服装销售技巧培训情景模拟

1、顾客问题应对技巧Z-ONE一名优秀导购须具备以下几点:1、自信心2、耐心 一名导购自信心耐心和热情是良好工作心态3、热情 的体现，也是做好销售的基本素质4、良好的心态5、丰富的专业知识6、高超的销售技巧 应变能力遇到以下几种类型的顾客应如何表达：胖 丰满、健康瘦 苗条老 成熟、有魅力矮 秀气如何处理与顾客的关系1、导购建议顾客试穿衣服，可是顾客就是不肯采纳导购建议2、导购热情接纳来店顾客，可顾客冷冷的回答：我随便看看3、顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购的建议1、喜欢的话，可以试穿2、这是我们的新款，欢迎试穿3、这件也不错，试一下

2、吧问题诊断：“喜欢的话，可以试穿”和“这是我们的新款，欢迎试穿”这两句话几乎成了中国服饰店铺销售中老生常谈的经典用语,有的导购只要看到顾客一进店或开始触摸衣服就这么大声招呼,让顾客听得耳朵都长起老茧,但其实说的都是废话,因为顾客买衣服肯定要试穿,”这件也不错,试一下吧”则是由于顾客缺乏专业知识,未能向顾客推荐合适的款式,只要看到顾客哪件衣服就说那件不错,导致顾客不信任导购的推荐,可以说是我们导购自己的表现让顾客不把我们的建议当回事导购策略:服饰门店销售应该有创新意识,不能总是用一层不变的语言与思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求,要想在竞争激烈的服饰市场争夺更大的市场占有率,就必须在

3、很多细节上做得与你的竞争对手不一样,这其中就包括沟通中与顾客的语言应对就本案而言,导购要求顾客试穿的时候,首先,要把握机会,不可以过早提出试穿建议,其次,建议试穿一定要有信心,这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来,再次,建议试穿时不要轻易放弃,如果对方拒绝,应该事先想好再度要求对方试穿的充分理由,并让顾客感觉合情合理,但建议试穿不要超过三次,否则就会让顾客有反感的情绪,最后,在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客信任,对于导购推荐具有积极的推动作用语言模块:导购:1、小姐，您真的非常有眼光，这件衣服是我们这个礼拜卖得最好的一款，每天都要卖出五六件，以您的身份，我相信您穿上后效果一定不错

4、！来，这边有试衣间请跟我来试穿一下，看看效果怎么样（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用与犹豫不决的顾客）如果对方还不动，小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果，您买不买真的没有关系，来我帮您把衣服的扣子解开（再次拿起衣服主动引导试穿）2、小姐，您真有眼光，这款衣服是我们的新款，卖得非常好，来我给您介绍一下，这款衣服采用工艺和面料，导入风格与款式，非常受您这样的白领女性的欢迎，以您的气质与身材，我认为您穿这件衣服效果一定不错，来小姐光我说好看还不行，这边有试衣间，您可以自己穿上看看效果，这边请（提着衣服引导顾客去试衣间）如果对方还是不动。

5、小姐我发现您似乎不大愿意去试试，其实您今天买不买这件衣服真的没有什么关系，不过我确实是想为您服务好，请问是不是我刚才的介绍有什么问题？还是您根本不喜欢这个款式？为了我能更好的为您提供服务，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这款式，则转入询问推荐阶段）总结抛弃根深蒂固的卖货观念服饰门店销售需要不断创新的意识导购热情接近顾客，顾客却冷冷的回答：我随便看看应对模块：1、没有关系，您随便看看吧2、哦，好的，那您随便看看吧3、您先看看，喜欢可以试试问题诊断：“没有关系，您随便看看”和“哦，那你年随便看看吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看看 ，而且一旦我们这样去应对顾客，要小秒年个 再次主动接近功

6、课并深度沟通就变得非常困难，不试穿就买衣服的顾客几乎没有，所以“您先看看，喜欢可以试试”这句话相当与废话，上述应对方式都属于消极的处理问题，而不是积极的解决问题，做为导购没有有意识的去顺势引导顾客并将销售过程向前推进，从而降低了顾客购买的可能性导购策略：顾客刚进店的时候难免会有些戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意多说话，他们担心一旦自己轻易说得太多就会被导购抓住把柄，从而落入导购设计的圈套，所以，做为导购在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚，另一，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才可以提高成功率，最后顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语，导购也可以尝试给以积极性的回答，即一定要

7、引导顾客朝着利于活跃气愤并成交的方向努力。就本案而言，如果顾客说“随便看看”的时候导购应该想办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极的销售过程向成交方向推进，我们把这种销售异议的处理方法太极法，如果转换合理，这种方法可以起到以柔克刚，借力打力不费力的作用，效果极好语言模块：1、是的美女买衣服一定要多了解多比较，这样非常正确，没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候才知道怎么帮自己挑一件合适的衣服，请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服2、没问题美女，现在买不买没关系，您先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌，来，我帮您介绍一下，请问您一般喜欢穿什么样的衣服3、确实，现

8、在赚钱都不容易，买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支，所了解一下完全必要，没关系不管顾客买不买 ，我们的服务都是一流的，请问您今天是想看看上衣还是总结主动将销售向前推进 将顾客的借口变成说服顾客的理由顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或到别的地方转转看应对模块：1、不会啊，我觉得挺好的2、这是我们这季的重点搭配3、这个很有特色呀，怎么会不好看呢？4、甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？问题诊断：不会呀，我觉得挺好的和这个很有特色呀怎么会不好看呢？纯熟导购自己“找打”的错误应对，这两种说法缺乏充分的说服力，并容易导致导购与陪伴者之间产生对立情绪，不利于营造良好的销售氛围，这是我们这季的重点搭配则

