策划方案提案酒店行业杭州某酒店人员流失状况分析

1、杭州某就酒店人员流失状况分析 一、导言 随着旅游业迅速发展，旅游饭店已经成为旅游业吃、住、行、游、娱、购六大要素中重要组成部分。然而，员工流失现象已成为酒店行业重大症状之一，这不仅仅是个别地区问题，而是整个行业普遍现象。员工高流失率一直是困扰酒店管理者难题。在其他行业正常员工流失率应该在5%-10%左右，作为劳动密集型旅游饭店员工流失率也应该不超过20%。然而，国内旅游饭店远远超过这个数目，许多酒店员工流失率竟高达45%以上。作为旅游饭店这个特殊行业，员工高流失率是十分危险和紧迫，这会给旅游饭店带来较为严重经济损失和信誉损失。中调网在文中结合自己在从事酒店长达七个月调研生活经过观察揣摩，同时基

2、于理论上思考，对某酒店员工流失从多个角度简要分析，并对防止员工流失提出了一些相应对策。 二、杭州某酒店基本概况 1、杭州某酒店位置：杭州某酒店坐落于杭州高速发展商业区官渡区，是全市毗邻杭交会会址杭州国际贸易中心国际酒店，距杭州机场，杭州火车站。杭州汽车客运站仅几分钟行程。四通八达交通网络使您前往杭州任何一个著名景区皆在你掌握之中。 2、杭州某酒店设施：杭州某酒店建筑别具一格，大堂中棕榈湾酒廊雄伟气派；装修典雅丝路咖啡厅和富苑中餐厅荟萃中外美食；197间客房舒适豪华；各种娱乐休闲设施一应俱全；，应有具有；多种规格会议场所配备了国际标准，功能齐全视听设备，环境舒适优雅，无论是公司会议，展览会，鸡尾

3、酒会，或是国际会议，凭着我们热情服务和专业丰富会议接待经验，使你会议轻易成功。 3、杭州某酒店企业性质：杭州某酒店集团股份有限公司下属杭州某酒店（民营）。 三、杭州某酒店员工流失原因分析 杭州某酒店员工流失原原因众多，个体与个体跳槽动机不一样，中调网在总结归纳基础上，从一下几个方面对杭州某酒店员工流失原因进行分析： 1、杭州某酒店员工流失主观原因 （1）员工自己觉得不适合本职工作 中调网了解到，从事酒店人员并不是专业人员，在客房部，绝大部分员工不是客房专业出来，有计算机专业，譬如以前主管沈慧芳。还有各种各样专业在客房部工作。究其原因为什么从事酒店工作，是因为学校安排来这里调研。毕业了以后觉得自

4、己已经选择了客房部工作，对此已经熟悉，若再选择新职业再从头做起比较困难被迫留下来。工作一段时间后觉得自己根本不适合本职工作而选择跳槽。 （2）员工自身疲惫程度 根据心里学家调查显示从业着长期从事某项工作，有80%以上从事同一项从业人员都有身心疲惫现象产生。旅游饭店从业人员尤为如此，中调网通过与一位即将离开某酒店员工交谈，了解到他之所以离开原因是因为身心过于疲惫，他曾经引用某名人话说：我们工作就象倒水游戏一样今天把这桶水倒入另外一只桶中，没有又把它倒过来这样反复重复，日复一日毫无半点刺激可言，每到上班就处于麻木状态。问其辞职之后有什么打算时，他们也没有明确目标，只说回去休息一段时间再说。 （3）

5、寻求更好发展机会和更高报酬 中调网了解到在杭州这个旅游城市里，招聘人数最多是业务员和旅游饭店行业，许多从外地来员工选择进入酒店工作，也有很多原来已经在酒店里工作很长一段时间服务员，一旦发现有利于自己空间单位和薪水高单位，他们就会选择跳槽，虽然薪水对员工来说不是跳槽主要因素，但是有时候也是衡量员工价值重要尺码，他们看到是对自己发展有利空间，在这方面，员工考虑是比较成熟。 （4）找到比此处更好工作而选择跳槽 酒店员工，尤其处于第一线服务人员（主管，领班，普通服务员），工作量大。工作辛苦，甚至还遭到客人有意刁难和人格侮辱，由于酒店管理着处理方式不当。长期这样，员工感觉到没有得到应有关怀和尊重，他们开

