商务运营管理PPT课件

1、商务运营管理商务运营管理学习是一种信仰！ IN LEARING WE TRUSTWWW.SUNLANDS.COM课程名称：商务运营管理课程代码: 11748编译：陈运涛出版社：中国财政经济出版社 教材：商务运营管理WWW.SUNLANDS.COM考试题型：试卷构成试卷构成：时间时间：150分钟（2小时30分）、满分100单选单选简答（名词解释）简答（名词解释）案例分析案例分析论述论述10214选210*15*24020*2课堂纪律课堂纪律 正课时间是正课时间是7:309:307:309:30，7 7点点15 15开始答疑和复习上节课内容开始答疑和复习上节课内容 按时上课，不要迟到早退甚至缺课！

2、一定要保证完整的按时上课，不要迟到早退甚至缺课！一定要保证完整的2 2个小时的听课。个小时的听课。 随堂考、作业、刷题必须做，巩固当天所学知识。随堂考、作业、刷题必须做，巩固当天所学知识。 上课不要提与课程无关的问题。（有固定答疑时间：课前15分钟，课间休息，9点半讲完课之后） 大家上课期间可以帮助回答其他同学的问题，并维护课堂纪律。 听直播可以直接进群，有群作业。上课常见问题处理办法上课常见问题处理办法1.有操作上的问题（比如课件在哪下载、作业在哪做等等）统一在课间休息或者下课后课间休息或者下课后提问2. 课时卡顿，或者没声音，看不到PPT和老师，请按如下步骤操作：（1）刷新页面 （2）更换

3、Google（谷歌）浏览器 （3）切换网络 （4）万能的退出重新登录3. 注意正课时间19 19：30213021：3030WWW.SUNLANDS.COM章节构成章节构成WWW.SUNLANDS.COM第一章运营管理引论运营管理引论WWW.SUNLANDS.COM第一章第一章 运营管理引论运营管理引论WWW.SUNLANDS.COM运营管理的含义制造业运营运营就是一个公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程输入-输出循环输入土地自然资源劳动力体力+脑力资金维护日常运作的资金和收支活动企业家组织其它生产要素启动生产过程的人输出产品或服务运营实例服务运营关键要素顾客参与前台直接接

4、触后台不直接接触、为服务增值研究各种运营事务组织的特定的关键领域（1）顾客特征及其需要（2）组织如何揭示顾客需要，并能使顾客满意（3）过程的规模、过程是例行的还是独特的（4）产品或服务是如何提供的，其提供过程是如何设计、计划和控制的（5）如何管理商品质量和提供服务的内容（6）技术的角色WWW.SUNLANDS.COM运营经理的角色运营经理的职责目标确保组织有效运营职能（1）过程设计：过程设计就是建立最有利于生产过程的系统。（2）工作计划：建立从计划到详细工作排程各项工作程序。（3）实施：确保计划得以实际地执行。制造过程选择生产线或者大规模生产批量生产加工车间生产服务业的过程选择大规模服务提供标

5、准化的产品、价值增值在“后台”实现，并且是以产品为关注焦点单店式服务应对大量顾客与适应单个顾客需求之间的平衡专业化服务劳动密集型的，大量的“前台”时间用于服务顾客高劳动密集的情境下以机器设备为基础的服务提供情境下高度定制化情境下低度定制化情境下WWW.SUNLANDS.COM运营管理的含义运营经理的角色运营选择与营利性WWW.SUNLANDS.COM运营选择与赢利性一、成本与收入二、盈亏平衡分析WWW.SUNLANDS.COM一、一、成本与收入成本与收入【选择选择】第三节 运营选择与赢利性运营选择与赢利性小白摆摊卖雪糕，每天摊位的租金是100元，每个雪糕进货是1元，售价是2元。小白今天卖出了2

6、00个雪糕。问：小白这一天是赚了还是赔了？1.3.1 一、成本与收入WWW.SUNLANDS.COM一、一、成本与收入成本与收入【选择选择】第三节 运营选择与赢利性运营选择与赢利性小白摆摊卖雪糕，每天摊位的租金是100元，每个雪糕进货是1元，售价是2元。小白今天卖出了200个雪糕。问：小白这一天是赚了还是赔了？1.3.1 一、成本与收入总利润总利润= =总收入总收入- -总成本总成本总收入总收入= =价格价格销量销量总成本总成本= =固定成本固定成本+ +可变成本可变成本WWW.SUNLANDS.COM一、一、成本与收入成本与收入【选择选择】第三节 运营选择与赢利性运营选择与赢利性小白摆摊卖雪

7、糕，每天摊位的租金是100元，每个雪糕进货是1元，售价是2元。小白今天卖出了200个雪糕。问：小白这一天是赚了还是赔了？小白一天的总收入=2200=400元小白一天的总成本=100+1200=300元小白一天的总利润=400-300=100元1.3.1 一、成本与收入总利润总利润= =总收入总收入- -总成本总成本总收入总收入= =价格价格销量销量总成本总成本= =固定成本固定成本+ +可变成本可变成本WWW.SUNLANDS.COM第三节 运营选择与赢利性运营选择与赢利性p 相关基础概念相关基础概念【名词解释名词解释】收入：收入：是企业为其商品和服务收取的货币量货币量。总收入：总收入：是每件

