VIP客户服务体系示范项目汇报

1、尽显尊贵，卓越不凡尽显尊贵，卓越不凡VIP客户客户创新管理项目成果汇报创新管理项目成果汇报上报公司：中国移动通信集团山东公司上报公司：中国移动通信集团山东公司上报日期：上报日期：20112011年年1010月月 项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施项目背景项目背景核心客户的战略价值核心客户的战略价值n 符合20/80原则-20%的客户贡献了80%的利润；n 流失后的挽回成本高，且显著高于维系成本支出（开拓新客户的成本是保留老客户成本的5倍）n 客户保持率增长5%，企业就可带来利润的成倍增长。收入的主要来源收入的主要来源社会影响力强社会影响力强n 集团关键人物

2、：集团客户的重要人物会影响整个集团的发展及集团产品的使用情况，一旦离网可能带来很多人的被动离网；n 高消费或重要客户的关联客户一旦流失可能会影响核心客户的忠诚度，导致核心客户一同流失；n 其他高影响力人群的流失也会影响业务发展核心核心客户客户n 从企业价值角度来看，核心客户不仅为企业贡献了巨大的价值，同时为企业带来丰富的社会关系和强大的社会影响力，因此核心客户的维系服务对企业发展有着至关重要的战略意义。环境的变化决定了未来一段时间高价值客户服务工作的重点是中高端客户的稳定，然而开环境的变化决定了未来一段时间高价值客户服务工作的重点是中高端客户的稳定，然而开展中高端客户服务困难重重展中高端客户服

3、务困难重重n 中高端客户服务刚起步，服务产品、服务模式等不成体系，集团内部也没有成熟的经验可供借鉴n 中高端客户规模巨大与企业内部服务资源有限这一显性化矛盾尤为突出n 中高端客户大多没有形成完整视图，服务需求与消费行为等特征了解不深入n 缺乏多渠道联动机制：缺少服务渠道的服务承载能力评估与功能定位；缺乏各个服务渠道联动服务流程、管理机制n 缺乏对服务运营、服务管理、服务分析的一体化支撑系统外部市场竞争日趋激烈外部市场竞争日趋激烈内部客户服务亟须聚焦内部客户服务亟须聚焦n 移动用户数增长趋势放缓，高端客户更容易受到联通与电信的激烈竞争n 电信业重组，全业务竞争环境下，3G业务并没有取得突破性进展

4、，新的增长模式仍没形成n 专家预测，未来5年语音通话收入仍然是通信行业主要利润来源n 中国移动长期以来在个人移动通信市场上的客户规模优势正经受着竞争对手通过家庭和企业维度的全业务运营进行客户抢挖的严峻考验n 近年来，中国移动高度关注VIP客户服务，投入大量服务资源但是并未形成体系，中高端客户服务匮乏n 约45%的中高端客户网龄在年以下，稳定度较低n 原有的高价值客户服务体系需要补充完善，将中高端客户纳入管理，以系统的服务对中高端客户进行多方面保有，提升客户感知，进而提升顾客忠诚度将成为中国移动应对日益白热化竞争的基础所在项目背景项目背景内外部环境影响内外部环境影响客户服务体系虚拟界面实体界面n

5、网上营业厅n服务热线n自有营业厅n合作营业厅n专营店nVIP俱乐部n电话客户经理n服务标准服务管理者一线服务人员服务设施项目背景项目背景客户沟通渠道客户沟通渠道n 自有营业厅可以直接与客户面对面交流n VIP俱乐部拓展客户人脉圈，提高客户身份认知n 电话客户经理随时关注客户变化并及时进行营销n 在各个服务界面中，服务热线针对中高端客户已经实现了优先自动接入服务，而在其他服务界面中，自有营业厅、VIP俱乐部和电话客户经理是最重要的三个沟通渠道，提高中高端客户感知，加强与客户沟通，重点应该从这三个方面入手。项目背景项目背景项目目标项目目标 为体现分层差异化服务，切实提升中高端客户的感知度为体现分层

