客户投诉处理制度

1、东吴期货客户投诉处理制度第一章总那么第一条、为提升公司客户效劳质量和效劳水平, 标准客户投诉处 理程序,形成有效的投诉治理机制,根据?期货公司治理方法?、中国证券监督治理委员会上海监管局?关于落实维护市场稳定保证运营 平安有关事项的通知?、?关于报备股指期货投资者适当性制度实施方案和相关工作制度的通知?及公司相关制度和规定,制定本制度.第二条、本制度所称投诉指客户就公司期货经纪业务、技术支持 系统和系统的运行情况以及效劳质量等事项表达的不满、 质疑或员工涉嫌违规等其他情况.第三条、对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据,以实事求是、公平合理、处理及时为原那么,最大限度地满足客户的正当要求, 认

2、真解决客户提出的问题,改良工作流程,优化效劳治理,及时发现客户纠纷风险和不稳定因素,维护公司信誉和合法权益.第二章客户投诉责任分工第四条、公司负责业务的副总经理为公司一般投诉事项的处理负责人.涉及违规行为和导致诉讼的投诉事件,由公司首席风险官负责处理.公司总经理为投诉事件的最终处理负责.第五条、客服中央是客户投诉的日常接待和处理部门, 客服中央负责人负责落实本部门责任,客户投诉处理岗具体负责.业务部门含 营业部、业务部、证券公司 旧营业部等,以下均同及公司相关部门共同协调处理各类客户投诉.第六条、客服中央负责受理、转办、跟踪回访各类客户投诉.建 立客户投诉登记制度,对每一起客户投诉及其处理情况

3、都应做详细记 录,包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度、改良举措等,所有相关资料应留档备查.客服中央、各业务部门应当在公司网站、各营业场所公布投诉专 线 、投诉专用邮箱、公司投诉处理负责人和本制度.第七条、公司各部门如遇到客户上门投诉的情况, 应当稳定客户 情绪,耐心听取意见,做好投诉记录并立即报告客服中央.第八条、客户所属的业务人员如有应当根据公司有关部门和 领导的要求,配合投诉事项的调查、反应等工作.第九条、旧治理部负责与证券公司双向转办、协调处理介绍业 务客户的投诉,及时将有关情况告知证券公司.客服中央如发现投诉 涉及证券公司的,应当及时转交 旧治理部,由其转交证券公司处理.

4、如果投诉的问题涉及到证券公司与期货公司双方的, 那么由证券公司和期货公司业务对接部门协调各自相关部门共同调查处理.第十条、客服中央在处理投诉过程中,如发现公司部门或人员存在违规行为或发现客户存在较大风险的,应当立即报告合规稽核部进行调查.第十一条、客服中央应当每月将投诉记录情况提交合规稽核部和公司投诉处理负责人.第十二条、合规稽核部应当每月分析投诉记录情况, 如发现较多存在的问题必须对相关部门提出整改要求或对相关规那么提出修改意见,及时发现客户纠纷风险.第三章处理原那么第十三条、客户投诉时,投诉受理人应做到耐心听取、认真审阅, 做到及时、专业、礼貌,表达良好的职业道德和效劳意识,坚持“冷处理原

5、那么.第十四条、客户投诉时,投诉受理人须注意方式方法,耐心说服 教育,切忌态度粗暴生硬,切忌随意表态、许愿,对于客户的不合理 要求,也要耐心解释和说服预防矛盾激化； 对扬言采取过激行为的对 象要落实专人负责看管,对可能被报复的人员和被破坏的目标, 采取 有效的防范举措；第十五条、投诉受理人须与客户在合法、合理、自愿的根底上积极协商,妥善解决,不得简单了事,力争把矛盾和问题在公司内部解决和消化.第四章 根本处理程序第十六条、投诉按方式可分为 投诉、信函投诉、 投诉、电子邮件投诉、上门投诉等.第十七条、各类客户投诉的受理及处理的根本程序如下：一受理：投诉受理人了解客户信息和事情经过,记录投诉内容,

