专卖店标准服务流程(DOC6页)

1、专卖店标准服务流程你将了解销售决不是简单的“买”和“卖”，而是一门有用的学问。 你将学会重要的技能，这些技能将帮助你成功，无论将来你做什么，你将从中得到满足感；由于你的工作许多人得到了帮助，顾客和同事，还有你自己。 你得学习如何鼓励顾客和其他同事，这会帮助你得到你想要的东西。你将会发现过去没有意识到的一些事，包括不为自己了解的某些能力。如果你做得好，顾客会回头。你做的越好，整个 就会越好，所有的情形都会好起来，包括你自己一、尊贵式服务；以顾客要求为出发点；接待顾客处于真心真诚；心细如丝豆富人情味；要深切体会个人的服务代表公司整体形象；要有发自内心的微笑平视顾客的眼神来与顾客沟通，做到全心全意，

2、的尊贵式服务。二、销售七步曲：) 迎宾：微笑口号肢体语言) 了解顾客所需；打招呼观察顾客学会 问出顾客所需) 货品介绍及展示：了解卖场及仓库的货品熟悉货品知识销售技巧) 鼓励客人试穿：学会沟通技巧学会打比方不要与顾客成对立型学会适度赞美 ) 附加销售：基本附加销售五时 当客人东张本望找不到需要的货品时 当客人心太心细时 当我们提供不到客人需要的货品时 当客人不知道有其他货品更适合他时 当客人挑不到合适的货品及遭到客人拒绝时建议式附加销售：六式 介绍货品附件给客人；穿针引线 如果没有客人需要的，介绍相类似 提醒有优惠或减价的货品：草船借箭 合理情况下建议客人多买几件：一箭双雕 由客人的角度及立场

3、支想，介绍合适的：巧夺天工 引导客人认识高素质货品：梦想成真）交款服务：与财神交驳好唱攻唱付开源节流 ）送客：微笑口号促成销售方法：真诚推荐“我觉得这一款挺适合您”方法：赞扬恭维针对对顾客及其陪同的人特点，赞扬顾客穿着合体、美观 方法：选择法 把顾客中意的商品摆在一起（不超过件）让顾客从中选择，“您喜欢这一件，还是那一件？”方法：强调机会难得或容易搭配如“这双鞋您穿多好看呀，刚好这几天本店在做活动，还可以打八折呢！”“这款式很容易搭配你家里的衣服” 连带销售在顾客试穿时，主动给顾客提供一件相配的产品，请顾客一起试穿。此时要强调只是试一试，不买没有关系。当顾客已决定购买商品时，将可与之配套的商品

4、推荐给顾客纵使顾客不买相关商品，也已给顾客留下了印象，为以后顾客购买该相关商品“铺路” 收银,确认销售件数、货品价格 确认收到的钱 找零，并复述确认找的钱 “请您点一下” 确认收据、包装、讲解产品保养方法及售后服务 ，热情送客。关店时，若还有顾客在店里或要进店，仍要热情接待，不得催促或暗示顾客离店。特别事情的处理方法 拥挤照顾客的先后次序来接待，接待一位顾客时，要对下一位顾客说，请稍等。 尽量缩短每一位顾客的接待时间，但不能仓促正在接待顾客时被打断，必须征求在接待顾客的同意方可离开 通知店长增派人手 退换货礼貌地要求顾客出示货品和收据 得到店长同意方可给顾客退换货 多收少收钱多收钱时，应立即想

5、办法还给顾客，若找不到顾客，即交由店长保管，若过了两周仍未有顾客认领，多收的钱便划入职员罚款店铺存款储备金内少收钱时，由少收钱的收银员赔偿 突然停电保持冷静，使顾客安心 找开应急灯关住门口，防止发生失窃 失火立刻疏散顾客，近门口的店员阻止其他人进入 不严重时，用灭火器扑灭；严重时即打 将钱及可移动之贵重物品转移到安全的地方 撤除现场后，清点人数，确保没有人困在店内 盗窃时刻警觉和留神保持试衣间内没有多余的杂物记住顾客带进试衣间的货品数量，适时请顾客出试衣间要留意带着大包装，在角落里长时间逗留，让导购员忙于找货品的顾客以及成群结队的青年人接近顾客的五个时机时机：顾客较大时间注视着某商品时接近方式

6、：走进顾客身旁，说声“您好”，把商品拿到顾客面前，用有吸引力而见鲜的语句开始介绍商品，如“这款今年很流行”等时机：顾客拿起某商品仔细查看接近方式：快速而自然地从侧面上前招呼顾客，避免从背后招呼而吓到顾客 时机：与顾客的视线相遇时接近方式：点头微笑，遵声“欢迎光临”“早上好”等，先拉近与顾客之间的心理距离，然后可以与顾客交谈，开始销售服务。时机：顾客招唤时接近方式：快速走上前，热情而愉快地招呼“您好，您需要点什么吗？”接近顾客之前，不要以追赶的眼光盯着顾客，更不能紧跟顾客。应巡视店内环境，整理凌乱的商品，商品介绍介绍商品时导购员应站在顾客的左侧，距离顾客 ，面对顾客，同商品成度角。商品展示和商品

7、说明是介绍商品的前后两个步骤，在做商品介绍时，要注意以下几点：. 商品介绍要有针对性，根据不同顾客的不同需求，商品接受的侧重点不同，不一定要把有关商品的所以信息都介绍给顾客。. 边说边做 介绍商品特点的同时指示给顾客看到，或用对比的方式突出特点；最好让顾客试穿，亲自感受。不要为了强调品牌产品的优点，而诋毁其它品牌产品，否则只会让导购员的说服力大如何找出顾客的需求留意顾客的年龄、喜好、形象气质等。同时留意顾客对导购员所做商品介绍的反映，从中发现顾客的需求。以具体问题向顾客询问，如“您是给您自己买，还是买给虽人的呢？”“您喜欢花鼓励试穿顾客试穿前，导购员要将商品准备到可穿着状态，即拿掉填充物，角开

8、系带或衣服扣子，拉链等。试衣时导购员应用邀请的手式请顾客去试衣间。 顾客在是试衣间试穿衣物时，导购员应在试衣间外等候，鼓励顾客试穿出来看一下，顾客穿出来给予适当赞美试试鞋时导购员向顾客指示镜子所在，或拿来镜子请顾客看试穿效果。建议式推销顾客定义 是一位希望选购货品（或服务）以满足他即时（或将来）需要的人 希望付出的每一分钱都能换来最佳的回报 购物时，只为满足所需而不欲担心货品的质量、找零或尺码出错 因为有需要才光顾，期望顾客服务员能提供彬彬有礼及高效率的服务 建议式推销的定义：了解客人的需要而作出适当的建议，让客人买到合适的货品，同时提高公司的营业额 站在顾客的立场，了解顾客帮助顾客，直到买到合适的货品，从而提高销售。 建议式推销技巧 五时： 当客人心太心细时 当我们提供不到客人原本想要的货品时 当客人不知道有其他货品更适合他时 当客人挑不到合适的仙品时 六式： 介绍货品附件给客人 如果没有客人需要的，