6、差异化服务，切实提升中高端客户的感知度和满意度，临沂公司通过自有营业厅、和满意度，临沂公司通过自有营业厅、VIPVIP俱乐部和电话客俱乐部和电话客户经理三方联动，全面开展户经理三方联动，全面开展“尽显尊贵，卓越不凡尽显尊贵，卓越不凡”VIPVIP客客户管理创新活动，以期进一步提升对中高端客户的差异化服户管理创新活动，以期进一步提升对中高端客户的差异化服务品质，提升客户感知并进一步增加客户的忠诚度。务品质，提升客户感知并进一步增加客户的忠诚度。项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施项目实施项目实施执行步骤执行步骤n 建立客户需求收集长效机制，制定客户需求收集流程

7、、制度、规范，同时根据客户需求及客户贡献值对客户进行分层n 根据客户分层及不同服务界面制定不同的服务体系，体现高价值客户的尊贵感觉n 落实VIP客户创新管理体系，并做好针对客户的宣传和推广工作，提升客户感知及客户忠诚度，并及时做好评估总结与提升工作客户分层服务体系创新体系实施及评估需求研究及客户分层执行步骤执行步骤步骤步骤11需求研究及客户分层需求研究及客户分层需求研究与客户分层方法需求研究与客户分层方法服务日志外呼深度访谈客户座谈大客户管理系统BOSS系统其它系统定性研究定量研究消费行为分析识别中高端客户需求，为客户分层和服务设计提供依据投诉记录客户智囊团 建立客户需求收集长效机制，制定客户

8、需求收集流程、制度、规范，并指导实施归口管理客户需求信息的汇总、整理和分析。客户需求分析定量研究需求研究及客户分层定性研究结果需求研究及客户分层定性研究结果42.6%42.6%的客户认为目前的服务仍然不够实惠，例：的客户认为目前的服务仍然不够实惠，例：“修手机，时间长，价格不便宜，有和没有都一样。”57.3%57.3%的客户认为服务的便捷性不足，例：的客户认为服务的便捷性不足，例：“营业厅办理业务排对时间太长，希望能有个专门的服务通道。”“交费时间不太方便 ，有限制。”1 12 23 3服务项目太少服务项目太少服务便捷性不足服务便捷性不足53.9%53.9%的客户认为服务项目较少，例：的客户认

9、为服务项目较少，例：“像车友俱乐部这类的，我希望可以参与，参加这些俱乐部即使花些钱也没关系。”“感觉客户经理没什么服务，只是有时打电话介绍些新业务。”服务不够实惠服务不够实惠需要主动性强、体贴客户的高质量的服务，此外，VIP客户还希望享受到优先待遇，尊贵、优先身份的服务专属、尊享专属、尊享业务和服务能够尽量简单、并用友好的态度为客户解决问题，自助渠道的使用具备互动性和人性化，资费能够更实惠，多参与移动组织的活动，能享受一些更高标准的区别于普通客户的服务对于营业厅、服务热线和网站等服务渠道的期望都比较高，对VIP客户俱乐部及电话客户经理服务有较镐要求，需要在多渠道提供优质服务对营业厅的服务期望值

10、较高，同时对于电子渠道的青睐主要集中在网上营业厅以及WAP营业厅等交互性更强的虚拟自助渠道完成服务请求便捷、超值便捷、超值客户分类客户分类服务需求服务需求渠道偏好渠道偏好诉求点诉求点需求研究及客户分层之客户需求需求研究及客户分层之客户需求VIPVIP客户客户中高端中高端客户客户n VIP客户对营业厅、客户俱乐部及电话经理服务均有较高要求n 中高端客户同样希望享受高端的服务，可考虑VIP客户服务资源下沉需求研究及客户分层结果需求研究及客户分层结果分层原因分层原因分层方法分层方法分层结分层结果果n 客户ARPU值越高，对企业的贡献值越高，重要性越强n 通过差异化服务标准鼓励客户消费，提升客户ARP