8、卖出商品的价格价格乘以卖出的数量数量，即销售的总价值。总收入总收入= =价格销量价格销量一、一、成本与收入成本与收入【选择选择】1.3.1 一、成本与收入WWW.SUNLANDS.COM第三节 运营选择与赢利性运营选择与赢利性p 相关基础概念相关基础概念【名词解释名词解释】成本：成本：是指制造商品或提供服务所支出的货币数量。固定成本：固定成本：是那些不论生产了多少数量的产品都不变不变的成本。固定成本是恒定的，包括租金、税金、保险。可变成本：可变成本：是那些随着产量的多少而变化变化的成本。总成本总成本= =固定成本固定成本+ +可变成本可变成本一、一、成本与收入成本与收入【选择选择】1.3.1

9、一、成本与收入WWW.SUNLANDS.COM第三节 运营选择与赢利性运营选择与赢利性p 相关基础概念相关基础概念【名词解释名词解释】利润：利润：就是销售产品服务所得到的收入与提供这些产品和服务的成本的差值。总利润总利润= =总收入总收入总成本总成本一、一、成本与收入成本与收入【选择选择】1.3.1 一、成本与收入WWW.SUNLANDS.COM运营选择与赢利性一、成本与收入总利润总收入-总成本总收入价格销量总成本固定成本与销量（产量）无关可变成本单位可变成本销量（产量）二、盈亏平衡分析WWW.SUNLANDS.COM成本与收入成本与收入第三节 运营选择与赢利性运营选择与赢利性不论生产了多少数

10、量的产品都不变的成本指的是（）A:固定成本B:可变成本C:总成本D:平均成本WWW.SUNLANDS.COM成本与收入成本与收入第三节 运营选择与赢利性运营选择与赢利性不论生产了多少数量的产品都不变的成本指的是（）A:A:固定成本固定成本B:可变成本C:总成本D:平均成本WWW.SUNLANDS.COM成本与收入成本与收入第三节 运营选择与赢利性运营选择与赢利性下列属于固定成本的是 （）A:电力成本B:税金C:工资D:原材料费用WWW.SUNLANDS.COM成本与收入成本与收入第三节 运营选择与赢利性运营选择与赢利性下列属于固定成本的是 （B）A:电力成本B:税金C:工资D:原材料费用WWW

11、.SUNLANDS.COM成本与收入成本与收入第三节 运营选择与赢利性运营选择与赢利性随着产量的多少而变化的成本指的是（）A:固定成本B:可变成本C:总成本D:平均成本WWW.SUNLANDS.COM成本与收入成本与收入第三节 运营选择与赢利性运营选择与赢利性随着产量的多少而变化的成本指的是（B）A:固定成本B:可变成本C:总成本D:平均成本WWW.SUNLANDS.COM成本与收入成本与收入第三节 运营选择与赢利性运营选择与赢利性可变成本不包括（）A:工资B:原材料价格C:电力成本D:保险WWW.SUNLANDS.COM成本与收入成本与收入第三节 运营选择与赢利性运营选择与赢利性可变成本不包

12、括（）A:工资B:原材料价格C:电力成本D:D:保险保险WWW.SUNLANDS.COM成本与收入成本与收入第三节 运营选择与赢利性运营选择与赢利性下面哪一项不属于固定成本（）A:租金B:电力成本C:税金D:保险WWW.SUNLANDS.COM成本与收入成本与收入第三节 运营选择与赢利性运营选择与赢利性下面哪一项不属于固定成本（）A:租金B:B:电力成本电力成本C:税金D:保险WWW.SUNLANDS.COM盈亏平衡分析盈亏平衡分析第三节 运营选择与赢利性运营选择与赢利性1.3.2 二、盈亏平衡分析小白摆摊卖雪糕，每天摊位的租金是100元，每个雪糕进货是1元，售价是2元。WWW.SUNLAND

13、S.COM盈亏平衡分析盈亏平衡分析第三节 运营选择与赢利性运营选择与赢利性1.3.2 二、盈亏平衡分析小白摆摊卖雪糕，每天摊位的租金是100元，每个雪糕进货是1元，售价是2元。固定成本：固定成本：100100元元单位变动成本：单位变动成本：1 1元元价格：价格：2 2元元WWW.SUNLANDS.COM盈亏平衡分析盈亏平衡分析第三节 运营选择与赢利性运营选择与赢利性1.3.2 二、盈亏平衡分析小白摆摊卖雪糕，每天摊位的租金是100元，每个雪糕进货是1元，售价是2元。固定成本：固定成本：100100元元单位变动成本：单位变动成本：1 1元元价格：价格：2 2元元盈亏平衡分析盈亏平衡分析是研究在可

14、能的水平下成本与收入成本与收入之间关系的一种方法。以便确定刚好能够弥补成本刚好能够弥补成本的销量和输出水平。【选择、名词解释】WWW.SUNLANDS.COM盈亏平衡分析盈亏平衡分析第三节 运营选择与赢利性运营选择与赢利性0 0成本和收入成本和收入产量和销量产量和销量固定成本：固定成本：100100元元单位变动成本：单位变动成本：1 1元元价格：价格：2 2元元1.3.2 二、盈亏平衡分析WWW.SUNLANDS.COM盈亏平衡分析盈亏平衡分析第三节 运营选择与赢利性运营选择与赢利性0 0成本和收入成本和收入产量和销量产量和销量固定成本固定成本1.3.2 二、盈亏平衡分析固定成本：固定成本：1