9、属牛头不对马嘴，甭管别人怎么说你自己觉得呢？容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，就算就为了给朋友面子，销售过程也必将就此终止导购策略：服装销售过程中，陪伴购物的关联者越多，衣服销售出去的难度就越大。服饰店铺中经常出现顾客对衣服很满意， 但陪伴者一句话就让销售终止的现象，确实令人头疼，其实，关联人既可以成为我们成功销售的敌人，也可以成为我们成功销售的对手，关键是看导购如何运用关联者的力量，只要从以下方面入手，就可以发挥关联热积极的作用，并尽量减少其销售过程的消极影响第一：不要忽视关联人，店面销售人员要明白，关联人也许不具有购买决定权，但具有极强的购买否决权，对顾客影响非常大，所以顾

10、客一进店，你要首先断定谁是第一关联人，并对关联人与顾客一视同仁的热情对待，不要出现眼前只有顾客而将关联人晾在一边情况，这里有几个技巧可以善加运用： 在销售过程中通过目光的转移，让关联人感受到尊敬和重视 适当征求关联人的看法和建议 赞美顾客的关联人 通过关联人去赞美顾客第二：关联人与顾客相互施压，有时候关联人可能会为朋友推荐衣服，当顾客穿上衣服感觉满意并且你认为确实也不错的时候，你就可以这样说：这位小姐，您的朋友对您真是了解，她给您推荐的这套衣服穿在您身上非常时尚与个性，这句话会给顾客压力，因为她不大好直接说衣服难看，或多或少要给朋友一个面子，何况她本身也喜欢这款衣服，如果是顾客自己选的衣服，顾

11、客表现得很喜欢，此时你也可以对关联人说：这位先生，您的女朋友应该很喜欢这件衣服，因为这件衣服顾客确实喜欢，加上你前期与关联人的关系处理得也不错，此时关联人直接说衣服难看的概率就会降低因为这样等于是说顾客没有眼光和欣赏水平，会让顾客很没面子，所以也会给他造成一定的心理压力第三：征求关联人的意见，最愚蠢的导购就是将自己与关联人的关系搞得非常对立，这无助于问题的解决及销售的推进，如果销售中确实出现关联人的消极行为，为了增加销售的成功率，导购可以采用将关联人拉为合伙人的办法，共同为顾客推荐衣服语言模块：导购：1、对关联人：这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有 您这样的朋友真好，请教一下，您觉得什么样的

12、款式比较适合您的朋友呢？我们可以一起来交流看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服好吗？2、对顾客，您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好，请问这位小姐，您觉得什么地方让您觉得不好看呢，您可以告诉我，这样，我们可以一起给您的朋友提建议，帮您的朋友找一件更适合她的衣服3、对顾客，您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢，可不可以请教一下，您觉得什么样款式比较适合您的朋友呢，这样我们也可以参考下总结 不要让自己关联人相对立关联人可以成为朋友,也可以成为敌人如何处理与顾客的关系1、导购建议顾客试穿衣服，可是顾客就是不肯采纳导购建议2、导购热情接纳来店顾客，可顾客冷冷的回答：我随便看看3、顾客很

13、喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看总结也许，顾客是我们的上帝但顾客绝不是皇帝做上帝的生意并让上帝感谢你是服饰门店销售的最高境界所以，我们要时刻铭记服饰门店永远做未来如何处理服装的穿着问题：1、我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气2、导购介绍完衣服以后，顾客什么都不说转身就走3、顾客试了几套衣服，什么都不说转身就走我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气应对模块：1、这样的风格最适合您了2、我觉得这样反而显得您年轻多了3、不会啦，这样显得您干练许多4、怎么会不适合呢？要不您看点别的吧问题诊断：“这样的风格最适合您了”我觉得这样反而显得您年轻了许多“”不会啦，这样显得您干练了许多

14、“这样空洞的表述缺乏应有的支持力度，显得不够真诚，”怎么会不适合呢？要不您看点别的“则是没有任何努力就轻易放弃，也不可取导购策略：没有不好的商品，只有 不好的销售员，没有卖不出去的衣服，只有不会卖衣服的导购人员，任何类型、款式及风格的衣服都有其独特的卖点，做位导购遇到销售不景气的时候一定不要一味的责备商品、公司及品牌的不好，我们真正要做到的是认真寻找商品的卖点，寻找自己的问题及改进工作的办法任何一种风格的衣服都会有不同的穿着场合，特定的目标顾客群体及产品优势，导购应适当引导顾客去对号入座，当然如果顾客确实不喜欢，导购应适当的询问对方希望的风格类型，不可以一条路走到底不知回头语言模块：导购1、是

15、的，这款看起来稍微显得成熟些，不过您是希望在办公场合穿，所以成熟会显得您比较职业化，其实这样的穿着反而有利于您更好的开展工作昨天上午就有位职业女性刚买了一件这样的款式2、哦，小姐，我在服装行业做了快5年了，您希望听一下我的意见吗？（针对沟通两好的顾客）至于您的身材、皮肤及职业考虑，我个人认为这款衣服您穿起来比较合适，一点都不显老气，这种花色给人的感觉是颜色给人的感觉是款式给人的感觉是您可能平时比较少穿这一款式的 衣服，所以不习惯而已，其实您只要试一下效果就出来了，来小姐这边请（引导顾客试衣）3、是的，这一款确实是比较成熟一些，那么您希望穿起来是怎样的感觉？您告诉我，我在给您参谋一下，好吗？我相

