工商银行实施零售业务战略转型

1、工商银行实施零售业务战略转型全力打造中国第一零售银行2006-12-19 12:16中国工商银行可以说是中国老百姓最熟悉的商业银行了。超过1/10的中国人，也就是1.5亿人，是它的客户；近1/3的中国职工，也就是6000多万人，由它 代发工资，工商银行提供的个人金融服务已经成为百姓生活中不可或缺的一部分。同时，工商银行还在居民储蓄、个人贷款、电子银行、个人中间业务、信用卡等众 多零售金融服务领域占据国内最大的市场份额，从而奠定了其在国内零售金融业务 领域中的传统优势。正是基于这样一个优良的零售业务平台，自2000年以来，工商银行开始了全面提升个人金融服务水平的艰苦努力，成为第一家向零售银行转型

2、 的国有商业银行。五年中，工商银行通过努力转变零售业务的经营模式和增长方式 通过大力发展理财业务，加强多渠道整合，实现了个人负债业务、资产业务和中间 业务的协调发展，提升了个人金融业务的服务品质，为个人客户创造出更多的价 值。2006年10月，工商银行在香港和上海两地成功上市，目前按市值计算已成为 全球第四、亚洲最大的商业银行。上市后，工商银行明确提出将零售业务作为战略 重点，开始全力”打造中国第一零售银行"。从中国存款第一的银行到"中国最优秀 的零售银行"，仅几字之差，但这并不意味着原有业务模式的简单复制和扩大，而 是一场凤凰涅槃式的巨大变革。零售银行成为工商银

3、行的战略重点工商银行之所以提出实施零售银行发展战略，并不是一时一天的想法，而是基 于对零售银行业务自身特点、国际银行业发展趋势和国内金融市场环境的判断做出 的决定，是在长期的实践中逐渐清晰起来的。零售业务具有客户数量多、风险低、业务分散等特点，可以很好地规避非系统 性风险。如果经营得当，零售业务将是一种常青树业务，可在不同的经济周期中持 续增长。例如，2002,2004年，花旗银行的法人业务利润出现较大波动，但零售业 务利润呈快速上升趋势。正是由于零售业务的高成长性和稳定性，国际银行业开始 了方兴未艾的零售银行并购风潮，例如，汇丰银行 （HSBC）攵购了美国最大的零售机 构Household,

4、美洲银行（BOA）并购波士顿富利银行（FleetBonston）后，将零售业 务从大西洋沿岸延伸至太平洋沿岸。从国际银行业的发展趋势来看，零售银行业务已经成为国际领先大银行的战略 重点。企业直接融资和金融脱媒趋势的发展，导致银行的批发业务在逐渐萎缩，也 使得零售业务越来越成为商业银行新的效益增长点。2005年国际性大银行零售业务的利润贡献普遍在40,55,之间，例如，花旗银行零售业务的利润占比为53,汇丰银行为47,美洲银行为43,。从国内市场环境来看，国内零售银行业面临着较好的发展机遇。随着中国经济 的持续稳定增长，中国居民的财富进入了一个快速增长的阶段，随之而来的是居民 对于投资理财、个人

5、信贷、保险等金融服务需求日趋旺盛。由于零售银行业务涉及 到居民的生活、消费、投资等方方面面，与证券、保险、基金等多个金融市场有着 非常强的交叉性和互补性，因此，中国的零售银行业务有着广阔的市场空间，零售 银行市场进入了迅速发育和高速成长的时期。作为国内最大的商业银行，工商银行在零售业务上也一直走在国内前列。工商 银行零售业务不仅在各项主要业务指标上处于绝对领先地位，而且还广受媒体和客 户赞誉。例如，工商银行在 2002、2003、2004、2005连续四年被亚洲银行家 杂志评为"中国最佳零售银行”；环球金融也连续三年将"中国最佳个人网上银行 ”授予了工商银行。随着零售业务战

6、略转型的实施，工商银行个人金融业务近年来 发展迅速，在全行利润中的占比也逐年提高，个人金融业务已经成为工商银行的重要利润来源，目前对工商银行利润的贡献已近40,o据市场人士分析，在工商银行股改上市的过程中，其在个人金融业务上的领先优势也是工商银行能赢得投资者垂 青的重要原因。正是基于对上述因素的分析，工商银行确立了零售银行业务在的战略地位。如 果零售银行业务经营管理得好，就可以为银行带来持久稳定的收入，成为利润的稳 定器和助推器，进而提高工商银行的竞争能力、盈利能力和可持续发展能力。在这样的背景下，工商银行及时做出大力发展零售业务的战略选择，提出了 “打造中国第一零售银行”的战略目标。从以产品