15、00100元元单位变动成本：单位变动成本：1 1元元价格：价格：2 2元元WWW.SUNLANDS.COM盈亏平衡分析盈亏平衡分析第三节 运营选择与赢利性运营选择与赢利性0 0成本和收入成本和收入产量和销量产量和销量固定成本固定成本可变成本可变成本1.3.2 二、盈亏平衡分析固定成本：固定成本：100100元元单位变动成本：单位变动成本：1 1元元价格：价格：2 2元元WWW.SUNLANDS.COM盈亏平衡分析盈亏平衡分析第三节 运营选择与赢利性运营选择与赢利性产量和销量产量和销量成本和收入成本和收入固定成本固定成本可变成本可变成本总成本总成本0 01.3.2 二、盈亏平衡分析固定成本：固定

16、成本：100100元元单位变动成本：单位变动成本：1 1元元价格：价格：2 2元元WWW.SUNLANDS.COM盈亏平衡分析盈亏平衡分析第三节 运营选择与赢利性运营选择与赢利性产量和销量产量和销量成本和收入成本和收入固定成本固定成本可变成本可变成本总成本总成本0 0总收入总收入1.3.2 二、盈亏平衡分析固定成本：固定成本：100100元元单位变动成本：单位变动成本：1 1元元价格：价格：2 2元元WWW.SUNLANDS.COM盈亏平衡分析盈亏平衡分析第三节 运营选择与赢利性运营选择与赢利性产量和销量产量和销量成本和收入成本和收入固定成本固定成本可变成本可变成本总成本总成本0 0总收入总收

17、入亏损区亏损区盈利区盈利区固定成本：固定成本：100100元元单位变动成本：单位变动成本：1 1元元价格：价格：2 2元元WWW.SUNLANDS.COM盈亏平衡分析盈亏平衡分析【大题大题】 第三节 运营选择与赢利性运营选择与赢利性产量和销量产量和销量成本和收入成本和收入固定成本固定成本可变成本可变成本总成本总成本0 0总收入总收入亏损区亏损区盈利区盈利区盈亏平衡图的特征：盈亏平衡图的特征：【选择选择】1.在一定时期内执行的工作总量是有限的有限的产能产能。2.固定成本与产量无关无关。3.随着产量增加，可变成本上升上升。4.利润定义为收入减去成本。收入减去成本。5.盈亏平衡点出现在收入等于总成本

18、收入等于总成本时的产量水平。从盈亏平衡点向左企业亏损亏损，向右则企业盈利盈利。WWW.SUNLANDS.COM盈亏平衡分析盈亏平衡分析【大题大题】 第三节 运营选择与赢利性运营选择与赢利性产量和销量产量和销量成本和收入成本和收入固定成本固定成本可变成本可变成本总成本总成本0 0总收入总收入亏损区亏损区盈利区盈利区盈亏平衡图的特征：盈亏平衡图的特征：【选择选择】1.在一定时期内执行的工作总量是 的的产能产能。2.固定成本与产量 。3.随着产量增加，可变成本 。4.利润定义为 。5.盈亏平衡点出现在收入收入 总成本总成本时的产量水平。从盈亏平衡点向左企业 ，向右则企业 。WWW.SUNLANDS.

19、COM盈亏平衡分析盈亏平衡分析第三节 运营选择与赢利性运营选择与赢利性在盈亏平衡表中，成本和收入与 产量的水平在盈亏平衡点时表示（）A:没有利润或亏损B:公司将会发生亏损C:公司正在获取利润D:公司没亏损WWW.SUNLANDS.COM盈亏平衡分析盈亏平衡分析第三节 运营选择与赢利性运营选择与赢利性在盈亏平衡表中，成本和收入与 产量的水平在盈亏平衡点时表示（A）A:没有利润或亏损B:公司将会发生亏损C:公司正在获取利润D:公司没亏损WWW.SUNLANDS.COM盈亏平衡分析盈亏平衡分析第三节 运营选择与赢利性运营选择与赢利性（）是研究在可能的水平下成本与收入之间关系的一种方法。以便确定刚好能

20、够弥补成本的销量和输出水平。A:盈亏平衡分析B:运营选择C:生产线流水控制D:收入保障WWW.SUNLANDS.COM盈亏平衡分析盈亏平衡分析第三节 运营选择与赢利性运营选择与赢利性（A）是研究在可能的水平下成本与收入之间关系的一种方法。以便确定刚好能够弥补成本的销量和输出水平。A:盈亏平衡分析B:运营选择C:生产线流水控制D:收入保障WWW.SUNLANDS.COM盈亏平衡分析盈亏平衡分析第三节 运营选择与赢利性运营选择与赢利性图中哪个位置表示了盈亏平衡点（ ）A.PB.RC.CD.TWWW.SUNLANDS.COM盈亏平衡分析盈亏平衡分析第三节 运营选择与赢利性运营选择与赢利性图中哪个位置

