淘宝客服考试题与答案

1、A. 规范产品B. 整理产品C. 正规产品D. 了解产品6. 单选题-2分:纠纷退款率过高，直通车会被暂停（D）天。A. 15 天B. 7天C. 10 天D. 14 天7. 单选题-2分:交易成功后（D ）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。A. 15 天B. 7天C. 10 天D. 30 天8. 单选题-2分:节庆活动，店铺周年庆等活动属于BA. 店外活动B. 店内活动C. 天猫官方活动D. 淘宝官方活动A.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀10. 单选题-:微信营销不属于下面哪种营销方式?A. 互动营销B. 主动营销C. 老客户营销D. 营销策略

2、11.单选题-:评价作出后的(A )天内可以作评价解释。A.15 天B.3天C.30 天D.10 天12. 单选题-2分:什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？ DA. 店铺面临被顾客投诉B. 店铺面临被扣分C. 店铺需要赔偿顾客D. 店铺没有交保证金13. 单选题-2分:买家办理退货后，客服应该怎么处理？DA. 提醒顾客在网上填发货单B. 收到货后检查登记并办理退款C. 收到货后联系顾客推荐新款D. 以上处理方法都可以C ）天内可14. 单选题-2分:中差评在评价作出后的（以修改，逾期将不能再更改。A. 15 天B. 3天C. 30 天D. 20 天15. 单选题-2分:买家收到货后觉得衣服

3、颜色不喜欢，7天无理要求退货，客服此时应该怎么处理？（卖家有参加由退换货）DA. 以无质量问题回绝顾客B. 要求顾客承担寄出运费C. 要求顾客承担寄回运费D. 告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货16. 单选题-2分:对恶意评价，要做好评价解释的原因是？ AA. 证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售B. 可以提高店铺好评率C. 可以让小二知道是非黑白D. 可以屏蔽恶意评价17. 单选题-2分:买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（C ）小时。A. 24小时B. 48小时C. 72小时D. 96小时18.单选题-2

4、分:一般店铺老客户的定义是？AA. 购买1次以上的买家B. 购买2次以上的买家C. 购买3次以上的买家D. 购买4次以上的买家19. 单选题-2分:目前最常见的二次营销方法有AA.短信营销B.EDM营销C.钻展广告D.站外投放20. 单选题-2分:以下选项中最可能属于老客户营销的是？ CA. 首焦+店铺周年庆活动B. 直通车+包邮活动C. 给买过商品的客户发短信D. 抽奖+社区宣传+抵用券21. 单选题-2分:顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的?A. 延迟发货B. 天气恶劣C. 包裹丢失D. 偷梁换柱22. 单选题-2分:在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流

5、时，客服不能说的话有：DA. 这个不属于我们的问题，我们不能负责B. 亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C. 退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错2分:下面哪种做法最能影响店铺回头率?D. 以上全部都是23. 单选题-A. 产品设计B. 老客户的维护和营销C. 店铺装修D. 直通车投放24. 单选题-2分:买家办理退货后，客服应该怎么处理?DA. 提醒顾客在网上填发货单B. 收到货后检查登记并办理退款C. 收到货后联系顾客推荐新款D. 以上处理方法都可以25. 单选题-2分:买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做？DA. 申请退款B. 联系卖家，询问什么时候发货C.

6、 投诉卖家不发货D. 以上都可以1.多选题-2分:活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABDA. 产品情况B. 物流情况C. 售后情况D. 纠纷情况2. 多选题-2A. 品牌，款式B. 图片，价格C. 尺码，颜色D. 数量，材质面料3. 多选题-2分:产品手册内容包括哪些ABCD分:店铺里包含的活动有哪些ABDA. 满就送，满就减B. 搭配套餐，搭配宝C. 店铺VIP 淘宝VIPD. 限时折扣，优惠券红包4.多选题-2分:下面属于产品知识范畴的是ACDA. 规格型号B. 风格潮流C. 材质面料D. 功效功用分:产品知识要素包括ACD5. 多选题-2A. 品牌属性B. 风格人群C. 特性卖点