11、U值 企业端：客户贡献值企业端：客户贡献值n 不同消费水平客户对服务需求不同n 客户ARPU值与客户对服务期望值之间呈正相关关系ARPU值类别200元以上类（VIP及以上客户）120200元类120元以下C类（按普通客户类别服务）对大量低价值用户提供相对高水平服务会降低整体服务水平水平一致的服务会降低高附加值用户对企业提供的服务水平的预期通过市场的有效配置，资本、资源最终流向能充分发挥资本资源效能的环节客户端：客户对服务要求客户端：客户对服务要求步骤步骤22客户分层服务体系客户分层服务体系制定不同渠道客户分层服务体系制定不同渠道客户分层服务体系电话客户经理电话客户经理自有营业厅自有营业厅全球通

12、全球通VIP俱乐部俱乐部分层服务分层服务体系体系集团客户经理集团客户经理 集团客户及集团内中层以上关键人物，由集团客户经理提供一对一上门服务维系 集团内的行业性产品推广及全业务应用，由行业产品经理承担 电话经理服务对象为当年度拍照中高端客户,服务仍采用固定服务对象的“一对一”模式，以电话服务为主要方式，辅助短信、Email等多媒体方式，不提供上门服务及来访接待。中高端服务维系中高端服务维系体系体系服务对象分配服务对象分配静态拍照客户（静态拍照客户（非集团关键人物非集团关键人物）电话客户经理电话客户经理营业厅营业厅业务办业务办理理集团客户、集团集团客户、集团关键人物关键人物集团客户经理集团客户经

13、理行业产品经理行业产品经理提供上门走访提供上门走访提供电子渠道服务提供电子渠道服务中高端客户服务体系中高端客户服务体系步骤步骤22客户分层服务体系之电话客户经理客户分层服务体系之电话客户经理电话客户经理分层服务体系工作要点电话客户经理分层服务体系工作要点电话客户经理分层服务体系电话客户经理分层服务体系电话客户经理队伍的建设和集中、成立VIP热线中心对VIP客户实施分层、分类别服务制定对VIP客户的服务流程积极探索实施与县区重客部、营业厅VIP专区联动服务积极寻求和开发系统支撑，确保VIP客户的服务质量和服务效率临沂移动特推出个人中临沂移动特推出个人中高端客户电话客户经理高端客户电话客户经理服务

14、专线服务专线服务范围内的服务范围内的VIPVIP客户客户拨打该统一号码即可直拨打该统一号码即可直接联系到相应电话客户接联系到相应电话客户经理，享受便捷满意的经理，享受便捷满意的尊贵服务。尊贵服务。电话客户经理基本定位电话客户经理基本定位由分散落地到区县向集中运营转型。管理模式管理模式是VIP客户服务维系的牵头人，是不出去跑的大客户经理，而不是权力大一点的话务员。人员定位人员定位所有全球通VIP客户及拍照高价值客户（集团关键人物由集团客户经理服务）。服务对象服务对象一对一接入预先指定座席，实名服务，忙时由系统自动预约后回拨。服务方式服务方式单独接入呼入收费，呼出时被叫免

15、费单独接入单独接入电话经理工作职责电话经理工作职责n 预警处理预警处理n 主动营销主动营销n 客户关怀客户关怀n 个性服务个性服务针对预警客户进行主动挽留针对预警客户进行主动挽留针对目标客户开展精确营销针对目标客户开展精确营销针对客户需求提供主动服务针对客户需求提供主动服务竞争信息收集竞争信息收集预警调查挽回预警调查挽回预警异动判断预警异动判断特定业务提醒特定业务提醒适宜业务推荐适宜业务推荐促销优惠捆绑促销优惠捆绑了解客户个性化需求，各取所需了解客户个性化需求，各取所需受理客户的个性化服务需求受理客户的个性化服务需求日常关怀日常关怀投诉回访投诉回访生日问候生日问候资料完善资料完善预约实体渠道服