21、表示了盈亏平衡点（C ）A.PB.RC.CD.TWWW.SUNLANDS.COM盈亏平衡分析盈亏平衡分析第三节 运营选择与赢利性运营选择与赢利性图中阴影B区域表示什么？（ ）A.利润B.亏损C.总成本D.总收入WWW.SUNLANDS.COM盈亏平衡分析盈亏平衡分析第三节 运营选择与赢利性运营选择与赢利性图中阴影B区域表示什么？（ A ）A.利润B.亏损C.总成本D.总收入WWW.SUNLANDS.COM盈亏平衡分析盈亏平衡分析第三节 运营选择与赢利性运营选择与赢利性在完全利用产能条件下，预期利润是（ ）A. 50000 元 B. 10,0000 元 C. 20,0000 元 D. 25,00

22、00 元WWW.SUNLANDS.COM盈亏平衡分析盈亏平衡分析第三节 运营选择与赢利性运营选择与赢利性在完全利用产能条件下，预期利润是（A ）A. 50000 元 B. 10,0000 元 C. 20,0000 元 D. 25,0000 元WWW.SUNLANDS.COM盈亏平衡分析盈亏平衡分析第三节 运营选择与赢利性运营选择与赢利性如果生产25000件产品，预期的利润(或损失)是：（ ）A. 损失50，000元B. 0C. 赢利50000元D. 赢利150000元WWW.SUNLANDS.COM盈亏平衡分析盈亏平衡分析第三节 运营选择与赢利性运营选择与赢利性如果生产25000件产品，预期的

23、利润(或损失)是：（ B）A. 损失50，000元B. 0C. 赢利50000元D. 赢利150000元WWW.SUNLANDS.COM运营选择与赢利性一、成本与收入总利润总收入-总成本总收入价格销量总成本固定成本与销量（产量）无关可变成本单位可变成本销量（产量）二、盈亏平衡分析含义盈亏平衡分析是研究在可能的水平下成本与收入之间关系的一种方法。以便确定刚好能够弥补成本的销量和输出水平。特征1.在一定时期内执行的工作总量是有限的产能。固定成本与产量无关。随着产量增加，可变成本上升。利润定义为收入减去成本。盈亏平衡点出现在收入等于总成本时的产量水平。从盈亏平衡点向左企业亏损，向右则企业盈利。WWW

24、.SUNLANDS.COM第一章第一章 运营管理引论运营管理引论cWWW.SUNLANDS.COM第二章质量管理WWW.SUNLANDS.COM第二章第二章 质量质量管理管理质量管理质量与顾客顾客需要顾客需要与符合性产品质量追求质量的两种方法质量管理的方法服务质量服务质量的决定因素差距分析公共部门服务背景WWW.SUNLANDS.COM质量与顾客产品质量服务质量WWW.SUNLANDS.COM质量与顾客顾客需要顾客需要与符合性WWW.SUNLANDS.COM第一节 质量与顾客2.1.1一、产品属性质 量WWW.SUNLANDS.COM顾客的需要顾客的需要第一节 质量与顾客除了基础功能以外要求所

25、有智能功能保修多久？坏了怎么办？价格？内存多大，够不够我看电视剧的？有赠品没？什么时候发货？2.1.1一、产品属性WWW.SUNLANDS.COM顾客的需要顾客的需要【选择、简答选择、简答】第一节 质量与顾客1.1. 产品性能产品性能：产品如何很好地实现其功能2.2. 产品属性产品属性：从产品本身能找到哪些特色3.3. 服务特性服务特性：卖方提供给顾客的帮助数量4.4. 总价格总价格：包括折扣、保修等一切在内的产品的总价格。5.5. 交付期限交付期限：产品多久能够交付给顾客6.6. 保修保修：保修的时间期限和范围7.7. 赠品赠品：随产品提供的其他东西2.1.1一、产品属性WWW.SUNLAN

26、DS.COM顾客的需要顾客的需要【选择、简答选择、简答】第一节 质量与顾客1.1. 产品产品性能性能：产品如何很好地实现其功能2.2. 产品产品属属性性：从产品本身能找到哪些特色3.3. 服服务特性务特性：卖方提供给顾客的帮助数量4.4. 总总价价格格：包括折扣、保修等一切在内的产品的总价格。5.5. 交交付付期期限限：产品多久能够交付给顾客6.6. 保保修修：保修的时间期限和范围7.7. 赠赠品品：随产品提供的其他东西助记：舒肤佳保证交期性能2.1.1一、产品属性WWW.SUNLANDS.COM顾客的需要顾客的需要【选择、简答选择、简答】第一节 质量与顾客1.1. ：从产品本身能找到哪些特色

27、2.2. ：产品如何很好地实现其功能3.3. ：卖方提供给顾客的帮助数量4.4. ：包括折扣、保修等一切在内的产品的总价格。5.5. ：产品多久能够交付给顾客6.6. ：保修的时间期限和范围7.7. ：随产品提供的其他东西助记：舒肤佳保证交期性能2.1.4四、保修WWW.SUNLANDS.COM第一节 质量与顾客2.1.1一、产品属性顾客要什么都满足？WWW.SUNLANDS.COM第一节 质量与顾客2.1.1一、产品属性什么是符合性的质量观？什么是符合性的质量观？【简答】p 质量质量可以被视为顾客的要求实际得到实际得到满足的程度，它关注的是实际实际性能与许诺（承诺）许诺（承诺）的性能的关系。

