服务营销学-阶段测评

1、.1.单选题1.13.0（）最早提出“体验”这一经济术语。您答对了a阿尔文托夫勒b约瑟夫派恩二世c詹姆斯吉尔摩d施密特阿尔文托夫勒最早提出“体验”这一经济术语。1.23.0（）是针对一般的、日常的社会需求所提供的服务。您答对了a单一网点的服务b多网点的服务c专用型服务d通用型服务通用型服务是针对一般的、日常的社会需求所提供的服务。1.33.0泽斯曼尔1988年提出（）。您答对了a顾客感知价值理论b顾客体验价值理论c顾客让渡价值理论d顾客期望理论1988年，泽斯曼尔提出顾客感知价值理论。1.43.0（）可被认为是服务产品的最基本的特征，其他特征都是从这一特征派生出来的。您答对了a不可分离性b不可

2、感知性c异质性d缺乏所有权服务的特征，作为基础知识必须了解。1.53.0理论界通常把（）这个阶段称之为服务营销的理论突破和实践阶段。您答对了a20世纪60-70年代b1980-1985年c1986-1995年d1995年之后理论界通常把1986-1995年这个阶段称之为服务营销的理论突破和实践阶段。1.63.0产品营销强调产品质量的标准化、合格认证等，服务营销强调的是（）。您答对了a运营投入b产出的可变性c顾客参与d质量的控制产品营销强调产品质量的标准化、合格认证等，服务营销强调的是质量的控制。1.73.0顾客满意理论是最早提出来解释（）的理论。您答对了a顾客体验b顾客期望c顾客关系d顾客忠诚

3、顾客满意理论是最早提出来解释顾客忠诚的理论。1.83.0顾客价值的概念是由（）最先提出来的。您答对了a菲利普科特勒b迈克尔波特c伍德罗夫d门罗顾客价值的概念是由波特最先提出来的。1.93.0（）是在一个社会中具有相对的同质性和持久性的群体。您答对了a文化b社会阶层c相关群体d家庭社会阶层是在一个社会中具有相对的同质性和持久性的群体。1.103.0（）的服务企业应侧重于服务技术或服务设备的功能与改进。您答对了a服务于人b服务于物c单一网点d多网点服务于物的服务企业应侧重于服务技术或服务设备的功能与改进。1.113.01974年由（）所著的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务市场营销学的产

4、生。您答对了a麦卡锡b拉斯摩c菲利普科特勒d温德尔斯密1974年由拉斯摩所著的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务市场营销学的产生。1.123.0（）购买动机是指顾客在购买服务产品时，希望迅速、方便地完成主要目的的购买动机。您答对了a求廉型b求实型c求速型d求新型求速型购买动机是指顾客在购买服务产品时，希望迅速、方便地完成主要目的的购买动机。1.133.0顾客根据（）及其体验到的总体满意程度来感知服务。您答对了a服务质量b服务绩效c期望水平d理想服务顾客根据服务质量及其体验到的总体满意程度来感知服务。1.143.0（）是顾客对接受的服务进行比较的参照点。您答对了a期望b体验c价值d感知

5、期望是顾客对接受的服务进行比较的参照点。1.153.0（）是迄今为止服务营销管理领域最重要的研究主题。您答对了a服务质量b服务特性c关系营销d服务定位服务质量是迄今为止服务营销管理领域最重要的研究主题。1.163.0服务的（）是服务最明显也是最主要的特征。您答对了a无形性b不可分离性c不可储存性d差异性服务的特征，作为基础知识必须了解。1.173.0关系营销是（）提出的。您答对了a20世纪50年代b20世纪60年代c20世纪70年代d20世纪80年代关系营销是20世纪70年代提出的。1.183.0最主要的顾客价值理论是科特勒所提出的（）您答对了a顾客感知价值理论b顾客体验价值理论c顾客让渡价值

6、理论d顾客期望理论最主要的顾客价值理论是科特勒所提出的顾客让渡价值理论。1.193.020世纪80年代开始，世界经济全面向（）转型。您答对了a知识经济b信息经济c网络经济d服务经济20世纪80年代开始，世界经济全面向服务经济转型。1.203.0服务的（）使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”。您答对了a无形性b不可分离性c异质性d所有权的不可转移性服务的特征，作为基础知识必须了解。2.多选题2.14.0服务营销的特点包括（）。您答对了a供求分散性b营销方式的单一性c营销对象复杂多变d服务消费者需求弹性大e服务人员的技术、技能、技艺要求高本题考察服务营销的特点，作为常识必须了解。2.24.0

7、顾客作为风险承担者，要面临的风险包括（）。您答对了a履行风险b财务风险c身体风险d社会风险e感知风险本题考察顾客面临的风险。2.34.0顾客体验的特性包括（）。您答对了a主观性b异质性c互动性d价值性e感知性本题考察顾客体验的特性。2.44.0顾客价值的特征包括（）。您答对了a主观性b动态性c层次性d关联性e双赢性本题考察顾客价值的特征。2.54.0根据选择服务方式的自由度大小以及对顾客需求的满足程度，可以将服务分为（）。您答对了a连续服务b间断服务c通用型服务d专用型服务e多网点服务本题考察服务的分类，作为常识必须了解。2.64.0影响适当服务的因素包括（）。您答对了a暂时服务强化b可感知的服务替代物c顾客自我感知的服务角色d环境因素e预测服务本题考察影响适当服务的因素。2.74.0服务营销与实体产品营销有着较大的区别，具体表现在（）。您答对了a顾客对服务过程的参与b质量控制问题c时间因素的重要性d产品特点不同e供求分散性本题考察服务营销的含义。2.84.0顾客体验管理的内容包括（）。您答对了a产品b服务c关系d便利性e品牌形象本题考察顾客体验管理的内