物业管理助理工作内容

1、物业管理助理工作内容物业管理助理工作内容一、物业助理的主要工作内容如下：1、负责社区（或管理处）的客服接待、办公接待及其它一些会 务接待工作；2、受理用户投诉，及时填写记录，协调并跟踪处理情况，并在 规定时间内完成回访；3、解决并跟进业主救助及投诉事项的问题；4、掌握欠费业主的情况做好追收事务；5、负责对用户收楼、装修、出租登记、过户等各种手续，及时 更新用户资料，并第一时间传达相关部门；6、负责协助办理用户的水、电、煤气、电视、电话的开通；7、负责社区自能化使用和管理工作；二、物业助理的任职要求：1、2435岁，大专以上学历，有2年以上物业公司管理经验， 具有相关物业管理资格证书；2、热情亲

2、和，能吃苦耐劳；3、熟悉物业管理相关知识，具有独立解决问题的能力，有超前 的服务意识、服务理念、良好的心理素质和语言表达能力。一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设 施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。三、负责副主管以下员工招聘、培训的具体工作。五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使 用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相 关数据公布收支情况。六、负责对管理处各部门工作的检查监督。七、负责管理处内部行政事务、文档的管理。八、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。验明客户资料

3、：业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证 及委托书；单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。填写资料或签署协议：填写住户登记表；签订相关规定或 协议。发放物品并确认：房屋钥匙、住户手册、房屋水电图收取费用：物业管理费。房屋验收及整改：查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此 填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处 协助开发商进行工程质量问题的返修工作；维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验 收时间，通知维修部在约定时间

4、陪同业主再次验收；验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作 单）”上签字确认。资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证 复印件、单位证明、住户登记表、协议。1、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设 施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。2、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。3、负责副主管以下员工招聘、培训的具体工作。4、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区 凝聚力。5、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使 用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相 关数据公布收支情况。6、负责对管

5、理处各部门工作的检查监督。7、负责管理处内部行政事务、文档的管理。8、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。一、重视小区物业的前期介入工作。物业管理企业在介入房地产开发项目之后，应根据前期物业管理 合同和物业的规划设计情况，编制物业管理方案，成立前期介入小 组会同设计部门、施工单位、开发商一起会审图纸，主要是从业主 使用的角度就原设计中不合理的部分提出建议，亦可根据物业管理 的实际经验，向相关部门提供各项设备设施的性能、质量和厂家信 誉等情况并提出有价值的建议。参与小区物业设施设备安装调试的 全过程，特别重视对给排水、配电、防水、电梯、消防、智能化等 设备系统的检查，发现问题及时要求开发商

6、解决，既能避免日后提 高物业管理成本，又能确保各项设备设施在投入使用时能正常运行, 促使物业更易贴近业主起居生活。二、物业的接管验收。物业的接管验收是前期物业管理的一个重要环节，是对己竣工验 收并达到交付使用条件的物业项目进行再一次的质量把关工作，亦 是明确物业管理公司与开发商维修管理责任的重要措施。物业的接 管验收一般分为二大部分，其一是楼宇本体的接管验收；其二是公 共配套设施设备的接管验收。其二，公共配套设备设施的接管验收工作。公共配套设备设施的 接管验收是小区物业前期管理过程中一个重要的环节,其可以明确交 接双方的责、权、利关系，固在接管验收中严格把好质量关。虽然 物业管理前期介入小组参

7、与了小区公共配套设备设施的安装调试过 程，但是还得分二个阶段（一阶段是预验收；二阶段是正式验收） 来接管小区公共配套设备设施。其一，验收小组按照验收计划、标 准（依据建设部房屋接管验收标标准），按专业分工进行以预 验收，在其过程中查出不符合标准的项目，递交书面的物业验收 整改通知书给移交单位，并要求限期整改完成。尤其是对单项设 备验收中，须进行试运行验收，主要验收设备的安装质量各运转中 设备的主要技术指标，对不符合指标的，及时提出书面意见，要求 移交单位组织设备制造厂或施工单位重新调试，直至验收标准方可 止。其2、正式验收是在预验收中提出的项目落实后，验收小组要 进行检查、验证，如整改合格，而

