ISO9001质量管理的体系运行情况总结

1、ISO9001ISO9001质量管理体系运行情况总结质量管理体系运行情况总结后勤集团办公室后勤集团办公室 2019.10ISO9001质量管理体系质量管理体系 2019年，集团为进一步提高我校的后勤服务质量和服务水平，打造专业化的后勤服务管理体系，通过努力，将ISO9001质量管理体系和ISO22000食品安全管理体系引入到集团的管理和服务工作中，自管理体系在集团实施以来，集团办公室精心组织，认真抓好落实工作，积极开展贯标培训、组织文件编写、修改和颁布，认真抓好内审人员的培训和管理体系的内部审核工作，并对体系运行以来发现的问题及时进行汇总、修正和改进，确保了管理体系的顺利运行。在管理体系实施过

2、程中，集团办公室一方面是管理体系实施的组织者，另一方面也是管理体系的实际运行部门，下面，我分两部分将质量管理体系的运行工作向大家汇报如下： ISO9001质量管理体系质量管理体系（一认真抓好管理体系的培训工作（一认真抓好管理体系的培训工作 （二积极做好走访调研工作（二积极做好走访调研工作 （三认真做好文件的收集整理工作（三认真做好文件的收集整理工作 （四切实抓好内部审核工作（四切实抓好内部审核工作 （五认真抓好审核跟踪（五认真抓好审核跟踪 集团集团ISO9000ISO9000质量管理体系运行基本情况质量管理体系运行基本情况（一认真抓好管理体系的培训工作，确保管理体系运行工作顺利开展（一认真抓好

3、管理体系的培训工作，确保管理体系运行工作顺利开展 一是组织集团一是组织集团全体员工集中学习全体员工集中学习了质量管理体系文了质量管理体系文件，对管理体系的件，对管理体系的标准、要素进行了标准、要素进行了全面培训，让全体全面培训，让全体员工充分认识和掌员工充分认识和掌握了握了ISO9000质量质量管理体系的基本概管理体系的基本概念、相关知识，使念、相关知识，使其共同参与到集团其共同参与到集团管理体系的整体运管理体系的整体运行工作中，提高了行工作中，提高了对对ISO9000质量管质量管理体系的认识。理体系的认识。 二是为了加强二是为了加强相关管理人员对管相关管理人员对管理体系运行的认识理体系运行的

4、认识和理解，先后两次和理解，先后两次组织集团部门经理组织集团部门经理以上管理人员和业以上管理人员和业务骨干，从标准的务骨干，从标准的建立实施全过程以建立实施全过程以及相关企业的先进及相关企业的先进管理理念进行了培管理理念进行了培训，进一步增强了训，进一步增强了集团管理层对建立集团管理层对建立实施质量管理体系实施质量管理体系的理解。的理解。 图为：贯标培训现场（一认真抓好管理体系的培训工作，确保管理体系运行工作顺利开展（一认真抓好管理体系的培训工作，确保管理体系运行工作顺利开展 三是组织内审人三是组织内审人员全面学习了质量管理员全面学习了质量管理体系手册、程序文件和体系手册、程序文件和作业指导书

5、，共同交流作业指导书，共同交流探讨内部审核方法和技探讨内部审核方法和技巧，使内审人员掌握了巧，使内审人员掌握了管理体系内审的基本操管理体系内审的基本操作，并采取由咨询老师作，并采取由咨询老师带领内审员现场指导的带领内审员现场指导的方式，进一步强化了内方式，进一步强化了内审员对审员对ISO9001:2000标准的理解。通过理论标准的理解。通过理论学习、案例讲解、审核学习、案例讲解、审核考试，内审员在审核的考试，内审员在审核的技巧和方法上，有了较技巧和方法上，有了较大提高，基本达到独立大提高，基本达到独立操作的水平。操作的水平。 图为：组织内审员培训和现场指导（一认真抓好管理体系的培训工作，确保管

