20XX酒店礼宾部管理办法

1、20XX酒店礼宾部管理办法 宗旨： 使全部礼宾部员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人供应优质服务的最终目的。 内容： 1,热忱、周到，保持面带微笑，给客人“宾至如归”的感觉；随时运用礼貌用语，用“您好”、“欢迎光临”、“请”、“感谢”、“再见”等； 2,尽量记住客人的姓名，特殊是贵宾和常住客； 3,在岗位站立时，应保持姿态端正，严禁依靠门柱或其它物体，门僮应站立于大门外侧，行李员应站于大门内，非工作原因，禁止当职谈天，为客人叫车时，应动作快速； 4,行李员为客人拉门时，应友好地凝视客人，并点头问好，要掌握拉门力度，动作要规范，同时留意不能遇到客人； 5,礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒

2、店管理人员时应主动让步，非急事不可超越客人，上下楼梯时，应止步站于一旁，等客人走过后再走，任何状况下，严禁与客人顶撞或争论； 6,敬重客人的风谷习惯，对奇装异服、相貌举止特别的客人，不得议论、嘲笑和模仿； 7,接待国内国外客人时应一视同仁； 8,严格根据饭店规定的仪容仪表着装，每次上岗前必需端详自己的仪容仪表； 9,保持良好的个人卫生习惯，坚持每日洗澡更衣，保持头发干净，鬓角不能过耳，勤理发，岗前刮胡须，不留长指甲； 10,在大堂区域不可脱帽子、手叉在口袋或无目的地走动； 11,在工作岗位上，应避免打哈欠、抠鼻、挠耳等动作，如无法掌握，应避开他人正面，用手遮掩； 12,站立时，挺胸收腹，双手自

3、然地放于背后，两脚平行与肩同宽，保持敏锐的观看力，时刻用眼光扫视整个大堂或大门外的车道； 13,保持良好的精神面貌，严禁当职睡觉、打瞌睡或表现出萎靡不振的样子； 14,严格根据排班表时间上下班，严禁私自换班及迟到、早退和下班无故逗留现象，要求换班补休要有充分的理由，并提前三天向部门主管提出书面申请； 15,上班时间不可拔打私人电话，特别状况应长话短说，保持良好的凝聚力，同事之间严禁互机诽谤造谣、挑拨及谈论他人的个人生活话题，积极团结，把集体荣誉和利益放在第一位； 16,永久以“为客服务”为已任，严禁为图个人私刑而损害酒店、部门、同事的利益； 17,在非伴随客人的状况下，严禁搭乘客用电梯，严禁使

4、用其他客用设施； 18,严禁示意、索取小费，或以其他方式骗取客人钱财和物品； 19,不得无故离岗、串岗、因工作需要离开岗位时，就知会当值班领班或大堂副理； 20,爱惜公共财产，严格根据有关规定清洁保管行李车和铜柱、告示牌等； 21,听从上级主管的工作支配，有疑问应根据先执行后投诉的程序理智处理，严禁无理取闹、敷衍、反抗工作支配； 22,洁身自好，全部未经他人允许占有他人物品的行为均视这偷盗； 23,上班前避免食用刺激性食物（如大蒜、菲菜等）； 24,严禁在酒让区域奔跑，造成客人的恐慌和好奇； 25,保持同事之间良好的沟通渠道，保证全部客人的要求得到准时的答复，养成良好的交班记录,并持之以恒； 26,在酒店区域禁止大声喧哗，影响客人休息和他人工作； 27,避免和客人发展过于亲热的关系； 28,严禁在酒店从事或协助他人从事非法交易； 29,同事之间严禁在任何区域打架斗殴； 30,任何时间都严禁聚集在行李房内； 31,下班前应做好妥当的交接班后才能离岗； 32,保持行李房内清洁洁净，严禁在行李房内吃东西喝饮料；