质量环境管理部综合十二项考评标准

1、珠海御温泉渡假村名称：服务质量考评及检查和处罚标准编 号：YWQ/QEW-7.5.1/446-047-101门：质量环境管理部 本：征求意见稿4页检查项目检查细则扣分标准一、仪容仪表：总体标准：自然得体、整齐清洁、端庄大方、精神奕奕。1、上班时间未经允许私接、私打手机。1、 头发凌乱、过长、染明显黑色以外的颜色，留异样发型等:2、面部干净，男性胡子过长，女士化浓妆，涂红色以外的唇膏。3、衣着不整，工衣不净，荣誉佩章、金纽扣，领结、领花、领带不规范指甲 过长，染有色指甲油。4、未穿规定标准的鞋袜，皮鞋不光亮。5、佩戴不符合规定的饰物。6、将钥匙配戴在客人能看见的位置。7、上班未按规定佩戴工号牌，

2、或未按规定将工号牌佩戴于左前胸。&员工上班佩戴手机。9、营业区域携带对讲机未按要求佩戴对讲机耳塞的。 员工上岗仪容仪表不符合御温泉形象中御仪篇的相关要求。 头发凌乱、过长、染明显黑色以外的颜色，留异样发型等，扣2.0分/次1.0分/次0.5分/次10、11、次。12、分/次。13、14、15、16、17、18 分/次。19、0.5面部干净，男性胡子过长，女士化浓妆，涂红色以外的唇膏，扣指甲过长，染有色指甲油，扣0.5分/次。，扣0.5分/次。未穿规定标准的鞋袜，皮鞋不光亮，扣 0.5分/次。佩戴不符合规定的饰物，扣0.5分/次。将钥匙配戴在客人能看见的位置，扣 0.5分/次。 上班未按

3、规定佩戴工号牌，或未按规定将工号牌佩戴于左前胸,0.50.5员工上班佩戴手机，扣0.5分/次。二、三项礼仪：总体标准：微笑，敬礼，敬语自然得体。考核评分标准:1、向他人发表严重损坏渡假村形象的言语，造成负面影响的。扣分并另处。2、当值时抽烟、饮酒者：扣分并另处。1、 对客人使用杜绝四语（否定语、烦躁语、顶撞语、蔑视语。）之一的2、当值时随地吐痰，乱扔垃圾。2.0分/次1.0分/次0.2分/次2.0分/次1.0分/次0.5分/次2.0分/次1.0分/次0.5分/次1、见到客人不主动让道、点头问好。2、见到客人不理睬，不敬礼或面无表情。3、见到公司领导或同事不打招呼。4、在岗期间，视客人不顾，谈话

4、，聊天、吃零食。5、当值时看书报、看电视、聊天、唱歌、哼小曲等。6、营业场所或公共场所对客人或同事说脏话。7、当值时打呵欠，挖鼻孔，或在客人面前整理仪容仪表，做不雅动作。1、员工上岗礼貌礼节不符合御温泉形象中御礼篇的相关要求。2、所在部门员工在村内公共场合不按御温泉三字规操作的。3、所在部门员工在员工餐厅不文明用餐的。三、操作规程 总体标准：按文件操作，做所写，操作技能符合岗位要求。1、滥用职权给本渡假村造成一定的经济或声誉损失，扣分并另处。2、工作失职而造成灾、伤或其它事故，扣分并另处。3、扰乱本渡假村营业场所秩序，扣分并另处。4、行为给本渡假村的营业造成严重经济损失或负面影响。1、由于操作

5、不规范造成公司物品受损的。2、因操作不当造成客人投诉的。3、在职能部门限期整改通知书下达期限到后仍未完成任务且无合理理由的。1、写到未做到的，做到未写到的。2、对员工申报的感情化事例未进行核实和评价的。3、对于周经理例会、晨会上涉及要求传达到员工内容但询问员工不知的。4、未在要求时间内完成公司领导下达的任务，且未向公司领导说明原因的。5、对要求完成的任务无任何信息反馈的。6、对本岗位使用的工具、机械做不到“三知”、“三会”7、部门月质量目标、月培训计划未及时上交到相关职能部门的。四、培训与意识：按时按质按量完成本部包括渡假村培训职能部门下达的培训计划。达到培训目 的，包括意识和能力。1、部门培

