售后服务居家养老服务规范

1、售后效劳居家养老效劳标准20XX年XX月多年的企业咨询豉问经验.经过实战验证可以落地机行的卓越治理方案,值得您下载拥有2021-*-* 发布DB32/T*DB32/T*-2021目次前言31范围42标准性引用文件43术语和定义44效劳内容45组织机构56根底设施57 人员素质68 效劳要求69监督治理81 0质量改良9附录A 10附录B20附录C21前言本标准根据全国老龄委办公室关于全面推进居家养老效劳工作的精神,为增强居家养老 效劳质量治理,推进居家养老效劳标准化建设,促进我省居家养老效劳有序、健康、可持续 开展而制定.本标准由江苏省老龄工作委员会提出.本标准起草单位：南京市质量技术监督局玄

2、武分局、南京市玄武区老龄委办公室、南京市玄 武区民政局、南京市玄武区玄武门街道办事处.本标准主要起草人：周洁、朱克明、叶芬梅、王莉、杜宏亮、王荣、刘艳军、徐之婕、王耀 然.居家养老效劳标准1 .范围本标准规定了居家养老效劳定义、效劳内容、组织机构、根底设施、人员素质、效劳要 求以及监督治理和质量改良.本标准适用于江苏省行政区域内居家养老效劳机构.2 .标准性引用文件以下文件中的条文,通过本标准的引用而成为本标准的条文.但凡注日期的引用文件, 其随后所有的修改单不包括勘误的内容或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本 标准达成协议的各方研究是否可用这些文件的最新版本.但凡不注日期的引用文件,其

3、最新 版本可适用于本标准.GB/T15624.1-2003效劳标准化工作指南第壹局部：总那么GB / T10001.1-2006 标志用公共信息图形符号第壹局部：通用符号GB/T17242-1998 投诉处理指南GB15630-1995 消防平安标志设置要求GB/T19001-2000 质量治理体系要求?关于全面推进居家养老效劳工作的意见?全国老龄办发2021 4号3 .术语和定义3.1. 老年人指60周岁及之上的人.为居家的老年人提供生活照料、医疗保健、精神关爱、平安守护、文化体育、法律援 助和慈善救助等壹种或假设干种效劳的社会养老效劳.1.3. 居家养老效劳机构指依法登记注册的从事居家养老

4、效劳活动的各类机构.1.4. 居家养老效劳人员指具有合法从业资质且依法从事居家养老效劳的专职或兼职人员.4 .效劳内容4.1. 生活照料效劳为老年人提供饮食、起居、卫生清理及代办效劳.4.2. 医疗保健效劳为老年人提供预防保健、医疗协助、康复护理及健康咨询效劳.4.3. 精神关爱效劳为老年人提供聊天、沟通交流及心理疏导效劳.4.4. 平安守护效劳为老年人提供平安设施、平安隐患检查及排查效劳.4.5. 文化体育效劳为老年人提供文化、体育娱乐及学习教育效劳.4.6. 法律援助效劳为老年人提供法律咨询、权益维护效劳.4.7. 慈善救助效劳为老年人提供救助、救济及无偿捐助和志愿效劳.5 .组织机构5.

5、1. 应具备关联资质证书,合法运营.5.2. 应有和其效劳范围相适应的治理人员和效劳人员.5.3. 效劳指南上墙,公开效劳收费标准.5.4. 公共标识设置应符合 GB/T10001.1-2006的规定.5.5. 鼓励居家养老效劳机构参照附录A不断提升自身效劳水平和水平.6 .根底设施6.1. 应有和其效劳范围相适应的固定效劳场所,且合理配置和划分效劳用房.6.2. 效劳大厅应配备等候小憩的长椅凳.6.3. 应有供电、给排水、采暖通风、消防和通讯等根底设施.6.4. 效劳场所应有防滑、防跌及平安辅助设施.6.5. 工作环境整洁、卫生,消防设施符合 GB15630-1995 的要求.6.6. 提供

