公司售后服务工作方案

1、公司售后服务工作方案标准化文件发布号：（9312EUATWWMWUB-WUNNINNULDDQTYKII公司售后服务工作方案1目的为加强和完善公司的售后服务体系，特制定本工作方案。2范围适用于公司本部、华东分公司、北京办事处承接的各类合同项LI售后服 务。3总则本工作方案为公司提供了从用户反馈、内部协调、现场服务到建立档案、 升级产品、提高业务水平、发掘市场的全程售后服务规范标准。提高了公司服 务的规范性和有效性，同时也能大力推动用户满意度和信赖感，增强竞争优 势，树立品牌形象，进而从售后服务工作延伸到售前市场开拓，形成一站式顾 问型环保服务的良性市场循环。4宗旨售后服务人员应秉承公司“以用户

2、为本，建立信赖桥梁”的服务宗旨，从 用户角度出发，与用户充分沟通，减少项H二次投资与各项资源消耗，为用户 提供及时、满意、认真负责、考虑周到、不留后患的优惠服务。5售后服务期自验收合格之日起，合同项LI即进入售后服务期，售后服务期包括质保期 内免费保修指导维护期和质保期外优惠服务期。6人员及相关部门售后服务负责人首选参与合同项LI实施的人员，相关部门有市场营销部、 公司领导、计划经营部、综合管理部、项LI管理部、各事业部、返聘专家、审 计监察部、财务部、技术中心。7售后服务项目在售后服务期内，公司可提供以下服务项口：定期回访自项LI竣工合格之日起，定期主动对用户进行回访，间隔不超过6个 月，形

3、式为走访或远程联络。接受用户意见，建立用户及项U售后服务档案各相关部门接受用户来访、来电、传真、电子邮件等，在2小时内作 出快速响应，并把有关信息记入售后服务单，建立用户及项U售后服 务档案，待售后服务工作完成后存档到计划经营部项目合同档案中。指导维护与故障、问题解决跟踪项U运行情况，指导用户日常维护与正确操作，收集运行信息， 以便及早发现和排除故障、问题隐患，同时在出现故障、问题时也能及 时、准确地分析和解决。当故障或问题发生时，售后服务负责人应立刻组织人员进行售后服务，响应时间不超过2小时，根据情况选择解决方式，如需现场解决故障 和问题，本地区（本省之内）24小时内到达现场处理，外地（外省

4、）48 小时到达现场处理，特殊情况与用户沟通决定。信息反馈及时收集整理各合同项LI售后服务单所列问题，反馈到各相关部 门，推进提升各项业务水平，1个月内检验各相关部门工作落实情况。8考核考核范围8.1.1人员及相关部门售后服务工作各个环节相关人员与部门。8.1.2考核内容8.1.2.1对用户来电、来访反映的问题未及时受理，或了解悄况不清楚而 导致服务的滞后。8.1.2.2未详细填写售后服务单，导致相关信息缺失，后续工作进行不畅。8.1.23因服务人员的主观原因而在规定时间内未到达用户现场处理问 题。8.1.2.4虽然为用户进行了售后服务，但未解决问题或未完全消除隐患， 致使用户仍无法正常使用。

5、8.1.2.5在售后服务工作中因各种原因与用户发生纠纷。8.1.2.6未按时对售后服务单信息整理总结，导致业务水平停滞不刖。8.1.2.7其他用户不满意以及有悖于公司利益的售后服务工作。考核办法8.2.1补贴、奖励售后服务人员到达现场解决问题的，除差旅费外，每人每天的服务补 贴为100元，每人服务补贴不超过1000元。根据售后服务单信息，使公司提升了有关业务水平，对带来直接 经济效益的，对责任人奖励额为经济效益的l%o;对没有带来直接经济效 益的，视情况而定，对责任人奖励额为1000元10000元不等。8.2.2惩罚8.2.2.1因服务人员服务不及时而被用户投诉，扣责任人50元/次；S.2.2

6、.2因服务人员对用户态度不好而被用户投诉，扣责任人50元/次； 8.2.23因服务人员责任心不强，故障、问题没有解决或留下隐患，而被 用户投诉，扣责任人100元/次；S.2.2.4服务人员未按规定详细填写售后服务单，工作马虎，致使相 关信息缺失，后续工作不畅，扣责任人100 7L/次；8.2.2.S未按时收集整理售后服务信息，导致相关部门业务水平未及时提 升，扣责任人100元/次。S.2.2.6根据售后服务单所列问题原因分析，属于工作失误的，对原 责任人进行追罚，视情节严重程度罚款1000元10000元不等，重在教 育。S.2.2.7各相关部门工作脱节，影响售后服务进度，扣责任人100 7L/

7、次。 8.2.2.S其他用户不满意以及有悖于公司利益的售后服务工作，扣责任人 100500元/次不等。8.2.3领导干部为引起足够重视，加强管理和考核，对各责任人的部门领导干部执行相同额度的奖励和惩罚办法。9作业流程图现场解决故障、信息反馈综合管理部协调项口 管理部、各事业部、 返聘专家、网点兼职指 导交 流训直接信息交流问题解决、顾客现场原因分析、服务计划经营部检验复查结果k.J发掘市 场、技 术创 新、提 升业务审计监察部审计各项工作财务部结算10相关文件中钢集团天澄环保科技股份有限公司售后服务单编号：TC-00-X00-0NO.项目名称服务地点、方式所有服务人员服务时间问题描述与用户要求：服务人员：用户：用户及项目档案，最近一次售后服务时间：服务人员：责任部门：计划经营部：故障、问题原因分析：解决方案：用户：服务人员：责任部门：用户评价和建议:用户:检验复查结果:计划经营部:提升各项业务水平的措施:服务人员：计划经营部：责任部门:内部工作落实悄