用户服务工作介绍

1、武钢用户服务培训资料武钢用户服务培训资料 20112011年元月年元月武钢用户服务办公室武钢用户服务办公室武钢用户服务培训资料武钢用户服务培训资料武钢用户服务工作介绍武钢用户服务工作介绍 钢材产品异议处理基本知识钢材产品异议处理基本知识 服务及服务体系介绍服务及服务体系介绍武钢用户服务工作介绍武钢用户服务工作介绍 1 1、回顾、回顾 8080年代初，用户服务管理采取的是分散管理。年代初，用户服务管理采取的是分散管理。 质量处质量处产品质量异议处理产品质量异议处理 销售部销售部合同及结算方面的异议处理合同及结算方面的异议处理 计量处计量处短少异议的处理短少异议的处理 8080年代末，公司成立了用

2、户服务联合办公室（设在销售年代末，公司成立了用户服务联合办公室（设在销售部内），职能不变，隶属关系不变。部内），职能不变，隶属关系不变。 19911991年公司成立用户服务办公室，挂靠销售部并归口管年公司成立用户服务办公室，挂靠销售部并归口管理武钢的用户服务工作。理武钢的用户服务工作。 19971997年年8 8月，成立独立的用户服务办公室，按机关部处月，成立独立的用户服务办公室，按机关部处室管理。室管理。 （现用户办归并武钢股份营销管理部，工作职责不变）（现用户办归并武钢股份营销管理部，工作职责不变）2 2、职责、职责 负责武钢股份有限公司用户服务工作的归口管理。负责武钢股份有限公司用户服务

3、工作的归口管理。同时，根据集团公司授权，负责对集团公司钢铁产同时，根据集团公司授权，负责对集团公司钢铁产品用户服务工作进行管理。品用户服务工作进行管理。 负责组织技术服务和顾客产品异议投诉的处理负责组织技术服务和顾客产品异议投诉的处理 负责技术服务专家网络、用户服务人员网络、用户负责技术服务专家网络、用户服务人员网络、用户信息员网络的管理。信息员网络的管理。 负责外部顾客满意度调查测评及相关整改结果的跟负责外部顾客满意度调查测评及相关整改结果的跟踪督办。踪督办。 负责组织顾客走访活动及钢铁产品策划。负责组织顾客走访活动及钢铁产品策划。 负责开展公司钢铁产品的打假维权活动。负责开展公司钢铁产品的

4、打假维权活动。 负责用户服务信息传递、反馈、监督、考核。负责用户服务信息传递、反馈、监督、考核。 3 3、工作目标、工作目标 努力实现五转变，塑造武钢服务品牌，创造一流的以努力实现五转变，塑造武钢服务品牌，创造一流的以顾客为中心的服务文化。顾客为中心的服务文化。 由被动服务向主动服务转变。由被动服务向主动服务转变。 由售后服务向售前服务转变。由售后服务向售前服务转变。 由常规服务向超值服务、个性化服务、终端服务转变。由常规服务向超值服务、个性化服务、终端服务转变。 由短期、间断、无序服务向长期、有序、持续服务转由短期、间断、无序服务向长期、有序、持续服务转变。变。 提高企业领导干部的服务意识，

5、增强职工责任感、危提高企业领导干部的服务意识，增强职工责任感、危机感，创新服务观念，探索先进服务方式；不断提高机感，创新服务观念，探索先进服务方式；不断提高产品质量和工作质量，实现用户满意度的不断提高。产品质量和工作质量，实现用户满意度的不断提高。4 4、市场定位、市场定位 面对顾客是武钢营销服务工作的面对顾客是武钢营销服务工作的“窗口窗口”。 面对武钢内部各项服务活动的开展是面对武钢内部各项服务活动的开展是“用户的代言用户的代言人人”。 5 5、服务承诺、服务承诺 2424小时实现传真受理顾客投诉；小时实现传真受理顾客投诉；4848小时电话回复处理小时电话回复处理情况。情况。 派员或到达客户

6、现场处理产品质量异议做到派员或到达客户现场处理产品质量异议做到“省内省内2 2天，天，省外省外5 5天天”。 顾客投诉处理平均周期必须在顾客投诉处理平均周期必须在1515天天/ /件办理完毕。件办理完毕。 服务顾客必须坚持公平、公正、快捷、诚信、实事求服务顾客必须坚持公平、公正、快捷、诚信、实事求是的原则。是的原则。 6 6、服务公约、服务公约 对待顾客要一视同仁，以诚相待。对待顾客要一视同仁，以诚相待。 接待顾客要热情周到、耐心细致；做到一张笑脸、接待顾客要热情周到、耐心细致；做到一张笑脸、一杯开水、一把椅子、一声问候，给顾客留下美好一杯开水、一把椅子、一声问候，给顾客留下美好的印象。的印象

7、。 办理用户业务要坚持原则，并主动为其排忧解难。办理用户业务要坚持原则，并主动为其排忧解难。 7 7、服务理念、服务理念 以顾客为中心让客户满意以顾客为中心让客户满意共建商业生态链共建商业生态链让全社会满意。让全社会满意。 超前服务、超值服务、终端服务和个性化服务超前服务、超值服务、终端服务和个性化服务（FVIPFVIP），），一切让用户满意。一切让用户满意。 用精品辅就顾客成功之路。用精品辅就顾客成功之路。 8 8、座佑铭、座佑铭 说到就做到，否则就不要说说到就做到，否则就不要说“诚信是金诚信是金”。 “诚信诚信”的含义之一就是个人言行的统一，即的含义之一就是个人言行的统一，即“听其言，但更

8、重要的是观其行听其言，但更重要的是观其行”。 “诚信诚信”的定义之一就是的定义之一就是“完整完整”和和“完全完全”，即即“一定要像你所说的那样一定要像你所说的那样”；“决不要许下决不要许下自己不准备兑现的诺言自己不准备兑现的诺言”。 如果在小事情上不能信守诺言，就不会有人帮如果在小事情上不能信守诺言，就不会有人帮助你实现大的理想。助你实现大的理想。 9 9、制度建设、制度建设 武汉钢铁（集团）公司用户服务工作管理办法用户服务管理程序钢铁产品用户走访管理办法用户服务管理及产品质量异议考核细则“三位一体”营销服务人员管理办法钢铁产品打假维权管理办法战略大客户管理办法用户满意程度测量管理办法钢铁产品

