海尔服务管理1

1、燕山大学燕山大学现代运营管理现代运营管理案例分析案例分析燕山大学燕山大学 王玖河王玖河海尔集团服务管理海尔集团服务管理11/21/2009中国消费者对家电产品服务的评价电冰箱电冰箱长岭万宝美菱松下西门子容声TCL伊莱克斯新飞海尔6585洗衣机洗衣机水仙荣士达威力小鸭TCL松下小天鹅海尔6080空调空调科龙海信春兰格力日立美的三菱TCL松下海尔6585惠而浦格兰仕美的三菱LG松下国产三洋松下进口三星海尔微波炉微波炉7085电热水器电热水器康泉帅康澳柯玛阿里斯顿樱花小鸭海尔7085樱花前锋前锋万家乐水仙能率华帝林内海尔燃气热水器燃气热水器6585万家乐玉立华帝帅康老板美的格林特方太樱花海尔抽油烟机

2、抽油烟机6585长虹创维海信东芝松下康佳TCL飞利浦索尼海尔电视机电视机6590分数分数品品牌牌海尔怎样提升和保持它的服务竞争优势? q星级服务星级服务思想思想: :销售信用？销售信用？/ / 销售产品？销售产品？ 短期收益来自于产品销售，长期发展来自于客户信任。短期收益来自于产品销售，长期发展来自于客户信任。q星级服务星级服务方法方法: :售前售前/ /售中售中/ /售后的全方位服务售后的全方位服务 1.1.售前咨询；售前咨询；2.2.迅速交货；迅速交货；3.3.客户最方便的方式安装；客户最方便的方式安装；4.4.示范调试；示范调试；5.5.售后跟踪；售后跟踪；6.6.全天侯回答问题；全天侯

3、回答问题；7.247.24小时内解决问题。小时内解决问题。q星级服务星级服务标准标准: :一个结果一个结果/两个理念两个理念/三个指标三个指标/四个要求四个要求 1.1.交付满意的服务；交付满意的服务；2.2.带走客户的烦恼，留下海尔的真诚；带走客户的烦恼，留下海尔的真诚；3.3.客户投客户投诉率、报修遗漏率、服务不满意率均小于十万分之一；诉率、报修遗漏率、服务不满意率均小于十万分之一；4.4.客户所有问客户所有问题都要记录，都要处理，都要复查，都要通知相关部门。题都要记录，都要处理，都要复查，都要通知相关部门。q星级服务星级服务创新创新: 创新创新/ /零距离零距离/ /细节管理细节管理 1

4、.1.要不断创新服务；要不断创新服务；2.2.要将客户当成亲人；要将客户当成亲人；3.3.注意服务中的细节。注意服务中的细节。q星级服务星级服务投入投入：长期保持较高的服务投入长期保持较高的服务投入海尔家电产品在产品质量方面表现如何？中国消费者对家电产品可靠性的评价长虹TCL海尔松下东芝索尼康佳飞利浦创维海信电视机电视机8595电冰箱电冰箱长岭美菱万宝容声西门子新飞松下TCL伊莱克斯海尔8595洗衣机洗衣机小鸭水仙威力荣士达海尔松下小天鹅TCL7595空调空调科龙三菱春兰美的日立海信TCL格力松下海尔8595惠而浦松下国产松下进口LG三菱三洋三星美的海尔格兰仕微波炉微波炉90100电热水器电热

5、水器澳柯玛海尔樱花阿里斯顿康泉帅康小鸭8090万和水仙能率前锋万家乐樱花华帝林内海尔燃气热水器燃气热水器7590老板格林特玉立帅康万家乐美的华帝方太樱花海尔抽油烟机抽油烟机8095中国消费者对部分家电产品的抱怨率50313833306127020406080100电冰箱电冰箱每百人平每百人平均抱怨率均抱怨率 海尔海尔西门子科龙美菱容声万宝长岭品牌品牌78394158458170020406080100空调空调每百人平每百人平均抱怨率均抱怨率 海尔海尔松下华宝长虹科龙美的格力品牌品牌545857602968020406080100洗衣机洗衣机每百人平每百人平均抱怨率均抱怨率 海尔海尔小鸭荣事达金

