清雪神秘顾客研究模型V3.0

1、清雪市场研究公司清雪市场研究公司汽车神秘顾客研究模型汽车神秘顾客研究模型清雪汽车研究部2 23 34 4模型背景说明模型背景说明模型价值模型整体思路模型特征总结PART 1PART 汽车神秘顾客的需求汽车神秘顾客的需求 为什么会产生汽车神秘顾客研究模型？模型背景说明模型背景说明经济全球化经济全球化的进程的进程日趋加快日趋加快汽车厂商广泛采取汽车厂商广泛采取网络化经营模式网络化经营模式（4S店模式）店模式）采取网络标准化服采取网络标准化服务标准务标准规范统一所有规范统一所有4S店店的服务规范的服务规范汽车神秘顾客需求的萌生汽车神秘顾客需求的萌生销销售/售后服务流程是否被完整执行？如如何有效控制、

2、管理所有销售店服务水平一致？大大量第三方监控的需求便随之产生。汽车神秘顾客汽车神秘顾客汽车行业多年的累积汽车行业多年的累积 通过百万次的神秘顾客检测经验锤炼出一套特有的汽车神秘顾客检测模型模型背景说明模型背景说明清雪市场研究公司每年完成600,000次神秘顾客检测全年300天以上的时间，每天在全国200余个城市进行调查每年检测10,000余家次汽车服务站600,000余家快速消费品渠道6,000余家移动营业厅6,000余家IT经销商1,500,000次以上的电话和面访6,0006,000600,000600,00010,00010,000300/200300/200600,000600,000

3、6,0006,0001,500,0001,500,神秘顾客检测技术的历史神秘顾客检测技术的历史 通过百万次的神秘顾客检测经验锤炼出一套特有的汽车神秘顾客检测模型模型背景说明模型背景说明源起源起第一代第一代第二代第二代第三代第三代上世纪六十年代，神秘顾客概念雏形诞生；1972年，百胜集团进行了第一次神秘顾客检测上世纪七十年代，专业检测公司出现，神秘顾客多是其自有员工上世纪八十年代，经过专业培训的真实用户，在指定时间进入指定的销售店进行检测清雪研发并独家使用清雪研发并独家使用，真实用户根据自身需求体验，记录真实情况和感受，更真实自然清雪开发的第三代技术，实现了“绿色检测”，降低检测成本，提高检测结

4、果真实性，采用固定样本组有效提升了检测结果数据的挖掘潜力。1 13 34 4模型特征总结模型价值模型整体思路模型背景说明PART 2PART 清雪汽车神秘顾客模型六大特点清雪汽车神秘顾客模型六大特点 众多汽车厂商选择清雪的原因模型特点说明模型特点说明 真真实性实性快快速高效速高效 全全景式景式 螺螺旋提升旋提升 创创新性新性 隐隐蔽性蔽性不断研发新的子模块来完善提升整个研究模型通过多个子模块之间以及自身的深度分析，提升完善服务水平可以将各种研究方法、研究类型结合分析，更加完整有效从神秘顾客的招募、管理和执行，处处都使用高效快速的操作手段使用独创的“两次七场景”检测方法，力求提升检测的真实性和隐

5、蔽性从神秘顾客的选取到执行结束，全程以真实为根本原则真实性真实性 从神秘顾客的选取到执行结束，全程以真实为根本原则模型特点说明模型特点说明真实的过程真实的顾客真实的数据研究结果真实有效研究结果真实有效 销售检测通过销售店现场拦截的方式寻找真实潜在用户；售后使用真实保佑客户 由真实的有购车/保养需求的顾客要销售店进行相关服务体验，真实的顾客保证真实的过程 通过有效多层次的质量控制，得到更真实反映销售店服务现状的数据，真实的过程保证真实的数据隐蔽性隐蔽性 使用独创的“两次七场景”检测方法，力求提升检测的真实性和隐蔽性模型特点说明模型特点说明清雪始终致力于清雪始终致力于研发新型的检测研发新型的检测方

6、法和检测设备方法和检测设备销售检测“两次七场景”售后检测“同城交叉法”检测设备及时更新汽车销售流程汽车销售流程环节多而复杂，单次检测时间跨度长，因此使用在几天内去两次才能够完成一次检测的方法，使体验更贴近真实生活，有效提升隐蔽性汽车售后流程汽车售后流程所有售后检测尽量使用同城交叉检测的方法，使体验者体验陌生销售店的服务，点评更加客观，降低检测暴露的几率视频拍摄设备视频拍摄设备辅助检测的取证工具，清雪拥有专门的设备供应商，定期提供并更换更新更隐蔽的视频拍摄设备，有效提升隐蔽性快速高效快速高效 从神秘顾客的招募、管理和执行，处处都使用高效快速的操作手段模型特点说明模型特点说明项目总负责人项目总负责