7、为中心到统一客户视图客观地说，目前我国大多数商业银行的零售银行业务还都处在以产品为中心的 阶段。一方面，在产品开发运作的过程中，客户的需要往往都不能被充分考虑，只 能被动地接受银行的安排。因此，各家银行提供的个人金融产品同质化问题突出。 另一方面，有了新产品、新业务，后续营销服务又跟不上。这样的现状自然难以适 应即将展开的国际竞争，因此自2001年起，工商银行就在开始积极应对这一变 化，从产品设计到服务营销的各个环节，都在向 "以客户为中心”的方向努力。要实行以客户为中心的服务方式，没有强大的信息支持是不可能做到的。而银 行传统上以账户为中心的管理方式却使客户信息被一个个独立分散的账

8、户肢解得支 离破碎，银行对自己客户的情况难以全面掌握，也就无法根据客户需求提供有针对 性的服务。为了突破这一瓶颈，工商银行将信息技术应用于商业银行业务，通过数 据集中和综合业务系统两大工程对银行传统的信息管理方式进行了一场革命，在此 基础上工行还借鉴国际银行界的先进经验，着手开发自己的数据仓库系统，并已经 取得了阶段性成果。在中国的银行界，还没有其他银行建立数据仓库系统。这种数 据仓库系统可以对客户信息进行分类、整理，按照人口统计、生命阶段、生活方式、偏好以及行为等方面，确定目标客户群，然后针对不同的客户群提供不同的产 品，为工商银行服务水平的飞跃提供了一个绝佳的信息和技术平台。依托强大的信息

9、科技平台工商银行对国内个人客户市场进行了细分，经过对各 客户群体的增长潜力、竞争状况的综合论证，制定了适合自身实际情况的个人客户 市场定位。在市场定位的基础上，工商银行制定了统一个人客户视图方案，在全行 统一了为各细分市场客户提供服务的品牌、产品、人员和渠道，并重点向目标客户 市场配置经营资源，个人客户统一视图已经成为了工商银行上下全体员工开展个人 金融业务营销的基础。例如，工商银行在2002年12月面向中高端客户推出了 "理财金账户"贵宾理财 服务品牌，这一品牌的目标客户就是金融资产 20万元以上的中高端客户。客户拥 有理财金账户，所享受的服务就超出了具体产品的范围，工商

10、银行将不仅为他们提 供各类优先优惠服务，还专门为他们配备了专业的客户经理提供理财策划服务，并 为他们开发了稳得利、联名账户等多种专供理财产品。实际上，正是由于深入贯彻 了"以客户为中心”的经营理念，四年来工商银行"理财金账户”客户发展大获成功。 截至2006年11月末，理财金账户客户数已超过 230万，显示出工商银行在个人中 高端客户市场的强大竞争力。据悉，为了贯彻个人客户统一视图理念，工商银行还专门开发了计算机系统向 全行展示统一视图方案，通过层层培训将统一客户视图理念固化到员工的行动中。 同时，工商银行坚持按统一视图进行产品开发，每一种产品都有其明确的目标客 户，例如，

11、工商银行面向中高端客户推出了联名账户、利添利账户、理财产品等各 类金融产品，面向潜力客户推出了基金定投、借记卡预授权、无需收款账号的速汇 款等业务。另外，工商银行还按统一客户视图原理对个人客户信息进行跨地区整 合，在国内率先推出了可同时管理本地账户和异地账户的银行户口。此外，工商银 行根据客户需求来区分和设计产品，从而使得工商银行的服务逐渐向着商品型和高附加值两个方向发展。所谓商品型，就是标准化、大批量、易于被广泛推广的服 务，比如各种储蓄服务、个人中间业务服务和汇划服务。而高附加值产品就是以投 资、理财和私人银行为代表的一类服务，这类业务逐渐从标准化产品里分离出来。 像工商银行陆续推出的&q