16、信我一定可以找到适合您的衣服总结没有一无是处的产品 只有不会寻找产品卖点的导购导购介绍完衣服后，顾客什么都不说转身就离开应对模块1、好走不送2、这件衣服看上去效果很不错的3、小姐稍等，还可以看看其他款4、您如果真心要买可以再便宜点5、您是不是诚心买衣服，看着玩啊？问题诊断：“好走不送”如果是导购真诚的语言，那么导购就是好心好意的将顾客推出店铺，当然绝大多数情况下，我们的导购说这句话的时候带着一写不满情绪，这样的语言让顾客觉得受到嘲讽和侮辱，“这件上衣看上去效果很不错的”导购说这句话顾客已经转身离开了，说明他对这款衣服不感兴趣，可是导购仍然说效果很好，纯粹牛头不对马嘴，“小姐稍等，还可以看看其他

17、款式”则是导购根本没有了解顾客的需求点，这样的介绍做得越多，顾客越没有兴趣，“您如果真心要可以再便宜点”导购成了报价员，总是期待用价格来打动顾客的愚昧，这么做一方面人为的挑起价格战，另一方面也降低了店铺的利润水平，导购要学会找自己的原因，不可以遇到问题就挑剔顾客以原谅自己的过失，“您是不是诚心买衣服，看着玩啊？”这种语言将激怒顾客并可能引起双方争执导购策略：导购一定要管好自己的嘴巴，我们越去做顾客希望你去做的事，说顾客喜欢听的话，而不能信口开河，随心所遇的做事，说出去的话就像泼出去的水，图眼前舒服，逞一时之快只会给自己招致更大的损失就本案而言，导购首先要检讨为顾客介绍衣服的时机是否正确，一般而

18、言，当顾客对衣服有兴趣或需要帮助，导购及时却入进行有效的介绍成功率会更大，如果时机没有问题，接下来导购应该反省自己是否没有针对顾客的真实需求来介绍，当然上述现象出现后导购也可以真诚道歉，主动承担责任，再次真诚的询问顾客，以求得再次为顾客服务的机会语言模块：导购：1、小姐，请留步！不好意思，刚才一定是我们服务不到位了，所以先跟您说一声抱歉，不过我真的很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您要什么样风格的衣服呢？我来帮您再做一次推荐好吗？2、小姐，请留步，真是抱歉。小姐刚才我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去，不过我确实是真心想帮您找一款适合您身材与气质的衣服，所以能不能 麻烦您告诉我您真正

19、的需求，我再重新帮您找一下适合您的衣服，好吗？谢谢您！小姐，请问（重新了解顾客的需求和意图）3、小姐，我想我刚才的表现一定是让您不 满意了，我看您没有任何表示就走了 ，真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵，不过我是真心想为您服务的，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您的衣服总结管住自己的嘴巴 逞一时口舌之快只能招致更大的损失顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走 应对模块：1、难道就没有一件喜欢的吗？2、您刚刚试穿的这件不错呀。3、您到底想找什么样的衣服？4、怎么搞的，什么话都不说。问题诊断： 难道就没有一件喜欢的吗？属于非常无趣的语言，容易得到对方的消极回答，

20、“您刚刚试的这件不错呀”则属于“找打”的语言，很难使顾客留下匆匆离开的脚步，”您到底想找怎么样的衣服“语气太生硬，让顾客有导购不耐烦的感觉。” ”怎么搞的？什么话都不说“属于导购的消极想法，出现这种问题，导购应该认真反思自己是否有做得不够好的地方并加以改进，而不能总是说顾客的不是来原谅自己，导购一定要慎记：没有命中靶心的错，我们没有把东西卖出去，那不是顾客的错，但绝对是我们的错。导购策略导购可以通过主动且真诚地承担责任求得顾客的谅解，同时坦成的与顾客沟通，请求顾客告诉自己不喜欢的原因及真正需求，有时候甚至可以躬下身子虚心请教，这种出其不意的行为往往是可以收到奇效！语言模块：导购：1、这位女士请

21、您先别急着走，好吗？请问是不是这几款您都不喜欢 呀？还是我们的 服务没有做到位？您都可以告诉我，我会立即改进，真的我是真心想为您服务好，您可以告诉我您真正想找的是什么样的款式吗？2、这位女士，不好意思，请您先别急着走，其实我觉得您刚刚试的那一套非常好，是什么原因让您不 喜欢呢？（探询原因） 哦，对不起，这都是我没解释清楚，其实那件衣服（加以说明）3、这位女士，能不能请您留下步？是这样的，您买不买这件衣服没关系，我只是想请您帮个忙，我刚进入服装行业并很喜欢这份工作，所以是否麻烦您能告诉我您不喜欢这套衣服的真正原因？这样也方便我改进工作，使自己取得更大进步，真的非常感谢您，请问总结影响你的是你对事

22、情的解释导购应该经常反省自己而非挑剔顾客总结如果顾客对衣服挑剔那是因为他对你没有信心如果顾客对你也很挑剔那是因为他还不信任你此时，你要做 的是恢复信任 顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他应对模块 1.您放心吧，质量都是一样的。 2.都是同一批货，不会有问题。 3.都是一样的衣服，怎么会呢？ 4.都是同一个品牌，没有问题。4.都是同一个品牌，没有问题。问题诊断顾客表面上是怀疑衣服的质量问题，可实质上是对导购不信任。所以处理好这个问题的关键是要取得顾客的信任，让顾客相信你所说的话。很显然，用上述简单空洞的直白性语言向顾客介绍，难以取得顾客真正的信任！导购策略导购可以坦诚地告诉顾

23、客衣服特价的真正原因，以事实说服顾客，同时以特价商品实惠、划算作为引导顾客立即购买的催化剂。服饰店铺销售人员要谨记：当我们行为坦诚、语言真诚，并且表现得敢于负责的时候，往往非常容易取得顾客的信任！语言模板导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在过。不过我可以负责任地告诉您，虽然我们这些衣服是特价品，但都是同一品牌，质量是完全一样的，并且价格比以前又要优惠得多，所以现在购买真的非常划算！ 导购：您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任地告诉您，这些促销的衣服之前也都是正价商品，只是因为这个款式已经断码，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。这一点请您放

