡：C类集团客户的高层领导，B, C、D类集团农户联系人类别-最高决策者联系人通信部门中层影响力人物集团类别A类集团金卡金卡金卡金卡B1/B2类集团金卡银卡银卡银卡C, D类集团银卡银卡银卡D类集团银卡银卡【注】：1.如关键人物本人的请泰尔分对应的VIP级别高于上述规则，则享受较高级别的服务r二）即饰关东维护A类枭团关钝人物类别VIP服务走访拜访短信回报方式及嵩领导钻1次/李有服务宴求或特殊0孑时周末短信手机终端、徽 费卡、供乐部 活动、集团家 户关怀活动、个性化普销 优惠活动浜条人金1次/月1次/月周末短信通信部门中层/影响力人物金1次/月1次/月周末短

4、信B类集团及高领导金1次/2月有服务要求或特殊日孑时周末短信联东人根1次/月1次/月周末短信通佶部门中层/影响力人物根1次/月1次/月周末短信C、D类集团及高领导根1次/李2次/月周末短信联东人银1次/李2次/月用末短信通信部门中层银1次/李2次/月用末短信（三）节假询问候在节假日可以通过、短信方式对集团关键人进行节目问候；节假目为：元旦、春节、瑞午、中秋。可选 择在部分节目期间对重点企业进行上门拜访。集团关键人生日时可以象用短信问候和赠送鲜花、蛋糕相结合 的方式J。户关杯藉此 集团农工救生日短信、问候生日蛋卷或绛花问候节假日短信、问候部分节假9 上门拜访A类集团所有关键人物77VB类集团最离

5、决裂者777B类集团通信部门中层、集团 麻亲人、影响力人物77C、D类集团7资料所有关键人物(8)家户联谊会针对集团客户关键人中的8类人员定期组织集团农户联谊会；高层论拓；信息化推进会；产兄现场演示 会等，在加强业务的捆绑和推广的同时增进双方的了斛、沟通和各类意见反馈。A类集团每年安排二次关使 人活动，B、C、D类集团每年安排一次关键人物活动；三、寐余人的权利和义务(-) 麻东人的义务1 .负责集团移动虚拟网、语音业务的受理工作，方便集团客户办理移动业务，逐渐形成集团的移动代理 人地位；2 .负责集团移动业务、褥费、投诉家户端的咨询和处理工作，协助衮户经理做好各项业务在集团部的宣 传工作，发放

6、相关资科、妥善处理集团部投诉等事宜；3 .负责移动业务在集团的宣传和推广工作，尔板配合农户经理做好集团移动农户的发展和稔定工作，减 少该集团移动用户的流失，确保移动农户不转网，提高集团市场占有率。4 .负责移动新业务的试用和调查定议反馈，对行业全面斛决方案提出爽议性意见并协调有关部门配合做 好行业调查工作；5 .负责集团部资源的调用，在力所能及囹协助衮户经理协调领导互访等事宜；二） 联泰人的权利1 .集团联系人可享受不同等级的终端补助并签订两年集团联系人在网协议，以不断提高集团家户关键人 物配合移动公司开泉集团农户营销服务工作的尔极性；2 .向浜条人颁发证书，同时允许分公司根据当地实际情况进行

7、选择使用；3 .参加集团联系人活动：根据年度计划安排，不同类型集团联豕人享受不同方式的集团联东人活动；4 .VIP服务：集团联系人享受移动公司相应的VIP服务，ABCD囚类集团的麻余人F艮次分别享受金、金、 «VIP卡相关等级的靓号的选择权。5 .享受我公司配备专取家服经理服务及提供相应优惠的权利；6 .对于集团客户联系人的业务办理需求或其他服务需求，家户经理优先上门服务；7 .对于我公司最新推出的各项新业务，享有六个月的免去试用期。如手机报纸、彩铃、手机等；8 .集团客户联系人有对移动通信网络质量、服务质量中所存在的问题和不足进行监督的权利；对于麻东 人的投诉优先处理并及时反馈；9

8、 .集团客户联系人有及时了斛移动公司相关营销政策和所有移动业务的知情权。8, 集团客户吴找人服务项目序号服务项目价值 （元）MS1农户级别服务汆及林准A类集团B类集团CD类臬团1集 团 基 础 包网络覆盖需求响应©对家户提出的网络覆盖需求，在指定时网（A类1个工作日，B类2个工作日，（：类3 个工作响应并给出初步冬夏衮户经理对于集团衮户提出的网络覆盖需求，及对联东 网维技术部门予以解决，并切助提供家户联系、家户关条等文杵，在规；t时限回复家户。2信忠提供集团客户业务管理部门加一规划并组织（A类每月一次，B类每两个月一次，C类每三个 月一次），由农户经理、服务热线、卖选。3业务咨询&#

