XXX人民医院改善医疗服务典型材料

1、医疗服务全流程提升患者体验全方位改善XX人民医院改善医疗服务先进典型材料XX县人民医院始建于1940年5月，是一所集医疗、教学、 科研、急诊急救、预防保健为一体的国家三级乙等综合医院，是国家卫计委确定的全国 500家重点建设县医院、XX省医改试点 医院和分级诊疗首诊医院。按照国家卫计委进一步改善医疗服务行动计划 和省卫计 委进一步改善医疗服务行动实施方案要求XX医院以巩固三乙”医院创建成果为契机，以优化服务流程、提升服务质量为抓 手，以提高群众满意度为目标， 有针对性地解决患者就诊三长一短” 三少三久” 两大两多”等问题，不断改善人民群众就 医体验。一、优化诊前流程，畅通就医入口。一是推行预约

2、诊疗服务。 借助医院完善的信息系统， 与中国电信、中国移动、中国农业银 行、微信公众平台官网协作，开通了114电话预约、手机 APP网络预约、微信预约、院内自助预约、回访预约、出院预约等多 种预约诊疗渠道，逐步探索分类分时段预约和自助缴费方式，合理分流就诊人群。开通了医院微信官方平台，开设走进X医、预约挂号、X医快讯、专科医师、学科介绍、就诊指南、体检套 餐、微信支付、先进设备、视频中心等栏目，不断加大医院科学 科建设、人才技术、就诊流程的宣传力度，积极引导群众有序就医。二是提供综合 一站式”服务。门诊部各楼层均设立综合服务 台，为患者提供导医、导诊、就医咨询、预约挂号、排队叫号、自助检验报告

3、打印等便民服务，指导和帮助患者知晓就诊流程， 缩短候诊时间。同时，在内科住院大楼一楼建立了全院性综合服 务台，整合医教部、门诊部、药学部、医保中心、财务部等相关 科室职能，开展转诊转院、诊断证明、特殊门诊疾病、残疾证明、 异地就医、医院等级证明、医疗保险、城镇居民及职工医保、新 农合报账咨询和退费等业务，简化办事流程，提高办事效率，为患者提供更为人性化、 高效能的优质服务。三是认真开展志愿者 服务。深入开展志愿者服务活动，由医院 35岁以下的青年团员 组成青年志愿服务者团队，每人每年至少开展志愿服务不少于6天，主要为患者提供导医导诊、健康宣教、维护就医秩序、报账 咨询、费用查询、特殊患者护送、

4、代办住院手续、院外义诊等服 务，逐步将服务活动打造成“加强人文关怀、促进医患沟通”的 重要渠道和桥梁。同时，注重志愿者培训工作，重点加强对医院 院情、志愿者精神、医院科室设置、导医导诊技巧、服务礼仪等 知识培训，切实提升志愿服务质量。二、规范诊疗行为，提升质量通道。一是技术提升保障诊疗 准确性。以创建三级乙等综合医院为契机，加强学科建设，积极推行门诊、住院一体化管理模式，完成内科、外科二级学科分科， 医院住院病区由15个增至24个。各病区在门诊部均设有专科诊 断室，并将各诊室按专业集中设置了内科诊区、外科诊区，门诊流程优化，专科快速发展， 强力带动了医疗技术提升，门诊患者人次去年同期上升% 。

5、二是制度落实保障费用合理性。始终坚持公益性原则，体现为民、惠民宗旨，不断加大控费力度，弱化经济考核指标，切实减轻患者就医负担。通过开展医德医风考评、 个案追踪、抗菌药物管理、 处方点评工作，每月重点加强对药品 比例、高值耗材、单病种费用、次均费用、大处方等指标考核和 合理性评价；对各科室排名前5位的病种均实施临床路径和单病 种管理模式，促进合理检查、合理用药；加快推进药房托管工作， 严格控制药品费用不合理增长， 药占比26%。三是分级诊疗保障 就医有序性。与XX市中心医院、XX中西医结合医院和县内各 乡镇中心卫生院签订双向转诊协议，畅通双向转诊渠道，大力推行双向转诊、分级诊疗、上下联动的医疗模

6、式，促使基本医疗逐步下沉，努力为患者提供方便、快捷、优质、连续的医疗服务。着力加强临床重点专科建设， 全面提升医疗技术水平， 确保患者 留得下、治得好，降低大病上转率。据统计，相比去年同期，医 院县外就诊率下降 %，到市级以上医院就诊率下降 13%。四是信 息系统保障服务效率性。信息系统对医院发展和管理作用愈来愈 强，尤其是升为三级医院后， 我们更加感到加强医院信息化建设 力度必须加强，国家卫计委网络监控、各种数据实时上报、 医院质量管理、绩效考核、成本核算等都需要强大的信息系统支撑， 我们已对信息系统完成了再升级改造，新增了医院运营管理系统（HRP），提升精细化管理水平。 2015年与中国农

7、业银行/XX支 行签订了战略合作协议，完成了银医一卡通”合作项目，患者来院就医只需持有银医卡， 不必再在收费窗口排队等候，可在自助机上自助挂号、选择就诊医师、缴费、查询检查结果等，缩短就 诊排队等候时间，提升了服务效率，极大地改善了患者就医体验。三、加强上下衔接，延伸服务出口。 一是加强对向上转诊患者的服务。与上级医院签订双向转诊协议，开通转诊绿色通道， 主动为患者做好转诊协调沟通和预约转诊工作，减少转诊手续办理环节，确保转诊患者及时入院治疗。二是加强对向下转诊患者的服务。积极主动做好患者沟通解释工作，加大双向转诊和分级补偿政策宣传力度，推进同级医院检查、检验结果互认，降低转 诊患者检查和就诊费用。 切实做好乡镇卫生院对口帮扶工作，通过人员派驻、巡回讲学、举办学术讲座、免费接收各专业进修人 员、赠送各种医疗设备设施等方式， 提高受援单位医疗服务能力， 把医院优质服务延伸至下转患者和基层群众。三是加强对出院患者的服务。制订出院病人回访制度和考核办法，由各临床科室主任担任回访第一责任人，重症病人出院3日内、一般病人出院 5日内由管床医生进行电话回访， 特殊病人进行上门回访， 及时给 予健康指导，并收集出院患者对医疗技术、 服务态度、治疗效果、 医德医风等方面的评价意见和建议，通过回访