24、心。 导购：您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这种顾虑。不过这一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是促销的衣服，其实都是同一品牌，质量也完全是一样的。比如我们给您提供的这一款，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些衣服真的是非常划算。您完全可以放心地选购！总结没有不能引导的顾客，只有不会引导顾客的导购人员。你们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢错误应对 1.如果您这样说，我就没办法了。2.算了吧，反正我说了您又不信。3.（沉默不语，继续做自己的事情）问题诊断“如果您这样说，我就没办法了”，这种语言表面上看好像很无奈，其实却很强势，会让顾客感觉自己很没面子

25、，潜在的意思是你这个人真的不讲道理，我对你都没话说了，简直不想理你。“算了吧，反正我说了您又不信”的意思是，你反正也不会相信我说的，所以我懒得理你。而沉默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息：导购自己觉得理亏，所以默认了他的说法。 导购策略现在的市场欠缺足够的商业诚信，有些导购为了多卖衣服可以不择手段地将一些本不适合顾客的衣服推销给顾客，事后对顾客的投诉又采取置之不理的态度，导致许多顾客对导购的推荐产生不信任感。在这种状况下，导购首先要做的就是恢复顾客对我们的信任感，如果顾客没有信任感，导购说得再真诚都会被顾客怀疑。 就本案而言，导购首先应该认同顾客的感受，然后将心比心地对顾客讲最易让

26、其接受的简单道理，并以事实说服顾客。语言模板导购：小姐，您说的这种情况现在确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方营业三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会以真正的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为 导购：我能够理解您的这种想法，不过这一点请您放心。一是我们的“瓜”的确很甜，您试了就知道啦，这点我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您肯定会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，您自己也先尝一下

27、，看看衣服穿上身的效果如何。来，小姐，这边请！（引导顾客去试穿）。 总结当顾客对我们不信任时，我们首先要做的就是恢复顾客对我们的信任我回家跟老公/朋友商量一下，考虑好以后再说吧应对模板 1.这款真的很适合您，还商量什么呢？ 2.真的很适合，您就不用再考虑了。 3.（无言以对，开始收服装） 4.那好吧，欢迎你们商量好了再来。 问题诊断 “这款真的很适合您，还商量什么呢”，这句话给人的感觉太强势，容易招致顾客的心理排斥，毕竟顾客花许多钱买衣服，与家里人商量也是很正常的。“真的很适合，您就不用再考虑了”，这句话牵强附会，空洞的表白没有说服力。而无言以对地收衣服则显得太消极，没有做出任何努力去改变顾客

28、的主意。“那好吧，欢迎你们商量好了再来”也属于没做任何努力，并且还有给顾客下逐客令的感觉。因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。 导购策略顾客说“考虑考虑”、“与老公（老婆）再商量商量”、“比较比较”等，是我们在店铺销售过程中经常遇到的问题。顾客这么说有可能是为自己找一个拒绝的借口，但也可能是顾客一种真实的心理状态。所以作为导购首先要了解顾客这种说法到底属于哪种类型，也就是说一定要知道其真正的原因。可是有许多导购一遇到顾客提出类似的问题，要么就是不着边际地重复介绍，要么就是机械地强调优点，要么就是无言以对，显得非常被动和消极。其实这个问题的处理可以从以下

29、几个方面着手： 第一，找原因、给压力，刚柔并济。面对顾客的异议（无论是借口还是真实的拒绝），采取不作为的方式，顾客感受不到任何压力，因而就可以轻易地逃脱，从而降低销售成功的概率。大量的服饰门店销售案例告诉我们：适当给顾客施加压力，可以使导购变被动为主动，从而找到顾客离开的真正原因，有利于促进成交并提升销售业绩。但导购一定要把握好压力点，压力不可以太大也不可以太小，因为太大会让顾客讨厌你，太小则没有任何作用。第二，处理顾客异议，推荐立即购买。找到顾客的所有异议后，就应该立即处理问题并在问题解决之后推荐顾客购买。因为当顾客还在店面的时候，我们可以去影响并激发其购买欲望与热情，而顾客一旦离开店面我们

30、就鞭长莫及了。所以不要轻易让顾客离开，应该抓住机会进行销售。给压力：比如告诉顾客这是最后一件、优惠活动即将结束、赠品有限等，给对方营造一种紧迫感。 给诱 惑：告诉顾客现在购买可以得到什么利益。其实人都是利益动物，导购将顾客买与不买的利弊向顾客陈述清楚，可以增加销售的成功率。 第三，增加顾客回头率。如果顾客确实想到其他商店去比较一下或与家人商量一下，这种心情导购应该给予理解。此时不可以再强行推荐，否则会让顾客感觉不舒服，但是我们一定要增加顾客回来的概率。有研究表明，顾客一旦回头，其购买的概率为70%。那么如何增加回头率呢？给面子：如果不给顾客面子，即使顾客喜欢也不会再回头，因为回头就意味着顾客的

31、软弱和没有面子。 给印象：顾客离开后还会逛很多其他店，看许多款衣服，可能会受到许多诱 惑，导致最后对我们这款衣服没有任何印象，这非常不利于顾客回头，所以在顾客离开前可再次强调衣服的卖点，一定要给顾客留下深刻而美好的印象。 语言模板导购：小姐，其实我可以感觉得出来您挺喜欢这件衣服，并且我也觉得这款衣服非常吻合您的身材与气质。可您说想与老公商量、并考虑一下，当然您的这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不清楚的地方，所以想请教您一下，您现在主要考虑的是我们的款式还是（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了以外，还有其他的原因导致您不能现在作出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并分别加以处理

