2020年金融消费者权益保护工作总结

1、XX金融消费者权益保护工作总结我们支行营业部作为金融消费者的直接接触者，更是金融消费 者权益保护的前沿阵地。下面的是分享的与XX金融消费者权益保护 工作总结有关的文章，欢迎继续访问应届毕业生！作为一家商业银行，我行一贯重视金融消费者权益保护工作， 现将我部门的金融消费者权益保护工作总结如下：1、工作机制建设情况针对此项工作我行成立了以行长为组长，综合管理部部、综合 业务部部、会计结算部负责人为副组长，相关同志为组员的金融消费 者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作 的组织推动和监督检查。同时我们支行营业部也建立了金融消费者权益保护工作机制， 明确规定我部门的客户投诉处理工

2、作受支行综合管理部跟踪、监督和 考评，营业部负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，大堂经理为 指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户 投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的 管理模式。2、保护范围与保护措施我们支行营业部作为金融消费者的直接接触者，更是金融消费 者权益保护的前沿阵地。我们始终坚持在金融消费者购买金融产品、 接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消 费信息充分保密，对金融消费者购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融产品或金融服务，进行公平 交易等，具体如下：(1)购买理财产品的金融消费者

3、在开展理财产品销售活动时，遵 守法律、行政法规等相关规定，不损害国家利益、社会公共利益和客 户合法权益，遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则，遵循公平、 公开、公正原则，充分揭示风险，保护消费者合法权益，不对客户进 行误导销售。我行设立了专职理财经理，对有意愿购买理财产品的金 融消费者，遵循风险匹配原则，不误导客户购买与其风险承受能力不 相符合的理财产品，只向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能 力评级的理财产品，加强客户风险提示和投资者教育。并对于销售文 本中出现的收益率计算提供科学、合理的测算依据和测算方式，并以 醒目文字提醒消费者，理财产品销售文本载明收取销售费、托管费、 投资管理费等

4、相关收费项目、收费条件、收费标准和收费方式，以上 重点条款理财经理均会重点提示消费。(2)办理信用卡的金融消费者在为消费者办理信用卡时，要求客 户经理必须尽量亲核亲访消费者单位，并对其本人的情况进行充分调 研，确保消费者资料的真实性，在源头上杜绝用虚假身份证明骗领信 用卡行为以保护消费者权益。对于信用卡办理条款进行充分揭示并如 实告知，告知消费者安全用卡注意事项。对持卡人进行必要的风险提 示，告知“透支”与“恶意透支”、“取现”与“套现”等行为的本 质区别并充分说明其不良后果。此外，制作和分发宣传手册，通过宣传手册将信用卡产品的权益、服务、常识和收费等知识进行汇总，在日常的营销过程和柜面服 务

5、中传递给客户，使顾客有册可查，更好地维护自身利益。(3)购买其他金融产品的金融消费者开展“金融知识进社区”、 “送金融知识下乡”等活动，结合日常社区及农村地区金融服务与营 销工作，积极在居住区、商务区等宣传金融知识，联合相关管理、服 务机构，开展针对性的咨询服务，特别做好中老年客户、文化程度较 低等人群的银行服务安全与风险宣传。3、宣传推动情况在厅堂宣传方面，我行在各营业厅醒目位置公布本行受理金融 消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项。并建立金 融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的 监督。对于金融消费者提出的意见建议进行汇总，对于提出建议比较 多的问题进行

6、整改优化。在业务宣传方面，我行借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大 屏幕、宣传折页手册、报刊杂志、电视、网络、广播等方面，采用广 告、软文或新闻报道等多种形式，开展金融知识的宣传。在金融知识推广普及活动方面，在营业厅张贴宣传海报，发放 宣传折页，提高客户的安全意识。同时，我行还结合当前社会关注的 “热点”问题，循序介绍本行的收费政策。在活动中，重点宣传、推 广本行提供的便捷、多样化的金融服务、创新产品，在此基础上，对 金融服务达到一定认知程度的消费群体，向其介绍收费政策(包括账 户管理费的收取以及免收费、低收费政策），引导客户理性选择银行 服务，强化风险意识，规范零售业务的宣传与销售。以上便是我

7、行在金融消费者权益保护工作中的一些经验。总结 经验的同时，我们也认识到随着业务的不断发展，金融产品类型的不 断增多，这既刺激了个人金融消费，也同时带来了金融消费者权益保 护问题的更多思考。我们将积极地拓宽金融消费者保护领域，不断加 大消费者权益保护工作力度，在自身发展的同时，切实保障金融消费 者的合法权益。为积极做好金融消费者权益保护及公众教育服务工作，营造和 构建和谐的金融消费环境，工商银行南通分行在全行范围内开展了 “3. 15金融消费者“宣传教育活动。现将其活动总结如下：一、高度重视、统一部署我行结合人行和工总行要求及时制定并下发了关于组织开展 "3.15 "金融消费

8、者主题宣传教育活动的通知和活动方案，明确指 导思想，以“畅通维权渠道，保护金融消费者合法权益”为主题，组 织开展形式多样的“3. 15金融消费者权益日“主题宣传活动。二、加强国家政策法规和业务知识学习，提高全行员工金融消 费者保护服务意识和服务技能我行消费者权益保护办公室及时将消费者权益保护相关知识通 过金融服务园地转发全行。组织全行干部员工学习新消费者权益保 护法，了解“新消法”首修背景、新亮点以及赋予消费者的基本权 利;学习消费者金融知识宣教手册（20XX年版），掌握金融服务基 本知识、投诉维权须知以及常见产品和服务风险及操作注意事项;学 习征信业管理条例，掌握信用报告网上查询办法，提高员

