武汉东原客户触点考核管理制度0317确认版

1、武汉东原地产编号名称客户触点考核管理制度版本A0页码第1页共4页编制赵聪1修订1审核 邱俊批准何永劼生效日期2016-4-1客户触点考核管理制度目的提升客户体验，增强客户感受，贯彻客户导向，将东原地产客户触点分级管理制度落 实到日常工作中并量化考核。适用范围适用于武汉东原地产各相关职能和所有项目职责部门/岗位在本指引中的职责营销管理部1负责本职能的客户触点管理要求和标准的落地执行和成果 反馈。研发设计部1负责本职能的客户触点管理要求和标准的落地执行和成果 反馈。1负责制度的制定和执行情况反馈2负责客服、工程职能的客户触点管理要求和标准的落地执行运营管理部和成果反馈。3组织城市公司的自查和完成情

2、况汇总。4配合人力资源行政部，提供考核数据支持。项目团队1负责本项目客户触点要求和标准的落地执行和反馈。物业公司1负责本职能的客户触点管理要求和标准的落地执行和成果 反馈。人力资源行政部1负责组织城市公司的考核。四、 考核原则4.1考核范围：营销、研发、工程、客服、物业职能负责人，项目总监及项目团队的营销、 研发、工程、客服、物业职能经理。武汉东原地产编号名称客户触点考核管理制度版本A0页码第2页共4页编制赵聪1修订1审核 邱俊批准何永劼生效日期2016-4-14.2考核时间：每季度一次。4.3考核人员：项目自查由项目总监牵头，项目工程、研发、营销、客服、物业职能参加，自查时间由各项 目自行安

3、排；城市公司检查由运营管理部牵头，营销管理部、研发设计部、运营管理部客服和工程职能组、 物业公司专人对接。如当季度无该部门/职能对应检查项，则该职能当季不列入考核。被考核人员部门部门责任人项目责任人研发设计部设计总监项目设计经理营销管理部营销总监项目营销经理运营工程组工程组负责人项目工程经理运营客服组客服组负责人项目客服经理物业公司物业总经理项目物业经理项目团队项目总监4.4考核标准：根据东原地产客户触点分级管理制度中客户触点分级管理表和相关体系文件的要求 检查完成情况。五、成果发布每月30号，营销、研发、运营、物业相关职能按照客户触点分级管理检查表完成当月 自检及交付件提交，由运营管理部客服

4、组汇总。次季首月10号发布本季度考核结果。六、考核评定6.1得分计算：由运营管理部和人力资源行政部依照客户触点分级管理检查表的完成情况计算得分。武汉东原地产编号名称客户触点考核管理制度版本A0页码第3页共4页编制赵聪1修订1审核 邱俊批准何永劼生效日期2016-4-16.2结果应用：621绩效考核:序号类别权重计分规则备注1强制执行项60%要求100浣成，1项未完成则该类不得分基础项2非强制高敏感项30%完成触点数/应完成触点数*100%提升项3非强制一般敏感项10%完成触点数/应完成触点数*100%可选项4合计100%（基础项得分*0.6+提升项得分*0.3+可选项得分*0.1 ） /总分*

5、100%大于90% A 80%-90% B+ 70%-80% B 60%-70% B-小于60% C连续两个季度或者全年累计三个季度考核成绩在B-及其以下，该职能/项目相关被考核人员年度绩效考核不得高于B- o6.2.2及时奖惩：每季度进行职能和项目综合排名，综合排名第一且得分大于90%勺部门，奖励团队3000元； 得分小于60%勺部门处罚团队3000元。（具体奖励及处罚明细由项目总监/职能负责人分配，报 运营管理部审核，人力资源行政部备案）奖惩人员包括但不限于营销、研发职能负责人及运营工程和客服职能小组负责人，各项目总监及项目研发、营销、工程、客服职能经理等参与客户触点工作的团队成员，物业公司的奖惩 在其服务费用中体现。七、附件东原地产客户触点分级管理制度、客户触点分级管理检查表客户触点分级管理表八、本制度最终解释权及修订权归属武汉东原地产运营管理部。武汉东原地产编号名称客户触点考核管理制度版本A0页码第4页共4页编制赵聪1修订1审核 邱俊批准何永劼生效日期2016-4-1九、本制度自2016年4月1日起执行武汉东原地产二O六年三月十七日客户触点分级管理制度.docx2016客户触点分级 管理检查总表（缺物业客户触