家政客服的基本专业话术推荐.doc

1、作为一名家政客服，掌握专业的话术是很有好处的。下面是我搜集整理的一些家政客户服务基本话术的内容，希望对你有帮助。家政客服的基本话术1. 对你家的门窗、卧室、家具台面、冰箱门、厕所、厨房和客厅等卫生以及地面进行处理是否满意?2. 挪动沙发以及其他物品的时候动作是否轻重合适?3. 物品及房间是否收拾干净整齐?4. 工作期间是否看电视、动作是否麻利?干扰你们生活了吗?5. 离开家门的时候是否使用了祝福语?垃圾是否随手提走?6. 派工单上的评价是否是你家人的亲笔签名，知道下一次保洁服务的时间吗?家政客服的专业话术：沟通内容在核对客户资料时，对于多音字应选择中性或褒义的词组，严格避免使用贬义或反面人物名

2、字等容易引起客户反感的词组。正确使用" 请稍候 " 。如果不能立即回答客户的提问，客服代表应先对客户说" 请您稍等，我马上为您查询"，在取得客户同意后才能按静音键（ 这样才能确保客户安心等待） 。待查清后准备回复客户时，应先对客户说" 感谢您的耐心等待" ，然后再答复客户。客服代表在客户等待的过程中，应每隔30 秒左右就通过语音与客户进行沟通，如" 请稍等 " ，让客户知道工作人员正在为他服务，以免造成客户急躁或认为客服代表去做其他无关的事情了。如果客服代表预计查询时间较长，则应该说：" 对不起，先生/女

3、士，您咨询的问题，我暂时没有查询到相关的资料，请您留下您的联系方式，我会在（ 承诺回复时限 ） 内给您答复，可以吗?"对于尚未开办的业务，客服代表应回答：" 对不起，目前我们暂未开通这项业务，请您原谅。"如遇客户向客服代表致歉时，必须回答：" 没关系，先生/ 女士，您不必介意。"针对媒体来电咨询的问题，客服代表无法正面回答时的统一应答口径为： " 先生 / 女士，非常感谢您对我们邮政业务的关心与支持，由于您所咨询的问题是由专人负责解答的，您看这样好吗，我们先把您的问题记录下来，稍后请相关部门尽快给您电话回复，您看是否方便留下您的联系方

4、式呢 ?"家政客服的专业话术：抱怨与投诉遇到客户抱怨客服热线难拨通、应答慢时（ 包括电话铃响三声后才接起 ） ，客服代表应回答：" 对不起，刚才因为线路忙，让您久等了。请问有什么可以帮助您?" 如遇投诉、责备和抱怨的电话，客服代表必须首先表示歉意说：" 对不起，由于我们工作的失误（ 或不周到） ，给您造成麻烦，请您原谅（ 请您不要太生气） ，请您将详细情况告诉我好吗?我会作详细记录，公司一定会尽快处理。""对遇到客户责怪客服代表动作慢、不熟练时，客服代表应回答：不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。遇到客户投诉客服代表时，客服代表应回答

5、：" 对不起，由于我们的工作没做好给您添麻烦了，请您原谅，请您具体说一下当时的情况以及该客服代表的工号和您的来电号码（ 倾听客户叙述，记录） 。对此事给您带来的麻烦我很抱歉，也非常感谢您对我们的信任与支持，我已详细记录了您反映的情况，核实之后我们会作出相应处理。"遇到无法当场答复的客户投诉时，客服代表应回答：" 很抱歉，先生 / 女士， 多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在 （承诺回复时限） 内，给您明确的答复。"2020-04-17客服工作岗位职责与规范目的：使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规

6、范下顺利完成。第一条 服务宗旨服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。第二条服务对象已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。第三条服务信念热情以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。敬业对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。勤勉对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。创新全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。服从应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。第四条 客服人员的素质要求(1) 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径;(2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，

7、学习能力强，快速接受新产品知识;(3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、 适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感;(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题;(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度;(6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。第五条 客服代表岗位职责(1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答;(2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务;(3) 负责客户电话回访、跟进及处理

8、客户投诉等问题;(4) 负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报 ;(5) 完成上级安排的其他工作任务。第六条 岗位规范(1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强;(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺;(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题;(4) 客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情;(5) 客服代表接到

9、客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司;(6) 客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长( 或本中心负责人 ) 汇报，并每月上报工作总结;(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。客服工作的注意事项客服部门是一个企业的重要组成部门，同样在摄影行业中也占有举足轻重的作用。挖掘市场潜在客户。客服部门虽说不能给影楼带来直接的销售利润，但能促成交易。订单时，顾客在犹豫期间，客服人员幕后发出的一条简讯，能让其体会到我们的热情与真诚，顿时放松顾客对我们影楼陌生环境的警惕感，从而加快签单速度。拨打老顾客回访电话，达成顾客转介绍，是客服部门的一项重要工作。俗话说：成功是属于有准备的人的。所以在每次活动或节日前，我们要做的准备如下：第一，所谓知己知彼百战百胜。客服人员应在平时认真积累登记客户资料。 一方面， 充分的客户资料能给予我们拨打每一通电话充足的信心另一方面，我们电话中一句不经意的话语，能让顾客体会到我们如此地记得他。 （