6、训处于失控状态，相关的培训计划、培训记录及档案严重不全。1、培训计划未能完成，（部门无明确理由说明或人力资源部不能证明的）2、培训内容与渡假村现行版本的程序文件、作业指导书不符。1、抽查3位以上受训员工未达到相应培训目的（包括意识和能力）.2、培训记录不完善（包括培训计划、培训签到、培训成绩表、培训报告、培训 档案表，扣0.2分/项/次）3、因故漏训者未进行及时的补训的。3、新入职员工在部门上岗前未进行岗前培训的。4、对于转岗人员未进行新岗位相关知识面培训和考核的。5、员工对培训要求不明确的，所培训的技能不能满足客人需求的。五、遵章守纪：严格遵守公司和部门规定的各项规章制度。A级1、接受各种形

7、式的贿赂、回扣或向他人行贿，扣分并另处。2、露渡假村机密情报，违反渡假村保密制度，扣分并另处。3、私用或盗取公司、客用物品及饮料，扣分并另处。3、私吞客人给的小费，扣分并另处。4、未经许可，挪用公物公款，扣分并另处。5、私换外币，涂改，假造单据，帐单发票证明，贪公司财物，扣分并另处。2.0分/次B级1、顶撞上司，不听从领导工作安排。2、私自处理客人的遗留物品，扣分并另处。3、私自处理客人转送公司的物品，扣分并另处。4、故意多收或少收客人费用，扣分并另处。5、未按要求进行请假或续假的。6、扰乱营业秩序与同事或客人争吵打架，扣分并另处。1.0分/次C级1、私用渡假村电话聊天、办私事。2、当值时不顾

8、其他客人，同熟客长时间聊天，冷落其他客人。3、私用客用洗手间。4、吃饭时间，每次超过30分钟。5、未经部门主管同意、当值时会见亲友。6、私自外借本部门设备。7、私入客房。&在其他部门或公共场所不遵守相关规定，根据情况扣分处理。9、发生事故不报告或报告失实，扣分并另处。10、未经允许使用客用设备设施及用品，扣分并另处。0.5分/次六、清洁卫生：坚持“高标准、经常化”搞好清洁卫生，做到“十无”A级1、部门因清洁卫生质量问题而引发客人投诉的。2、部门班组周五卫生检查连续三周不奖不罚者，扣分并另处。2.0分/次B级1、发现五项不达标的实行倒扣分，每超出 10项倒扣1分。（温泉露天一、二 区为1

9、5项）注：1）、清洁卫生每项扣分视当时问题严重性可酌情考虑扣0.10.5分不等.（即无毛发、无灰尘、无垃圾、无异味、无蛛网、无污迹、无 害虫、无蚊蝇、无杂物、无霉毒。）2）、清洁卫生此项请参照各部门卫生检 查的内容与要求。未向公司领导请假无故不参加周五综合卫生点评的。1.0分/次C级1、周计划卫生连续两天无故未做者。2、总体标准中有一项不达标，扣 0.1分。发现有三项不达标，扣 0.5分。（检 查标准请各部门参照本部门的卫生检查的内容与要求）3、 连续抽检部门平日卫生质量三天不彻底者（问题点超过5个）。（检查标准 参照部门计划卫生制度和卫生检查的内容与要求）4、属于部门的下水管道、走廊高空、墙

10、面、灯笼、木柱、灯管、空调、地面、 绿化带未进行有计划的清洁而出现厚尘、陈垢和杂草从生的。6、在部门巡查中一次性打苍蝇超过 5只，扣分并罚款。0.5分/次七、文件与记录总体标准:文件与记录管理符合文件与记录控制程序要求.A级1、 遗失记录扣2分，另根据渡假村的相关规定作出相应的处理。2.0分/2、 遗失文件扣2分，另根据渡假村的相关规定作出相应的处理。次B级1、文件保管无专人负责。2、受控文件处于失控状态。3、未按文件更改要求擅自进行文件更改或替换的。4、未经公司领导或总办主任批准同意对受控文件进行复印的。1.0 分 /次C级1现行版本文件、记录与作废版本文件、记录同时使用且无注明的。 2文件

