万科房产的流程管理

1、万科房产的流程管理万科集团总经理郁亮:“我们有一个最底线的标准， 就是做 简单，而非做复杂；做开放，而非做封闭；做规范而非做权谋， 惟有这样才是长久之计。”“在万科，并不是所有时候都要求下级服从上级，但却是所有时候都要求所有人服从制度。 万科的内部网站上有一个制度规 范库，从中我们看到，其制度主要是工作指引型的，就是说制度 的内容是针对事情的，告诉员工遇到什么事情应该如何做， 而不 是应该向何人请示。规范的制度体系使得万科内部很少看到繁冗 的请示汇报，提高了工作效率，降低了内部交易成本。另一方面， 也使得员工凭借工作能力而不是人际关系的能力进行竞争。十几年来，万科被称为中国地产行业的“黄埔军校

2、”，很大程度上也 是规范的结晶”。万科开展流程管理的过程1）万科流程管理项目的启动：从深圳万科开始从2002年深圳万科为了提高工程质量和完善内部工程管理 体系，在从中海到深圳万科工作的工程总监及工程部经理的倡导下，准备在工程系统借助IS09001体系推进内部管理和业务流程的规范化，此举得到了深圳万科总经理徐洪舸的大力支持。考虑到各业务单元的相关性及各部门的接口关系，公司决定在所有部门推进基于流程管理的ISO体系，由主管总办的副总经理刘荣先 负责，总办的职能在原先的计划管理、信息管理等的基础上增加 流程及质量管理，具体组织由当时的总办主任唐激杨主管，由部办芳菲负责组织协调。后来其它公司的流程或I

3、SO项目也基本由 总办组织协调。2）万科流程管理项目的关注点：梳理和优化流程深圳万科在启动ISO9001体系时，很多企业已经通过了该体 系，包括房地产及建筑行业内的企业。 但是大部分企业虽然通过 了认证，却并没有达到预期的效果， 更多的是仅仅获得了一张证 书，公司内近一半的员工并不认可这一项目，因此在推进项目的过程中，项目组成员更多的从思想上强调流程的概念，基于流程的设计和优化来提升内部管理体系。 流程是组织运营的基础， 很 多员工对现行流程运作不太满意，希望能够通过流程优化来理顺 流程提高内部运行的效率， 改善部门之间的配合和沟通， 尤其是 部门经理及主管层面3）万科流程项目的延伸：6家公司

4、已经完成项目，1家正在 进行中在深圳万科完成ISO项目后，北京、沈阳、上海、天津、南 京和成都也先后进行了流程优化项目，其中北京万科、上海万科进行了 ISO认证，而其它公司以流程优化或流程再造的项目立 项，没有进行ISO90001认证，但在流程体系设计时都包含了质 量管理体系的内容。截至 2005年底，除成都万科的项目正在进 行之中，其它公司的项目已经基本完成。后来区域公司所管辖的下属公司如深圳区域公司内的广州万科、东莞万科、佛山万科、 中山万科等基本在深圳万科的基础上进行适应性调整，运作流程基本一致。4）万科流程管理的效果：提高了运作效率，实现管理的一致性和可延续性随着公司的大力推动，员工意

5、识和习惯的不断形成， 公司员 工对流程管理的认可度越来越高， 现任深圳万科总经理助理的唐 激扬表示：对流程管理的认同率从一开始的50%已经上升到现在的90%以上，事实上通过流程管理项目，对流程的梳理并将过往的管理经验进行总结，形成的系统的管理体系已经看到了效果。一方面随着万科的规模不多扩张，项目不断增加，带来了管理的难度不断增加，由于事前设计了系统规范的流程管理体系，从而避免了可能的管理上的混乱， 避免了管理的不一致性引起的管理 效率的下降。如深圳区域公司内的新建立的广州公司 /东莞公司/ 佛山公司/中山公司由于基本上直接采用了深圳公司的统一的管 理体系，确保了区域公司及各公司之间的有序运作，

6、提高了内部整体的运作效率，标准化的运作管理保障了管理的一致性和可延 续性，避免了依靠管理者经验式管理（特别是项目经理）而可能 造成的管理风险。万科的流程结构1）万科流程的横向结构万科流程按照业务流程为主线展开，按照房地产价值链进行 设计，而不是部门职能展开设计， 围绕主业务流程配合管理支持 流程，从项目论证/项目策划/规划设计/采购管理/工程施工/营 销管理/客户关系管理七大流程环节展开设计。涵盖了完整的房 地产开发过程，配合的管理支持流程包括：计划管理/人力资源管理/信息管理/审核监控管理，部分公司增加了预算管理的内 容，在横向结构上采用 PDCA管理循环构建，覆盖策划/实施/检 查/改进类