32、） 小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚了？（只要顾客表示明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）那好，您看您是准备打包还是穿着回去？（如果顾客仍然表示要与老公商量等则导入下步） 小姐，如果您实在要回去与老公商量一下，我也完全可以理解。不过我想提示您的是，这件衣服非常吻合您的身材与气质，您看它的款式它的色彩还有面料并且这款衣服只有这最后一件了，如果不穿在您身上真是很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要与这件衣服失之交臂，因为穿在您身上确实非常适合！ 导购：是的，您有这种想法我可以理解。现在赚钱都不容易，买件衣服也不便宜，肯定要与老公商量一下，多做一些考虑，这样买了才不会后悔。这

33、样好吗，您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些总结（延长留店时间、了解情况并建立信任） 顾客的回头购买率为70%，给顾客适度施加压力可以提高店铺业绩 。营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失错误应对1.您等一会儿再过来好吗？2.您等一下，我先忙完这儿的顾客。3. （任凭顾客询问，无暇顾及）问题诊断“您等一会儿再过来好吗”和“您等一下，我先忙完这儿的顾客”之类的话，让顾客有被冷落、被忽视的感觉。任凭顾客询问，无暇顾及，甚至视而不见是非常不礼貌的，常常有很多顾客都是这样被气跑的，实在是非常可惜！导购策略有人气的店铺特别容易吸引顾客光临

34、。但由于服饰店铺人流量的分布非常不均匀，有时候人气可能特别好，导致顾客无法得到周到全面的服务，并因此延长了顾客的等待时间，降低了顾客的满意度，有些急躁的顾客还可能一走了之。所以，如何在顾客较多的时候引导顾客选购商品并延长其停留时间就显得非常重要。其实，顾客此时对导购服务时间的适当延长都能理解，关键是我们不可以有刺激并伤害顾客的语言及行为。语言模板导购：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，好吗？（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问 导购：（来店闲聊的老顾客）真是不好意思，今天店里

35、的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊，好吗？ 导购：（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，还是自己先看看我们的新款？ 导购：那好吧，您先等我一下，我一会儿就过来，不好意思。总结门店无大事，做的都是细节，门店无小事，细节做不好就是大事 。当面拆的新包装，顾客试后，仍要再拿新的，可仅剩一件错误应对1.只剩这一件了，您不要我就没办法啦。2.这款只有这一件，要不您看看其他款吧。3.如果有新的，我一定给您，确实没有了。4.这件就是新的，而且是刚当着您的面拆的。问题诊断“只

36、剩这一件了，您不要我就没办法啦”，意思是说买不买随便你，导购开始泄气甩摊子，并且给顾客制造很大的心理压力。“这款只有这一件，要不您看看其他款吧”，则将顾客好不容易挑选到并喜欢的一件衣服轻易否决掉，又要重新开始推荐，很不划算。“这件就是新的，而且是刚当着您的面拆的”和“如果有新的，我一定给您，确实没有了”这两种解释本身没有问题，问题是这种解释没有说服力。导购策略即便是当着顾客的面拆开一件新衣服试穿，顾客试完后都会认为这件衣服不够“新”。其实每个买衣服的人都有这种想法，导购应该理解顾客这种心理，并且用真诚而略带惊讶的口吻与对方沟通，也可以将“最后一件”作为卖点给顾客适当地施加压力，以推动顾客立即购

37、买！语言模板导购：是这样的，我们同款的衣服进得都不多，也正因为如此有很多老顾客都喜欢在我们这儿买衣服，所以您刚刚穿的这款确实只有这一件了。如果您晚来一步，可能连看都看不到这款衣服了，并且之前也的确没有人试穿过，是全新的，所以您完全可以放心地带回去。来，我给您包上吧。 导购：哎呀，真是抱歉，刚刚拆给您的这件不仅是全新的，而且刚好是最后一件，连试穿都没有人试穿过。您运气真好，如果晚来一步，即使您喜欢，我还真是没有办法帮您找另一件新的呢。总结危机就是危险中的机会，拒绝就是“不要”，去掉“不”就是“要”顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了错误应对1.哪里不好看啦？2.您不买东西就不要乱说！3

38、.您不要听他的，他乱说的。4.拜托您不要这么说，好吗？问题诊断“哪里不好看啦”只会引起闲逛顾客进一步详细说出不好看的地方，属于一种消极的引导方式。“您不买东西就不要乱说”和“您不要听他的，他乱说的”可能导致闲逛顾客与导购发生争吵，影响导购的专业形象，并且顾客会认为衣服真的有问题，否则导购为什么如此生气呢，这将导致顾客的购买热情大大降低。“拜托您不要这么说，好吗”表示导购害怕闲逛顾客说出衣服存在的问题，给顾客的感觉就是那件衣服一定有问题。导购策略卖场是一个顾客高度流动的地方。顾客与顾客之间相互品评对方的衣着效果非常普遍，很多时候，闲逛顾客的一句话可能成为顾客购买的推动力，也可能成为顾客离开的导火

39、索，遇到这种情况如何处理确实非常考验导购的智慧与应变能力。就本案而言，导购应该做到以下三点：首先，镇定自若不失态，任何失态的语言与行为不仅影响自己在顾客心目中的形象，也会让顾客感觉衣服真的有问题；其次，真诚感谢闲逛顾客的意见，但应立即通过提问快速转移问题焦点；最后，重新调整主攻火力的重心，这个阶段关键是让顾客感觉到闲逛顾客的观点其实不重要，重要的是自己穿着很适合。语言模板导购：（微笑着对闲逛顾客说）这位女士，很感谢您的意见，请问，您今天想看点什么？（快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐，我们不能阻止个别人在背后偶尔说点自己的闲话，您说是吧？其实穿衣服也是一样的道理，我们不可能让每个人都喜欢