28、p 符合性的质量观符合性的质量观，即：质量是通过产品服务与明示的要求符合的程度来衡量的，（产品规格符合顾客需要。）WWW.SUNLANDS.COM第一节 质量与顾客2.1.1一、产品属性什么是符合性的质量观？什么是符合性的质量观？【简答】p 质量质量可以被视为顾客的要求实际得到实际得到满足的程度，它关注的是实际实际性能与许诺（承诺）许诺（承诺）的性能的关系。p 符合性的质量观符合性的质量观，即：质量是通过产品服务与明示的要求符合的程度来衡量的，（产品规格符合顾客需要。）运营管理中的重要问题之一就是如何确保顾客获得满足他们质量权益质量权益的产品产品和服务服务。WWW.SUNLANDS.COM质量

29、与顾客顾客需要1.产品性能：产品如何很好地实现其功能产品属性：从产品本身能找到哪些特色服务特性：卖方提供给顾客的帮助数量总价格：包括折扣、保修等一切在内的产品的总价格。交付期限：产品多久能够交付给顾客保修：保修的时间期限和范围赠品：随产品提供的其他东西顾客需要与符合性p质量可以被视为顾客的要求实际得到满足的程度，它关注的是实际性能与许诺（承诺）的性能的关系。符合性的质量观，即：质量是通过产品服务与明示的要求符合的程度来衡量的，（产品规格符合顾客需要。）WWW.SUNLANDS.COM顾客的需要顾客的需要第一节 质量与顾客下列哪一项不不属于客户需求：（ ）A. 产品属性B. 产品性能C. 产品价

30、格D. 产品重量WWW.SUNLANDS.COM顾客的需要顾客的需要第一节 质量与顾客下列哪一项不不属于客户需求：（ D ）A. 产品属性B. 产品性能C. 产品价格D. 产品重量WWW.SUNLANDS.COM顾客的需要顾客的需要第一节 质量与顾客下列陈述是运营管理的关键要素之一的是（ ）A、运营管理能够确保顾客获得他们有权享有的产品和服务质量B、运营管理就是为了确保能够生产出一定数量的产品C、运营管理最重要的目的就是确保生产过程能够顺利进行下去D、运营管理能够确保顾客买到任何他们需要的产品WWW.SUNLANDS.COM顾客的需要顾客的需要第一节 质量与顾客下列陈述是运营管理的关键要素之一

31、的是（A）A、运营管理能够确保顾客获得他们有权享有的产品和服务质量B、运营管理就是为了确保能够生产出一定数量的产品C、运营管理最重要的目的就是确保生产过程能够顺利进行下去D、运营管理能够确保顾客买到任何他们需要的产品WWW.SUNLANDS.COM补充了解补充了解第一节 质量与顾客对“担保”的最佳描述是( )A:供应商承诺在延长期内替换或修补有缺陷的产品B:供应商承诺用技术更先进的产品去替换某个产品C:供应商承诺在协议期限内以协议的价格回购某个产品D:消费者误用导致产品不能使用时，供应商承诺按购买价的协议部分进行偿还WWW.SUNLANDS.COM补充了解补充了解不用记，老教材不用记，老教材第

32、一节 质量与顾客对“担保”的最佳描述是( )A:供应商承诺在延长期内替换或修补有缺陷的产品B:供应商承诺用技术更先进的产品去替换某个产品C:C:供应商承诺在协议期限内以协议的价格回购某个产品供应商承诺在协议期限内以协议的价格回购某个产品D:消费者误用导致产品不能使用时，供应商承诺按购买价的协议部分进行偿还WWW.SUNLANDS.COM质量与顾客产品质量服务质量WWW.SUNLANDS.COM产品质量追求质量的两种方法质量管理的方法WWW.SUNLANDS.COM第二节 产品质量2.2.1一、传统的追求质量的方法传统的追求质量的方法追求质量的现代方法WWW.SUNLANDS.COM传统与现代的

33、追求质量的方法传统与现代的追求质量的方法第二节 产品质量传统追求质量的方法：传统追求质量的方法：1. 关于运营与其他管理职能的关系，传统观点支持职能分离，2. 将产品转化与其他组织活动相分开。3. 传统的思想以生产率和质量之间的权衡为中心。2.2.1一、传统的追求质量的方法WWW.SUNLANDS.COM传统与现代的追求质量的方法传统与现代的追求质量的方法第二节 产品质量传统追求质量的方法传统追求质量的方法【选择选择】：1. 关于运营与其他管理职能的关系的传统观点支持职能分离。运营与其他相分开运营与其他相分开2. 将产品转化与其他组织活动相分开生产与其他相分开生产与其他相分开3. 传统的思想以

34、生产率和质量之间的权衡为中心。 高生产率就得低质量高生产率就得低质量2.2.1一、传统的追求质量的方法WWW.SUNLANDS.COM传统与现代的追求质量的方法传统与现代的追求质量的方法第二节 产品质量传统追求质量的方法传统追求质量的方法【选择选择】：1. 关于运营与其他管理职能的关系的传统观点支持职能分离。运营与其他相分开运营与其他相分开2. 将产品转化与其他组织活动相分开生产与其他相分开生产与其他相分开3. 传统的思想以生产率和质量之间的权衡为中心。 高生产率就得低质量高生产率就得低质量2.2.1一、传统的追求质量的方法WWW.SUNLANDS.COM传统与现代的追求质量的方法传统与现代的