8、进行的正式验收。须做到三符合 一完整，三符合是：“一符合”是图纸与设备规格型号、数量符合; “二符合”是工程的主要设备的实际安装位置与设计安装位置符合; “三符合”是设备包括设备连接的整个系统的技术性能与设计的功 能符合。“一完整”是图纸资料完整，如产权资料、技术资料、竣 工验收证明书及设备设施检验合格证书等。3、物业的接管验收是一项颇具复杂的过程，不仅涉及到建筑工 程技术，而且牵涉到众多法规政策，常见一些实际结果与理论要求 不一致的地方，为了处理好接管验收中存在的问题，需把握好二个 基本原则：其一是坚持原则性与灵活性相结合原则，即对一些不尽 人意的问题，接管验收人员不必拘泥于成规，要针对不同

9、情况分别 采取措施，具体问题具体分析，大家共同协商，力争合理地、地解 决验收中存在的问题。其二是做到细致入微与整体把握相结合原则,即在物业接管验收中不能因注重细致入微而忽视整体把握，也不能 因重视整体效果而忽视细节问题。三、做好环境卫生保洁工作。环境卫生管理是小区物业管理中一项至关重要的工作，环境卫生 保洁工作是住宅小区物业管理最直观环节，亦是业户评价物业管理 公司能力高低的要素。行业上一般将小区的环境卫生保洁工作聘请 专业的清洁公司管理，物业管理公司起监督管理作用。前期物业小 区环境卫生保洁二大重点工作，一是物业清洁的开荒工作；二是房 屋装修期的清洁工作。物业管理公司对新建物业的清洁开荒（是

10、指 管理公司在完成对物业的竣工验收、接管验收之后，对物业内外进 行全面、彻底的清洁，将干干净净的物业交给业主）工作特别重视, 安排专人全程监管清洁公司的开荒工作，专业清洁公司集中人手大 规模对物业进行清洁开荒，其内容不限于：对物业内外建筑垃圾的 清理；对玻璃、地面、墙面等处所沾灰尘、污垢的清除；对公用部 位（消防楼梯、电梯轿厢、电梯厅、屋面等）、办公房以及设施的 清扫等。物业的清洁保持阶段是指业主入住后清洁，业主入伙后伴 随着房屋集中装修期的开始，装修期是对专业清洁公司的一个严峻 的考验。常常是前边扫后边倒，保洁始终无法达到应有的效果，小 区总是处于一种比较脏乱的状态。针对这种现象，装修期的环

11、境卫 生保洁首先须抓好装修垃圾的集中堆放和及时清运工作，尽量减少 灰尘污染。其次是通过定时、定点、定人进行各种垃圾的分类收集、 处理和清运，以及清、扫、擦、抹等专业性作，同时还可以适当增 加保洁力量，增加保洁次数来维护小区内公共区域的清洁卫生；三 是加强宣传教育和督查力度，采取各种有效的办法手段，多管齐下, 培养业主文明卫生的好习惯，使其知道，只有养成良好的卫生习惯, 才能将小区营造出整洁、卫生、优美、舒适的生活环境。四、做好业主入伙工作。入伙亦称入住，是指入住人收到书面入 住（入伙）通知并办理完结相应手续；入住人收到入住（入伙）通 知后在限定期限内不办理相应手续的，亦视为入祝入伙通知书 发出

12、时，应清楚说明入伙的条件，以便日后业主推迟办理时，物业 管理服务费（业主可以放弃入住的权利但须承担缴纳物业服务的义 务）的收取工作能够顺利开展。向业主的入伙通知发放后，物业公 司应及时组建引导组、接待组、收楼组以及咨询组等入伙工作的相 关组织，依据购房合同以有相关法律文件，如房屋竣工验收备案 回执、房屋竣工测量报告、房屋使用说明书、房屋质 量保证书公共设施设备移交清单等文件，认真准备业主入伙资料 文件并由小组长负责相关的培训和指导工作。入伙现场要营造出喜 庆的氛围，车辆/行人进出有序，服务人员着装整齐、热情、礼貌大 方。入伙期间采用“一条龙”服务模式进行，发展商、施工单位、 公共事业部门、物业

13、公司联合现场办公。业主手持入伙通知书进入物业公司入伙接待处、由接待人员 核对身份后，在业主签到表签到，然后办理入伙手续签署的相 关文件，如：业主管理规约、前期物业管理协议、防火 责任书、业户手册、家庭住户成员登记表、银行委托 协议等。房屋验收交接时，物业管理公司组织专业人员与业主共 同对住宅室内水电、门窗、墙壁、地面等项目进行查验交接，双方 逐项查验，逐项登记，如发现问题记录下来，存档管理，督促相关 部门限期整改；如经查验无问题，与业主确认水、电、气表底度， 并在验房交接表上签字认可移交房屋钥匙。总之，在业主入伙 期间要做到一切为业主着想，以业主为中心开展各项工作。五、妥善协调三者之间的各种矛