40、自己的风格。小姐，我在服装行业做了五年了，我可以很负责任地告诉您，这件衣服穿在您身上非常吻合您的身材与气质，真的是非常适合您，您看（阐述衣服的利益） 导购：（微笑着对闲逛顾客说）这位小姐，真的很感谢您这么坦诚地发表自己的想法。其实每个人由于职业、气质及生活背景不同，对服装的理解也不一样，您说是吗？请问小姐，您今天主要是想看点什么呢？ （快速处理闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐，衣服是穿给自己喜欢的人看的，您说是吗？我在服装行业有五年的工作经验，我可以负责任地告诉您，您穿这件衣服参加今天晚上您老公的生日PARTY，一定会成为整个晚会的焦点！您看这衣服（结合晚会阐述衣服优点） 导购：这位小姐，感谢您

41、的建议。（快速处理闲逛顾客后将目光重新转移到顾客身上）张小姐，鞋子穿在自己脚上，舒不舒服只有自己最清楚，您说是吗？小姐，我在这个行业做了五年了，我是真心想为您服好务。我认为这件衣服无论色彩还是款式都很适合您，您看（介绍衣服优点）您觉得呢？总结积极应对闲言碎语，没人可以阻止别人的闲话 。如何处理服装的品质问题1、顾客很喜欢某款纯棉的衣服，询问是否会腿色、锁水、起球2你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么没有听说过呀顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会腿色、缩水、起球应对模块：1、不会，这款面料从来不会出现这种情况2、这个很正常，纯棉面料固色性差，这种情况难免都有点3、您洗的时候稍微注意点，应该不会出现这

42、种情况4、您洗的时候注意以下几点（详细介绍保养知识）问题诊断：”不会，这种面料从来不会出现这种情况“这种回答除非对面料有100%把握，否则导购就是在为自己日后制造麻烦，这个很正常，纯棉面料固色性差，这种情况难免都有点，这么说会降低顾客的购买欲望的热情，您洗的时候注意以下几点非常详细的向顾客介绍洗、晒、穿时的注意事项会让顾客感觉纯棉的衣服过于麻烦，尤其是男性顾客都非常讨厌这一点，所以这种方法也会降低衣服销售出的概率，以上几点对应方式都存在一定的问题，不利于提高销售成功率导购策略：所有的服装从业人员都非常关心如何处理衣服腿色，缩水以及起球、变型的问题，但这一问题都没有得到良好的解决，可以说我们的导

43、购每天都会遇到该类问题应从以下四方面入手: *认同加赞美,任何人都喜欢听好话,即使是上帝,也喜欢有人赞美 *给信心不给承诺,提供足够确凿的事实与证据,用自信的心态让顾客感觉到这个问题其实不用担心,但不要明确告诉他到底是否会腿色以免断了自己的后路 *弱化问题并转移矛盾,导购要学会扬长避短,转移矛盾,因为考虑到顾客提出的问题对销售是相对不利的,所以导购应该简单带过该类问题,并迅速主动将焦点转移到其他话题上,比如衣服是否合适,衣着效果和试衣事宜 *抓住时机介绍,当对方确认要购买这件衣服并缴款后,导购要用简洁的语言给他介绍衣服的保养事项,这样更容易提高成交率,并顾客也会更加感动,但顾客还没决定购买前根

44、本没必要告诉他衣服的保养知识语言模块:导购:1、先生您对买衣服还挺在行，您这个问题问得非常好，我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题，他们感觉纯棉面料穿起来确实很舒服，但偶尔腿色会让人感觉不舒服，不过先生，我可以负责任的告诉您我卖这个面料的衣服已经*年了，经我手上卖出的至少有几百件，到现在为止按我们所说的方法来穿您说的情况是非常少的，所以这个问题您大可不必担心，您担心的是这件衣服是否真的适合您，因为衣服不适合，您买回去穿几次就只能放起来不穿了，那就非常可惜，您说是吗？2、小姐您这个问题问的好，大多数纯棉衣服确实存在，不过我可以负责任告诉您，我们这个牌子的所有纯棉面料都采用特殊的工艺处理。

45、所以您大可放心，经我手上卖出的至少有1000件，到现在为止按我们所说的方法来穿您说的情况是非常少的，所以这个问题您大可不必担心，您担心的是这件衣服是否真的适合您，因为衣服不适合，您买回去穿几次就只能放起来不穿了，那就非常可惜，您说是吗？小姐，这件衣服一定要试穿才能看出效果，来这边有试衣间，请跟我来-总结扬长避短并转移矛盾 怕麻烦将降低顾客的购买热情和欲望你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来都没有听说过呀应对模块：1、是吗？我们的店开了好几年了2、是吗？我们在服装界很有名气3、我们已经在很多媒体上做过广告4、我们确实是新牌子，刚进市场问题诊断：我们店开了好几年了和我们在服装界已经很有名气，这两种

46、说法都在暗示顾客的无知，让顾客感觉很不舒服，我们已经在很多媒体做过广告和我们确实是新牌子，刚进市场则等于承认自己是新牌子，让顾客隐隐感觉到质量不够好，品牌有问题导购策略：顾客提出的问题如果确实是事实，导购要勇于承认，勇于承认缺点和错误的导购会获得顾客的尊重，当然承认不足也是有技巧的，一个聪明的店面人员很多时候可以将缺点转变成推销的转折点，就本案而言，我们首先可以从自身检讨原因，紧接着向顾客介绍自己的品牌，然后迅速转入服装推销语言模块：导购：1、哦，真是可惜，这都是我们的错，不过没关系，今天刚好您可以了解一下我们的品牌，来我帮您做一个简单介绍，小姐我们最近刚到几款卖得非常火，我认为其中有一两款特