6、羚威力小天鹅品牌品牌海尔家电产品在价格方面表现如何？中国消费者对家电产品质量价格比的评价长虹康佳海信松下东芝创维海尔索尼飞利浦TCL电视机电视机6580电冰箱电冰箱西门子新飞海尔万宝长岭容声松下TCL伊莱克斯美菱7080洗衣机洗衣机荣事达小鸭威力水仙TCL小天鹅松下海尔7080空调空调春兰TCL松下格力日立美的三菱海信科龙海尔6580惠而浦三星美的三菱LG松下国产三洋松下进口格兰仕海尔微波炉微波炉7080电热水器电热水器樱花澳柯玛康泉阿里斯顿小鸭帅康海尔7080前锋万和水仙能率林内华帝樱花万家乐海尔燃气热水器燃气热水器7080老板万家乐帅康玉立华帝樱花海尔方太美的格林特抽油烟机抽油烟机7080

7、海尔家电在产品质量和价格方海尔家电在产品质量和价格方面都不够好，在市场上能面都不够好，在市场上能够赢得消费者吗？够赢得消费者吗？中国消费者对家电产品品牌的满意度长虹康佳海信创维东芝松下飞利浦TCL索尼海尔电视机电视机电冰箱电冰箱长岭美菱万宝新飞容声西门子TCL伊莱克斯松下海尔洗衣机洗衣机小鸭水仙威力荣士达TCL小天鹅松下海尔空调空调春兰科龙TCL日立美的海信三菱格力松下海尔惠而浦三星LG美的三洋三菱松下国产格兰仕松下进口海尔微波炉微波炉电热水器电热水器康泉樱花小鸭澳柯玛阿里斯顿帅康海尔万和水仙能率前锋华帝樱花万家乐林内海尔燃气热水器燃气热水器华帝老板玉立万家乐帅康美的格林特方太樱花海尔抽油烟机

8、抽油烟机7080708570807085 70807085 70856580中国消费者对家电产品品牌的忠诚度长虹康佳海信创维东芝松下飞利浦TCL索尼海尔电视机电视机电冰箱电冰箱长岭美菱万宝新飞容声西门子TCL伊莱克斯松下海尔洗衣机洗衣机小鸭水仙威力荣士达TCL小天鹅松下海尔空调空调春兰科龙TCL日立美的海信三菱格力松下海尔惠而浦三星LG美的三洋三菱松下国产格兰仕松下进口海尔微波炉微波炉电热水器电热水器康泉樱花小鸭澳柯玛阿里斯顿帅康海尔万和水仙能率前锋华帝樱花万家乐林内海尔燃气热水器燃气热水器华帝老板玉立万家乐帅康美的格林特方太樱花海尔抽油烟机抽油烟机7080708570807085708070

9、8570856580中国用户电视机品牌的销售潜力预测-0.3%0.0%9.5%38.4%60.8%63.1%107.9%121.9%210.5%-29.2%-50.0%0.0%50.0%100.0%150.0%200.0%250.0%康佳TCL飞利浦创维松下东芝海尔索尼销量潜力上升销量潜力上升销量潜力不变销量潜力不变销量潜力下降销量潜力下降海信长虹海尔服务差异化定位的实施结果 q服务全面领先服务全面领先q产品质量有一定差距产品质量有一定差距q性价比有一定差距性价比有一定差距q顾客满意度全面领先顾客满意度全面领先q顾客忠诚度全面领先顾客忠诚度全面领先q海尔创造出巨大的销售空间海尔创造出巨大的销售

10、空间为什么会是这种结果？顾客需求是多方面的吗？顾客需求是多方面的吗？顾客的多方面需求对顾客的重要性是一样的吗？顾客的多方面需求对顾客的重要性是一样的吗？单一企业能在所有方面满足所有顾客的需求吗？单一企业能在所有方面满足所有顾客的需求吗？怎样才能有效地满足顾客的需求？怎样才能有效地满足顾客的需求？木桶原理失效了吗？木桶原理失效了吗？为什么会有这种结果？消费者的观点q多数消费者不追求完美的产品质量（多数消费者不追求完美的产品质量（92%）q多数消费者不追求最低的价格（多数消费者不追求最低的价格（85%）q多数消费者追求放心的服务（多数消费者追求放心的服务（81%）q多数消费者对放心服务给予优先的回