14、盾。物业管理公司特别注意协调好业主与开放商之间发生的矛盾，既 要承担起开发商赋予的管理服务职责，为开发商排忧解难，又不能 牺牲业主的利益。在业主与开发商之间处理好三者关系，物业管理 公司起着一种协调和信息传递作用。尤其对业主反映的问题，如房 屋质量问题，首先要分清性质，弄清情况，做好解释工作，本着 “谁受理，谁跟进，谁回复”的原则，及时快捷地将业主反应的问 题传递给相关部门，积极协调各方妥善解决，在最短的时间解决业 主反映的问题。六、抓好小区公共秩序管理工作。小区公共秩序管理在住宅区物 业管理中占有很重要的地位，它是物业管理公司为防火、防盗、防 破坏、防灾害事故等而实施的一系列安全措施，秩序维

15、护员不仅要 善于发现安全隐患，更要有防止、终止危及或影响辖区内业户造成损失及伤害的能力，亦是体现一个管理公司服务水平的重要环节。 公共秩序管理主要工作：1、健全安全管理制度和完善岗位责任制，制度是企业利益的保 障，“没有规矩不成方圆”，制定完善详细的规章制度。如小区大 门岗，严格按照门岗岗位职责把好大门关，对来访人员实行 “来访登记”制度，装饰装修人员凭证进出，杜绝闲散人员进入小 区；大件物品持物品放行条放出等；2、建立“预防为主，结合”以及“群防群治”的机制，维护片 区治安，物业管理公司应与当地辖区社区人员保持密切联系，紧密 合作，与当地片警保持良好的关系，及时了解当地治安情况，确保 辖区物

16、业的安全。如业主入伙后伴随房屋装修伊始，进出小区装修 人员比较多且杂，加之小区安全防范的配套设施未完全安装到位， 易给一些偷盗者可乘之机，因此要加强小区的巡查次数，记录好巡 查情况，一经发现可疑情况要及时处置，发现失窃事件要及时报案。 再如在遇到特殊紧急情况时，住用户家中和办公区域，发生火灾、 煤气泄漏、跑水、刑事案件等突发事件时，要善于借助第三方的力 量，虽然可以采取紧急避险和正当防卫的做法，但在采取其它方式 （例如破门前）时，寻求第三方（派出所、街道办、居委会、业委 会或业主指定人等）见证，以规避风险，减少损失；3、是要充分利用好己有的安全设施，如电子门禁、可视对讲、 监控摄像机等设备，减

17、少失窃案件发生机率；其四，抓好小区进出 车辆的管制和疏导，有利于维护小区交通秩序，避免车辆乱停乱放。 特别是各种运送装修材料的车辆，要及时装卸，避免长时间停留， 以减少小区交通压力。通过严格的训练，加强管理，在车辆进入小 区时，认真落实制度，坚决做到对车、对人、对卡。建全技术防范 设备，适当配备先进的技术器具设施，比如存放、记录、查询、自 动安全检索功能、计算机安全管理系统等，才能有效的确保车场安 全运行。其五，组建一支高素质的秩序维护队伍，不定期对秩序维 护员的实施培训，主要从“业务知识、仪表、言行、体能、岗前、 岗中培训着手。更是加强其服务意识方面的培养，把“让主户满意” 作为秩序维护员工

18、作的准则，把辖区内的公共秩序服务工作做得更 细、更好。七、加强对房屋的二次装修管理监督工作。装修监管是物业管理 公司根据有关法规、条例，受发展商或全体业主委托，对物业管辖 范围的业主或使用人在物业装修过程中，监督施工是否符合规范、 结构安全、房屋外观统一、消防、供水、供电、燃气等要求行为装 修的定义。装修监管是前期物业管理的另一项重要工作，也是容易 引起房屋质量投诉的重要环节，解决不好就会发生推诿扯皮现象。 鉴于此，加强前期住宅室内装饰装修监管应注重抓好，1、根据相关法律法规制定“物业二次装修管理规约”在业主入 注装修前，物业公司要履行告知义务，将装修须知和装修禁止行为 予以书面告知（如装修时