9、技术服务管理办法钢铁产品质量异议处理管理办法1010、三大服务网络、三大服务网络 （1）技术服务专家网络：）技术服务专家网络： 从公司各部门聘请的专家级人员组成。主要是针对重点品种用从公司各部门聘请的专家级人员组成。主要是针对重点品种用户，以及重点工程用户，组织专家开展咨询、上门技术服务；户，以及重点工程用户，组织专家开展咨询、上门技术服务；还负责召开技术交流会，推介武钢新产品；有必要还能聘请武还负责召开技术交流会，推介武钢新产品；有必要还能聘请武钢外有关行业专家为网络成员。每两年进行换届钢外有关行业专家为网络成员。每两年进行换届（2）售后服务人员网络：）售后服务人员网络： 由公司及相关生产厂

10、选拔并经过售后服务资格培训，并取得资由公司及相关生产厂选拔并经过售后服务资格培训，并取得资格证的生产技术和管理人员组成。主要是接受公司委派参加产格证的生产技术和管理人员组成。主要是接受公司委派参加产品异议处理及走访等其它服务活动。每两年组成一次培训。品异议处理及走访等其它服务活动。每两年组成一次培训。（3）用户信息员网络：）用户信息员网络： 从直供用户（生产厂）、代理直供经销商、战略经销商和区域从直供用户（生产厂）、代理直供经销商、战略经销商和区域或行业有代表性的经销商中选拔的有责任心人员组成。主要是或行业有代表性的经销商中选拔的有责任心人员组成。主要是通过他们收集（反馈）产品市场信息和产品质

11、量信息。武钢每通过他们收集（反馈）产品市场信息和产品质量信息。武钢每年召开一次信息员年会。年召开一次信息员年会。1111、服务信息传递方式、服务信息传递方式 通过通过“走访用户走访用户”、召开、召开“用户座谈会用户座谈会”、“技术技术交流会交流会”、“用户信息员网络会用户信息员网络会”、“销售网络会销售网络会”和和“产品异议处理产品异议处理”等收集用户意见。等收集用户意见。 通过通过“服务快报服务快报”向公司各部门传递市场信息及用向公司各部门传递市场信息及用户意见。户意见。 通过通过“武钢与用户武钢与用户”向顾客反馈用户意见处理情况向顾客反馈用户意见处理情况及武钢相关的营销政策、服务工作实施情

12、况。提供及武钢相关的营销政策、服务工作实施情况。提供双向交流的平台。双向交流的平台。 通过通过“产品异议报表产品异议报表”和和“用户服务意见信息传递用户服务意见信息传递（整改）单（整改）单”向公司各部门传递用户具体意见，责向公司各部门传递用户具体意见，责成制订纠正和预防措施，并跟踪整改落实情况。成制订纠正和预防措施，并跟踪整改落实情况。 通过每季度的通过每季度的“用户满意度测评报告用户满意度测评报告”为公司决策为公司决策层改进生产经营工作和质量管理工作，提供决策依层改进生产经营工作和质量管理工作，提供决策依据。据。 1212、三项服务的开展、三项服务的开展 市场调研（了解顾客需求）。市场调研（

13、了解顾客需求）。开展服务设计和产品策划等。开展服务设计和产品策划等。技术咨询、产品推介、产品宣传。技术咨询、产品推介、产品宣传。技术培训（交流会）等。技术培训（交流会）等。技术服务（帮助用户选材、用材，解决加工中出技术服务（帮助用户选材、用材，解决加工中出现的技术问题）。现的技术问题）。对较大或重点工程项目进行技术跟踪服务。对较大或重点工程项目进行技术跟踪服务。对直供用户提供上门技术服务。对直供用户提供上门技术服务。受理、处理用户产品、服务质量投诉，处理产品异受理、处理用户产品、服务质量投诉，处理产品异议。对直供户和重点工程派驻议。对直供户和重点工程派驻“客户代表客户代表”跟踪服跟踪服务。务。

14、制作客户档案。制作客户档案。开展用户走访，召开用户座谈会。开展用户走访，召开用户座谈会。售前服务售前服务售中服务售中服务售后服务售后服务用用户户投投 诉诉整整 改改1313、产品异议处理流程、产品异议处理流程 投投 诉诉受理受理立案立案内内 查查派派 员员预预 案案 现场核实现场核实商务谈判商务谈判用用 户户用户办用户办整整 改改技术部门生产厂技术部门生产厂开具较大异议整开具较大异议整改单改单退赔款退赔款生产厂、技术部门、生产厂、技术部门、结算部门结算部门开处理结开处理结果通知单果通知单汇汇 报报签协议签协议或纪要或纪要一、关于服务的观点一、关于服务的观点 随着全球科学技术和企业管理水平的全面

15、提高，服务随着全球科学技术和企业管理水平的全面提高，服务因素在国际市场的竞争中已取代产品的质量和价格因素在国际市场的竞争中已取代产品的质量和价格而成为竞争的新热点。而成为竞争的新热点。服务对象就是（大、小）顾客。服务对象就是（大、小）顾客。想顾客之所想，急顾客之所急，处处细致入微地为顾想顾客之所想，急顾客之所急，处处细致入微地为顾客着想，努力为顾客创造理想的购物环境，快捷、客着想，努力为顾客创造理想的购物环境，快捷、保质保量地为顾客办好每一件事（完成好每一份合保质保量地为顾客办好每一件事（完成好每一份合同）顾客得到了满意，那么自己将会是最大的受益同）顾客得到了满意，那么自己将会是最大的受益者。