6、始寻找更好工作，一旦找到，他们就会跳槽。 （5）传统观念影响 一些员工受到传统观念影响，以为从事旅游饭店行业是低人一等下贱行业，还有以为从事酒店是从事青春行业，等。在这些观念影响下有老员工很难安心工作，无论是觉得低人一等员工，还是那些老员工，跳槽是他们经常考虑问题。 （6）其他方面原因 一些员工除于工作之外个人方面原因，也可能作出跳槽决定。譬如，有女员工更好为了照顾家庭，有也会由于身体本身原因而退出酒店行业，如年龄太大，眼睛过渡近视等。 2、杭州某酒店员工流失客观原因分析 杭州某酒店员工大约有300多人，中调网之所以不是很肯定就是因为某酒店时时有员工离开，他们是为什么离开，除了以上主观原因，中

7、调网将在以下简述他们离开客观原因： （1）杭州某酒店没有给员工提供实质上发展空间 作为酒店员工，特别是刚刚从学校出来新员工都希望自己有个自我发展，展示才能空间。在刚刚开始来时对酒店并不了解，但是后来才知道，杭州某酒店所有岗位已经定死，就是有个别岗位空缺，都是靠裙带关系来填补，所以，后来才来岗位由于没有关系只有能力而无法登上仅有几个管理岗位而跳槽。 （2）杭州某酒店对员工管理体制过于严格 过于严格管理体制，导致了办事效率低下。程序过于复杂，阶梯式审批制度，导致员工未能发挥才能而使员工跳槽。 （3）不尊重下属，抹杀他们成绩，无视员工重要作用，打消他们工作激情 在杭州某酒店，管理者综合素质普遍较低，

8、中调网曾经听到这样一句出自于某管理者话：某某员工做工作就象没有做一样。这明显就是抹杀他们成绩，也就在同时，打消了他们积极性，员工个人价值得不到肯定，长此以往无法忍受而辞职。 （4）没有建立合理评估机制和选拔机制 杭州某酒店每年优秀员工评审，必须有一年期限员工资格参加竞选，由于杭州某酒店员工流失率较高，工作到一年员工少之又少，而且竞选程序极为简单，规定哪天选，只有那天参加工作员工参加选举，其余员工不在场，选举场面极为混乱，小集体主义极为突出，真正优秀员工没有选到，否定了他们成绩，个人价值得不到体现而辞职。 （5）企业内部得不到有效沟通 中调网曾经对5个部门经理进行问候与非问候进行调查：分别向5个

9、不同部门经理问候，其中有三个部门经理会向你点头致意，而两个部门经理装着没有看见走过；中调网向5个经理不打招呼，结果显示：没有一个经理会向你主动打招呼（包括本部门经理）。员工有时候有问题向上级反映，又惧怕于经理威严而达不到反映和解决。致使员工离职。 （6）工资收入，福利待遇一般等 工资待遇一般，虽然不是员工流失重要因素但有时候体现出员工个人价值水平，如果工资一般，又没有个好关怀工作环境，员工同样会辞职。 <BR>三、杭州某酒店员工流失给酒店带来影响 如果一个酒店，员工流失率过高，给酒店带来影响很大，是不可忽视损失问题，清楚认识到员工流失给杭州某酒店带来影响，是解决问题关键，中调网经过