6、对客户进行必要和适当的解释及安抚.如客户对受理人的解释、回复表示满意,并表示不再就同一事件继续投诉,那么将客户投诉处理文档整理归档,处理完毕；二转发：对需要进一步核查或转办的投诉,投诉受理人在受理客户投诉后1小时内,填写?客户投诉处理单?附件1转发给相关责任部门；三处理：相关责任部门应在收到?客户投诉处理单?后的24小时内与客户进行联系,妥善处理客户投诉,特殊情况下应在3个工作日内处理完毕.对不能立即回复的投诉,应主动告知客户目前 的处理进度；四反应：相关责任部门完成投诉处理后,通过客服中央反应给投诉受理人.并将处理结果填入?客户投诉处理单?,处理结果应包含事实的认定、整改举措、对责任部门和责

7、任人的处理、客户投诉人的满意程度等；五回访：收到责任部门的处理结果反应后,必要时投诉受理人将对客户进行回访,确认处理情况和客户满意程度；六归档：确认?客户投诉处理单?各项内容已填写完整,对客户投诉信息进行整理归档,投诉相关的电子文档整理保存；七再投诉：回访中,如客户表示不接受相关责任部门的解决方案或不满意其处理过程,那么投诉受理人可重新填写 ?客户投诉处理单?,原客户投诉处理单做附件,转交相关责任部门或上级部门处理.第五章不同内容投诉的处理第十八条、对于影响公司形象和声誉的重大投诉,受理人员应先 上报分管领导并通报合规稽核部后处理.第十九条、对客户的信函投诉,要分清投诉信件和举、检信件.如举、

8、检信件那么应及时向分管领导汇报,并及时通报合规稽核部.第二十条、投诉按内容可区分为效劳质量投诉效劳态度、业 务操作投诉工作失误、系统故障、内部协调、非公司责任投诉等.第二十一条、对因效劳质量和效劳态度而引起的投诉,经调查如确属员工效劳态度或操作技能问题,当事人和主管领导应主动向客户抱歉,取得客户谅解.第二十二条、对因工作失误引起的投诉,应认真查找原因,及时 改正.如发生执行交易结果不符合客户原始交易指令或强行平仓不符 合规定及约定条款,过错在公司方的,参照公司?错单治理方法?及?风险限制治理方法?执行.第二十三条、对因IT系统故障引起的投诉,应及时通知IT部门, 进行故障排除,故障解决后迅速告

9、知客户.如是电信部门线路或交易 所系统故障等问题,无法立即解决的,应耐心向客户做出解释,取得客户谅解.第二十四条、对因部门之间协调不够引起的投诉, 应首先协调将 客户业务办理完毕,然后由受理人提交建议书,建议相关领导进行部门协调,提出解决方法,理顺内部关系.第二十五条、对非公司责任的投诉,如因客户对有关规定不理解 或因操作不当引起的投诉,客户的要求超出甚至违反公司规定及政策的,应向客户做耐心解释和说明,化解矛盾和排除不合理要求.第二十六条、对新闻媒体的投诉,应在第一时间取得有关信息, 交公司综合部统一处理解决并通报合规稽核部.未经分管领导及首席 风险官同意,不得擅自发表评论.对已刊登播出的,应

10、认真调查,积极采取举措挽回影响.第二十七条、对引起经济纠纷的投诉,投诉处理部门或人员应首 先向分管领导和首席风险官报告,相关部门与人员不得自行做出处理决定.第二十八条、对涉及客户资产平安事项、欺诈、不正当交易、商业贿赂或其他潜在违规事项的投诉,受理部门应立即报告相关责任部门负责人,并报告公司合规稽核部.第二十九条、对受理范围之外的投诉,应向客户解释说明,并告 知管辖部门和联系方式.第六章监督治理第三十条、各业务部门应针对各类客户投诉,制定内部的处理流 程、应对举措和监督方法等,建立反映及时、处理得当的客户投诉管理机制,并增强对客户投诉及处理情况的绩效考核.第三十一条、公司客服中央应及时汇总投诉意见, 对各项业务功 能的开展进行