16、者。顾客是企业的顾客是企业的“衣食父母衣食父母”。满足顾客需求是企业创新之源。满足顾客需求是企业创新之源。顾客至上。顾客至上。二、关于服务的观点二、关于服务的观点 顾客是商品购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自顾客是商品购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求爱好，这恰恰是企业需要搜集的；由于顾己的需求爱好，这恰恰是企业需要搜集的；由于顾客客“无然一致性无然一致性”，同一个顾客争吵就是同所有的，同一个顾客争吵就是同所有的顾客争吵，在顾客是错的意识下，企业绝对不是胜顾客争吵，在顾客是错的意识下，企业绝对不是胜者，因为你会失去顾客，那也就是意味着失去市场，者，因为你会失去顾客，那也就是意味

17、着失去市场，失去利润。失去利润。顾客不是我们工作的打扰者，因为正是有了顾客，我顾客不是我们工作的打扰者，因为正是有了顾客，我们才有了工作的对象。们才有了工作的对象。顾客并非隶属于我们，而是我们隶属于顾客。顾客并非隶属于我们，而是我们隶属于顾客。顾客给了我们恩惠，使我们有顺利工作的机会。顾客给了我们恩惠，使我们有顺利工作的机会。对顾客的要求，我们要给予最大程度的满足。这不仅对顾客的要求，我们要给予最大程度的满足。这不仅仅是为了顾客，同时也是为了我们自己。仅是为了顾客，同时也是为了我们自己。二、关于服务的观点二、关于服务的观点 要知道顾客打喷嚏，企业便感冒。要知道顾客打喷嚏，企业便感冒。市场是由顾

18、客组成的，企业殚精竭虑进行市场细分，市市场是由顾客组成的，企业殚精竭虑进行市场细分，市场定位，采取各种管理措施和营销策略，组织变革、场定位，采取各种管理措施和营销策略，组织变革、制度创新、质量管理、成本控制、营销组合等，所制度创新、质量管理、成本控制、营销组合等，所有这一切努力最终只有变成顾客眼中的商品和服务有这一切努力最终只有变成顾客眼中的商品和服务才真正具有实际意义。才真正具有实际意义。 只有创新，才能超越。创新的源头在哪里？还是顾只有创新，才能超越。创新的源头在哪里？还是顾客。需要开发什么样的产品、应提供何种服务，顾客。需要开发什么样的产品、应提供何种服务，顾客最有体会和感受。企业无论是

19、进行产品创新、管客最有体会和感受。企业无论是进行产品创新、管理创新，还是服务创新和组织创新，都必须立足于理创新，还是服务创新和组织创新，都必须立足于顾客。及时了解顾客需求并设法去满足，常常给企顾客。及时了解顾客需求并设法去满足，常常给企业带来创新与发展的机会。业带来创新与发展的机会。 三、用户服务体系的主要内容三、用户服务体系的主要内容 （一）以顾客为中心的企业服务文化（一）以顾客为中心的企业服务文化制定和实施服务战略需要组织中每人的参与与支持，高制定和实施服务战略需要组织中每人的参与与支持，高级管理层、中级管理层，彼此联系的以及相互支持级管理层、中级管理层，彼此联系的以及相互支持（上、下工序

20、）的员工都必须参加过来。这种服务（上、下工序）的员工都必须参加过来。这种服务文化一方面对每个企业成员的思想和行为具有约束文化一方面对每个企业成员的思想和行为具有约束和规范作用，把顾客服务意识渗透到企业每个员工和规范作用，把顾客服务意识渗透到企业每个员工的头脑中，并由他们的行为具体体现出来；另一方的头脑中，并由他们的行为具体体现出来；另一方面则可以促使内部产生一种巨大的向心力和凝聚力，面则可以促使内部产生一种巨大的向心力和凝聚力，引发企业员工产生一种高昂的情绪和奋发进取精神。引发企业员工产生一种高昂的情绪和奋发进取精神。这种文化的建立，最先源于最高层管理人员。这种文化的建立，最先源于最高层管理人

21、员。 三、用户服务体系的主要内容三、用户服务体系的主要内容 （二）顾客服务组织（二）顾客服务组织顾客服务体系之所以发生效用，不仅在于顾客服务导向顾客服务体系之所以发生效用，不仅在于顾客服务导向在企业全体人员中深入人心，还需建立专门的顾客在企业全体人员中深入人心，还需建立专门的顾客服务组织。服务组织。顾客服务组织在不同的行业、企业有不同的表现形式，顾客服务组织在不同的行业、企业有不同的表现形式，在设计高效的顾客服务组织时，每个企业都必须考在设计高效的顾客服务组织时，每个企业都必须考虑竞争环境，自身的实际条件和特有的经营目标。虑竞争环境，自身的实际条件和特有的经营目标。具体而言，应考虑的因素：是否

22、需要服务中介组织具体而言，应考虑的因素：是否需要服务中介组织是否需要高接触率；集团或个人购买；服务过程的是否需要高接触率；集团或个人购买；服务过程的持续性；使用和重购的频率；服务技术、服务的复持续性；使用和重购的频率；服务技术、服务的复杂程度及风险程度等。杂程度及风险程度等。 三、用户服务体系的主要内容三、用户服务体系的主要内容 （三）顾客服务项目（三）顾客服务项目其主要内容包括：一是内部顾客服务项目。而对顾客来其主要内容包括：一是内部顾客服务项目。而对顾客来说，第一线（与顾客密切接触者）员工是服务的化说，第一线（与顾客密切接触者）员工是服务的化身，顾客是从他们跟服务人员（一线人员）的接触身，

23、顾客是从他们跟服务人员（一线人员）的接触中判断服务的质量。所以一个企业要实施优质服务，中判断服务的质量。所以一个企业要实施优质服务，首先必须造就一批优秀的一线营销服务人员，尽可首先必须造就一批优秀的一线营销服务人员，尽可能满足一线员工的需要（待遇），善用员工的智慧能满足一线员工的需要（待遇），善用员工的智慧来提高本公司的服务质量。二是售前服务项目。售来提高本公司的服务质量。二是售前服务项目。售前服务是一种积极的超前的顾客服务活动，其目的前服务是一种积极的超前的顾客服务活动，其目的在于了解顾客的潜在的尚未满足的要求，并尽可能在于了解顾客的潜在的尚未满足的要求，并尽可能给予满足。具体包括顾客（市场