16、务预约实体渠道服务俱乐部活动报名俱乐部活动报名电话业务办理电话业务办理n电话客户经理面向个人高价值客户开展服务维系工作，主要工作职责为开展客户关怀、预警挽回、营销推荐、业务提醒、客户资料完善、市场信息收集反馈等工作。电话经理日常服务标准电话经理日常服务标准p为打造中高端客户“专属、独享、高价值”的服务形象，临沂公司统一搭建了中高端客户呼叫平台，专用接入号码在正常工作时间响应中高端客户服务。p服务范围内的拍照客户在工作时间拨打该接入号码提供固定一对一服务，台席空闲则接入指定台席，如繁忙则进行语音提醒并生成任务由电话客户经理进行回拨，非工作时间拨打该号码，向VIP客户提供

17、电话客户经理个人手机号码。非服务范围内的客户限制呼入该号码p电话经理呼叫系统提供呼入呼出功能，全程录音监控，质检点证回放、呼入遇忙回拨、满意度短信测评、营销服务短信等多样化的功能。系统呼入呼出系统呼入呼出台席遇忙回拨台席遇忙回拨工单工单系统短信营销模系统短信营销模板板呼叫统呼叫统计质检计质检步骤步骤22客户分层服务体系之营业厅客户分层服务体系之营业厅营业厅分层服务体系概述营业厅分层服务体系概述n体现VIP及中高端客户的尊贵感和专享感n便于营业厅理解和执行n加强营业厅告知与提示n厅主任协同管理及服务设计理念执行保证制定营业厅分层服务体系制定营业厅分层服务体系VIPVIP专区优质服务专区优质服务营

18、业厅分层服务体系解读营业厅分层服务体系解读全程专人引导如果有钻卡客户到厅，厅主任需指派专人负责陪同并全程引导办理业务优先接待自VIP客户进入营业厅申明大客户身份时起，5分钟内必须有专人接待开始办理业务优先叫号在安装排队机的营业厅，VIP客户可通过输入手机号或刷VIP卡、中高端客户可以通过输入手机号取VIP排队号，享受优先叫号服务VIP专区在各单位城区主营业厅及部分辅厅建设VIP客户接待专区，专区均为封闭或半封闭式，在专区内为客户提供茶水、糖果等服务VIP专职服务人员挑选经验丰富、服务热情、操作快捷的优秀营业员担任VIP专区营业员，确保为VIP客户提供优质服务水平。预留停车位服务业务繁忙时段，各

19、城区主营业厅为VIP客户预留2个以上的停车位并摆放VIP停车标识。预留停车位服务仅针对全球通钻、金卡提供。 电话预约服务全球通钻、金客户可拨打电话客户经理服务热行预约，预约至少提前2小时（工作时间），营业厅收到工单后提前10分钟联系客户确认到达时间，以确保客户到厅后可立即办理业务。客户超过预约时限20分钟仍未到厅的取消预约。全球通杂志赠送VIP专区为每位VIP客户提供茶水和糖果等食品，并在专区内为全球通钻、金卡客户提供全球通杂志赠阅。专人道别服务VIP客户业务办理完毕，将客户送出VIP专区，全球通钻、金卡客户亲临办理业务时如遇下雨、生日等特殊日期，可根据客户需求免费获

20、赠雨伞或礼品服务。客户经理担保服务VIP及中高端客户如有密码或证件不齐全的特殊业务需求，部分业务类型可由电话客户经理派发工单并提供担保的方式办理营销活动优先推荐营业厅遇有营销活动即将到期（协议或预存剩余期限少于2个月）的中高端用户，前台营业人员要100%推荐当前正在执行的捆绑方案。营业厅分层服务体系解读营业厅分层服务体系解读营业厅分层服务体系执行保证营业厅分层服务体系执行保证1、所有自办营业厅主任同时担任本厅中高端客户服务接口人,负责协调中高端客户在营业厅服务的各类问题，监督前台对中高端客户服务标准的执行，同时还作为电话客户经理协同服务工单的落实负责人，牵头根据电话经理提交的工单内容，优先为客