35、追求质量的方法第二节 产品质量现代追求质量的方法：现代追求质量的方法：1. 现代观点认为维持高质量与大规模生产和低成本生产是完全一致的2. 认为组织的决策应该被视为一个整体，并以满足特定顾客群的需要为关注焦点。2.2.1一、传统的追求质量的方法WWW.SUNLANDS.COM产品质量追求质量的两种方法传统的追求质量的方法1.关于运营与其他管理职能的关系，传统观点支持职能分离，将产品转化与其他组织活动相分开。传统的思想以生产率和质量之间的权衡为中心。追求质量的现代方法1.现代观点认为维持高质量与大规模生产和低成本生产是完全一致的认为组织的决策应该被视为一个整体，并以满足特定顾客群的需要为关注焦点

36、。质量管理的方法WWW.SUNLANDS.COM产品质量追求质量的两种方法传统的追求质量的方法1.关于运营与其他管理职能的关系，传统观点支持职能分离，将产品转化与其他组织活动相分开。传统的思想以生产率和质量之间的权衡为中心。追求质量的现代方法1.现代观点认为维持高质量与大规模生产和低成本生产是完全一致的认为组织的决策应该被视为一个整体，并以满足特定顾客群的需要为关注焦点。质量管理的方法供应链全面质量管理产出率管理检验、选别与验收抽样统计过程控制监视质量成本标杆超越质量管理标准WWW.SUNLANDS.COM供应链供应链【选择、名词解释选择、名词解释】第二节 产品质量供应链是指从产品生产到产品提

37、供的一系列过程联系在一起而形成一条供应链。供应链是一个围绕核心企业的供应商、供应商的供应商、分销商、零售商、最终客户组成的网链结构。2.2.3三、供应链WWW.SUNLANDS.COM供应链供应链【选择、名词解释选择、名词解释】第二节 产品质量供应链是指从产品_到_提供的一系列过程_而形成一条供应链。供应链是一个围绕核心企业的供应商、供应商的供应商、分销商、零售商、最终客户组成的网链结构。2.2.3三、供应链WWW.SUNLANDS.COM供应链供应链【选择、名词解释选择、名词解释】第二节 产品质量供应链是指从产品生产到产品提供的一系列过程联系在一起而形成一条供应链。供应链是一个围绕核心企业的

38、供应商、供应商的供应商、分销商、零售商、最终客户组成的网链结构。2.2.3三、供应链WWW.SUNLANDS.COM全面质量管理全面质量管理【选择、大题选择、大题】 第三节 质量管理环节全面质量管理是以单个过程单个过程及其与供应链上其他部分之间关系其他部分之间关系为基础的；【简答】【简答】它强调在供应链上的每一个环节达成：2.2.4四、全面质量管理WWW.SUNLANDS.COM全面质量管理全面质量管理【选择、大题选择、大题】 第三节 质量管理环节全面质量管理是以单个过程单个过程及其与供应链上其他部分之间关系其他部分之间关系为基础的；【简答】【简答】它强调在供应链上的每一个环节达成：（1 1）

39、一致认同）一致认同的绩效（2 2）适时的供应能力）适时的供应能力（3 3）低成本）低成本（4 4）监视变化）监视变化 2.2.4四、全面质量管理WWW.SUNLANDS.COM全面质量管理全面质量管理【选择、大题选择、大题】 第三节 质量管理环节全面质量管理是以单个过程单个过程及其与供应链上其他部分之间关系其他部分之间关系为基础的；【简答】【简答】它强调在供应链上的每一个环节达成：（1 1）一致认同）一致认同的绩效（2 2）适时的供应能力）适时的供应能力（3 3）低成本）低成本（4 4）监视变化）监视变化 口诀：一时低贱（监）2.2.4四、全面质量管理WWW.SUNLANDS.COM产出率管理

40、产出率管理第三节 质量管理环节产出率管理即企业确保最大比例的将无缺陷的商品提供给顾客的过程。产出率管理即企业确保最大比例的将无缺陷的商品提供给顾客的过程。因此，企业会尽其所能追求高产出率高产出率。2.2.5五、产出率管理WWW.SUNLANDS.COM产出率管理产出率管理第三节 质量管理环节产出率管理即企业确保最大比例的将无缺陷的商品提供给顾客的过程。产出率管理即企业确保最大比例的将无缺陷的商品提供给顾客的过程。因此，企业会尽其所能追求高产出率高产出率。p 两层含义：两层含义：【选择选择】1. 企业确保交付的产品没有任何缺陷；2. 如果发生缺陷，则顾客退货，企业纠正和回收，则产生各种不增加价值