6、日间托老效劳的机构仍应满足以下条件：a地处环境安静、出行便利的区域.b应配置餐厅、医疗保健室、多功能活动室、阅览室、休息室及室外活动场地等老年人用房和厨房、公共卫生间、洗衣房及库房等辅助用房.c有5张之上供老年人中午休息的躺椅或床位.d室内应保证良好的采光和通风条件.e公共卫生间地面应易清洗、不渗水和防滑.f公共活动场所配置适宜的照明设备.g室内装修应符合无障碍、卫生、环保的要求.7 .人员素质7.1. 通用要求7.1.1. 从业要求h应有合法的从业资格.i应有相应的职业资格证书.j遵纪守法,遵守职业道德.7.1.2. 仪表行为a统壹着装,佩戴工牌.b仪容仪表端庄、大方、整洁.c提倡使用普通话

7、,语言文明、简洁、清楚.d尊老敬老,主动效劳,对老年人富有爱心.7.1.3. 根据1 ： 5比例配备相应人员.7.2. 治理人员7.2.1. 具有大专之上文化程度或2年之上关联领域的治理经验.7.2.2. 应熟悉关联的法律法规和政策.7.2.3. 应有良好的组织、沟通和协调水平.7.2.4. 尊重老年人和居家养老效劳员,有较强的为老效劳意识.7.2.5. 每年至少参加1次之上治理培训活动.7.3. 居家养老效劳员7.3.1. 具有本人身份证实、健康证实等资料,持证上岗.7.3.2. 应具备根本的法律、平安、卫生知识.7.3.3. 应掌握相应的业务知识和岗位技能,且能熟练运用.7.3.4. 每年

8、于岗培训不少于 10学时.8 .效劳要求8.1. 根本要求8.1.1. 和效劳对象签订效劳协议,签约率 100%.8.1.2. 应有个人的效劳预案,其内容应包含方案、工作流程、技术操作标准等.8.1.3. 定期进行检查,且记录检查结果包含内容、时间、地点、人员、落实情况等8.1.4. 为老年人提供的效劳完成率达100% ,老年人或监护人满意率?80%.8.2. 生活照料效劳8.2.1. 饮食效劳：饭菜无焦糊,送餐及时,饭菜较合老年人口味,餐后卫生清理及时.8.2.2. 起居效劳：协助穿脱衣服和入厕方法得当,老年人无不适现象；衣物整理放置有序； 定时为卧床老年人翻身,无褥疮.8.2.3. 卫生清

9、理效劳：协助刷牙、洗脸、洗脚、擦洗身子、按摩动作适当,老年人无不适现象；定期清洗、更换床单和衣物,无脏污；定时清扫室内外卫生,做到清洁、干净.8.2.4. 代办效劳：代领、代购的物品及处理的文书资料符合老年人要求.8.3. 医疗保健效劳8.3.1. 预防保健效劳：根据老年人需求制定有针对性的预防方案,预防方案应简明扼要、通俗易懂,便于老年人掌握预防老年病的根本知识且进行根底性的防治.8.3.2. 医疗协助效劳：应遵照医嘱及时提醒和监督老年人按时服药,或陪同就医；协助开展医疗辅助性工作,应能正确测量血压、体温等.8.3.3. 康复护理效劳：指导老年人正确执行医嘱,协助老年人正确使用康复、保健仪器

10、.8.3.4. 健康咨询效劳：通过 、网络及会议方案或老年学校等方式为老年人提供预防保 健、康复护理及老年期营养、心理健康等知识教育.8.3.5. 老年人健康档案建档率达100%.8.4. 精神关爱效劳8.4.1. 精神支持效劳：耐心倾听,能和老年人进行有效的谈心、交流.8.4.2. 心理疏导效劳：掌握老年人心理特点和根本沟通技巧,能够观察老年人的情绪变化,且通过心理干预手段调整老年人心理状态.8.4.3. 尊重且保护老年人隐私.8.5. 平安守护效劳8.5.1. 平安设施的安装：呼叫器、求助门铃、远红外感应器等平安防护器材应符合国家规定,质量完好率达100% ;其功能应符合老年人的特点和需求