10、仔细分析之后，得出员工流失给某酒店带来影响如下： （1）员工大量流失给杭州某酒店管理带来混乱 在杭州某酒店，任何一个即将离开员工在前一段时间都无心从事工作，这已经成为一种怪象，导致了任务不能按时完成打破了日常计划，让只有岗位不见其人现象经常发生，给某酒店管理带来一定混乱。 （2）某酒店员工流失给某酒店带来一定经济损失 每一个在某酒店工作员工，在从招聘到培训所付出资本都会随着员工流动而流带员工所到企业中，为了弥补员工流失空缺，杭州某酒店又不得不花资金去找合适人来顶替暂空岗位，这样招聘新员工要话资金，新员工照来后又要话经济去培训，要花一定经济成本。 （3）杭州某酒店员工流失会影响其他员工积极性 一

11、部分员工流失对其他在岗员工情绪及工作态度带来不利影响。一部分员工流失通常会带来更大范围内员工流失，这都基于员工情感因素影响，因为员工长期工作在一起，就会形成一个小团体和深厚友谊即将流失员工向其他在职员工提示还有其他选择机会存在，特别是当看到从自己身边流失员工得到了更好发展或者得到更多收益时，在职员工就会人心思动，工作积极性受到严重影响。也许从未考虑换岗员工也会准备开始寻找新工作。 （4）根据中调网调查，杭州某酒店客源市场主要来于以下几条渠道：a、固定客源（也称合同客源）红河卷烟厂驻杭州办事处；上海航空公司服务人员；路桥公司；杭州铁路二局等。b、背景客源：与杭州市*相关各级*部门（这部分客源没有

12、直接给杭州某酒店创造经济收益）。c、会议客源（也可以称定期客源）：每年在杭州举行各种各样会议不少，杭州某酒店得天独厚地理位置，给某酒店带来巨大经济收益。譬如：即将在2005年6月举办GMS会议等等。d、流量客源：散客和部分不定期团队。以上固定客源和背景客源是杭州某酒店经济来源重中之重，为了更好服务好这两个大经济客户，某酒店安排了技术好，思维灵活管家服务员来对次进行服务，在长期工作中，他们充分得到了客人信任，如果这部分一旦流失。新来员工对这些常住房情况不是很了解，一旦做错事情就会引起客人投诉。致使杭州某酒店业务受损。 （5）杭州某酒店员工流失影响酒店服务质量 一般说来，员工在离开杭州某酒店前那段

13、时间，对自己手中在工作不会象以前那样认真负责，甚至会出于对酒店不满而故意将事情做砸用来报复。在这样心态下工作酒店服务水平大打折扣。此外，在酒店员工离去后，酒店要找新替代者，在替代者到位之前，不得不忙碌辞去员工工作而疲惫不堪。再者，流出员工和流入员工在服务水平和工作技能上有一定差距，如果是流失优秀员工影响是长期。 （6）杭州某酒店员工流失会使酒店形象受损 任何一个在职和辞职员工都是酒店形象代言人，在参加朋友和其他聚会时，工作往往是他们谈论主要话题之一。在酒店遭遇到事情往往会扩大化发表出来，使其他想进入杭州某酒店人听而止步这样事情还会蔓延，对杭州某酒店形象造成不利影响。 当然，任何事情都具有两面性

14、。从另一方面来说，酒店员工流失也有积极一面。首先，如果酒店流失是低素质员工，而能引入高素质员工，这种流动会有利于更好发展。其次，新替代者介入能给酒店注入新血液，带来新意识，新观念，新工作方法和技能，从而改进和提高酒店工作效率。 四、杭州某酒店员工流失对策 从以上分析得出，员工流失对杭州某酒店带来影响有利也有弊，然而在通常情况下，员工流失更多是弊大于利，员工流失率过高是员工对酒店不满反映，是酒店管理者水平不高重要表现，也是酒店缺乏稳定信号。因此，酒店员工流失率过高是任何一家酒店都不愿意看到现象。只有稳定好员工队伍才能提供高质量，稳定服务。如何稳定杭州某酒店员工队伍，根据杭州某酒店实际情况，中调网