24、）需求调查、产品给予满足。具体包括顾客（市场）需求调查、产品设计开发的调研，提供顾客技术支持、顾客宣传咨设计开发的调研，提供顾客技术支持、顾客宣传咨询等。三是售中服务项目，包括业条（合同评审）询等。三是售中服务项目，包括业条（合同评审）技术咨询、产品演示推介、订货服务等。技术咨询、产品演示推介、订货服务等。三、用户服务体系的主要内容三、用户服务体系的主要内容 ( (四四) )是售后服务项目。是售后服务项目。主要有免费试用、免费送货，技术培训和交流。顾客抱主要有免费试用、免费送货，技术培训和交流。顾客抱怨（产品质量异议）处理，以及顾客走访、联谊等。怨（产品质量异议）处理，以及顾客走访、联谊等。四

25、、顾客服务原则及实施要点四、顾客服务原则及实施要点 经营顾客服务思想的实施指的是将顾客服务的书面方案经营顾客服务思想的实施指的是将顾客服务的书面方案和行动指南转化为具体行动的过程。培养顾客服务和行动指南转化为具体行动的过程。培养顾客服务的导向意识、建立顾客服务体系是企业服务制胜的的导向意识、建立顾客服务体系是企业服务制胜的前提和保证，但有效的实施则是把服务意识、行动前提和保证，但有效的实施则是把服务意识、行动方案转化为实际的优良服务的必要途径。为此，企方案转化为实际的优良服务的必要途径。为此，企业的高层管理人员以及全体员工都必须通力合作。业的高层管理人员以及全体员工都必须通力合作。具体应把握如

26、下顾客服务原则及实施要点：具体应把握如下顾客服务原则及实施要点： 四、顾客服务原则及实施要点四、顾客服务原则及实施要点 （一）顾客服务原则（一）顾客服务原则1 1、与其它的任何工作相比，首要的一条就是要学会帮、与其它的任何工作相比，首要的一条就是要学会帮助顾客。助顾客。2 2、必须牢记满足顾客的需要是最重要的，而其他的一、必须牢记满足顾客的需要是最重要的，而其他的一切原因则是次要的。切原因则是次要的。3 3、顾客永远是对的，因为只有他们才知道自己是否已、顾客永远是对的，因为只有他们才知道自己是否已完全满意，是否已得到了与他们所付出的金钱相称完全满意，是否已得到了与他们所付出的金钱相称的回报。的

27、回报。4 4、当不满意的顾客给你寄来投诉信或打电话过来抱怨、当不满意的顾客给你寄来投诉信或打电话过来抱怨时，已表明他们未得到他们原本所期望的回报。时，已表明他们未得到他们原本所期望的回报。5 5、不满意顾客不是麻烦，对你而言是一次挑战或一次、不满意顾客不是麻烦，对你而言是一次挑战或一次机遇，他们并没有向其他人抱怨，而是给了你一次机遇，他们并没有向其他人抱怨，而是给了你一次改正错误的机会。改正错误的机会。四、顾客服务原则及实施要点四、顾客服务原则及实施要点 6 6、站在不满意顾客的立场看问题，并想想如果你处于、站在不满意顾客的立场看问题，并想想如果你处于他的立场，你会要求对方如何做。这样，你就能

28、很他的立场，你会要求对方如何做。这样，你就能很好的变他们为满意顾客。好的变他们为满意顾客。7 7、如果出现不满意顾客，仅给予他们你原来就已承诺、如果出现不满意顾客，仅给予他们你原来就已承诺的一切是远远不够的，你需另外附加一些利益以给的一切是远远不够的，你需另外附加一些利益以给他们惊喜。他们惊喜。8 8、而那些附加利益则应刺激他们，使他们能转变为你、而那些附加利益则应刺激他们，使他们能转变为你的固定客源。的固定客源。9 9、当你接待不满意顾客时，你应该明白你是在挽留一、当你接待不满意顾客时，你应该明白你是在挽留一名即将离去的顾客，而不是一笔即将失去的交易。名即将离去的顾客，而不是一笔即将失去的交

29、易。1010、要把顾客当作长期顾客来耐心热情地接待，应杜绝、要把顾客当作长期顾客来耐心热情地接待，应杜绝在接待顾客上地草率、轻视态度。在接待顾客上地草率、轻视态度。四、顾客服务原则及实施要点四、顾客服务原则及实施要点 （二）顾客服务实施要点（二）顾客服务实施要点1 1、领导以身作则。、领导以身作则。计划和方案化为每天的行动，领导应不厌其烦地阐释其服务观念，计划和方案化为每天的行动，领导应不厌其烦地阐释其服务观念，培养一种以服务为导向的企业文化，实现其服务引导。培养一种以服务为导向的企业文化，实现其服务引导。2 2、招聘优秀员工。、招聘优秀员工。优良的个性和应变的技巧。优良的个性和应变的技巧。3

30、 3、培训员工。、培训员工。具备特定工作所必需的技巧，在仪容礼节及语言方面，要学会遇具备特定工作所必需的技巧，在仪容礼节及语言方面，要学会遇事不惊，处事果断。事不惊，处事果断。4 4、鼓舞士气。、鼓舞士气。与顾客接触度高的员工，越需利用各种措施加油打气，以激励其与顾客接触度高的员工，越需利用各种措施加油打气，以激励其持久的顾客服务热情。持久的顾客服务热情。5 5、利用中介机构。、利用中介机构。将一些服务项目分给公司以外的中介机构来完成，信息传递，可将一些服务项目分给公司以外的中介机构来完成，信息传递，可能会更快，也更便宜。能会更快，也更便宜。四、顾客服务原则及实施要点四、顾客服务原则及实施要点