11、.8.5.2. 平安隐患的检查及排查：了解老年人家庭设施的平安情况,不定期检查水、气、取暖、降温等设施运行情况,排除平安隐患.8.5.3. 非责任事故为 0.8.6. 文化体育效劳8.6.1. 文化教育效劳：提供适宜老年人阅读的报刊书籍,板报涵盖和老年人关联的话题,开展老年人书画、象棋、摄影等比赛活动以及教育培训活动.8.6.2. 体育休闲效劳：建有老年活动室或室外文体休闲场地,配备壹定的体育、娱乐器材,开展老年人体育健身、休闲娱乐活动.8.7. 法律援助效劳8.7.1. 法律咨询效劳：提供效劳耐心、及时,使老年人对咨询的问题有所认知.8.7.2. 权益维护效劳：应能通过法律程序和相应的手段维

12、护老年人的合法权益.8.7.3. 尊重且保护老年人隐私.8.8. 慈善救助效劳8.8.1. 救助、救济效劳：符合条件的老年人可及时、全面享受到政府或社会所提供救助、救济效劳.8.8.2. 志愿或无偿效劳：居家养老效劳机构应和志愿者团体建立联系,使老年人可从社会获取低酬或无偿的效劳.9 .监督治理9.1. 制度建设9.1.1. 应建立合同治理制度.9.1.2. 应有居家养老效劳人员招录、培训、考核、奖惩、辞退等制度,建立严格的居家养老效劳人员上岗程序.9.1.3. 应有效劳回访制度,且以适当方式将信息反应给效劳对象.9.1.4. 建立包含效劳预案、效劳记录、效劳监督和考核等内容的质量监督体系,逐

13、步实施效劳信息化治理.9.1.5. 应有档案治理制度,实行效劳人员和效劳对象壹人壹档.9.1.6. 应有财务制度,各类开支工程清楚,凭证、账簿符合财务规定.社会救助、援助资金专款专用,有详细使用记录.9.1.7. 应有防范效劳风险的制度和举措,制定平安应急处理预案.9.2. 效劳流程9.2.1. 居家养老效劳机构应通过热线 、业务受理大厅、网上登记、 等方式接收服务信息咨询和反应.9.2.2. 根据效劳需求编制居家养老效劳方案,确定效劳内容、效劳方式、效劳流程、效劳设施及其他事项等.9.2.3. 签订效劳协议,且根据效劳协议提供相应效劳.9.2.4. 效劳人员于效劳结束或遇到特殊情况时应以口头

14、或书面等形式及时向效劳机构反馈.9.3. 信息共享和沟通9.3.1. 信息共享a) 公开组织机构、效劳内容及工作人员等根本信息.b) 建立效劳质量跟踪和投诉系统.c) 开通咨询 .9.3.2. 沟通交流a) 组织内部成员通过召开会议、网上发布信息及布告栏或内部宣传资料等方式进行沟通.b) 组织应和老年人保持通畅的沟通交流,采用的沟通方式主要有：不定期发放调查问卷、实地走访、召开座谈会及利用 、 、电子邮件等现代通讯设备进行交流.c) 组织和老年人沟通交流的主要内容有：效劳内容、效劳价格和支付方式、处理投诉的程序和结果、老年人需求及其满意度的变化等.9.4. 文件和档案治理9.4.1. 应及时汇

15、总、分类和归档效劳及治理过程中形成的合同、协议、文件、记录等资料.9.4.2. 组织机构、工作人员及老年人等信息的登记应真实、完整且及时更新.9.4.3. 档案保管应完整,不能遗失.9.4.4. 档案由专人治理,建立档案保存和保密机制.9.5. 监督和投诉9.5.1. 居家养老效劳机构应主动接受社会监督,对外公布监督、投诉 .9.5.2. 应依据GB/T17242-1998?投诉处理指南?的要求处理投诉事件.10 .质量改良10.1.根据实际情况,居家养老效劳机构可调整其效劳工程的种类、收费标准及效劳标准 等,且重新公布实施.10.1. 居家养老效劳机构应定期或不定期查阅效劳对象的反应意见、效