19、间、装修垃圾统堆放点、装修人员和材料 进出通道等），以便业主了解和执行并办理相关装修手续。同时要 抓好对每户装修方案的审核，对违反房屋装饰装修规定的行为发现 后要及时纠正，做好说服解释工作。2、在房屋装修动工之前，需再次与业户或装修单位确认室内给 排水支管、地面防水等均于正常状态，方可发放装修许可证。3、掌握业主装修过程中的重点，装修管理员亦就明白日常巡检 的重点，在业主材料进场和水电路改造或地墙面做防水阶段，每天 最少巡查2次以上，有违规意图的业主，一天要巡检4次以上，及 时制止违规装修现象。在巡查装修施工的过程中，重点要巡查水、 电的安装情况、业主有无擅自更改装修方案和拆改房屋承重墙体的

20、情况发生、还要提醒装修工人一定要对厕浴间进行防水实验，避免 入住后给其它业主造成损失。认真填写装修巡查记录其四，对 违章装修的要严厉制止，并使其控制在萌芽状态，以便控制事态的 扩展并向业主发装修违章整改通知书，让业主签字确认，将复 印件存放于档案袋中，在处理违章装修过程中，始终坚持以规服人, 以理服人，以礼悦人的原则，以良好的态度和礼貌赢得业主对装修 监管工作的理解与支持。八、抓好对物业管理服务供给者培训。物业管理是对专业化要求 很高的行业，物业管理者要求是多面手，要能在不同场合充当不同 的角色，物业管理从业者必须具备较高的综合素质，在物业管理前 期物业管理服务中，物业管理人员的整体行为将成为

21、关系到在正常接管、日常服务中能否真正的得到广大业主对工作的认可的关键因 素。鉴于此，物业服务供给者的培养或培训将根据人员岗位不同进 行。1、管理知识方面。对中高层管理人员的知识要求相对会比较高。 知识包括经营管理知识（如物业管理、公共关系等）、财务知识、 法律知识（要非常精通行业法律法规，熟悉必要的法律知识），对 提升服务的内容和档次大有帮助。2、专业技能方面。物业管理不仅涉及房屋及其附属的设备、设 施管理、维修和养护，而且包括绿化、环境卫生、保安和消防等， 又涉及公共服务、专项服务、特约服务、社区服务和社区文化。这 就要求物业管理人员掌握上述工作所必须的专业技能，以及时为业 主提供专业的服务

22、。此外，面对各式各样的业主，掌握必要的人际 交往技能也是很有必要的。3、服务态度。物业管理是通过为业主提供公共服务、专项服务、 特约服务而获得经济效益、社会效益和环境效益，服务是物业全部 管理经营活动的中心，因此，全体物业从业人员都应树立“用户至 上、服务第一”的思想，把为业主提供多层次、全方位的服务作为 物业管理企业全体员工的神圣职责，在工作中时时处处为业主着想, 尽最大努力为业主提供优质的、完善创新的服务，赢取业主的赞同 和认可。物业管理不是什么深奥的学问，一个温馨的问候、一个小 小的举措、一个小小的手势、一个甜美的微笑，都会增加我们与业 主的感情、化解与业主的矛盾，同样也就提升了我们的服

23、务水平。综上所述加强前期物业管理，不但能保证业主（购房人）的长远 利益，还能减少开发企业在建设过程中随意改变物业规划，保证物 业的施工质量，达到完善物业的使用功能，促进房产的销售。同时, 加强前期物业管理，有利于规范物业管理活动，可以避免开发商、 业主及物业管理企业三者的对立情绪，减少三方之间的矛盾和前期 遗留的诸多问题。而且，加强前期管理，可以更贴近业主和使用人 的实际需求，使小区规划更趋向于人性化，使物业管理人员能够较 早地了解和熟悉物业的情况，为日后更好地开展物业管理服务打下 基础。1、物业及其配套设施的维护和保养。对物业来说，机电设备、 空调系统、供水供电系统、电讯系统、公用设施等，都

24、必须处于良 好的工作状态，才能保障物业的正常、安全使用，不能等发生故障 后再去修理。经常进行维护和保养，可以延长物业的使用寿命，为 业主和租户提供基本的使用保证。2、加强保安和消防管理，向业主和租户提供生活和办公的安全 保障。必须认真做好治安管理工作，承担起大楼和小区范围内的安 全、保卫、警戒等，甚至还包括排除各种干扰，保持居住区的安静。 不管是住宅区还是其他类型的物业，只有具有良好的治安保卫环境 才能确保业主和住户的生命财产的安全，并消除他们的后顾之忧。 要搞好消防设备的养护工作，确保消防设备百分之百地处于良好使 用状态。要建立和执行消防制度，加强伍的管理等。3、搞好物业及周围环境的清洁，包

