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文档简介
1、医院价格投诉处理机制为切实做好医院价格投诉受理工作,充分发挥其密切联系群众, 正确传递信息, 及时为病人及员工排忧解难, 有效促进医院工作作风 转变,提高工作效率,构建和皆的医患关系,促进医院满意度的提高 和服务功能的发展。特制订本制度。1、服务第一的原则。中心工作事关医院形象,必须把全心全意 为病人服务的宗旨放在第一位。2、实事求是的原则。一切从实际出发,满足病人或员工的正当 合理要求。处理问题严肃认真,客观公正,实事求是,讲求实效。3 、负责,归口办理的原则。实行谁受理,谁负责,凡属本部门 职责范围内和上级交办的事项应切实履行自已的职能。 不能推诿, 扯 皮或将矛盾上交。中心应主动督促有关
2、科室按时上报办理结果。4、快办,办好的原则。对病人或员工反映的问题,力求用最短 的时间,最快的速度作出处理,并将处理结果答复病人或员工。对突 发性事件应依据急事急办,特事特办,难事尽力办的要求,采取应急 措施,迅速加以解决。5、政策处理问题的原则。对病人或员工来电反映的符合政策规 定的问题,应及时处理,尽快解决。一时解决有困难的及时向领导报 告的同时向病人或员工讲明情况。要说服疏导,讲明道理,以求得病 人或员工的理解。6、的原则。在答复处理病人或员工反映问题的过程中,做好资 料保密工作。 来电或来反映的人不愿公开工作单位和姓名的, 要尊重 来投诉人的意愿,要为反映人保密。1) 有价值的来电,来
3、访,投诉内容,及时向领导汇报。2) 所有的受理内容记录及时,并整理归档,妥善安置保管。7 、投诉处理程序 .价格违纪违法行为责任追究制度为了进一步规范医院收费行为, 加强医疗服务价格管理, 提高收 费价格管理的责任意识, 维护广大群众的利益, 根据上级有关文件精 神,结合本单位实际情况,制定本制度。一、责任追究的范围1、不向患者提供医疗服务价格明细清单;2 、提前或推迟执行医药、服务价格政策;3、擅自增删收费项目或自定价格标准或提高医疗服务价格标准;4、超越“除外内容”的范围或增加卫生材料品种或重复使用医 用材料按一次性材料收费或分解项目收费;5、无医嘱或重复收费或超医嘱规定内容、范围和时间收
4、费;6、自主选择服务项目或便民服务用品未征求患者或家属同意收 费。7 、不同批次的医用耗材和便民服务用品 (如一次性便盆等),总 务和医用耗材仓库未及时向物价员报告物品使三、责任追究程序1 、物价员自查处理程序:物价员应根据物价管理制度 ,经常 对医院整个医疗活动中所发生收费事项进行督查,若发现有违规行 为,及时提出整改意见并督促整改。2、患者与医院自行协商处理的程序:患者若向院物价管理部门 提出收费异议或行风投诉, 由物价员和行风投诉接待人员与收费科室 对该费用进行核实,并将核实结果告知患者,如确有违规收费行为, 应立即予以纠正, 并全额退还多收的费用, 同时对患者往返交通费给 予补偿。3
5、、患者通过政府部门处理收费争议的程序:患者与医院协商不 能解决或直接要求物价部门解决的, 相关科室应积极配合上级有关部 门的调查,并根据上级部门的处理决定,立即纠正违规收费行为,全 额退还多收的费用,同时对患者往返交通费用给予补偿。四、责任人追究处理1 、物价管理人员: 物价员和各科室兼职物价员 (病区为护士长, 门诊及医技科室为科主任) 未及时根据上级有关文件调整物价; 物价 员未履行物价管理员岗位职责 ;应追究直接责任者的责任。2、电脑中心机房:擅自接受科室或个人调整医疗服务项目或价 格标准造成违规收费行为的;未按“医疗费用(医疗价格)管理领导 小组”的通知及时调整执行省、市物价部门文件规定的收费项目、价 格标准的行为,应追究电脑中心机房的责任。3、药剂科:未按上级物价部门规定时间调整药品价格而造成违 规收费行为,应追究药剂科的责任。4 、病区或相关科室:若有第二条事项的行为发生,所退还患者 的费用和交通费用列入科室成本支出, 并按第六条之规定追究当事人 责任。五、责任追究方式根据违规情节的轻重及对医院造成损失的大小, 对直接责任人分 别予以检讨、通报批评
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