16、劳过程记录等关联信息,预防不合格效劳的发生.10.2. 居家养老效劳机构应建立不合格效劳纠正制度,分析不合格效劳的产生原因,制定改良举措使之得到纠正.10.3. 居家养老效劳不合格的现象有：提供效劳不全面或不及时；效劳对象投诉或不满意;效劳设计缺陷或效劳过程不标准；其他效劳对象认为不合格等效劳.10.4. 居家养老效劳机构应逐步推行标准化治理,制定技术等级效劳、等级待遇和等级收费的治理制度,以此不断提升治理和效劳效益.附录A资料性附录居家养老效劳机构等级划分条件1. “壹星级1.1. 运营条件1.1.1. 应有关联资质证书,合法运营.1.1.2. 有相对独立固定的办公场所.1.1.3. 正式成

17、立且连续运营1年及之上.1.1.4. 根据1 ： 5比例配备相应人员.1.1.5. 有根本的办公设备,包括 、电脑、办公家具等.1.1.6. 具有效劳流程文件,效劳指南上墙.1.1.7. 场所应有居家养老效劳的标志.1.1.8. 工作环境整洁,卫生情况良好,消防设施符合GB15630-1995 的要求.1.2. 治理制度1.2.1. 和效劳对象签订效劳协议,实行合同治理,入户签约率100%.1.2.2. 具有居家养老效劳人员手册和效劳岗位说明书.1.2.3. 具有健全的卫生防疫制度.1.2.4. 财务制度健全,照章纳税.1.2.5. 能采取壹定方式听取老年人的意见和建议.1.3. 人员素质a具

18、备合法的劳动从业资格.b具有相应的职业资格证书.c遵守职业道德,遵纪守法.1.3.1. 仪表行为a统壹着装,佩戴工牌.b仪容仪表端庄、大方、整洁、c提倡使用普通话,语言清楚、文明、温和.1.3.2. 治理人员a具有关联领域的治理经验.b 了解关联的法律法规和政策.c善于和老年人、效劳人员沟通和交流.1.3.3. 效劳人员a效劳人员具有本人身份证实、健康证实等资料,持证上岗.b效劳人员具备根本的法律、平安、卫生知识.c效劳人员掌握相应的业务知识和岗位技能.d效劳人员每年于岗培训不少于10课时.1.4. 效劳内容1.4.1. 生活照料效劳a饮食效劳.效劳人员具备家庭餐饮的根本知识,掌握壹般家庭餐制

19、作的方法,能正确使用厨具、炊具、餐具且制作适宜的饭菜.b起居效劳.效劳人员掌握老年人的生理特点,能协助老年人完成穿脱衣、上厕所、翻身等；效劳人员具备衣物清洗和保养的根本技能,能帮助老年人洗烫且整理衣物.c卫生清理效劳.效劳人员能够协助老年人完成口腔清洁、修剪指趾甲、洗脸、洗头、 洗脚等个人卫生的清理.掌握居室清洁的壹般程序和方法,能正确进行地面清扫、厨房 和卫生间的清洁及家用电器、室内玻璃的清洁.d代办效劳.能够帮助老年人采购日用品和常用药物.1.4.2. 医疗保健效劳a效劳人员能够根据医生要求协助老年人正确服药.b效劳人员了解康复保健器材使用的有关知识,能开展老年康复保健咨询效劳活动.1.4