41、的活动。2.2.5五、产出率管理WWW.SUNLANDS.COM产出率管理产出率管理第三节 质量管理环节使用两种技术来实现产品的零缺陷（达到使用两种技术来实现产品的零缺陷（达到100%100%产出率）产出率）【选择、简答选择、简答】：1.1. 首次正确性生产首次正确性生产。制造过程能够很好得到控制以至于产出率中不包含任何缺陷的产品。2.2. 生产过程中有一个高效的挑选系统生产过程中有一个高效的挑选系统。制造过程包括一个挑选程序来组成一个不完美产不完美产出率系统出率系统，这样可以除去有缺陷的产品。2.2.5五、产出率管理WWW.SUNLANDS.COM检验、选别与验收抽样检验、选别与验收抽样第三

42、节 质量管理环节验收抽样指检验制造产品的样本以判定产品总体的质量水平。验收抽样指检验制造产品的样本以判定产品总体的质量水平。WWW.SUNLANDS.COM检验、选别与验收抽样检验、选别与验收抽样第三节 质量管理环节验收抽样指检验制造产品的样本以判定产品总体的质量水平。验收抽样指检验制造产品的样本以判定产品总体的质量水平。1. 涉及破坏性检验时，只能测试一个样本一个样本2. 使用验收抽样需要进行一系列假设（何种情况下才可以进行验收抽样？）3. 验收抽样可能导致做出错误的决策WWW.SUNLANDS.COM检验、选别与验收抽样检验、选别与验收抽样第三节 质量管理环节验收抽样指检验制造产品的样本以

43、判定产品总体的质量水平。验收抽样指检验制造产品的样本以判定产品总体的质量水平。1. 涉及破坏性检验时，只能测试一个样本一个样本2. 使用验收抽样需要进行一系列假设一系列假设（何种情况下才可以进行验收抽样？）3. 验收抽样可能导致做出错误的决策产品集中为大大批次检验程序可信检验程序可信抽样无偏抽样无偏，并且系统处理所有偶然事件WWW.SUNLANDS.COM统计过程控制统计过程控制第三节 质量管理环节【理解即可】【理解即可】1. 统计过程控制基于对所有工作过程的输出进行抽样的思想，不仅检出缺陷，而且关注过程输出的趋势关注过程输出的趋势。2. 指明现在可接受，但将来会发生的问题将来会发生的问题。可

44、在问题出现之前采取措施避免麻烦。（预防比治疗好得多）WWW.SUNLANDS.COM监视质量成本监视质量成本第三节 质量管理环节所有的生产出来的产品质量都能达到100%呢？那些没有达到100%质量的产品需不需要消耗成本呢？2.2.8八、监视质量成本WWW.SUNLANDS.COM监视质量成本监视质量成本第三节 质量管理环节1.显见成本（可测量）（可测量）2.系统成本（不可测量）（不可测量）3.额外成本（无形损失）（无形损失）2.2.8八、监视质量成本WWW.SUNLANDS.COM监视质量成本监视质量成本第三节 质量管理环节1.显见成本（可测量）（可测量）： 报废和返工的内部成本（废品和返厂）

45、 外部保证成本（质量体系认证成本）和缺陷产品更换成本（不合格的产品） 检验、测试程序的成本和所有管理成本（检验鉴定成本）2.系统成本（不可测量）（不可测量）3.额外成本（无形损失）（无形损失）2.2.8八、监视质量成本WWW.SUNLANDS.COM监视质量成本监视质量成本第三节 质量管理环节1.显见成本（可测量）（可测量）2.系统成本（不可测量）：（不可测量）： 产能损失（没有完成生产） 返工延误导致交货期延长（延长多久无法计算） 赶超进度而产生的加班工资（加班无限啊！） 应对产出率变动的额外缓冲库存成本（生产多了，保管需要成本）3.额外成本（无形损失）（无形损失）2.2.8八、监视质量成本

46、WWW.SUNLANDS.COM监视质量成本监视质量成本第三节 质量管理环节1.显见成本（可测量）（可测量）2.系统成本（不可测量）（不可测量）3.额外成本（无形损失）（无形损失）: : 由于不良的质量名声而造成的商誉和销量的损失（口碑） 采取措施改善质量，培训成本建立质量体系等成本2.2.8八、监视质量成本WWW.SUNLANDS.COM监视质量成本监视质量成本第三节 质量管理环节1. （可测量）（可测量）2. （不可测量）（不可测量）3. （无形损失）（无形损失）2.2.8八、监视质量成本WWW.SUNLANDS.COM标杆超越标杆超越第三节 质量管理环节标杆超越是确定标杆超越是确定可接受

47、的最基本质量和服务水平可接受的最基本质量和服务水平的过程。的过程。2.2.9九、标杆超越WWW.SUNLANDS.COM标杆超越标杆超越第三节 质量管理环节标杆超越是确定标杆超越是确定可接受的最基本质量和服务水平可接受的最基本质量和服务水平的过程。的过程。标杆超越的内容【理解即可】：标杆是指有利有利实践，但是不一定是最佳实践和最优标准标杆超越中的标杆有很大的选择余地直接的、片断式、渐近的管理方式注重不断的比较和衡量2.2.9九、标杆超越WWW.SUNLANDS.COM质量管理标准质量管理标准第三节 质量管理环节英国的主要行业和零售组织为他们的供应商规定了商品质量和质量控制系统的标准，这导致了国