31、 6 6、建立标准化反馈系统。、建立标准化反馈系统。使用标准化的反馈系统来回答顾客的征询，处理顾客提出的意见，使用标准化的反馈系统来回答顾客的征询，处理顾客提出的意见，更便于了解顾客服务的水平和不足之处，进而更加助于提高顾更便于了解顾客服务的水平和不足之处，进而更加助于提高顾客服务的满足度。客服务的满足度。7 7、完善服务设施。、完善服务设施。人员网络，硬件设施，服务信息系统等。人员网络，硬件设施，服务信息系统等。就吸引新顾客而言：常用的方法是就吸引新顾客而言：常用的方法是以各种有形的资产（装备、以各种有形的资产（装备、技术水品、品种质量等）来强调无形服务的独特性。技术水品、品种质量等）来强调

32、无形服务的独特性。8 8、定期评价。、定期评价。利用多项量化指标衡量和评价服务品质；量化标准必须具体到顾利用多项量化指标衡量和评价服务品质；量化标准必须具体到顾客服务的每个细节，在设计评价体系时，要谨记以下原则：客服务的每个细节，在设计评价体系时，要谨记以下原则：1 1让顾客说明他们重视的是什么；让顾客说明他们重视的是什么；2 2改正错误的激励方式；改正错误的激励方式；3 3让评让评价体系对员工产生重大影响。价体系对员工产生重大影响。五、顾客服务可供选择的主要策略五、顾客服务可供选择的主要策略 无庸置疑，顾客服务给现代企业铺就了希望之路。但企无庸置疑，顾客服务给现代企业铺就了希望之路。但企业要

33、真正实现顾客服务的目标，还必须辅以具体措业要真正实现顾客服务的目标，还必须辅以具体措施。以下是每一个推行顾客服务的企业可供选择的施。以下是每一个推行顾客服务的企业可供选择的主要策略。主要策略。（一）顾客满意策略（一）顾客满意策略顾客满意策略的主体思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意策略的主体思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为方针，从顾客的角度、观点来分析消顾客满意度为方针，从顾客的角度、观点来分析消费需求。在产品的开发上，以顾客的要求为源头；费需求。在产品的开发上，以顾客的要求为源头；产品价格的制定考虑顾客的接受能力；销售点的建产品价格的制定考虑顾客的接受能力；销售点的建立以便利顾客

34、为准则；售后服务要使顾客最大限度立以便利顾客为准则；售后服务要使顾客最大限度的满意。通过满足顾客需要来实现企业的经营目标。的满意。通过满足顾客需要来实现企业的经营目标。使顾客满意的价值标准已成为众多企业人士的共识。使顾客满意的价值标准已成为众多企业人士的共识。五、顾客服务可供选择的主要策略五、顾客服务可供选择的主要策略 企业实施顾客满意的根本目的在于培养顾客对企业的信任感，提企业实施顾客满意的根本目的在于培养顾客对企业的信任感，提高顾客对企业整个生产经营活动的满意度。而要真正做到这一高顾客对企业整个生产经营活动的满意度。而要真正做到这一点，首先必须了解这一崭新的经营策略包含的内容，并认真加点，

35、首先必须了解这一崭新的经营策略包含的内容，并认真加以实施。其实施要点可概括为如下主要方面：以实施。其实施要点可概括为如下主要方面：1 1、塑造、塑造“以客为尊以客为尊”的经营理念。的经营理念。麦当劳的创办人克罗克曾用简单的几个字来注释麦当劳的经营理麦当劳的创办人克罗克曾用简单的几个字来注释麦当劳的经营理念：念：“品质、服务、态洁、价值品质、服务、态洁、价值”。“以客为尊以客为尊”的经营理念，从其基本内涵上来看，大致有三个层的经营理念，从其基本内涵上来看，大致有三个层次：顾客至上，要求企业把顾客放在经营管理体系的第位，使次：顾客至上，要求企业把顾客放在经营管理体系的第位，使顾管在心理上对企业产生

36、认同和归属感；顾客永远是对的，从顾管在心理上对企业产生认同和归属感；顾客永远是对的，从逻辑上看就难以成立，在生活中它也不符合客观实际，然而，逻辑上看就难以成立，在生活中它也不符合客观实际，然而，为了实现企业的目标，只要顾客的错误混同有构成对企业的重为了实现企业的目标，只要顾客的错误混同有构成对企业的重大损失，那么企业要做到得理也让人，将大损失，那么企业要做到得理也让人，将“对对”让给顾客这是让给顾客这是顾客满意活动的重要表现；一切为了顾客，如果说顾客至上是顾客满意活动的重要表现；一切为了顾客，如果说顾客至上是企业经营的出发点，那么一切为了顾客则是企业经营的落脚点。企业经营的出发点，那么一切为了

37、顾客则是企业经营的落脚点。五、顾客服务可供选择的主要策略五、顾客服务可供选择的主要策略 ”让给顾客这是顾客满意活动的重要表现；一切为了顾客，如果让给顾客这是顾客满意活动的重要表现；一切为了顾客，如果说顾客至上是企业经营的出发点，那么一切为了顾客则是企业说顾客至上是企业经营的出发点，那么一切为了顾客则是企业经营的落脚点。经营的落脚点。3 3、设法留住顾客。企业若注重顾客的长期回报，一定要做好对顾、设法留住顾客。企业若注重顾客的长期回报，一定要做好对顾客的初次接待工作，提高回头客的比率。（保持顾客比吸引顾客的初次接待工作，提高回头客的比率。（保持顾客比吸引顾客更见成效）顾客满意策略要求千方百计的留

38、住顾客，并通过客更见成效）顾客满意策略要求千方百计的留住顾客，并通过老顾客的传播，扩大顾客队伍。老顾客的传播，扩大顾客队伍。4 4、多倾听顾客声音。企业实施顾客满意策略就必须建立一套顾客、多倾听顾客声音。企业实施顾客满意策略就必须建立一套顾客满意分析处理系统，用科学的方法和手段检测顾客对产品和服满意分析处理系统，用科学的方法和手段检测顾客对产品和服务的满意度，及时反馈企业管理层务的满意度，及时反馈企业管理层为企业不断改进工作。为企业不断改进工作。如果现代企业只顾把商品卖出去后就撒手不管，或只做如果现代企业只顾把商品卖出去后就撒手不管，或只做“一锤一锤子交易子交易”，这种企业在当今竞争激烈的市场