20、.3. 平安守护效劳效劳人员能判断水、管道等设备存于的平安隐患,了解护理老年人的平安常识和意外事故的预防和处理知识.1.5. 效劳质量1.5.1. 按合同约定提供效劳.1.5.2. 提供效劳及时,工作主动、热情.1.5.3. 及时处理各种投诉.1.5.4. 老年人满意率达 80%之上.1.6. 社会信誉1.6.1. 老实守信,依法运营,无违法违规记录1.6.2. 社会反响较好,无重大事件的投诉.1.1. 运营条件1.1.1, 应有关联资质证书,合法运营.1.1.2, 办公效劳场所总面积达80m 2之上.1.1.3, 正式成立且连续运营2年及之上.1.1.4, 根据1 ： 5比例配备相应人员.1

21、.1.5, 有 、电脑、办公家具等根本办公设备,且配备 机、打印机等辅助设备.1.1.6, 具有效劳流程文件,效劳指南上墙.1.1.7, 公共标识应符合 GB/T10001.1-2006的规定.1.1.8, 工作环境整洁,卫生情况良好,消防设施符合GB15630-1995 的要求.1.2. 治理制度1.2.1, 和效劳对象签订效劳协议,实行合同治理,入户签约率100%.1.2.2, 具有居家养老效劳人员手册,有较完善的人员奖惩制度.1.2.3, 具有健全的卫生防疫制度.1.2.4, 财务制度健全,照章纳税.1.2.5, 能通过召开座谈会、设立意见箱簿等方式听取老年人的意见和建议.1.3. 人员

22、素质1.3.1, 从业资质a具备合法的劳动从业资格.b具有相应的职业资格证书.c遵守职业道德,遵纪守法.1.3.2, 仪表行为a统壹着装,佩戴工牌.b仪容仪表端庄、大方、整洁、c提倡使用普通话,语言清楚、文明、温和.1.3.3, 治理人员a具有大专之上文化程度或 1年之上关联领域的治理经验.b 了解关联的法律法规和政策.c具备较好的组织、沟通、协调水平.d不定期和老年人和效劳人员沟通、交流,及时了解居家养老效劳工作中的问题.e关心老年人的需求和生活情况.1.3.4, 效劳人员a效劳人员具有本人身份证实、健康证实等资料,持证上岗.b效劳人员具备根本的法律、平安、卫生知识.c效劳人员掌握相应的业务

23、知识和岗位技能,50%之上专职效劳人员获得本岗位初级资格证书.d效劳人员每年于岗培训不少于 10课时.1.4. 效劳内容1.4.1, 生活照料效劳a饮食效劳.效劳人员能制作适宜的家庭餐,且能协助老年人完成正常的饮食.能为老年 人提供送餐效劳.b起居效劳.效劳人员能协助老年人完成穿脱衣、上厕所、翻身等,效劳人员具备衣 物清洗和保养的根本技能,能帮助老年人洗烫且整理衣物,掌握不同材质衣物和鞋类的 鉴别方法,能进行分类清洗和保养.c卫生清理效劳.效劳人员能够协助老年人完成口腔清洁、修剪指趾甲、洗脸、洗头、洗脚等个人卫生的清理.掌握居室清洁程序和方法,能正确进行地面清扫、厨房和卫生间的清洁及家用电器、

24、室内玻璃的清洁,能合理布置老年人居室.d代办效劳.能够帮助老年人采购日用品和常用药物.1.4.2, 日间托老效劳a有5张之上供老年人中午休息的躺椅或床位.b室内窗户是明窗,有良好的采光和通风条件.c室内、过道、各功能室等老年人活动场所配备适宜的照明设备.1.4.3, 医疗保健效劳a效劳人员能够根据医生要求协助老年人正确服药.b效劳人员了解康复保健器材使用的有关知识,能为老年人提供预防、康复保健咨询效劳.c对接受治疗的老年人做到1人1卡,具有治疗记录.1.4.4, 平安守护效劳效劳人员能判断水、管道等设备存于的平安隐患,了解护理老年人的平安常识和意外事故的预防和处理知识,且能进行壹般的处理.1.