47、别适合您的皮肤和身材，来小姐这边请2、哎呀，真不好意思，这我们得检讨。不过没关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌，我们品牌已经有=年了主要顾客主要风格我们的特色我们公司最近进了几款新款，我认为有两款特别适合您的职业与气质，来先生这边请3、呵呵，小姐对服饰行业真是了解，我们这个品牌其实做的时间也不短，只不过今年初公司才决定进入我们这个区，以后还需要您多多捧场，我们衣服的主要风格我认为有两款特别适合您的职业与气质，来先生这边请总结承认自己的是一种智慧 聪明的导购可将缺点变成推销的转折点总结服装是一种需要感觉的商品顾客,尤其是女人买衣服更依赖气氛我们每店铺人员都应该时刻思考如何才能让顾客感觉美妙

48、、心跳加速如何处理顾客的价格异议1、你们跟*品牌质量差不多不过价格确比他们高很多2、我来你们店好几次了，我是诚心想要，你在便宜点我就买你们跟*店质量差不多不过价格确比他们高很多应对模块：1.大体上看来说,是这样的.2.差别不大,就那么几十块钱.3.我们的款式大气,做工比较精细.4.我们质量好很多5.我们的跟她们的绝对不一样咯问题诊断：“大体上来说,是这样的”和“差别不大,就那么几十块钱”这两种对实质上已经默认了顾客的说法,但并没有作任何解释说明. “我们的款式大气,做工比较精细，这种解释过于空洞，没有说服力导购策略：有研究表明，顾客的消费潜力可以激发到其购买预算的150%。这告诉我们顾客在相似

49、品牌之间进行价格比较的时候，考虑更多的并非几十块钱差价，关键是这个差价是否真正值得付出，其实有许多顾客宁愿多花些钱买一件更有特色与品质的服装。所以，作为导购不要因为自己的店比竞争对手贵就自暴自弃，每个店或产品都有自己的优点，关键是我们要找到其优点并恰当地表现出来！语言模块：1.是这样，我们跟XX店档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个店间作比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个店高一点，不过最后还是有许多顾客选择我们的店，他们最终看重的是(简述差异性利益点)小姐.衣服一定要试穿才看得出效果,来,您先穿上体验一下就知道了.2.是的,我们在价格是确实略高于XX店,主要是因为.所以体现

50、在穿着上的差别是.大多数选择我们店的顾客,就是冲着这些优点来的。虽然价格上会有一点差别，但是衣服常常一穿就是一整天，所以顾客还是比较乐意穿得更舒适一些。3.是的，因为我们两个店在风格以及价位上都是比较接近的，所以很多顾客在比较的时候也都会问到类似问题。其实从风格和款式上来确实差不多，价格也只是有一点点的差异，但大多数在比较之后决定选择我们店的顾客都是因为(加上卖点、差异点）因为更多的顾客希望自己穿上衣服后可以.(加上秀人的亮点)总结找到自己的优点并充分表达明白的导购才是优秀的不会因为价格高而自怨自艾我来你们店好几次了，我是诚心想要，你在便宜点我就买应对模块:1.如果可以,我怎么会不卖给您呢？2

51、.真的没有办法,如果可以早就给您便宜了。3.我们也是城心卖，但价格部分真的不行。4.我也知道，但这是公司规定，我也没有办法。问题诊断：“如果可以,我怎么会不卖给您呢”和“真的没有办法,如果可以早就给您便宜了”这两种回答都在告诉顾客别做梦拉，降价肯定是不行的”,则属于非常直接地拒绝对方,没有任何回旋的余地。“我也知道，但这是公司规定，我也没有办法”，相当于导购拿公司规定做挡箭牌，显得自己很无奈，把公司推向非常冷漠、不近人情的地步，容易引起顾客反感。这几种回答都没有引导顾客并给顾客一个恰当的台阶下，属于比较消极的回答。导购策略：有研究表明，回头客的购买率为。所以对待回头客，如果并且心理上会有焦虑感

52、，所以导购应该用非常真诚自然的语气与顾客沟通，同时将服装的利益点凸显给顾客，用强烈的、略带兴奋的语调推动顾客立即作出购买决定。当然，对于一些有讨价嗜好的顾客，我们也可以适当地在自己的权限内给予让步。但让步是有技巧的，导购让步的时候一定要先死守防线，在给足顾客面子的前提下毫不退缩，最后再找个台阶以少量退步为代价达成交易，比如赠品等。就本案而言，导购可有几种选择，首先，在给顾客面子的前提下强化利益并坚持不让步，或者直接询问对方在不降价的前提下怎么做才可以成交，当然我们认为最好并且用得也最多的一种方法就是先坚守防线，然后适当让步。语言模块：.是的，我知道您来过很多次了，其实我也真的很想做成您这笔生意

53、，至少我也有业绩嘛，您说是吧。只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵！其实您买衣服最重要的还是看是否适合自己，如果衣服便宜但不适合自己，买了反而更浪费钱，您说是吧？像这件衣服不仅适合您，而且质量又好，买了可以多穿几年，算起来还更划算一些，您说是吗？.是啊，我今天看您来过好几次了，我都有点不好意思了，因为您的这个要求我确实满足不了您。不过我很想做成您的生意，您觉得除了降价之外，如果想要成交的话，我还能做些什么呢？我真的是很有诚意的。.是啊，您上周也来过，确实这件衣服非常适合您，我看得出来您也是真的喜欢这件衣服！我呢，也真心想卖您这件衣服，但价格上您真的让我为难了。