9、169;家户经理,爸业厅.服务热线提供，对于无法当场回答的问题，需要友指定对网（A类1 个工作日，B/C类2个工作即）再次回复客户4家户投诉©家户经理、善业厅.服务热线提供，物穴对网（A类/2小时，B类/4小对，C类/6小时） 给予家户幼步答笑；A类121对，B/C类48小时首次回复处理结果5枇量业务办理©集团家户业务管理部门批一规划并姐叙，由客户线理、誉业厅卖在。6家户经理专人服务为集团农户设定专取大家户经理专人提供相应服务，集团家户经理将提供"一对一”服务。710086Vlp 座席©在10086设苴专门的VIP座席，为集团客户联络人和集团客户中的重要

10、容户提供服务8誉业厅VIP专区©在自办善业厅开辟VIP专区为集团家户联络人提供"三优"服务9工程维护家服体条©在移动公司运行维护、建设部门设立集团家户通信保建工程维护家服体条，为集团农户 提供"零定用"服务。10免克制作集团电子薄©免费为集团单位;t期制作企业版电子簿11集团如保业务受理为集团农户提供集团担保临时（24小时）停开机服务、免押金开通国际漫游等业务12弟 团 信 念 包信息化解决方崇业务受理的 安装开通©及时响应农户需求，做好集团信息化解决方案中相关业务的宪理及安装开通等工作。标 定时间（A A 1个工

11、作日，B类2个工作日，C类3个工作日）响应衮户需求；业务开通 对限根招访议/合同约定。13MAS/ADC业务安装明通©对于有使用意向并R签仃相关彷议的家户，上门提供MAS/ADC业务安装调试。业务预 奂理及审批2个工作Q完成,BOSS余货开通用户5个工作日.MAS服务蕊的安装和配近15 个工作日14家户回访©通过沟通、上门拜访等方丈，了解客户集团产乂的使用情况及新需求。农户绘理,行业 经理，服务热线提供，A类每月至少一次，B类每二月至少一次，C类每三月至少一次15业务使用方法培训，产旦升级©在为集团农户提供信息化斛决方去后，定期为集团农户提供业务使用方，带训，产旦

12、升 级等服务。A类集团根据衮户需求在2个工作日提供，B类每二月至少一次，C类每三个 月至少一次。16故障处理©对集团农户在使用集团业务辽程中遇到的问题，迅速响应并解决处理。对于较产量的产 品故障（例如业务平台盛底等人 根据侍况需要随时籽故障原因、解决办柒等反债给家户， 并为家户提供故障分析报告。折定时间（A类2小对，B类小时，C 4 12小时）给于家 户初步答笑，并根据相应的集团产鸟故障类型尽快解决。17MAS/ADC维护或故障处理©对由集团家户经理.集团农户服务热为、款业厅、集团衮户体验中心、公司、SI等柔道 收集的MAS/ADC维护或故障处理需求近行响应MAS/ADC服

13、务业管理平台故障处理:30分行提供远程支持；哥要现场支持的故倬，2 小时到达现场；家户“菽、黑管理:立即办理、2个小时生效:瘠省农户黑投诉2个工作日 处理18帐单、发票©根据家户需求，通过爸业厅、集团农户体建中心、集团家户服务热线.、邮寄等途役，为 家户提供集团业务帐单、发票。19集 团 优* 包新业务成用根据业务打废需要，结合容户需求，为集团中的部分集团个人家户发集团单住/企业提供 免杳成用我公司新推出的信息化产品/业务，提高家户对我司集团业务/产品的感知。集团 客户业务管理部门优一规划并组织实在。A类可免费试用我公司新推出的信息化产品/业 务，不短过6个月，B类不嫂过2个月。20

14、集 团 关 怀 包集团联络人服务©A类集团藤条人事免金卡服务，B. C类集团藤条人事免低卡服务21首席家户代表服务弟席家户代表由公司管理层如任，首席客卢代表根四分工负责相应重要集团客户高层关 纹人物的关余堆东。A类集团政府部门100%或盖，支宴取能部门、重要企业80%覆盖； B类集团重要企业50%覆盖22节假日/纪念即关怀©A类集团在重要节假。或集团单位、集团关徙人重要纪念日f开业、周年庆.生日等人 通过上门拜访、短信、彩信.等多种方式进行客户关怀。B类集团节日及纪念。遗行短 信、彩信或形太关怀，部分重要集团可上门关怀；C类集团重要节日遗行短信或形大关 怀23家户徐选曳靖部分集团衮户参加我公司的农户联谊活动f农户座夜会、各类体育文化活动等入A 类集团每年至少一次，B类集团每两年至少一次24个性化服务返靖部分集团家户中的关纯人，根据农户兴趣爱好安排不同主题的中外名家乐列讲生。A 类集团覆盖率不低于关缠人的30%, B类集团覆盖率不低于关族人的10%25其他服务曳靖部分集团高层领导中的高球爱好者参加全球通高尔夫快乐部不定期举办26驻地关怀©整合"业务办理"、业务演示桎广"、家户关怀/联谊活动"、"农户公关活动”等， 有组依、有计划地开展上门誉销服务活动，满足集团衮