21、户办理已预约登记的业务（如预约选号、补卡换卡、特殊优惠政策办理等），并记录服务轨迹，及时将结果反馈电话经理。2、中高端客户服务的协同服务工单通过内部协同工作流系统实现派单和流转，协同工单短信提醒人统一为中高端服务接口人。服务接口人在接到工单短信提醒后10分钟内，需登陆系统了解协同工作内容，根据需要合理安排专人专席接待。下发的协同工单需在工单规定时限内及时处理反馈。厅主任协同管理与服务步骤步骤22客户分层服务体系之全球通客户分层服务体系之全球通VIPVIP俱乐部俱乐部VIPVIP俱乐部工作思路俱乐部工作思路采用自建、冠名合作、加盟、代理等方式在全市范围内拓展VIP俱乐部实体服务机构积极拓展俱乐部

22、服务的外延和内涵，组建自有业务类、休闲健身类、消费打折类的俱乐部服务机构以全国及本地VIP卡为身份识别卡，制定俱乐部客户服务流程并对VIP客户实施分层、分类别服务积极探索实施积分回报、客户优惠等，以俱乐部服务内容替代实物和有价卡。VIPVIP俱乐部会员界定标准俱乐部会员界定标准n所有全球通VIP钻石卡、金卡、银卡客户； nAB类集团班子成员、C类集团一把手，制作本地VIP贵宾AB卡，可享受全球通VIP金卡或银卡待遇；n除上述范围外的所有2011年静态拍照客户（1-4类），制作本地VIP贵宾ABCD卡，享受本地化的VIP客户服务。以扩大服务内涵、提升服务价值为出发点，细分客户需求，通过不断的尝试

23、与探索，已经启动了各类VIP服务项目。目前提供VIP服务项目有：全球通机场VIP贵宾厅、全球通VIP手机俱乐部、全球通VIP美美乒羽俱乐部、VIP电影俱乐部、VIP盟商折扣等，旨在让服务为客户带去更多价值、让客户感受尊崇倍至的服务体验。全方位构建全方位构建VIPVIP俱乐部服务体系俱乐部服务体系VIP客户尊崇客户尊崇独享独享VIP盟商盟商折扣优惠折扣优惠VIP运动运动俱乐部俱乐部VIP全球通全球通VIP讲堂讲堂VIP机场机场服务服务手机俱乐手机俱乐部服务部服务步骤步骤33创新体系实施与评估创新体系实施与评估客户分层客户分层“标准化标准化” 服务标准服务标准“差异化差异化” 服务界面服务界面“柔

24、性化柔性化” 服务评估服务评估“多样化多样化”中高端客户分层服务体系中高端客户分层服务体系中高端客户服务支撑系统中高端客户服务支撑系统n客户需求信息收集与分析方法固化n客户智囊团常态化运作n中高端客户分层n系统梳理中高端客户服务内容n构建服务项目评估模型，动态调整服务项目n新服务项目的客户体验n开辟以电话经理、自有营业厅为主的多渠道服务模式n明确定位各个渠道的功能n建立、健全渠道协同n建立全方位的多样化、常态化的服务检测机制服务内容与标准服务内容与标准客户需求研究客户需求研究 服务传递模式服务传递模式服务保障机制服务保障机制总结提炼，完善分层服务体系总结提炼，完善分层服务体系创新服务体系实施、

25、评估与提升创新服务体系实施、评估与提升评估与提升评估与提升加强培训加强培训辅导辅导实施实施n 提高所有相关工作人员VIP客户服务意识及服务服务能力n 在实施一段时间之后，通过工作人员访谈、神秘顾客体验、客户访谈等多方面评估实施效果，总结成功经验及存在问题，进一步VIP客户服务体系，全面提升VIP客户服务水平n 成立工作小组，辅导各相关部门实施VIP创新管理体系，及时发现问题并总结完善。创新服创新服务体系务体系项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施 2009年8月，在原客户经理岗位基础上，细分成立了电话客户经理、集团客户经理、行业产品经理三大岗位2010年8月，