39、中是不可能成功的。，这种企业在当今竞争激烈的市场中是不可能成功的。优秀的企业注意倾听顾客的声音，视顾客的抱怨为商机，优秀的企业注意倾听顾客的声音，视顾客的抱怨为商机， 不不仅有利于与顾客建立长期友好关系，而且对外树立良好的企业仅有利于与顾客建立长期友好关系，而且对外树立良好的企业形象。形象。五、顾客服务可供选择的主要策略五、顾客服务可供选择的主要策略 5 5、倡导信任消费。价格是商品价值的货币表现，价格、倡导信任消费。价格是商品价值的货币表现，价格策略在市场战略中，其有重要地位，澳州有个老板，策略在市场战略中，其有重要地位，澳州有个老板，挖心思想出一招，顾客就餐后，吃的满意可以多付挖心思想出一

40、招，顾客就餐后，吃的满意可以多付款，吃的不满意的可以少付款，此招一出，许多老款，吃的不满意的可以少付款，此招一出，许多老顾客对老板的信任非常感动，纷纷来餐馆就餐，并顾客对老板的信任非常感动，纷纷来餐馆就餐，并因把握不准因把握不准“以价格标准以价格标准”而不愿意少付款。据统而不愿意少付款。据统计计90%90%顾客超标付款，顾客超标付款，7%7%的按标准付款，而钻空子的的按标准付款，而钻空子的仅占仅占3%3%。这种奇招；说明经营者以顾客满意为出发。这种奇招；说明经营者以顾客满意为出发点，勇于冒风险，并善于研究消费心理，引导消费。点，勇于冒风险，并善于研究消费心理，引导消费。五、顾客服务可供选择的主

41、要策略五、顾客服务可供选择的主要策略 ( (二二) )服务授权策略服务授权策略成功的授权策略是一个复杂的系统性工作。它不仅要求成功的授权策略是一个复杂的系统性工作。它不仅要求企业在理念上作出变革，而且必须在制度，组织结企业在理念上作出变革，而且必须在制度，组织结构和行动上采取实质性的举措。授权观念包括三个构和行动上采取实质性的举措。授权观念包括三个方面：方面：1 1对工作中发生的事件能够进行控制。对工作中发生的事件能够进行控制。2 2了解了解开展工作的环境；熟悉其工作在整个服务体系中与开展工作的环境；熟悉其工作在整个服务体系中与上、下活动之间的关系。上、下活动之间的关系。3 3能够对工作结果作

42、出解释。能够对工作结果作出解释。所谓服务授权策略即是企业赋予服务人员一定权力，发所谓服务授权策略即是企业赋予服务人员一定权力，发挥他们顾客服务主动性和创造性的一种方法。这种挥他们顾客服务主动性和创造性的一种方法。这种策略被认为是提高服务品质和效率的一种有效方法。策略被认为是提高服务品质和效率的一种有效方法。五、顾客服务可供选择的主要策略五、顾客服务可供选择的主要策略 这种策略的主要思想是：这种策略的主要思想是：强调对服务人员的尊重，重视人本管理，反对让服务员强调对服务人员的尊重，重视人本管理，反对让服务员工依照教条（规章、制度、纪律）工作。工依照教条（规章、制度、纪律）工作。认为制度、工作规范

43、等许多细节性的规范是对服务员工认为制度、工作规范等许多细节性的规范是对服务员工的自尊的轻视和贬低。的自尊的轻视和贬低。认为服务员工的工作过分受限制和规范的约束，不可能认为服务员工的工作过分受限制和规范的约束，不可能有高度的参与投入感，不可能尽力工作，更不可能有高度的参与投入感，不可能尽力工作，更不可能真诚的关心顾客和企业长期的利益。真诚的关心顾客和企业长期的利益。希望把服务员工从细枝末节的严格规范中解放出来，让希望把服务员工从细枝末节的严格规范中解放出来，让他们寻找解决问题的方法，并对自己的决定和行动他们寻找解决问题的方法，并对自己的决定和行动负责，唤起员工的工作投入感、责任感、创造性和负责，

44、唤起员工的工作投入感、责任感、创造性和对顾客的真切关怀。对顾客的真切关怀。 五、顾客服务可供选择的主要策略五、顾客服务可供选择的主要策略 授权策略不但使服务员工具有高度的工作投入感，而且还会使顾授权策略不但使服务员工具有高度的工作投入感，而且还会使顾客更加满意。员工的这种自我负责式的、对顾客热情而周到的客更加满意。员工的这种自我负责式的、对顾客热情而周到的服务可以成为企业持久性竞争优势的源泉。服务可以成为企业持久性竞争优势的源泉。1 1、授权的员工能对顾客的服务需求及时做出反应。而不是：、授权的员工能对顾客的服务需求及时做出反应。而不是：“不不行，这违反了规定行，这违反了规定”互相推诿，或把顾

45、客丢到那儿请主管，而互相推诿，或把顾客丢到那儿请主管，而是：利用现有的资源条件让顾客满意。是：利用现有的资源条件让顾客满意。2 2、员工与顾客的关系更加温馨，服务质量受服务人员礼貌、员工与顾客的关系更加温馨，服务质量受服务人员礼貌 、理、理解及责任态度影响。解及责任态度影响。3 3、员工对工作产生更高的追求，授权员工会把自己当作工作的主、员工对工作产生更高的追求，授权员工会把自己当作工作的主人。使用该策略时要注意，如果管理人员过分依靠授权措施，人。使用该策略时要注意，如果管理人员过分依靠授权措施，而不及时改进核心服务设计，采用最新服务技术，做好市场调而不及时改进核心服务设计，采用最新服务技术，