12、uot;理财金财户"、"现金管理"、"财务顾问”等这些高附加值 的、个性化的服务，就是在银行信息和技术平台的支持下，由客户经理、理财顾问 运用自己的专业知识为客户提供的量身定造的金融服务。优化业务结构，理财业务成为新的亮点要想名副其实的成为"中国第一零售银行;没有过硬的产品和服务做依托的话 只能是空中楼阁。因为客户永远追逐的是最新最好的服务，只有产品和服务不断地 更新换代、不断地推陈出新，才能留住客户，缺乏有竞争力的产品也就意味着失去 了银行赖以生存的土壤。为此，近年来工商银行依托强大资金、科技和人才优势，有效整合了产品和功能，大力开展产品创新

13、，打造了一批具有很 高技术含量和附加值的金融产品，已由过去单一的储蓄业务发展成为包括储蓄存款 业务、个人中间业务和个人消费信贷业务在内的多元化业务体系，有效地提升了工 商银行零售业务的核心竞争力。现在，工商银行的个人中间业务产品已发展到160多种，特别是近年来陆续开拓的代理财政统发工资、银证通、代理保险、代理开放式基金、代理债券、汇款直 通车、储蓄异地通、外汇买卖、理财等优质中间业务项目，市场份额扩张迅速。目 前，工商银行个人中间业务的强大盈利能力已经初步显现出来，仅从 2006年前11 个月的情况看，工商银行就实现个人中间业务收入66.2亿元，比去年同期增长25.9亿元。能取得这样的成绩，与

14、工商银行在储蓄存款上的基础性优势和在个人中间业务 领域不断开拓创新密不可分。一方面，工商银行在储蓄存款上的领先优势为发展各 类中间业务提供了客户基础，截至 2006年11月，工商银行人民币储蓄存款余额为31643亿元，在同业位居第一。同时，工商银行近年来在中间业务上加快产品创 新，中间业务产品线已涵盖了个人证券业务、本外币个人理财业务、个人结算业 务、代收代付业务、代理国债业务、代理保险业务、个人外汇业务等多个系列品 种，仅在今年就推出了基金定投、珠联币合、黄金买卖、利添利账户等新兴理财产 品。现在，理财业务已成为工商银行中间业务最主要的增长点。2006年截至11月30日，工商银行个人理财类产

15、品销售共计 3305亿元，较2005年同期增长62.67, o值得一提的是，2006年工商银行个人理财产品销售出现了重要拐点，各 类理财产品累计销售量已远超过新增储蓄存款，截至11月，两者之比达到1.67:1 0与此同时，工商银行理财类业务的同业领先优势也进一步稳固。以开放式基金 为例，2006年1-11月工商银行开放式基金代理发行量在四大国有银行中占比为 42.3,在代理基金发行市场上继续位居同业第一，代理申购量在四大国有银行占 比为51.6,也遥遥领先同业。在国债、人民币理财产品和寿险等其他理财类产品 的销售量上，工商银行也都稳居同业首位。工商银行在个人贷款业务方面也陆续推出了固定利率贷款

16、、直客式个人贷款等 一系列创新性产品，并推出了个人贷款业务十项服务新举措，这使得个人贷款业务 也发展迅速。截至11月末，全行个人贷款余额达到5590亿元，比年初新增489亿 元。其中，个人住房贷款余额达 4748亿元，稳居同业首位，成为“中国第一按揭银 行"0高素质的客户经理队伍和理财团队以前客户到银行办理业务往往接触的是坐在柜台后的操作柜员，但是，现在这 一状况正在发生改变，在柜台外面甚至是在写字楼里办公的客户经理已成为向中高 端客户提供理财策划和理财咨询服务、开展客户关系管理的主力军。作为国内最早开办个人理财业务的商业银行，工商银行自2001年即开始建设个人客户经理队伍，据了解，

17、迄今为止工商银行已经建设了一只超过万名的个人客 户经理队伍，并建立了从助理客户经理、客户经理、高级客户经理到资深客户经理 的完整序列，可以为不同层次的客户群提供周到的个人金融服务。客户经理素质是决定为中高端客户服务水平的关键，因此，工商银行一直按照 国际金融理财师的标准来培训个人客户经理队伍，并积极致力于金融理财师的培训 和认证工作，这使得工商银行个人客户经理队伍素质一直走在国内前列。据了解， 国际金融理财师认证是国际上最权威的个人理财资格认证，其培训内容涉及理财原 理、投资、保险、员工福利、税收等多个领域，能够全面强化个人客户经理的理财 业务知识。在中国金融标准委员会组织的金融理财师资格认证