26、着手制订集中运营管理方案，打造“一点接入全网响应”服务系统及流程 2011年1月首批5个县区集中、3月二期人员集中，4月三期人员集中,推进中高端落地协同（20092009年初建阶段）年初建阶段）（201008201008启动启动集中运营）集中运营）（201104201104实现）实现）临沂移动电话客户经理队伍建设历程临沂移动电话客户经理队伍建设历程集中运营模式搭建集中运营模式搭建专设电话经理岗位专设电话经理岗位集中运营全面实施集中运营全面实施在2009年即开始了以电话服务形式的为个人VIP客户提供服务的创新性服务2010年起，针对分散管理系统支撑不足、电话质量监控保障等弊端，结合中高端服务维系

27、需求，拟定了电话客户经理集中运营方案，历时三个月完成了选装场地，项目招标、系统开发等一系列工作。集中运营定员定岗集中运营定员定岗VIPVIP热线服务中心建设历程热线服务中心建设历程VIPVIP热线服务工作初显成效热线服务工作初显成效经过半年的运行，集中服务、集中管理的优势已初步显现，服务标准更为统一、服务口径更为规范、人均服务量大大提高、服务质量得到有效掌控。 1至8月份静态客户累计保有率较去年同期增长11.7% ；1至8月份静态客户收入保持率较去年同期增长6.97%，静态客户捆绑率较去年同期增长近10%人均服务量服务到达率客户满意度关键时刻服务率VIP热线成立前VIP热线成立后1900户45

28、00户85%98%92.5%99.7%仅针对集团领导82%在人均服务量大幅增加的情况下，服务率、满意度不降反升，而且改善明显，劳动生产率大幅提高。n在做好个人高价值客户基础服务的同时， VIP热线中心还面向这部分客户积极开展电话营销工作，向客户推荐合适的套餐、适用的业务和营销活动，实现客户的深度捆绑，上半年新发展全球通客户1.5万户，捆绑客户1.4万户。营业厅营业厅VIPVIP专区设置专区设置营业厅营业厅VIPVIP客户尊享服务客户尊享服务全球通全球通VIPVIP俱乐部成立俱乐部成立全球通全球通VIPVIP俱乐部设置俱乐部设置机场贵宾厅机场贵宾厅临沂移动全球通VIP俱乐部机场贵宾厅设置在临沂机

29、场新航站楼贵宾区3号厅，为中国移动全球通VIP客户出行方便而设置的非凡至尊空间。全球通VIP机场贵宾厅为VIP客户提供如下服务：1、代办乘机手续和行李托运；2、贵宾专属安检通道服务；3、贵宾厅休息服务，如免费茶点服务、免费WLAN、GPRS无线上网服务、报刊杂志阅览等；4、部分移动业务受理；5、送客登机。全球通全球通VIPVIP俱乐部设置俱乐部设置美美乒羽俱乐部美美乒羽俱乐部临沂移动全球通VIP美美乒羽俱乐部是临沂移动公司独家冠名的会员运动俱乐部，当前已经开设了三家分店，是为广大爱好球类运动的全球通VIP客户提供一个以球会友、交流球艺、增进友谊、共同进步的场所，让VIP客户享受健康、快乐的高品

30、质生活。全球通VIP美美乒羽俱乐部为VIP客户提供如下服务：1、享受10次或5次免费体验机会。2、要求俱乐部保证活动时间和场地（须遵循提前预约规定）3、优先享受俱乐部承诺的各项服务。4、优惠参加俱乐部组织的与乒、羽球相关的各项培训及赛事。5、可优先选择参加全球通VIP俱乐部组织的其他会员活动。6、免费使用会员专属休息室，并为会员提供免费茶水、免费杂志阅览等服务。全球通全球通VIPVIP俱乐部设置俱乐部设置手机俱乐部手机俱乐部临沂移动全球通VIP手机俱乐部是向VIP客户提供的以手机应用、增值业务、手机终端维护等服务并开展与手机相关的活动社区，为会员提供终端维修、增值业务等服务。全球通VIP手机俱乐部为会员提供如下产品和服务：1、维修优惠服务：会员维修手机时，可享受人工费全免，器件费折扣优惠的服务。