25、5. 效劳质量1.5.1, 按合同约定提供效劳.1.5.2, 效劳人员态度端正,工作热情,效劳及时,没有拖延、推诿现象.1.5.3, 承当政府购置效劳或效劳补贴的任务.1.5.4, 及时、有效地处理各种投诉.1.5.5, 老年人满意率达 90%之上.1.6. 社会信誉1.6.1, 老实守信,依法运营,无违法违规记录1.6.2, 社会反响较好,无重大事件的投诉.3. “三星级3.1. 运营条件3.1.1, 合法运营,且具备关联资质证书.3.1.2, 办公效劳场所总面积达120m 2之上.3.1.3, 正式成立且连续运营 4年及之上.3.1.4, 根据1 ： 5比例配备相应人员.3.1.5, 有

26、、电脑、办公家具等根本办公设备,且配备 机、打印机等辅助设备.3.1.6, 房租费、办公经费、治理人员和局部效劳人员根本工资以及老年人活动经费和教育经 费有保证.3.1.7, 设有效劳接待前台,公共标识应符合GB/T10001.1-2006的规定.3.1.8, 于办公场所醒目位置悬挂关联运营证照,公开效劳内容、效劳流程及收费标准.3.1.9, 办公效劳场所应有来访者提供等候小憩的场所和设备,场所通风、采光良好,具有无障碍设计.3.1.10, 有适合老年人开展活动的彩电、音响等电器设备.3.1.11, 工作环境整洁,布局合理,卫生情况良好,消防设施符合 GB15630-1995 的要求.3.2.

27、 治理制度100%.3.2.1, 实行合同治理.和效劳对象签订效劳协议,入户签约率3.2.2, 建立档案治理制度,实行效劳人员和效劳对象壹人壹档.3.2.3, 有完善的人员治理制度,包括人员招工、培训、考核、奖惩、辞退等治理制度.3.2.4, 建立效劳回访制度,听取老年人的意见和建议,及时研究采纳,改良工作.3.2.5, 建立效劳质量监督制度,具有效劳记录包括内容、时间、地点、人员和落实情况等 和效劳监督和考核包括监督程序、人员、频次及方式等等配套制度.3.2.6, 具有防范效劳风险的制度和举措,制定平安应急处理预案.3.2.7, 具有和政府以及其他社会组织、自愿者团队相互合作的治理制度.3.

28、2.8, 财务制度健全,社会救助、援助资金专款专用.3.2.9, 有明确的效劳宗旨、机构形象口号和标志,具有品牌建设意识.3.3. 人员素质3.3.1, 从业资质a具备合法的劳动从业资格.b具有相应的职业资格证书.c遵守职业道德,遵纪守法.d熟悉居家养老效劳工作.3.3.2, 仪表行为a统壹着装,佩戴工牌.b仪容仪表端庄、大方、整洁、c提倡使用普通话,语言清楚、文明、温和.d尊老敬老,对老年人富有爱心.3.3.3, 治理人员a具有大专之上文化程度或 2年之上关联领域的治理经验.b熟悉关联的法律法规和政策,具有较好的组织、沟通、协调水平.c具有较强的社会责任意识以及为老年人效劳的思想.d治理者队

29、伍中有法律工作者、老年教育工作者的参和.3.3.4, 效劳人员a效劳人员具有本人身份证实、健康证实等资料,持证上岗.b效劳人员具备根本的法律、平安、卫生知识.c效劳人员掌握相应的业务知识和岗位技能,且能较熟练运用.d效劳人员专业知识和技术水平较高,至少有2名大专之上学历的专职效劳人员或1-2名中级技术职称的专职效劳人员.e效劳人员每年于岗培训不少于 15课时.3.4. 效劳内容3.4.1, 生活照料效劳a饮食效劳.效劳人员具有壹般家庭餐制作知识和营养配餐知识,能够制作适宜的家庭餐 且协助老年人进餐.能根据需求为老年人提供营养配餐、送餐上门效劳.b起居效劳.效劳人员具备协助老年人完成穿脱衣、上厕