6、理体系运行工作顺利开展（一认真抓好管理体系的培训工作，确保管理体系运行工作顺利开展 贯标培训结束后，为了使起草的管理体系文件符合集团实际，确保体系文件的贯标培训结束后，为了使起草的管理体系文件符合集团实际，确保体系文件的有效性和实用性。我们配合咨询老师分部门进行了走访调研，对集团的整体情有效性和实用性。我们配合咨询老师分部门进行了走访调研，对集团的整体情况进行了诊断，结合标准与老师共同起草了集团的管理手册和程序文件，确保况进行了诊断，结合标准与老师共同起草了集团的管理手册和程序文件，确保了发布的管理体系文件符合标准的同时也符合集团实际工作。了发布的管理体系文件符合标准的同时也符合集团实际工作。

7、（二积极做好走访调研工作，确保管理体系文件的有效性（二积极做好走访调研工作，确保管理体系文件的有效性（二积极做好走访调研工作，确保管理体系文件的有效性（二积极做好走访调研工作，确保管理体系文件的有效性（三认真做好文件的收集整理工作，确保体系运行要求（三认真做好文件的收集整理工作，确保体系运行要求 根据质量管理体系标准要根据质量管理体系标准要求，我们先后搜集汇总并保存求，我们先后搜集汇总并保存了用于支撑管理体系文件运行了用于支撑管理体系文件运行的国家相关法律法规的国家相关法律法规18份，如：份，如：中华人民共和国节约能源中华人民共和国节约能源法、中华人民共和国食品法、中华人民共和国食品卫生法、产

8、品质量国家监卫生法、产品质量国家监督抽查管理办法、生活饮督抽查管理办法、生活饮用水卫生监督管理办法、用水卫生监督管理办法、物业管理条例物业管理条例等。以及集团等。以及集团13个中心、部室以及师苑公司、个中心、部室以及师苑公司、阳光公司的记录清单和各中心阳光公司的记录清单和各中心的组织机构图、各岗位工作流的组织机构图、各岗位工作流程、部门职责、相关的管理规程、部门职责、相关的管理规章制度共计章制度共计443份，为集团的份，为集团的管理体系的实际运行提供了依管理体系的实际运行提供了依据。据。 图为：收集整理的法律法规及各中心管理制度图为：收集整理的法律法规及各中心管理制度（三认真做好文件的收集整理

9、工作，确保体系运行要求（三认真做好文件的收集整理工作，确保体系运行要求 根据质量管理体系标准要根据质量管理体系标准要求，我们先后搜集汇总并保存求，我们先后搜集汇总并保存了用于支撑管理体系文件运行了用于支撑管理体系文件运行的国家相关法律法规的国家相关法律法规18份，如：份，如：中华人民共和国节约能源中华人民共和国节约能源法、中华人民共和国食品法、中华人民共和国食品卫生法、产品质量国家监卫生法、产品质量国家监督抽查管理办法、生活饮督抽查管理办法、生活饮用水卫生监督管理办法、用水卫生监督管理办法、物业管理条例物业管理条例等。以及集团等。以及集团13个中心、部室以及师苑公司、个中心、部室以及师苑公司、

10、阳光公司的记录清单和各中心阳光公司的记录清单和各中心的组织机构图、各岗位工作流的组织机构图、各岗位工作流程、部门职责、相关的管理规程、部门职责、相关的管理规章制度共计章制度共计443份，为集团的份，为集团的管理体系的实际运行提供了依管理体系的实际运行提供了依据。据。 图为：收集整理的各部门文件汇总表图为：收集整理的各部门文件汇总表（四切实抓好内部审核工作，推动管理体系的顺利运行（四切实抓好内部审核工作，推动管理体系的顺利运行 根据管理体系标准，集团办公室制定了集团根据管理体系标准，集团办公室制定了集团内部审核计内部审核计划，明确了审核目的、范围和准则，并召开内审首次工作会议，划，明确了审核目的