9、工依法 查询、管理和使用个人信用信息的合规意识。三、认真落实，积极开展“3. 15金融消费者“宣传教育活动（一）做好网点主阵地宣传。营业网点通过液晶电视播放新消 费者权益保护法专题宣传教育视频，告知消费者，金融机构在新消 费者权益保护法中应履行的义务。电了屏滚动播放“畅通维权渠道, 保护金融消费者合法权益“、”权益保护以人为本优质服务诚信文明 安全消费和谐金融”等”3. 15金融消费者权益日”活动主题，并公 布咨询投诉电话。如东支行营业部等网点设置“3. 15”宣传专区，设 立了 “3. 15 ”金融消费者主题宣传教育活动咨询台、在醒目位置公示 投诉电话。宣教人员向客户发放宣传材料，向消费者普

10、及“人民币反 假“、”反洗钱”、“个人征信”等相关知识，强化消费者风险意识， 引导消费者依法、理性维护权益，并广泛听取、收集客户意见建议。（二）走出去集中宣传。一是宣传“新消法“知识。市分行营业 部、机构业务部、个人金融业务部以及市分行消费者权益保护办公室 联合开展了 “3. 15 ”消费者权益保护法知识普及活动。发放新 消费者权益保护法知识介绍资料60余份，介绍“新消法”赋予消 费者的基本权利，金融机构应履行的责任。“3. 15”活动日，一位老 年客户向活动组反映市分行营业部一柜员拾金不昧，表示要送礼物或 锦旗，活动组婉言谢绝，在市分行营业部宣讲员指导下在网点留言簿 上留下了感谢信;个人金融

11、业务部宣讲员指导客户现场使用“95588“咨询电话;机构业务部宣讲员认真解答了一位老年客户关于其他行 业的投诉，并帮忙拨通了 12315投诉热线，客户深表感谢。二是开展 征信主题宣传活动。3月10日，我行海安支行走进海安中大街社区开展“3. 15金融 消费者“权益征信宣传活动。活动丰富多彩，寓教于乐，通过布放展 牌、发放资料、现场讲解开展宣传，有奖问答、抽奖、文娱表演活跃 现场气氛。县电视台“民生热线”栏目当晚对活动进行了报道。港闸 支行以“3. 15”为契机，走进企业，将征信知识宣传手册、信贷产品 手册发到企业负责人手上，详细讲解企业信用系统有关知识，要求企 业珍惜信用信息，不能出现任何不良

12、记录。开发区支行设立宣传台, 向消费者宣传信用报告的用途、知情权、异议申诉权等知识同时，还 选择了与百姓生活相关度较高的业务种类，普及安全用卡、客户维权、 防范金融诈骗和非法集资等金融安全知识，帮助社会民众增强辨假防 骗能力，收到良好效果。三是开展现金业务权益保护宣传。通州支行 各网点除在营业网点门口设置宣传台并摆放宣传资料，向客户讲解反 假币和征信知识外，还组织员工到农村集贸市场、人口流动量多的场 所发放宣传折页，宣传“新消法”赋予金融消费者的六项权利、讲解 反假币的基础知识、识假的技能、残缺污损人民币的兑换办法、爱护 人民币的意义等，并现场进行残损币及小面额钱币兑换，受到人们的 普遍欢迎。

13、启东支行开展”3. 15 ”现金业务权益保护集中宣传活动，为过往市民提供人民币反假、现金结算等方面业务知识咨询服务，受到广 大市民欢迎和好评。如皋支行组织12名义务宣传员，走进共建单位- 如皋市如城镇供电社区开展现金业务宣传。提高社区群众对我行金融 服务的满意度。四是普及银行基础知识。人民路支行营业室举办了主 题为“3. 15保护消费者权益，从你我做起”的主题宣传活动。向客 户讲解日常生活中如何正确使用一些银行产品，如何防范金融欺诈风 险，维护自己的合法权益。现场指导客户使用自助银行及网上银行。 青年路支行南通节制闸、虹桥、任港路、行政中心四个网点，联合展 开“3. 15”宣传活动，重点向农民

14、工客户宣传银行卡、转账汇款、自 助机具、电子银行等方面的内容，宣传我行服务政策。（三）与监管部门共同宣传。3月15 FI,如东支行营业部理财经 理、支行市场营销人员、金库管理员等专业人员与如东县人民银行货 币发行科及计划统计科两位专家共同开展了 “3. 15 ”消费者权益保护 宣传活动。对广大市民就人民币反假、个人征信、电子银行、小微企 业等金融知识进行了资料的发放和普及，收到了收好的效果。“3. 15金融消费者权益日”宣传活动期间，南通分行115个网 点开展网点宣传，开展大型户外集中宣传活动20余场，参与员工509 人次，发放消费者权益保护法和征信管理条例知识要点、信 用报告网上查询指南、反假币等宣传折页7600余份、发送短信758 条，受众对象3900余人。海安电视台“民生热线”栏目对我行海安 支行征信主题宣传活动进行了报道。“3. 15 ”宣传活动让消费者了解 了 “新消法”赋予金融消费者的各种权利、金融机构应履行的责任； 了解了自身信用报告的用途、知情权、异议申诉权；了解我行投诉受理渠道和处理流程，有效