7、的流程。2）万科流程的纵向结构万科流程的纵向按照层次划分， 业务流程在横向一级流程基 础上又纵向划分二级到三级流程以及四级的表格，而管理规范和标准也作为流程管理的内容加以明确，集团的管理文件同样按照程序（制度）/指引/表格等层次划分，各分公司在集团基础上建 立自身运作的程序/指引和表格，在深圳万科的文件管理系统中， 除了上述内容外，还包括了工程技术规范和标准/国家和行业规范/各类标准合同文本等共七类文件。万科的流程结构设计相对比较简单，符合ISO要求，层次也不复杂化，每家公司流程在 80-100个之间，一二层文件平均在 20-25个之间，其它是第三层的指引类文件，有些房地产公司流 程文件结构过

8、于复杂和细分（有一家公司据称有近1000个流程文件）造成流程之间的接口无法体现，也增加了使用和执行的难度。如：采购管理流程是二级流程，其支持的三级流程包括：供 应商资质预审流程/供应商选择和评估流程/战略采购流程/招标 采购流程/直接采购流程/采购方式指引流程等。流程文件中内容包括流程目标/流程范围/流程责任人/流程 图（反映在各部门或岗位的活动流转），流程方法描述 /流程输 入输出以及支持文件等内容。（一份流程清单）3）万科流程之间的接口流程的接口主要体现在流程与流程之间的接口，流程内部活动之间的接口，完成活动时岗位之间的接口。 流程之间的接口可 以是一种输入输出关系或者是支持关系，在流程描

9、述时通过标识 表示出流程之间的接口关系， 如上述的采购流程与三级流程之间 的接口（如采购方式的选择到供应商的选择） 在流程中进行描述， 清晰的表述这些关系将有助于实现流程导向的管理思想，避免流程执行过程中产生的断点。通过将流程活动与对应的岗位流转关 系的描述清晰地表述岗位之间的接口关系。实际上组织内部的运作就是通过流程之间的相互关联而构成的流程网络构成的流程管理体系来实现组织目标的。 只有理顺了流程之间的接口关系才能保证流程的高效运作。（一份采购流程的一部分）万科流程的特点万科流程有6个特点，体现在目标、结构、理念、内容、形式和执行方面1）目标上：基于目标导向，支持万科的核心价值观万科强调“均

10、好”及持续稳定成长的战略，作为第一家将平衡计分卡（BSC引入房地产行业的公司，追求的目标更加注重平衡性，即过去、现在和未来的平衡以及股东、客户、员工之间的平衡，在关注财务指标（过去/股东）的同时，同样关注运营过程指标、客户指标和员工学习成长指标（未来 /客户和员工）。同样万科的流程设计反映并支持其核心价值观：-持续增长和领跑：通过财务指标体现，其关注和支持的流 程除了财务管理方面的流程外， 关注投资与项目论证流程、 预算 管理及成本管理流程;-客户是我们永远的伙伴： 通过客户指标体现，关注和支持 的流程包括了从项目论证开始到客户关系管理全过程， 并通过客 户满意测量来了解客户满意度，评价各专业

11、工作的质量；-阳光照亮的体制：通过运营指标体现，同样通过价值链的 全过程的相关流程来支持；-人才是万科的资本：通过学习成长指标体现，关注和支持 的流程包括了年度的员工满意测量流程及人力资源管理的 6大 流程。关注视角指标核心价值观支持流程财务集团资源回报率净利润总资产周转率销售收入销售利润率净利润增长率土地储备周转期 持续的增长和领跑财务管理流程投资决策流程项目论证流程预算管理流程成本管理流程客户客户忠诚度市场占有增长率 客户是我们永远的伙伴 客户满意测 量流程客户投诉处理流程价值链中所有相关流程运营过程 项目经营计划关键节点完成率专业工作满意度（规划设计、营销、工程、客服 物业管理） 阳光照亮 的体制（专业、规范透明） 价值链过程相关的60- 80个主流 程及子流程学习成长 员工综合满意度人力投入产出骨干人员价值流失率人才是万科的资本员工满意测量流程人力资源管理相关流程2）结构上：结构上的系统性在前述1.3中已经说明了万科的流程结构， 从中可以看出万 科的流程强调系统性，围绕公司目标，在横向上基于PDCA管理循环，并满足IS09001的要求，包括了管理策划类流程、资源管 理类流程、产品实现类流程以及监视测量类流程，覆