15、认为应该从以下几个方面入手： （1） 确立以人为本管理思想 所谓人本管理，简单说就是以人为中心人性化管理，它要求酒店管理人员把员工看成是酒店最宝贵资源和最重要财富，要求充分尊重每一位员工，酒店向客人出售是服务产品，服务产品高低直接取决于服务提供这者每一位员工服务技能和服务热情。而杭州某酒店管理人员却很少关注员工个人思想感情。在管理者眼中，员工就是员工经理就是经理，处理问题方式往往是命令式，叫你做你就得做，很少考虑员工情感因素。中调网获悉，杭州某酒店有85%以上员工具有经理恐惧症。因此，要实施人性化管理，最重要是懂得如何尊重员工管理者必须把员工看成是渴望得到关怀理解和尊重有血有肉人来看待。充分尊

16、重他们劳动，理解他们个人思想，维护他们权益，为他们创造良好工作环境和工作氛围，这样做可以增强他们信心，激发他们工作热情使他们更加热爱本职工作，提高他们对酒店满意度和忠诚度。 （2） 切实提高员工薪酬福利水平 在中国，特别是在处于祖国边疆云南省，人民生活水平还不高，工作是目决大多数是为了谋生，既然是谋生就不得不考虑收入问题。随着云南旅游经济迅速发展和东盟自由贸易区形成。人民消费水平普遍提高，虽然杭州某酒店给每位员工在原来基础上加50元工资，但员工抱怨程度依然不减。根据中调网统计，在杭州某酒店工作员工都是和伴侣同居而非婚，一个初级员工工资大约620元左右两人加起来有1000元左右，除去房租等费用，

17、已经所剩无几了。因此要确实提高员工薪酬福利水平，当员工付出与收入得不到匹配时，跳槽也就成为可能了，如果酒店能提供较为丰富成本，不但有效抑制员工流出，而且还可以吸引外部优秀人才加入。 （3） 帮助员工制定长远战略发展计划 正如波特曼丽嘉酒店总经理所说：“相互尊重，重视他们劳动，关注他们个人抱负等等，这里员工非常好学，而且每个员工都有发展愿望。”某酒店员工也是一样好学。中调网了解到：大部分年轻而优秀员工离开某酒店原因是除了学得上班基本技能之外什么都没有学到。因此，中调网认为杭州某酒店应该制定帮助员工发展计划。根据个人实际情况找出相同和相异，提供给他们多元化发展空间，长远发展战略，能让他们有更好发展

18、空军而增强他们对酒店忠诚度和信任度。 （4） 杭州某酒店培训和实际操作没有有机统一起来 中调网在杭州某酒店调研期间，按规定参加杭州某酒店各种培训，结果中调网发现，培训与实际运用不能有机结合起来。在培训技能时，只讲理论而不亲自示范；在培训外语时培训主要人员由各部门主管或经理担任，没有专门培训人员进行培训。由于主管或经理教育程度低，培训时经常出错而服务人员惧怕主管或经理威严得不到及时纠正，从而效果不是很显著。再者，杭州某酒店缺乏语言环境，来杭州某酒店客源大部分来自于国内，就是一年也很难有几个外国人入住。所以，杭州某酒店在培训时应该注重培训与实际操作有机统一，掌握国际饭店通用四步法：告诉你如何做（T

19、ELLYOU）；示范一遍（SHOWYOU）；跟我做（FOLLOWME）；检查纠正（CHECKYOU）；针对外语培训应该选择专业人员来进行培训，或者用各种方式鼓励员工上培训班等。 （5） 经常对员工进行思想教育 LANGHAM发展部高级副总裁凯文墨菲分析：“酒店也属于服务行业，但大多数人对整个行业认识远远不够，这还有一个转变观念过程。”特别是在中国，人们对于酒店行业常常有思想误区，认为从事酒店业属于下贱行业。因此，稳定员工流失主要手段之一是经常对员工进行思想教育和说服，充分运用多媒体等工具使员工认识到酒店业发展前景和酒店也基本经营状况及基本性质，从而使员工摆脱思想包袱安心工作。 （6） 建立科学选拔机制 在酒店，员工被选