30、所、翻身等水平,具备衣物清洗和保养的根本技能,能帮助老年人洗烫且整理衣物,且对不同材质衣物和鞋类进行分类清洗和保养.具备协助老年人正常排泄且清理卫生,有效预防褥疮的知识.c卫生清理效劳.效劳人员能协助老年人完成口腔清洁、修剪指趾甲、洗脸、洗头、洗脚、擦洗身子含洗澡等个人卫生的清理.掌握居室清洁程序和方法,能正确进行地面清扫、厨房和卫生间的清洁及家用电器、室内玻璃的清洁,能合理布置老年人居室.d代办效劳.能够为老年人提供代写、代读、代购等效劳.a有10张之上供老年人中午休息的躺椅或床位.b室内窗户必需是明窗,有良好的采光和通风条件,且配备相应的窗帘.c室内、过道、各功能室等老年人活动场所配备适宜

31、的照明设备.d室内应配置防寒降暑设施,且有壹定实效.3.4.3, 医疗保健效劳a能够提供医疗门诊的代办效劳.b效劳人员了解康复保健器材使用的有关知识,每月能为老年人提供至少1次预防、康复保健咨询的上门效劳活动.c效劳人员能指导老年人正确地自我护理和保健,能协助老年人进行肢体康复活动.d能够提供医疗护理协助效劳,协助开展医疗辅助性工作.e能够提供建家庭病床、换药、理疗、刮好的上门医疗效劳.f对接受治疗的老年人做到 1人1卡,具有治疗记录.3.4.4, 平安守护效劳效劳人员能判断水、管道等设备存于的平安隐患,了解护理老年人的平安常识和意外事故的预防和处理知识,且能进行有效预防和及时处理.3.4.5

32、, 精神关爱效劳效劳人员具有壹定的心理学知识和理论,能通过陪聊、邻里互动等方式调节老年人心理状态.3.4.6, 其他效劳不定期组织老年人开展学习活动,为老年人提供壹定的法律咨询效劳.3.5. 效劳质量3.5.1, 前台接待人员主动和客户打招呼,及时接收、答复效劳咨询及预订信息.3.5.2, 按合同约定提供效劳,保证老年人的合法权益.3.5.3, 效劳人员态度端正,工作热情,效劳及时、高效,没有拖延、推诿现象.3.5.4, 能有效完成政府购置效劳或效劳补贴的任务.3.5.5, 开展志愿者结对效劳活动.3.5.6, 有效的老年人投诉事件较少.3.5.7, 老年人满意率达 95%之上.3.6. 社会

33、信誉3.6.1, 老实守信,依法运营,无违法违规记录3.6.2, 社会反响好,于同行业中具有较好的口碑.4. “四星级4.5. 运营条件4.5.1, 合法运营,且具备关联资质证书.4.5.2, 办公效劳场所总面积达 200m 2之上.4.5.3, 正式成立且连续运营 5年及之上.4.5.4, 根据1 ： 5比例配备相应人员,且有社工、护理、心理、保健等多种专业效劳人员.4.5.5, 有根本的办公设备及辅助设备,建有为老效劳的信息化效劳平台和数据库.4.5.6, 运营经费有保证,资金投入能够满足设施建设、功能要求和效劳规模的需要.4.5.7, 设有效劳接待前台,公共标识应符合GB/T10001.

34、1-2006的规定.公布4.5.8, 于办公场所醒目位置悬挂关联运营证照,公开效劳内容、效劳流程及收费标准,投诉和监督 .4.5.9, 办公效劳场所要有来访者提供等候小憩的场所和设备,场所通风、采光良好,具有无障碍设计.4.5.10, 有适合老年人开展活动的彩电、音响等电器设备,有壹定数量的乐器,能为老年人提供自娱自乐效劳4.5.11, 工作环境整洁,布局合理,卫生情况良好,消防设施符合GB15630-1995 的要求.4.6. 治理制度4.6.1, 实行合同治理.和员工签订劳务合同, 和效劳对象签订效劳协议,入户签约率100%.4.6.2, 机构实行标准化治理,具有标准化的治理和效劳标准和流