7、人考核督导考核督导QCQC督导督导执行督导执行督导各城市项目督导各城市项目督导复核失败复核失败根据配额招募根据配额招募符合甄别条件的符合甄别条件的MSMS对已招募的对已招募的MSMS进行复核进行复核集中培训集中培训复复核核对已复核的对已复核的MSMS进行培训进行培训成功成功集集中中培培训训对已培训的对已培训的MSMS进行考核进行考核提前提前2 42 4 小小时时不合格不合格再培训再培训抽样安排检测抽样安排检测合格合格执行前执行前QCQC控制反馈控制反馈沟通反馈沟通反馈沟通反馈沟通反馈提前提前2 2小时小时检测检测成功成功反馈执行督导反馈执行督导不成功不成功为了保证项为了保证项目质量，目质量，M

8、SRMSR设立的设立的QCQC部门将部门将对每一位神对每一位神秘顾客的身秘顾客的身份进行份进行“合合法验证法验证”；并在检测之并在检测之后对每一份后对每一份回收的问卷回收的问卷进行进行100%100%的的QCQC工作。工作。全景式全景式 将各种研究方法、研究类型结合分析，更加完整有效模型特点说明模型特点说明研究类型研究类型研究方法研究方法执行方法执行方法分析思路分析思路神秘顾客研究满意度研究短木板研究接触点研究用户期望研究定量研究定性研究销售店现场检测座谈会访问深访研究直邮检测竞争对手对比分析满意度/落实度交叉分析重视度/落实度交叉分析片区实施率分析用户期望交叉分析关键指标/优先改进分析实测模

9、块实测模块数学模型数学模型分析方法分析方法独到的分析方法独到的分析方法服务实验室服务实验室多样化的数学工具的运多样化的数学工具的运用用借鉴社会学研究的方法借鉴社会学研究的方法手机手机PDAPDA突破性应用于在一线神秘顾客访问突破性应用于在一线神秘顾客访问模型整体思路模型整体思路 清雪汽车神秘顾客研究模型具体是怎样的？模型整体思路模型整体思路服服务改进务改进服服务提升务提升改进检测改进检测外部测量（顾客端）内部测量（服务站）顾客消费行为研究顾客需求/期望研究内部流程分析 根据对短木板的深入研究，MSR对各短木板的服务提升提出策略改进建议.采取措施采取措施 最终达到服务提升的目的满意度评估措施评估

10、策略提出策略提出第一阶段策略建议服务提升神秘顾客专项研究服务人员研究顾客满意度研究 汽车厂商参考MSR的建议对服务进行整改服务提升第二阶段改进建议评估及深评估及深度挖掘度挖掘服务改进提升模型服务改进提升模型 根据GAP模型和网络测量模型两个思路，设计出专门的服务提升模型。分分析构思析构思分析构思分析构思评估及深度挖掘评估及深度挖掘满意度评估服务表现评估分类型满意度对比和上期满意度对比接受程度感知程度用户满意原因分析用户不满原因分析改进手段评估使用率接受度用户接受原因分析用户不满原因分析原有服务措施改进评估新服务措施效果评估用户群对比分析：n 知道并且使用过这项服务的用户n 知道且目前持续使用这

11、项服务的用户n 知道但没有使用过这项服务的用户不知道这项服务的用户服务评估及深度挖掘模型服务评估及深度挖掘模型 服务提升研究是一个 改进评估再改进 的一个动态循环。分分析构思析构思分析构思分析构思数学模型主要应用技术数学模型主要应用技术 主要应用技术和统计指标说明回归分析回归分析相关性相关性分析分析统计指标统计指标说明说明显著性显著性检验检验Regression Analysis 对各流程评价和总体评价进行影响力评估，对总体影响力越大的指标相对重要性也就越高。Correlation Analysis 对各流程细项指标得分率对流程满意度的影响力进行评估，对总体影响力越大的指标相对重要性也就越高。

12、回归分析在置信度回归分析在置信度95%的基准下进行的基准下进行 采用Pearson系数对指标落实度与流程满意度进行相关分析 各项指标与总体满意度的相关程度分布在“0-1”之间，越接近“1”的指标，其满意度与总体满意度关联度越高。 用来判断两样本或者样本均数与总体均数之间的差异，究竟是由于误差引起的还是确有本质性差异，主要使用t检验以及F检验， 其中F检验又称作齐方差检验，用于两样本t检验 数数学模型学模型数学模型数学模型试乘试驾试乘试驾协商协商客户回访客户回访服务服务/语言规范语言规范63.971.565.00.05168.272.072.07 大流程大流程服务总体服务总体评价评价69.7环境