54、这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来了这么多次，算起来也是朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看这样成吗？（用赠品解决）总结让步是有策略的坚守后灵活后撤更让顾客珍惜总结不要因为自己的衣服价格高而自暴自弃，因为，每件衣服其实都有自己的卖点，我们应该努力去寻找并满足顾客的需求，并且。很多时候价格问题都是我们自找麻烦如何处理顾客的折扣及优惠问题.我就是试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买。.你们的衣服这么贵呀，可以打几折呢（处于销售初期尚未试穿）我就是试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买应对模块:.还不知道什么时候打折呢。.我们现在其实也有打折呀。.难得碰到合适的，干吗要等呢？.打折

55、时尺码不齐，可能没您穿的。问题诊断：“还不知道什么时候打折呢”，相当于告诉顾客这个衣服要打折，但时间未定，如果想买便宜点儿的就到时候来吧。“其实我们现在也有打折呀”，则容易使我们陷入与顾客的价格战之中。“难得碰到合适的，干吗要等呢”和“打折时尺码不齐，可能没您穿的”这两种说法告诉了对方“等”的不利之处，但是没有主动积极地引导顾客向购买买方向前进，不利于顾客立即作出决定，并且也避免用质问口气与顾客说话。导购策略：过季打折的衣服容易出现断码的现象，并且由于穿戴时间短，所以其使用成本反而更高。导购可以将这些结果告诉顾客，并且推动顾客立即购买。当然如果顾客确实想在季末打折时候买，我们可以首先认同顾客，

56、然后请求顾客留下电话便届时通知。语言模块：.没关系的，你可以先试试看。其实我们现在也有折扣，虽然没有换季的时候低，但是码数很齐，不会有断码的状况。而且您的身材这么标准，我比较替您担心，您喜欢的衣服到时候不一定有适合的尺码，如果没有的话那多可惜呀，您说呢？.是的，打折是时候买，只是也会有些缺点：一是买了之后可能穿不了几次就过季了；二是服装的流行性比较强，今年流行明年又不一定流行；三是换季打折的时候经常会尺码不齐，常常是顾客很喜欢，但就是没有顾客要的尺码，那多可惜呀，您说是吧？再加上（比如赠品、促销、VIP）所以现在购买其实是非常划算的！.我明白您的意思。打折的时候买，确实价格看起来会便宜点儿，只

57、是买过季打折的衣服，可能穿不了几次就只能压在橱柜底了，这样衣服的价格其实反而更高，您说是吗？如果您现在买的话，其实有可以享受到什么的贵宾卡折扣，并且您还可以穿一个整季。.呵呵，您真是个聪明的顾客，很会选时机购买衣服。也难怪，现总结用痛苦与快乐压迫顾客给顾客痛苦的结果可能推动成交进程你们的衣服这么贵,可以打几折呢?应对模块：1、打折可能要再等一阵子，2、对不起，我们的衣服从来不打折3、不好意思，我们这不讲价问题诊断打折可能要再等一阵子，这种说法是暗示顾客过一阵子来购买会比较划算，不利于品牌建设，拖延顾客做决定，降低销售效率，对不起我们衣服从不打折，这在告诉顾客要想打折没门，所以不要和我讲价，不好

58、意思我们这不讲价，很多店面人员经常重复的一句话，导购讲起来和流利但是给顾客感觉非常不好，暗示你要讲价你就离开，我们不欢迎，不要浪费大家的时间，后两种方式都会让顾客有碰壁的感觉，认为自己不受欢迎并感无趣，事实上是在驱逐顾客，我们很多时候就是这样把 顾客和利润流失掉导购策略导购不可能答应顾客所有的要求，顾客提出的异议也不一定都正确，适当对顾客说不往往可以获得客户的尊重和理解，关键是我们拒绝的方式和方法，在拒绝顾客前，我们可以首先对顾客的想法表示认同，其实通过抱歉、对不起您确实让我为难了表达自己的感受，最后围绕衣服的独特卖点，价格策略、服务优惠等方面去解释，以取得顾客认同与理解就本案言考虑到顾客处于

59、销售前期，对衣服本身没有具体体验，所以导购要迅速转移话题，将话题转移到衣服去，毕竟衣服才是我们关注的焦点语言模块1、这款衣服确实要稍微贵了点，不过我想向您说明的是，价格略高是因为我们的设计做得好而且质量方面又有保障，加上衣服也不一定只是看折扣，适合自己其实也很重要，您说是吧？如果衣服很便宜，穿在身上不舒服，穿几次就不想穿了反而更浪费。你说呢？小姐，买不买没关系，您先试一下这件衣服的上身效果吧好吗？来这边请2、这一点确实很抱歉，我们除了偶尔在促销有些优惠外，其他时期价格都是统一，这样可以保证作为顾客的您无论什么时候来我们店买东西都是统一价格，不过考虑到您是我们的贵宾会员，给了我们很多支持，所以我

60、们可以给您（转移到贵宾卡利益）这样吧，您先穿上衣服看好不好看，毕竟买衣服关键还是要看穿上的效果，您说是吗？来这边请3、实在对不起先生，这一点确实让我感到为难，因为我们的价格是明码标价的，所以除了换季的时候有一些折扣外，其余时间都是按原价销售，这样可以保证作为顾客的您无论什么时候来我们店买东西都是统一价格，再说这件衣服真的适合您，您看（转移到卖点上去沟通）总结我们每天都在做驱逐顾客的事只是我们不知情还以为做得很好总结折扣问题就是价格问题其实，任何事情都有两面性我们要学会寻找产品的优点并将顾客目光的关注点引导到有利于我们的方面如何处理顾客的投诉问题1、上次买的毛衣都缩水了而且起球价格还那么贵2顾客