35、程,推行技术等级效劳、等级待遇和等级收费的治理制度.4.6.3, 建立完善的信息化治理制度,实行效劳员和效劳对象壹人壹档,具有包含客户消费记录、反应信息记录等详细内容的客户资料数据库.4.6.4, 有完善的人员治理制度,包括人员招工、培训、考核、奖惩、辞退等治理制度.4.6.5, 建立效劳质量监督制度,具有效劳预案包括方案、工作流程、技术操作标准等、 效劳记录包括内容、时间、地点、人员和落实情况等、效劳监督和考核包括监 督程序、人员、频次及方式等以及效劳信息治理等关联配套制度.4.6.6, 建立效劳回访制度,听取老年人的意见和建议,及时研究采纳,改良工作,且以适当 方式及时将信息反应给效劳对象

36、.4.6.7, 具有防范效劳风险的制度和举措,制定平安应急处理预案.4.6.8, 具有和政府以及其他社会组织、自愿者团队相互合作的治理制度.4.6.9, 财务制度健全,社会救助、援助资金专款专用,有详细使用记录.4.6.10, 具有居家养老效劳质量持续改良的方案、方案及相应的改良举措.4.6.11, 具有品牌建设意识,且有相应的品牌标识和建设方案.4.7. 人员素质4.7.1, 从业资质a具备合法的劳动从业资格.b具有相应的职业资格证书.c遵守职业道德,遵纪守法.d熟悉、热爱居家养老效劳工作.4.7.2, 仪表行为a统壹着装,佩戴工牌.b仪容仪表端庄、大方、整洁、c提倡使用普通话,语言清楚、文

37、明、温和.d尊老敬老,对老年人富有爱心.4.7.3, 治理人员a具有本科之上文化程度或 3年之上关联领域的治理经验.b熟悉关联的法律法规和政策,具有良好的组织、沟通、协调水平.c每年至少参加1次之上的关联组织治理培训活动.d具有很强的社会责任意识以及为老年人效劳的思想.e关心老年人和员工的生活情况和需求.f治理者队伍中有法律工作者、老年教育工作者以及驻区单位关联部门的参和.4.7.4, 效劳人员a效劳人员具有本人身份证实、健康证实等资料,持证上岗.b效劳人员具备根本的法律、平安、卫生知识.c效劳人员掌握相应的业务知识和岗位技能,且能熟练运用.d效劳人员中60%之上具有中级技术职称,30%之上具

38、有高级技术职称.e效劳人员每年于岗培训不少于 20课时.4.8. 效劳内容4.8.1, 生活照料效劳a能为老年人提供根本的饮食、起居、卫生清理及代购物品等效劳.b能提供电器、餐具、洁具等家庭用具的上门维修效劳.c能为危重病老年人提供协助效劳,协助医护人员观察和护理危重病人.d能对老年人的生活习惯进行健康指导.e能为老年人提供协助处理文书资料的效劳.4.8.2, 日间托老效劳a有10张之上供老年人中午休息的躺椅或床位.有10张之上短期照料效劳床位.b室内窗户必需是明窗,有良好的采光和通风条件,且配备相应的窗帘.c室内、过道、各功能室等老年人活动场所配备适宜的照明设备.d室内应配置防寒降暑设施,且有壹定实效.4.8.3, 医疗保健效劳a能够提供医疗门诊的代办效劳.b能够提供建家庭病床、换药、理疗、刮妙、针灸的上门医疗效劳.c效劳人员了解康复保健器材使用的有关知识,每月能为老年人提供2次及之上有关预防、康复保健、老年期营养以及心理卫生咨询等方面的上门效劳活动.d能够提供康复保健、医疗护理协助效劳.4.8.4, 平安守护效劳效劳人员能判断水、管道等设备存于的平安隐患,了解护理老年人的平安常识和意