11、有涂改、不整洁、保管不善。3文件修改、补充或删减不按程序和手续进行。4文件无审核、批准和编码。5记录缺项不完整。6记录不按要求进行标识、保存、防腐、变质。7未按规定进行文件借阅的，渝期未归所借文件的。0.5 分 /次八、员工考评 总体标准：从实际出发，实事求是，做到公平、公正。A级1、部门员工考评处于走形式，不认真考评状态，经提醒仍未整改的。2、替代别人考评、考勤和打卡的。扣分并另处。2.0 分/次B级1、未在考评表背面注明扣分原因。2、扣员工分后未向员工做解释工作。3、人为的加倍扣分或扣分。不按标准操作的。1.0 分/次C级4、未在规定时间内完成员工考评工作。5、未给当班60鸠上员工写评语。

12、6、未按员工七项考评标准评分。7、原始考勤记录与评分表考核不一致。&事后发现员工失误而未及时在当日考评中兑现。9、随意涂改或更改考勤。10、工本应受到加分而未在考评上兑现。11、对员工考评不认真、不严格、不公平。0.5 分/次九、物资管理 总体标准：熟悉部门或冈位的物料使用情况，做好增收节支。A级1、擅自携出公司物品扣分并另处。2、挪用公款公物扣分并另处。3、涂改或伪造单据、票据，做假账等，扣分并另处。4、私换外币，私分或私吞小费或利用职权谋取私利。扣分并另处。破坏本渡假村重要资料或设备设施使渡假村经营受到严重影响的，扣分并另处。2.0 分/次B级1、对物资管理不善，使用不当，造成浪费

13、或遗失。2、私自外借渡假村设备或工具扣分并另处。3、未经报废便投入使用的毛巾等物资。1.0 分/次C级1、对部门物资不清楚。2、不及时或不认真做好盘点工作。3、使用物资标识不明者，及名称、规格、质量等资料不全。4、未按正常手续对物资进行调拨的。5、部门固定资产无专人管理，因储存不善而带来物品非正常损耗的。0.5 分/次十、纠正与预防 对已发生的和潜在的不合格项及时地进行原因分析，采取纠正和预防措施，并且 通过验证予以关闭，达到持续改进的效果。A级1、 对于周五服务质量（综合）检查及入口卫生检查中存在的问题（包括图片），连 续三周仍未整改关闭的。一个问题点罚款 100元。并扣2分/次。2、公司领

14、导指示，经理例会、晨会涉及到问题点已关闭后重复出现的。其中包括（相同问题点不同部门）。2.0 分/次B级1、对于周五服务质量（综合）检查中存在的问题（包括图片），在第二周仍未整改 关闭的。一个问题点罚款50元。并扣1分一次。2、营销中心“三个一”、周质量分析中涉及到问题点经关闭后重复出现的。其中包 括（相同问题点不同部门）。1.0 分/次C级1、已发生和明知潜在不合格不米取纠正和预防措施。2、发生不合格项虽采取了纠正措施，但未经验证，或不按时间要求进行关闭的。3、对因验证不合格而不追踪处理，不重新分析原因，采取措施，予以关闭的。3、 对于周五服务质量（综合）检查中存在的问题（包括图片），间隔几

15、周重复发生 的。一个问题点罚款20元。并扣0.5分一次。4、对营销中心“三个一”中所涉及的问题未进行及时有效的跟进和关闭。0.5 分/次十一、环境行为总体标准:遵守环境法律法规，预防污染，水、气、声、渣处理不违反渡假村环境 目标，合理节约能源资源，不断提高环境绩效。A级1、因部门对环境管理方案或各应急（预警）方案的过程控制不严格而带来严重的 负面环境影响。2.0 分/次B级1、对设备设施因维护或保养不善而发生异常状态，给环境带来负面影响的。1.0 分/次C级1、故意浪费本渡假村财物、资源，扣分并另处。2、环境管理方案不落实。3、垃圾不分类存放。4、水、电开关不按时或无具体时间和责任时间规定。5

16、、不按相关规定操作导致水、气、污染或噪声超标。6、部门未能进行有效的节能降耗措施来达到节约资源，减少环境影响。0.5 分/次拟稿:批准:审核:5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 101