11、、范围和准则，并召开内审首次工作会议，部署了内审有关工作。分别于部署了内审有关工作。分别于8月月1522日、日、9月月22日日30日两日两次组织全体内审员开展了内部审核工作，由次组织全体内审员开展了内部审核工作，由22位内审员组成的审位内审员组成的审核组，分核组，分7个小组对集团个小组对集团15个部门开展了全面内审。内审采取交个部门开展了全面内审。内审采取交谈、查阅文件和相关记录、跟踪业务流程和现场观察等方法，共谈、查阅文件和相关记录、跟踪业务流程和现场观察等方法，共审核出审核出24项不符合项，没有严重不合格项。项不符合项，没有严重不合格项。（五认真抓好审核跟踪，确保体系运行的有效性（五认真抓

12、好审核跟踪，确保体系运行的有效性 我们及时召集内审人员和相关管理人员对审核出的不符合项研究讨论，产生上述这些问题的主要原因是在体系运行过程中，各部门岗位人员对体系文件的学习不够，理解不深，致使在体系运行中过程中执行文件有偏差，同时对质量记录重视不够，有些工作做了，但没有按文件要求做好相关的记录。在内审的末次会议上，针对发现的问题，认真讨论研究了整改措施，要求各部门认真做好整改，举一反三，防止同类问题再发生。同时要求各部门继续认真学习体系文件，加强领导，及时抓好纠正落实工作，切实使质量管理体系的运行符合要求和正常有效，全面提升集团服务质量和服务水平。内审工作结束后，对内审中发现的问题，以报告形式

13、及时发出，对实施纠正督查做出了具体的安排落实。ISO9001质量管理体系质量管理体系（一文件的收集汇总情况（一文件的收集汇总情况 （二质量目标的实现情况（二质量目标的实现情况（三）（三） 存在的问题及改进措施存在的问题及改进措施 （四关于加强质量管理体系运行的几点建议（四关于加强质量管理体系运行的几点建议 集团办公室集团办公室ISO9000ISO9000质量管理体系运行情况质量管理体系运行情况 按照管理体系要求，集团办公室先后编写制订了按照管理体系要求，集团办公室先后编写制订了等相关管理等相关管理制度制度24份；设计并填写了集团办公室外来文件登记表、集团办公室设备检修计划表、份；设计并填写了集

14、团办公室外来文件登记表、集团办公室设备检修计划表、集团办公室设备台帐登记表、文件发放回收记录表等集团办公室设备台帐登记表、文件发放回收记录表等24份记录表格，所有文件资料份记录表格，所有文件资料的收集和保管均做到了全面、系统。的收集和保管均做到了全面、系统。 图为：收集整理的相关制度和记录表格图为：收集整理的相关制度和记录表格 通过实施通过实施ISO9001质量管理体系，办公室的管理水平和服务工作质量明显提高，质量管理体系，办公室的管理水平和服务工作质量明显提高，制定的质量目标制定的质量目标“生产和服务过程无重大安全事故，设施完好率生产和服务过程无重大安全事故，设施完好率95%以上，投诉有以上

15、，投诉有效处置率效处置率100%，顾客满意度，顾客满意度80%以上。以上。” 质量目标质量目标 基本实现，主要表现在以下几基本实现，主要表现在以下几个方面：个方面： 文件的处理和管理水平明显提高文件的处理和管理水平明显提高 投诉意见处置率投诉意见处置率100 服务监督工作再上新台阶服务监督工作再上新台阶 信息反馈力度明显增强信息反馈力度明显增强 一是文件的处理和管理水平明显提高。按照质量管理体系要求，建立了完善一是文件的处理和管理水平明显提高。按照质量管理体系要求，建立了完善的文件管理制度，文件从起草、发布、保管等均有明确的工作流程和详细的的文件管理制度，文件从起草、发布、保管等均有明确的工作