7、D. 品类结构6. 多选题-2分:常见的老客户营销有ABA. 微博B. 微信C. 直通车D. 钻展7. 多选题-2分:对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有ABCDA. "交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。B. 顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码23CMABCD大，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有误差，属于国家标准误差范围内。C. 顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。D. 顾客在评价中写到

8、东西还不错，就是价格太贵了。客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。8. 多选题-2分:品类结构可以由哪几个部分组成A. 爆款B. 促销款C. 新款D. 利润款ABCD9. 多选题-2 分:卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?A."客服搜集顾客需求信息，创新产品B. 客服解答顾客疑问时做好资料汇集，性能C. 参加淘宝官方等营销活动找出集中性问题改进产品D.采用邮件、微博等10. 多选题-2A. 提升回头率B. 提升DSR动态评分C. 提升客单价D. 提升店铺口碑SNS营销方法分:老客户对店铺的作用是ABCD1.判断题-1分:打折是让顾客回头的唯 方式。BA.正确B.错误2.判断题-1分：物

9、流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。AA. 正确B. 错误3.判断题-1分:老客户营销就是发群发短信。BA.正确B.错误4.|判断题-1分:会贝日属于老客户营销么？AA. 正确B. 错误5. 判断题-1分:客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说BA. 正确B. 错误11,6. 判断题-1分:聚划算，天天特价，类目活动，双双12活动是店内活动BA. 正确B. 错误7. 判断题-1分:对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。AA. 正确B. 错误8. 判断题-1分:客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。AA. 正确B. 错误9.

10、判断题-1分:售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。B10.判断题-1分:客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适用于其他岗位BA. 正确B. 错误11.判断题-1分:任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务AA. 正确B. 错误12.判断题-1分:客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由A. 正确B. 错误13.判断题-1分:品牌和产品，类目都是没有相关联性A. 正确B. 错误14.判断题-1户上。A分:优惠券可以用在刺激消费和维护老客15.判断题-1分:客服话术准则包括：简洁丰

11、富原则，表情使用原则，语言适用原则A.正确B.错误16.判断题-1分:下面3个说法都正确么？提升转化率（让来到的人都能买）提升客单价 （让买了的人购买更多）提升回头率（买过的人再来买）A.正确B.错误17.判断题-1:卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担A.正确B.错误18.判断题:为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复A.正确B.错误19.判断题:做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。20.判断题-1分:淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款 四个方式。AA. 正确B. 错误1.情

12、景题-5分:圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。(1) .圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，准确的是BA. 买家的等级和姓名B. 买家的会员信息、焦点、订单C. 买家的喜好、之前交易过的信息D. 买家的会员信息，订单(2) .顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户米用下面哪种方式最好？ CA.您好！C. 您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临D. 有什么需要的吗?(3) .如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当DA. 您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢

13、？B. 您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦C. 直接把店内的尺寸表复制给顾客看D. 您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。(4).买家拍下之后发现地址错误了，正确的C想要更改怎么处理是最A. 备注一下新的地址B. 告知买家这笔订单申请退货，重新拍C. 找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以D. 没办法修改地址(5). 顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。BA.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx 快递，

14、您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。C. 我去看下啊！然后没有下文D. 东西已经发了还没有到呢？物流一般3-4天都是正常的。2.情景题-5分:顾客C参加了天猫D店铺“双11活动买了两件的衣服，一件是2400 元，一件是 500 元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了， C顾客迟迟未收到衣服，和 D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。(1) .如果你是这家店的客服，若预期承诺15天后不能及时发货，你会怎么做？CDA. 发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。B. 每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。C. 每天及时查看发货情况，仓储发货处对接，发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。D. 延长顾客的收货时间(2) .顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接 待? ABCDA.礼貌接待，并快速回应顾客。B. 安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。C. 与顾客沟通协商解决问题的方法。她对卖家服务态D. 查询原因，快速反馈给顾客信息。(3) .顾客收到货时系统已经自动交易成功，度感觉不满意，于是她发起了售后维权。请问，