13、环境78.5总分总分0.2470.3100.0640.127*0.1490.XXX is the Coefficient of each item to Total CSI 0.XXX* lack of importance statistically影响系数影响系数满意度满意度细分指标细分指标数学模型主要应用技术数学模型主要应用技术 主要应用技术和统计指标说明数数学模型学模型数学模型数学模型提升模块提升模块 服务实验室模块的应用服服务实验室务实验室研究的目标研究的目标研究的内容研究的内容服务改善建议的现场实行状况；满意度弱项的现场观察；分析服务细项之间的关联因素。评估服务改善效果优化服务提升

14、措施和建议树立销售服务标杆提供销售服务经验学习和知识转移的现场平台服务实验室服务实验室电话咨询场景电话咨询场景展厅接待场景展厅接待场景产品介绍场景产品介绍场景试乘试驾场景试乘试驾场景协商过程场景协商过程场景穿插穿插电话回访场景电话回访场景第一次进店检测第一次进店检测第二次进店检测第二次进店检测清雪的执行方式清雪的执行方式两次七场景法两次七场景法其他区域观察场景其他区域观察场景销售检测执行方法销售检测执行方法 汽车销售流程环节多而复杂，单次检测时间跨度长，可能要在几天内去两次才能够完成一次检测实实测模块测模块实测模块实测模块售后服务检测流程售后服务检测流程 “ “六环节六环节”进店离店顾客体验路

15、径售后检测执行方法售后检测执行方法 汽车售后流程环环紧扣，对检测过程的现场控制要求很高，建议对预设故障点诊断和维修的检测实实测模块测模块实测模块实测模块 培训工作是整个项目前期准备工作中最重要的一个工作环节。培训结果的好坏，直接影响着培训工作是整个项目前期准备工作中最重要的一个工作环节。培训结果的好坏，直接影响着神秘顾客对所执行项目的理解程度以及执行质量的高低。神秘顾客对所执行项目的理解程度以及执行质量的高低。考虑到项目的重要性与即时性，以及神秘顾客本身作为项目载体的特殊性，我们将培训工作分为首次集中培训、分城市培训与执行前巡回培训三个环节来进行：首次集中培训主要是针对全体执行项目的督导人员；

16、分城市培训主要是针对执行项目的MS进行培训；a)执行前巡回培训针对参与项目的督导人员及MS进行培训。神秘顾客培训神秘顾客培训 清雪的神秘顾客培训计划分三阶段，全程实施首次集中培训首次集中培训分城市滚动培训分城市滚动培训项目组成员巡回培训项目组成员巡回培训 项目背景介绍 神秘顾客基础培训 问卷培训 问卷须知 检测方法的培训 项目检测流程要求培训 项目执行的时间要求培训 常见错误提醒培训 现场模拟培训 神秘顾客基础培训 问卷培训 问卷须知 检测方法的培训 项目检测流程要求培训 项目执行的时间要求培训 常见错误提醒培训 现场模拟培训集中培训内容回顾已招募MS的随机甄选针对MS问卷的要点讲解针对检测场

17、景的深度讲解第一次访问陪访（试访）实测模块实测模块实实测模块测模块在项目执行的过程中，项目组成员会接触大量的车主数据，为此清雪郑重地承诺：1、使用-所有车主数据信息仅限于项目团队中相关工作成员之间传递2、保存-清雪将对所有车主客户数据进行妥善的保存，并予以加密3、删除-在项目执行结束后，清雪将定期的删除不再使用的车主数据当前对客户信息的管理十分重视，清雪意识到此点的重要性，在合作中保障我方接触车主名单的安全性；神秘顾客信息资料安全保障神秘顾客信息资料安全保障 清雪将会保障车主个人资料信息的安全实测模块实测模块实实测模块测模块问卷填写界面图片上传界面问卷提交界面技术发展技术发展 MSR神秘顾客技

18、术研发手机&PDA的广泛应用实测模块实测模块1 12 23 3模型价值模型整体思路模型特征总结模型背景说明PART 4PART 汽车神秘顾客研究模型主要功能汽车神秘顾客研究模型主要功能模型价值模型价值1、评估汽车销售店在销售/售后服务规范上的落实度2、评估潜在客户/保有客户对于销售店服务规范的满意程度3、了解汽车销售店在服务过程中存在的不足，优化汽车厂商对销售店的管理 和支持，提高服务水平 4、为汽车厂商对于销售店的管理工作策略及思路提供参考5、通过检测不断优化现有的服务规范，形成服务规范上的闭环1 1、为、为各个汽车厂商量身定制的一套神秘顾客综合调查体系各个汽车厂商量身定制的一套神秘顾客综合调查体系2、符合现代神秘顾客调查的要求3、 科学的抽样与严格的访问流程及管理，保证调研结果的真实及有效性汽车神秘顾客研究模型的汽车神秘顾客研究模型的主要功能主要功能汽车神秘顾客研究模型的汽车神秘顾客研究模型的模型特征模型特征非常感谢您给予的关注！广州清雪市场研究公司广州市先烈中路69号东山广场2616室Market Solutions ResearchRoom 2616, Dong Shan Plaza,No.69 Xianli