48、家标准的建立。这个标准为组织提供了一个寻求其质量管理体系获得外部承认的机会。英国国家标准前缀：英国国家标准前缀：BSBS中国国家标准前缀：中国国家标准前缀：GBGBWWW.SUNLANDS.COM质量管理标准质量管理标准第三节 质量管理环节英国的主要行业和零售组织为他们的供应商规定了商品质量和质量控制系统的标准，这导致了国家标准的建立。这个标准为组织提供了一个寻求其质量管理体系获得外部承认的机会。英国国家标准前缀：英国国家标准前缀：BSBS中国国家标准前缀：中国国家标准前缀：GBGB国际通用ISO9001WWW.SUNLANDS.COM质量管理标准质量管理标准第三节 质量管理环节产品质量管理产

49、品质量管理1010点（记忆）：点（记忆）：传统现代供应链 全面质量产出率 检验选别要抽样 统计控制需监视 标杆超越有标准WWW.SUNLANDS.COM产品质量追求质量的两种方法传统的追求质量的方法1.关于运营与其他管理职能的关系，传统观点支持职能分离，将产品转化与其他组织活动相分开。传统的思想以生产率和质量之间的权衡为中心。追求质量的现代方法1.现代观点认为维持高质量与大规模生产和低成本生产是完全一致的认为组织的决策应该被视为一个整体，并以满足特定顾客群的需要为关注焦点。质量管理的方法供应链全面质量管理产出率管理检验、选别与验收抽样统计过程控制监视质量成本标杆超越质量管理标准WWW.SUNL

50、ANDS.COM供应链供应链第二节 产品质量从产品生产到产品提供的一系列过程连接起来形成的供应链条指的是（）A:供应链B:标杆C:质量管理标准D:产出率WWW.SUNLANDS.COM供应链供应链第二节 产品质量从产品生产到产品提供的一系列过程连接起来形成的供应链条指的是（A）A:供应链B:标杆C:质量管理标准D:产出率WWW.SUNLANDS.COM全面质量管理全面质量管理第三节 质量管理环节以单个过程及其与供应链上其他部分之间关系为基础的，强调在供应链上的每个环节达成一致认同的绩效、适时的供应能力、低成本及监控变化的需要的质量管理办法指的是（）A:全面质量管理B:产出率管理C:供应链D:统

51、计过程控制WWW.SUNLANDS.COM全面质量管理全面质量管理第三节 质量管理环节以单个过程及其与供应链上其他部分之间关系为基础的，强调在供应链上的每个环节达成一致认同的绩效、适时的供应能力、低成本及监控变化的需要的质量管理办法指的是（A）A:全面质量管理B:产出率管理C:供应链D:统计过程控制WWW.SUNLANDS.COM全面质量管理全面质量管理第三节 质量管理环节下列关于全面质量管理过程的最好描述是（）A:全面质量管理以确保最终产品质量良好为基础B:全面质量管理以确保供应链中每一个过程质量为基础C:全面质量管理就是雇佣那些坚信高质量产品的管理工作人员D:全面质量管理就是确保所有管理人

52、员都是合格的WWW.SUNLANDS.COM全面质量管理全面质量管理第三节 质量管理环节下列关于全面质量管理过程的最好描述是（B）A:全面质量管理以确保最终产品质量良好为基础B:全面质量管理以确保供应链中每一个过程质量为基础C:全面质量管理就是雇佣那些坚信高质量产品的管理工作人员D:全面质量管理就是确保所有管理人员都是合格的WWW.SUNLANDS.COM产出率管理产出率管理第三节 质量管理环节下列对产出率描述正确的是（ ）A. 企业要确保交付的货物没有任何缺陷。B. 企业要确保交付的产品可以有少量缺陷。C. 企业要确保交付的产品没有任何缺陷。D. 企业要确保交付的服务基本没有缺陷。WWW.S

53、UNLANDS.COM产出率管理产出率管理第三节 质量管理环节下列对产出率描述正确的是（C ）A. 企业要确保交付的货物没有任何缺陷。B. 企业要确保交付的产品可以有少量缺陷。C. 企业要确保交付的产品没有任何缺陷。D. 企业要确保交付的服务基本没有缺陷。WWW.SUNLANDS.COM产出率管理产出率管理第三节 质量管理环节产出率管理指的是（ ）A:最大限度的把原材料转化为成品B:测量各个业务部门的生产率C:测量每个供应商投入生产的成品数量D:确保交付给客户的产品合格率最高WWW.SUNLANDS.COM产出率管理产出率管理第三节 质量管理环节产出率管理指的是（D ）A:最大限度的把原材料转

54、化为成品B:测量各个业务部门的生产率C:测量每个供应商投入生产的成品数量D:确保交付给客户的产品合格率最高WWW.SUNLANDS.COM产出率管理产出率管理第三节 质量管理环节（）主要体现在两个方面，一是制造过程能够很好地得到控制以至于产出率中不包含任何缺陷的产品；二是在制造过程中运用一个挑选程序来组成一个不完美产出率系统，这样可以除去有缺陷的产品A:产出率管理B:全面质量管理C:供应链D:监控质量成本WWW.SUNLANDS.COM产出率管理产出率管理第三节 质量管理环节（A）主要体现在两个方面，一是制造过程能够很好地得到控制以至于产出率中不包含任何缺陷的产品；二是在制造过程中运用一个挑选程序来组成一个不完美产出率系统，这样可以除去有缺陷的产品A:产