46、做好市场调研和有形证据管理工作，服务人员是无法提高服务质量的。要研和有形证据管理工作，服务人员是无法提高服务质量的。要有效的做好服务操作体系管理工作，提高员工工作满意感，又有效的做好服务操作体系管理工作，提高员工工作满意感，又为员工提供优质服务创造必要的条件。为员工提供优质服务创造必要的条件。 五、顾客服务可供选择的主要策略五、顾客服务可供选择的主要策略 ( (三三) )顾客参与策略顾客参与策略让顾客通过各个层面的参与让顾客通过各个层面的参与“自己满足自己的需要自己满足自己的需要”。我们把这。我们把这种方式称为顾客参与策略。在顾客参与过程中，其方式和渠道种方式称为顾客参与策略。在顾客参与过程中

47、，其方式和渠道很多，参与深浅程度亦有不同，主要表现在：很多，参与深浅程度亦有不同，主要表现在：1 1、顾客参与服务承诺的确立过程。顾客真正需要的，能提供超值、顾客参与服务承诺的确立过程。顾客真正需要的，能提供超值满足的，与竞争者相比具有差别优势且企业有能力兑现的许诺。满足的，与竞争者相比具有差别优势且企业有能力兑现的许诺。只有顾客自己才真正知道自己需要什么样的承诺。只有顾客自己才真正知道自己需要什么样的承诺。2 2、顾客参与商品、服务方式的创意和设计。征求顾客意见，满足、顾客参与商品、服务方式的创意和设计。征求顾客意见，满足不同需求，通过特殊协议约束。不同需求，通过特殊协议约束。3 3、顾客参

48、与价格制定。、顾客参与价格制定。4 4、顾客监督性参与，实际是顾客维护自主权益的过程。、顾客监督性参与，实际是顾客维护自主权益的过程。 五、顾客服务可供选择的主要策略五、顾客服务可供选择的主要策略 ( (四四) ) 顾客固定化策略顾客固定化策略实现顾客固定化，可使企业与顾客之间的关系达到最完实现顾客固定化，可使企业与顾客之间的关系达到最完美的结合。这种结合从形态上看包括两方面：一是美的结合。这种结合从形态上看包括两方面：一是精神形态方面结合。二是组织形态结合。经营企业精神形态方面结合。二是组织形态结合。经营企业与顾客之间的关系实现精神与组织上的完美结合的与顾客之间的关系实现精神与组织上的完美结

49、合的形态主要有：形态主要有：1 1、会员制。有效地对顾客进行管理，、会员制。有效地对顾客进行管理，培养忠诚性格，建立顾客情报反馈系统，作为企业培养忠诚性格，建立顾客情报反馈系统，作为企业经营决策的参考。经营决策的参考。2 2、顾客卡。顾客卡是顾客的履历、顾客卡。顾客卡是顾客的履历表，其内容包括反应顾客个人基本情况表，其内容包括反应顾客个人基本情况( (姓名、住址、姓名、住址、成员情况、爱好等成员情况、爱好等) )的静态资料和购买情况的动态资的静态资料和购买情况的动态资料，其是实施顾客重点管理的依据。料，其是实施顾客重点管理的依据。3 3、优惠卡。特、优惠卡。特殊服务的依据并享受殊服务的依据并享

50、受“特权特权”。4 4、记帐制度。允许、记帐制度。允许某些特定顾客先购货后付款。某些特定顾客先购货后付款。五、顾客服务可供选择的主要策略五、顾客服务可供选择的主要策略 ( (五五) ) 顾客教育策略顾客教育策略首先，开展顾客教育，可吸引众多消费者学习新的商品首先，开展顾客教育，可吸引众多消费者学习新的商品知识。其次，顾客教育既是传播新产品新知识的过知识。其次，顾客教育既是传播新产品新知识的过程，也是贴近市场、把握消费者需求的契机。程，也是贴近市场、把握消费者需求的契机。顾客教育的方式通常有：顾客教育的方式通常有：1 1、组织化教育。、组织化教育。2 2、松散式教育。、松散式教育。3 3、其它方

51、式教育。、其它方式教育。六、顾客服务规范及评价六、顾客服务规范及评价( (一一) ) 顾客服务规范的主要内容顾客服务规范的主要内容1 1、服务态度规范。、服务态度规范。2 2、服务纪律。、服务纪律。3 3、服务用语。、服务用语。4 4、服务程序。、服务程序。( (二二) ) 顾客服务质量的评价顾客服务质量的评价达到顾客服务的高标准，创造高的回头率，不可一蹴而就，它要达到顾客服务的高标准，创造高的回头率，不可一蹴而就，它要日积月累、分秒必夺的保持住高标准。这就要求有一个系统的日积月累、分秒必夺的保持住高标准。这就要求有一个系统的方法：包括对要求与实际之间差距的周期性测定和对任何偏差方法：包括对要

52、求与实际之间差距的周期性测定和对任何偏差的及时纠正。的及时纠正。为了真实、客观的对服务质量进行评价，企业必须清楚的了解顾为了真实、客观的对服务质量进行评价，企业必须清楚的了解顾客的意见，而了解顾客的意见的主要方法就是调杳，调查内容客的意见，而了解顾客的意见的主要方法就是调杳，调查内容应包括以下四个方面：应包括以下四个方面：1 1、管理状况调查；、管理状况调查；2 2、员工意见调查；、员工意见调查；3 3、内部顾客调查。、内部顾客调查。六、顾客服务规范及评价六、顾客服务规范及评价（三）、顾客抱怨处理（三）、顾客抱怨处理1 1、顾客抱怨处理意义、顾客抱怨处理意义（1 1）、能产生顾客对企业的信赖感

53、；（）、能产生顾客对企业的信赖感；（2 2）、能反应出企业的经）、能反应出企业的经营弱点；（营弱点；（3 3）、能培养企业的基本顾客）、能培养企业的基本顾客2 2、顾客抱怨的主要类型、顾客抱怨的主要类型（1 1）对商品的抱怨；（）对商品的抱怨；（2 2）对服务人员的抱怨；（）对服务人员的抱怨；（3 3）对环境的抱）对环境的抱怨；（怨；（4 4）对服务制度的抱怨。）对服务制度的抱怨。3 3、顾客抱怨的处理原则、顾客抱怨的处理原则（1 1）感谢（）感谢（2 2）尊重（）尊重（3 3）迅速（）迅速（4 4）谨慎）谨慎4 4、顾客抱怨的处理程予、顾客抱怨的处理程予（1 1）详细倾听顾客的抱怨内容）详细