18、中，截至今年 11月 份，工商银行获得国际金融理财师(CFP)资格的达到173名，获得金融理财师(AFP) 资格的超过1400名，这两项数字都在同行业位居首位，工商银行成为目前拥有金融 理财师人数最多的国内商业银行。众多客户经理通过金融理财师资格认证，不仅提 高了工商银行客户经理队伍的整体素质，而且带动了工商银行个人理财服务水平的另据了解，工商银行为了加强对中高端客户的服务，还还从总行到分行都建立 由外汇、证券、保险等行业的专家组成的理财专家组。这些理财专家和客户经理共 同组成了工商银行的专家理财团队，他们将为理财金账户客户提供专业的理财策划 和理财咨询服务。整合的多渠道服务体系零售银行，渠道

19、为王。工商银行在渠道整合应用上的优势正是工商银行零售业 务发展领先同业的重要基础。作为零售银行的服务终端，工商银行在营业网点服务 渠道上的优势非常突出。截至今年11月，工商银行在国内共有零售业务网点 18000家左右，构成了覆盖面极其广泛的物理网点服务网络。同时，工商银行近年 来大力发展电子银行，推进渠道变革，已经具有了国内最大的电子银行客户群，建 立了以理财中心为综合门户的多渠道客户服务体系。以前，国有银行为个人客户提供的服务比较简单，有一种形象的说法是：一字排开的柜台、一视同仁的服务、千篇一律的产品。这种以网点吸引存款的经营模式 过去发挥了重要的作用，可随着市场的发展和客户金融需求的多样化

20、，这种模式已 经难以为继，不仅影响了银行网点的服务效率和经营效益，而且降低了客户的满意 度。为了彻底改变这一现象，工商银行从 2003年起开发并实施了 "个人理财中心核 心竞争力”项目，建立了系统化的标准化客户服务流程和多层次的客户服务体系， 并大力推进渠道迁移，大大增强了营业网点的客户关系管理能力和整体营销能力， 提高了客户满意度。随着核心竞争力项目的实施，使得今天工商银行网点的面貌发 生了深刻的改变，目前，工商银行已在全行超过 10000家营业网点推广该流程，全 面提高了营业网点的核心竞争力。在提升网点营运效率和销售能力的同时，工商银 行还按照统一标准建设了 3000家精品理财中

21、心，并根据战略定位和集约化经营需 求，零售业务网点布局逐步向大、中城市转移，向业务发展潜力大的地区转移，从 而为更多优质客户提供更便捷的服务，形成了包括金融便利店、一般理财中心、个 人理财中心、财富管理中心在内的分层次、立体化的服务营销网络。同时，工商银行大力发展电子银行服务渠道，形成了营业网点与电话银行、网 上银行、手机银行、自助银行等多种电子银行渠道并举的多渠道服务体系，并在在 电子化渠道服务能力方面保持了多项国内领先纪录。截至今年11月，工商银行网上银行和电话银行客户分别超过 2200万，ATML受理各类交易量达14亿笔，在国 内同业处于绝对领先地位。其中，工商银行还在国内率先推出了安全

22、级别最高的网 上银行证书版U盾，目前使用客户数已超过120万。据统计，工商银行每天平均办理银行业务四千万笔，而通过电子渠道处理的业务已经达30%电子银行办理的业务量相当于6000多个网点办理的业务量。今年1-11月，工商银行电子银行的交易 额达到了创纪录的40.8万亿元。科技先行，全面提高客户关系管理水平零售业务的海量数据处理特点使得科技水平直接决定了零售银行业务的产品创 新和客户关系管理水平。作为国内率先实现数据大集中的商业银行，工商银行依靠 其先进的科技水平，开发了诸多国内领先的新产品和应用系统，不仅提升了个人客 户服务水平，而且促进了优质客户发展工作，使工商银行的个人客户关系管理水平 迈上了新台阶。例如，工商银行最近基于数据大集中推出的银行户口便是对国内个人账户管理 模式的一次革命性创新。以前，客户如果在不同的地方开户，是需要两个不同的卡 或存折的，银行各地的分行也对客户在其他分行的客户信息不了解，从而不可能为 客户提供具有整合性的账