呼叫中心客户满意度模型的建立及驱动因素分析

1、呼叫中央客户满意度模型的建立及驱动因素分析一、客户满意度相关概念1、客户满意度对于客户满意度的定义,不同学者会有不同看法,本文使用的是一种普遍适用的定义：客户满意是指一个人通过对一种 产品的可感知的效果(或成果)与他的期望值相比拟后所形成的愉悦或失望的感觉状态.从定义上可以看出客户满意度是一个相对概念,一方面客户的期望值与其付出的本钱相关,付出的本钱越高,客户的期 望值就越高；另一方面,客户的期望值与其最终所得有关,包含最终获得的质量感知和价格感知.满意度的公式为：客户满意度=客户感知值/客户期望值.满意度具有5个特征,分别是主观性,层次性,相对性,阶段性.(1)主观性满意度是客户的主观性行为

2、,但客户的主观行为一个建立在所接受的产品和效劳上,一个建立在客户本身的知识、经验、价值观念、生活习惯等.(2)层次性层次性是指不同客户对效劳的标准要求不同,不同的阶层、不同的区域都对产品和效劳有不同感知.(3)相对性客户对于产品的技术类指标、考核指标并不熟悉,但客户会主动进行比拟,与同类型的产品或以前的消费经验相比照, 因此客户的满意与否具有相对性.(4)阶段性效劳具有时间性,客户对于产品和效劳的满意程度来自于过去的使用体验,如果最开始客户效劳感知比拟差,后来由于 企业决策而使得客户感知变好,客户满意度就会上升；如果之后企业开始调整决策,反而将会使得客户感知变差.2、效劳质量效劳质量是客户对效

3、劳的期望与客户接触效劳后实际感知到的效劳之间的差距.客户是效劳质量的唯一评判者,简单来 说,效劳质量就是效劳结果能否符合设定的标准.效劳质量的评价是在效劳过程中进行的,由于效劳质量是客户对于效劳的感知,如果感知效劳低于期望值,我们称为服 务质量低,是不可接受的质量；如果感知效劳水准大于期望值,我们称为效劳质量高,是惊喜的质量.期望效劳受到口 碑、个人期望和过去经验的影响.图1效劳质量的要素图1给出了效劳质量的要素,这些要素是用来判断效劳质量的,包括五个方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、有 形性.(1)可靠性可靠性是指能够履行效劳承诺的水平,要求可靠、准确.可靠的效劳是客户所期望的,意味着效

4、劳要无差异、无过失、 无延迟完成.总体来说,可靠性就是需要企业防止在效劳过程中出现任何过失.(2)响应性响应性是指快速响应,对于客户的各类诉求能够及时准确地予以应答.长时间让客户等待,特别是无原因的等待,将会 使客户对效劳质量造成不好的感知.一旦出现效劳失败时应该积极解决问题,企业对于客户提出的各种要求是否给予满 足反映了企业的效劳水平和效劳导向,即能否把客户的需求放在第一位,同时效劳传递的效率也反映了效劳质量.(3)保证性保证性是指员工所具有的业务水平、沟通水平,它能增强客户对企业效劳质量的信心和平安感.当客户与一个业务水平 强、办事速度快、沟通态度好的效劳人员打交道,会增加客户的平安感以及

5、对企业的认同感.友好态度和业务水平两者 缺一不可,主要包含以下特征：完成效劳水平、对客户的礼貌和尊重、与客户有效的沟通、同理心.(4)移情性移情性是指站在客户的角度以客户心为心,给予客户特别的关注.移情性的特点：倾听水平、敏感性和理解水平.(5)有形性有形性是指客户能够感知到的具体的设施、设备、人员,它是客户效劳的延伸和支撑,是效劳人员对客户的诉求予以具 体实施,是对客户更为细致的关心和照顾的表达,客户对这方面的评价可影响到其他正在接受效劳的客户的行为.3、两者之间的关系二、客户满意度模型的构建目前使用应用比拟多的客户满意度模型有结构方程模型SEM、卡诺Kano 模型和美国客户满意度指数模型A