25、括垃圾、各种废物、污水、 雨水的排泄清除等，以求保持一个清洁卫生的环境，向业主或租户 提供一个整洁舒适的居住、办公环境。干净整洁的环境给人们以视 觉上的美感和心理上的舒适感。4、做好物业管理区范围内的绿化建设和保养，以提供良好的生 态环境。尤其是草地绿化和花木养护工作对营造一个优美宜人的环 境是非常重要的。5、做好大楼和小区内的交通管理。内容包括小区内的平行交通 和大楼内的垂直交通（电梯和人行扶梯）的管理，也包括通道、屋 顶等空间的清洁、路灯的保养等。6、加强车辆管理，防止车辆丢失、损坏或酿成事故，要求小区、 大厦行车路线有明显标志，车辆限速行驶，统一物业辖区内的车辆 停放，保持物业辖区的道路

26、、过道的.畅通。7、搞好财务管理工作。一是要搞好维修基金以及储备金的核收 和使用管理，保证物业管理工作的健康顺利进行。8、及时办理物业及附属设备的财产保险，避免由于自然灾害给 业主造成巨大的财产损失。9、搞好社区管理，创造健康文明的社区文化，努力建立友好融 洽的新型人际关系。同时协助进行社会管理，推进全社会的文明和 进步，如在所管物业范围内从事人口统计、计划生育、犯罪预防等 方面的工作。10、就公共市政设施的有关事务与和公共事业部门联系。11、建立物业档案，随时掌握产权变动情况，维护物业的完整和 统一管理。工作职责1、巡查装修商铺的情况、公共区域的清洁情况及广场内租户经 营情况2、协助督促租户

27、保持后走火通道畅顺，不得堆放杂物；3、完成客户服务部安排的周期性统计，如租户经营及管理状况 等工作。4、协助处理当班时所发生的各类突发事件，处理过程中必须严 格按突发事件处理流程执行。5、完成上级交办的其他工作。任职条件：1、大专以上学历；2、具有一年以上大型物业管理企业客户服务助理工作经验，熟 悉各项客服操作流程；3、具备良好的职业素质，有亲和力和专业知识，能独立开展工 作；4、具有团队合作精神，文字、语言表达能力良好，服从领导安 排。1、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待（1）来访接待:认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强 的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约

28、定时间给予回复； 对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及 单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条 交门岗安护员核对无误后出小区。（2）来电接待：认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性 较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回 复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。（3）报修接待：仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的 时间等，并客户服务中心工作日志上记录。根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在业主报修 有偿服务登记表或业主报修登记表（维修工作单）上， 并录入电脑。及时通知维修部人员携

29、单在约定时间上门维修服务。客户服务中心根据业主报修有偿服务登记表或业主报修 登记表（维修工作单）及时回访，每月进行汇总、统计、分 析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访； 房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。 回访中发现问题及时通知维修人员整改。（4）交纳物业管理费及代收代办费用接待：核对业主资料：业主姓名、住址、己交费情况、应交费月份及 相应费用，请对方确认。收费：收取费用，开具收费票据。上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、 业主姓名、住址、上门服务时间及费用；携带开好的票据，按约定 的时间上门收取物业管理费、代收代办费。催缴费

30、用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因, 采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期 限等；电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式 给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，可上 门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律 渠道处理。2、业主装修接待（1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提 供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并 存入该户档案。（2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装 修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要 求申请人向房屋所在地的房地产行政主

31、管部门提出申请。（3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证， 并做好记录。（4）收费：装修垃圾清运费。（5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆 改主体结构获房产主管部门的批准书。（6）通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行 监控管理。3、投诉接待（1）对住户的投诉，按“恒护中心”的操作机制，本着“细心 细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、 地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、 乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关 规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被 投诉部门、发生经

32、过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以 适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。（2）对房屋及其附属设施的投诉按“恒护中心”相关工作流程 及职责分工处理；对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示 歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合 理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况， 做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知 各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补 救措施，控制事态发展，稳定住户。（3）遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或 把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间 留其在公共接待区。（4）全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时 处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇 报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。（5）对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生 恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处主任进入处理程序，2天 内给住户明确答复，10日内解决；对于涉及