物业客服部前台工作程序

1、物业客服部前台工作程序1 0 电话接听程序11 所有电话必须在三声响铃之内应答。12 使用标准用语接听电话，对外线电话，应说“您 好！中源物业客服中心”，对内线电话，应说“你 好，前台”；（应答电话时要求“语音甜美，态 度热情，声音清晰”）。13 仔细聆听客人的话，准确记录来电内容、来电者 姓名、房号、电话等并复述给客户一遍。1 4 当转接电话到其他部门占线时，不要挂断电话， 将情况告诉来电者，请其稍后再试或请对方留 言。15 等对方放下电话后，自己再轻放下话筒。20 电话打出程序21 前台应做好各种电话联系表， 包括开发电话表、 业主电话表、各供应商联系电话 、内部 联系电话等，以便查询，并

2、及时更新。22 拨通电话后，先致以简单问候，如早、中、晚上好，中源物业，我是（姓名），然后说明 事由。23 说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的 人。24 确定对方为要找的人后，致以简单的问候。25 按事先准备好的内容逐条简述电话内容。26 确认对方是否明白或是否记录清楚。27 致谢，再见。28 等对方放下电话后，自己再轻放下话筒。30 客户上门接待程序31 客户进门时应起立并主动向其打招呼并问候， 问清 客户来访目的，按照业主的要求与相关人员或 相应管家联系，同时指引业主在休息区等候， 问清业主是否需要喝水，并为业主倒水，需注 意的是：要凉的还是热的或温水，水要倒多半杯，双手递送。32

3、应答客户的询问时要站立说话，思想集中、全神 贯注地去聆听，不能侧身目视它处，说话时应 面带笑容，亲切热情。33 如手头有重要工作一时无法完成， 应说： “对不 起，请稍等。”然后迅速请同事帮忙接待。34 如果客户的语速过快或含糊不清， 可以亲切地说： “对不起，请您再说一遍，好吗？”35 对于一时回答不了或不清楚的问题，可先向客户 致歉，待查询到或请示后再向客户作答。凡是 答应客户随后答复的事，届时一定要回复。36 回答客户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声 音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能 只顾一人而冷落了他人。37 对客户的合理要求，要尽量做出答复；对客户的 过分或无理的要求要尽量

4、不要直接回复，先记 录上报后由区域管家回复客户。38 客户告辞时，应主动起身送到门外，并说：“再 见您慢走欢迎再来。”4.0 投诉处理程序41 服务处工作人员接到投诉后， 先向业主表示歉意， 并在投诉记录表上做好登记。42 服务处根据投诉内容，通知相关部门限期解决， 较严重的投诉应及时向服务处主任汇报，由主任组织 相关人员检讨，落实解决措施及负责人，限期进行处 理，重大投诉应及时向总经理汇报。43 相关部门处理完投诉后，要迅速将处理结果报小 区服务处，由客服助理进行回访。44 事务员将投诉处理结果写在投诉记录表中， 并由具体解决问题的部门签字认可。4 5 投诉记录由前台工作人员进行统一建档管理

5、。50 报修程序51 物业助理根据来电或来函要求及时填写工程维 修单。5. 2来电时需问明报修内容、区域、联系人、联系电 话。5. 3 需判断事由的轻重缓急。5. 4如遇紧急报修，需在工程维修单上注明“急” 字样。5. 5 如遇重大报修事项， 填写工程维修单 的同时， 应及时向部门领导汇报。5. 6工程维修单填写完毕后，及时传递至工程部 由相关专业人员进行签收，并按照规范登记在维修 工单统计表中。5. 7 物业助理需监督工程维修单完成情况，在（17：00）下班前与工程部核对返单情况。5. 8 物业助理在核对返单时应将各联一一对应，查看 各联上的完成时间、签字及完成情况的填写是否齐全 （不允许有空项）。5. 9 对于当日未能返回的工单，应清楚其原因，并及 时与客户沟通确认下次维修时间等具体事项，跟进进展情况反馈给业主直至完成。510 物业助理对于协调不了的报修事项应及时汇报 给部门主任，由主任给与协调解决。511 物业助理需当日将已完成的工程维修单整 理后，输入电脑。5. 12每月月末物业助理总结（电子版）、统计工程维修单完成情况，并上报物业部主任。6. 0 钥匙管理程序6. 1 空置房间钥匙由前台专门负责管理。6. 2 物业助理及维修人员使用时，需到前台填写钥 匙借用