6、CSI本文采用美国客户满意度指数模型,它是影响最为广泛的客户满意度模型,它认为客户满意度由预期质量、感知质量和 价值感知共同决定,如果客户对效劳不满意就会抱怨,客户满意度和客户抱怨的处理那么影响客户的满意度.感知质量、 期望质量、感知价值是客户满意度的原因变量,客户抱怨、客户忠诚是满意度的结果变量如图 3.图3AC3I模型根据客户满意度、效劳质量的相关概念和客户满意度模型分析,笔者认为客户的期望和客户感知到的效劳质量是决定客 户满意度的主要驱动力.在呼叫中央中,客服人员作为主要效劳的传递者,在很大程度上影响了客户感知到的效劳质量, 而现场处理人员那么主要影响客户的期望,对客户满意度也会产生重要

7、影响.性户的效劳评价满意度是客户对效劳质量的感知,回访的不满意是客户对效劳期望的感知,这两个为客户满意度的结果 变量,因此本文提出一个创新的客户满意度模型(如图4),综合考虑到效劳质量的五个要素和效劳满意度的结果变量卜旨标.清白段,舒展甚靠.府荆版4慢性tttttt 应:|:蚱地 u1H保 N r* 一"以I：!联为铜立曜阿讪而清白j员P桶0图4公司客户满意度模型三、驱动因素分析及满意度提升方法|从满意度模型中可以看到,如果想提升效劳满意度,需要从驱动因素和提升员工满意度这两方面入手,下面分别从这两 个方面来考虑提升满意度的方法.1、影响客户满意度驱动因素选择的方法对照满意度的五个特

8、性：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性,可以根据业务特色将可靠性指标逐步分解为以下 几类：(1)效劳标准执行情况(2)人员快速响应情况(3)效劳人员的业务水平(4)系统的支撑水平(5)效劳态度感知情况(6)诉求一次解决情况(7)营业厅业务办理情况2、从驱动因素分析提升客户满意度1)对照可靠性指标的几类,以国网客服中央的客户群体为研究对象,重点分析一下满意度提升要点(如表效劳工程提升要点涉及特性效劳标准 执行情况1.梳理知识库遗捐关系,保证知识库知识全面' 准硝' 易于查找.可靠性、保证性2.临时知识库更歉速度快,更新准强.3 .问题解决不推诿.4.康努承诺执行到位.1.提升

9、 接通车和自助语音转人工的方便程度.2.降低客户等待时间,回呼解答问题速度快.人员快速 响应情况3.业劳解管速度快、提升打字速度.可靠性、快谑性4 .对内投诉处理及时.5.恢复供电时间快.6.地市处理速度快.效劳人员1 .提升迅速理解客户诉求水平.可靠性、移情性的业务能 力2.11务解管谭细、准礴,W.提升应急处理水平,4 .提升对知识库的熟练程度.5 ,改良新业务的培训方式.营业厅业 务办理情 况1.莺北厅人员态度、仪表、形象a保证性、有形性2 .营业厅环境、秩序.3,提供的服余内答要全面4.营北厅人员It务水平»效劳态度感知情况1,提升班组凝聚力,增强粗俎人员情绪疏导.可靠性&#

10、39;移情性2.有效安抚客户情绪典型录音分享、学习a加效劳态度人员问题的奖恁制度建立.4.改良效劳语速、语音、谙调,机福为客户服劳.诉求一次 辞决情况L知识库支攫情况.移情性'有形性匕坐席点击知识展的速度.1提升自助谙音办理壮势成功率占4.梳理客户重复来电,圈低同意诲求的重复来电夕系统支撑 水平L增强客户个人值息保密设置可靠性、有形性2.增强网站的信息漉确性.全面性展更新速度&3 ,增强系统稳定性.表1满意度提升要点3、提升员工满意度从满意度模型中可以看出员工满意度影响到员工接听 的情绪,也会对效劳质量有所影响,因此需要提升员工的满意 度.提升员工满意度的方法主要有：(1)保持本单位薪酬在当地