16、流程和详细的记录，使集团的文件管理做到了规范有序；同时，在阳光公司的协助下开发记录，使集团的文件管理做到了规范有序；同时，在阳光公司的协助下开发了集团了集团ISO9000质量管理平台，将集团各部门的质量管理工作流程搬到网络质量管理平台，将集团各部门的质量管理工作流程搬到网络上，实现了过程监督透明化和科学化。上，实现了过程监督透明化和科学化。二是投诉意见处置率二是投诉意见处置率100。按照管理体系要求，办公室对网上留言、电子。按照管理体系要求，办公室对网上留言、电子邮件、来电来信来访等形式的意见投诉提高了处理效率。在接到师生的投诉邮件、来电来信来访等形式的意见投诉提高了处理效率。在接到师生的投诉

17、意见后，办公室会在第一时间与相关部门取得联系，了解事情的真相，及时意见后，办公室会在第一时间与相关部门取得联系，了解事情的真相，及时拿出合理的方案予以协调解决，做到了问题解决或意见答复拿出合理的方案予以协调解决，做到了问题解决或意见答复“不过夜不过夜”，认，认真履行集团的服务宗旨，切实解决了师生生活中的难题。真履行集团的服务宗旨，切实解决了师生生活中的难题。三是服务监督工作再上新台阶。根据管理体系和程序文件，我们对各部门的三是服务监督工作再上新台阶。根据管理体系和程序文件，我们对各部门的监督检查范围进一步进行了细化，分行业结合标准制订了不同的检查内容和监督检查范围进一步进行了细化，分行业结合标

18、准制订了不同的检查内容和要求，有效了促进了各部门管理体系的实际运行和服务质量的提高。要求，有效了促进了各部门管理体系的实际运行和服务质量的提高。 四是信息反馈力度明显增强。办公室在管理体系的要求下，加强了信息的反四是信息反馈力度明显增强。办公室在管理体系的要求下，加强了信息的反馈力度，通过网站、报刊等多种渠道，及时掌握时事政策，行业动态，在集馈力度，通过网站、报刊等多种渠道，及时掌握时事政策，行业动态，在集团网站中予以转载，现团网站中予以转载，现08年共计转载年共计转载93条，为集团工作提供了参考和指导，条，为集团工作提供了参考和指导，推动了集团工作的顺利开展。推动了集团工作的顺利开展。 改进

19、措施：对各中心发放的质量手册及时进行了收回，对文件中存在的名改进措施：对各中心发放的质量手册及时进行了收回，对文件中存在的名称不规范、不统一，以及有部分单位的权限、职责不明确问题等问题，进行称不规范、不统一，以及有部分单位的权限、职责不明确问题等问题，进行了全面修改，统一版本，重新印制并发放。了全面修改，统一版本，重新印制并发放。质量手册和程序文件质量手册和程序文件版本不统一版本不统一 改进措施：对部门质量目标的数据统计问题，为了全面反映各部门的实际改进措施：对部门质量目标的数据统计问题，为了全面反映各部门的实际工作情况，我们拟在集团主页上增加工作情况，我们拟在集团主页上增加“顾客满意分析表板

20、块，系统对师生顾客满意分析表板块，系统对师生向不同部门提出的各种意见根据各中心的回复情况进行汇总，分析出集团各向不同部门提出的各种意见根据各中心的回复情况进行汇总，分析出集团各部门的顾客满意度是否符合制定的质量目标，每月进行一次刷新公布，每年部门的顾客满意度是否符合制定的质量目标，每月进行一次刷新公布，每年进行一次汇总，从而对各部门的意见回复工作予以有效监督，提高各部门对进行一次汇总，从而对各部门的意见回复工作予以有效监督，提高各部门对师生意见的重视程度，督促各部门不断完善改进工作。师生意见的重视程度，督促各部门不断完善改进工作。部门质量目标的数据部门质量目标的数据统计分析不明确统计分析不明确 进一步完善集团进一步完善集团ISO9000质量管理平质量管理平台的功能。台的功能。建议一：建议一： 目前的管理平台除文件发布是按照工作流程设计，而未完全将集团整体的目前的管理平台除文件发布是按照工作流程设计，而未完全将集团整体的管理融入到