54、倾听顾客的抱怨内容（2 2）向顾客道歉，并探讨其原因，必要时婉转地向顾客作一些必）向顾客道歉，并探讨其原因，必要时婉转地向顾客作一些必要说明要说明（3 3）提出问题的解决方法）提出问题的解决方法（4 4）事后检讨。）事后检讨。七、钢材产品异议处理基本知识七、钢材产品异议处理基本知识 1 1、钢材产品供销合同主要条款、钢材产品供销合同主要条款产品的名称（注明牌号或商标）、品种、型号、规格、等级、产品的名称（注明牌号或商标）、品种、型号、规格、等级、花色。花色。产品的技术标准（含质量要求及特别说明）。产品的技术标准（含质量要求及特别说明）。产品的数量和计量单位。产品的数量和计量单位。产品的包装标准

55、和包装物的供应与回收。产品的包装标准和包装物的供应与回收。产品的交货单位、交货方法、运输方式、到货地点（包括专用产品的交货单位、交货方法、运输方式、到货地点（包括专用线、码头）。线、码头）。接（提）货单位或接提货人。接（提）货单位或接提货人。交（提）货期限。交（提）货期限。验收的方法。验收的方法。产品的价格。产品的价格。结算方式、开户银行、帐户名称、帐号、结算单位。结算方式、开户银行、帐户名称、帐号、结算单位。 2 2、钢材产品质量证明书、钢材产品质量证明书3 3、钢材产品异议分类（按其表现形式）、钢材产品异议分类（按其表现形式） 质量异议质量异议钢质（成份）性能、表面、尺寸、外钢质（成份）性

56、能、表面、尺寸、外形、锈蚀。形、锈蚀。 量差异议量差异议称重交货异议、理论交货异议、少件称重交货异议、理论交货异议、少件异议。异议。 错发异议错发异议品种错发（含错包、块、卷），错发品种错发（含错包、块、卷），错发到站或收货人。到站或收货人。 其它（合同执行，结算价格等）异议。其它（合同执行，结算价格等）异议。4 4、钢材交货状态、钢材交货状态 是指交货产品的最终塑性变形加工或最终热处理的是指交货产品的最终塑性变形加工或最终热处理的状态。分为热轧状态交货或热处理状态交货。状态。分为热轧状态交货或热处理状态交货。5 5、钢材产品交货计重方法、钢材产品交货计重方法 按称重（过磅）重量交货者，称为按

57、实际重量交货。按称重（过磅）重量交货者，称为按实际重量交货。 按钢材公称尺寸计算得出的重量者，称为按理论重按钢材公称尺寸计算得出的重量者，称为按理论重量交货。量交货。 理论重量理论重量= =由钢材公称尺寸计算出的横截面积由钢材公称尺寸计算出的横截面积钢板钢板长度长度钢材比重。钢材比重。 注：武钢钢材产品目前的交货计重方式注：武钢钢材产品目前的交货计重方式线材线材（盘元）、热卷、冷轧板卷按实际重量交货；型材、（盘元）、热卷、冷轧板卷按实际重量交货；型材、热轧板、中厚板按理论重量交货。热轧板、中厚板按理论重量交货。 6 6、钢材产品保证条件、钢材产品保证条件基本保证条件：又叫必保条件，无论用户是否

58、在合同中注明，基本保证条件：又叫必保条件，无论用户是否在合同中注明，均须按标准进行该项检验并保证检验结果符合标准的要求。均须按标准进行该项检验并保证检验结果符合标准的要求。附加保证条件：必须在订货时用户在合同中注明，才进行检验附加保证条件：必须在订货时用户在合同中注明，才进行检验并予保证的项目，无需双方协商。如并予保证的项目，无需双方协商。如GB700-88GB700-88各牌号各牌号A A级钢的级钢的冷弯试验，在需方有要求时才进行。冷弯试验，在需方有要求时才进行。协议保证条件：由供需双方在订货时协商并在合同中注明的保协议保证条件：由供需双方在订货时协商并在合同中注明的保证条件。因为这些指标，

59、在一般情况下难于达到或标准中没有证条件。因为这些指标，在一般情况下难于达到或标准中没有具体规定（包括指标或具体检验方法等），因此需由双方协商具体规定（包括指标或具体检验方法等），因此需由双方协商解决。如解决。如GB700-88GB700-88中，根据需方要求，经双方协商，也可以正中，根据需方要求，经双方协商，也可以正火处理状态交货（火处理状态交货（A A级钢材除外）。级钢材除外）。标准中所指的批，是指一个检验的单位，而不是指交货的单位。标准中所指的批，是指一个检验的单位，而不是指交货的单位。检验批是进行检验的单位，而交货批是指交货的单位。当订货检验批是进行检验的单位，而交货批是指交货的单位。当

60、订货数量大时，一个交货批可能包括几个检验批；当订货数量少时，数量大时，一个交货批可能包括几个检验批；当订货数量少时，一个检验批可能分成几个交货批。一个检验批可能分成几个交货批。 7 7、钢材外形尺寸述语、钢材外形尺寸述语公称尺寸和实际尺寸公称尺寸和实际尺寸公称尺寸是指标准中规定的名义尺寸，是生产过程中，希望得到的理想尺公称尺寸是指标准中规定的名义尺寸，是生产过程中，希望得到的理想尺寸。但实际生产中，钢材尺寸往往大于或小于公称尺寸，实际所得到的尺寸。但实际生产中，钢材尺寸往往大于或小于公称尺寸，实际所得到的尺寸，叫做实际尺寸。寸，叫做实际尺寸。偏差和公差偏差和公差由于实际生产中难于达到公称尺寸，