11、报（多数消费者对放心服务给予优先的回报（67%）为什么会有这种结果？海尔的观点抱怨抱怨礼物礼物产品改进产品改进建立情感建立情感接触顾客接触顾客海尔服务差异化成功的深层原因中国消费者心态（中国消费者心态（市场市场）: :.q信用危机q安全需要 中国经济发展水平（中国经济发展水平（环境环境）: :q行业制造质量q消费者可支配收入竞争态势（竞争态势（竞争竞争）：q服务比较q产品质量比较q价格比较对自身能力的认识（对自身能力的认识（能力能力）：）：q产品组合q服务能力q管理模式q资金海尔集团的经营结果q 20082008年，海尔公司的营业额已经达到年，海尔公司的营业额已经达到12201220亿元人民币

12、，其主导亿元人民币，其主导产品冰产品冰箱在国内的市场份额为箱在国内的市场份额为32%32%，洗衣机为，洗衣机为31%31%，空调，空调17%17%，均处于第一位。，均处于第一位。非主导产品热水器的市场份额处于第一位，抽油烟机第三位，微波炉非主导产品热水器的市场份额处于第一位，抽油烟机第三位，微波炉第四位，电视机第六位。第四位，电视机第六位。q 20092009年家电下乡海尔年家电下乡海尔q 海尔是国内家电行业中最卓越的品牌。其所有家电产品都被国家名牌海尔是国内家电行业中最卓越的品牌。其所有家电产品都被国家名牌推进委员会确定为中国名牌产品，冰箱被确定为世界名牌产品。推进委员会确定为中国名牌产品，

13、冰箱被确定为世界名牌产品。20032003年，英国金融时报公布了世界最受欢迎的年，英国金融时报公布了世界最受欢迎的200200个公司，海尔被列在中国个公司，海尔被列在中国公司中的第一位。为此，温家宝致电张瑞敏表示祝贺公司中的第一位。为此，温家宝致电张瑞敏表示祝贺q 海尔公司的成就在很大程度上来自于品牌建设。在海尔公司的成就在很大程度上来自于品牌建设。在19961996年以前，海尔年以前，海尔公司没有明确的品牌定位，在消费者心目中也没有统一的品牌形象。公司没有明确的品牌定位，在消费者心目中也没有统一的品牌形象。q 目前，海尔品牌在消费者心目中形成了最佳服务、可以信赖、民族精目前，海尔品牌在消费者

14、心目中形成了最佳服务、可以信赖、民族精神等良好的品牌形象，也与其他国内外竞争品牌形成了明显差异。这神等良好的品牌形象，也与其他国内外竞争品牌形成了明显差异。这是海尔成功的基础。是海尔成功的基础。海尔集团的发展道路选择服务差异化作为品牌定位和产品定位选择服务差异化作为品牌定位和产品定位保持服务竞争优势保持服务竞争优势提升服务竞争优势提升服务竞争优势在中国市场上建立了优于竞争者品牌信誉在中国市场上建立了优于竞争者品牌信誉扩大现产品市场份额扩大现产品市场份额产品产品/地域多角化扩张地域多角化扩张 长长成成速速高高司司公公海尔案例给我们什么启示？海尔案例给我们什么启示？q以顾客为中心的服务理念以顾客为中心的服务理念q以终为始以终为始-准确把握了顾客的真实和重要准确把握了顾客的真实和重要的需求，为企业运营奠定确定性基础的需求，为企业运营奠定确定性基础q深入分析了竞争者和其他环境的状况深入分析了竞争者和其他环境的状况q具有顾客价值提供的完整流程与方法具有顾客价值提供的完整流程与方法q顾客需求和企业优势能力的有效匹配顾客需求和企业优势能力的有效匹配q向顾客提供了优于竞争者的价值和满意度向顾客提供了优于竞争者的价值和满意度海尔集团目前面临的主要困惑 q在国内市场上服务成本在迅速提升，