电话接听规范及技巧

1、11 22为什么进行电话礼仪的培训为什么进行电话礼仪的培训客人通常是通过打电话与酒店进行最初联系的客人通常是通过打电话与酒店进行最初联系的 The customers first contact with our hotel is often a telephone call. The customers first contact with our hotel is often a telephone call. 你的电话礼仪完全决定了客人对酒店的第一印你的电话礼仪完全决定了客人对酒店的第一印象象 Their first impressions of the hotel could depe

2、nd entirely on how you Their first impressions of the hotel could depend entirely on how you conduct that telephone conversation.conduct that telephone conversation. why do we have this trainingwhy do we have this training为什么进行电话礼仪的培训为什么进行电话礼仪的培训why do we have this trainingwhy do we have this traini

3、ng33培训的目的培训的目的通过此次培训使你能够：通过此次培训使你能够：by the end of the session you will be able to:by the end of the session you will be able to:使用正确的电话应答语言使用正确的电话应答语言 Demonstrate the correct answering phraseologyDemonstrate the correct answering phraseology列举使用电话的要点及其重要性列举使用电话的要点及其重要性 List the key points of using t

4、elephones and why they are important List the key points of using telephones and why they are important telephone etiquette objectivetelephone etiquette objective44培训课程安排培训课程安排接电话前的准备工作接电话前的准备工作 酒店电话问候规范用语及标准酒店电话问候规范用语及标准 电话接听过程中的要求电话接听过程中的要求 请对方等候时的处理方法请对方等候时的处理方法 结束通话时的习惯结束通话时的习惯 电话礼貌用语学习及服务注意事项电话

5、礼貌用语学习及服务注意事项 培训技能的现场检查培训技能的现场检查 55接听电话前的准备接听电话前的准备66准备工作准备工作 在台前坐直，注在台前坐直，注意力集中，随时准备接意力集中，随时准备接听来电，面前准备好草听来电，面前准备好草稿纸和笔，准备随时记稿纸和笔，准备随时记录。录。 77接电话时的心态与声音接电话时的心态与声音 使用自然的声音，语使用自然的声音，语言清晰、简练、语速适中言清晰、简练、语速适中，不要让客人感受到你在，不要让客人感受到你在赶时间。赶时间。 通过你的声音使人感受到友好和真诚，使客人通过你的声音使人感受到友好和真诚，使客人能够理解你所讲的内容。能够理解你所讲的内容。 88

6、接听电话的标准接听电话的标准 所有的来电都应在三声振铃以内用清晰礼貌的所有的来电都应在三声振铃以内用清晰礼貌的声音接听，并在声音接听，并在1010秒以内完成相关转接。秒以内完成相关转接。 切记你代表酒店，通切记你代表酒店，通过电话让客人感受到你的真过电话让客人感受到你的真诚和专业规范的服务。诚和专业规范的服务。99接听电话的规范用语接听电话的规范用语1010接听电话的规范用语接听电话的规范用语总机总机 Good morning/Good afternoon/Good evening, Celebrity City Good morning/Good afternoon/Good evening

7、, Celebrity City Hotel. XXX Speaking, How may I help you?Hotel. XXX Speaking, How may I help you? 您好，成都城市名人酒店，乐意为您效劳您好，成都城市名人酒店，乐意为您效劳. .请讲请讲格式格式（中英文）：（中英文）： 按时间段进行问候按时间段进行问候+ +酒店酒店全称全称+ +话务员名称话务员名称+ +人性化服务用语人性化服务用语1111接听电话的规范用语接听电话的规范用语一线对客部门一线对客部门 Good morning/Good afternoon/Good evening, departme

8、nt. Good morning/Good afternoon/Good evening, department. XXX Speaking, How may I help you?XXX Speaking, How may I help you? 您好，部门名称您好，部门名称. .我是我是XXX,XXX,乐意为您效劳乐意为您效劳. . 格式格式（中英文）：（中英文）： 按时间段进行问候按时间段进行问候+ +部门名称部门名称+ +接听者名称接听者名称+ +人性化服务用语人性化服务用语1212练习一下练习一下按时间分段进行问候按时间分段进行问候 Good morning/Good afterno

9、on/Good evening, department. Good morning/Good afternoon/Good evening, department. XXX Speaking, How may I help you?XXX Speaking, How may I help you? 您好，部门名称您好，部门名称. .我是我是XXX,XXX,乐意为您效劳乐意为您效劳. . 部门的名称部门的名称 报出你的名字报出你的名字 最后是人性化的服务用语最后是人性化的服务用语1313接听电话的规范用语接听电话的规范用语二线后勤部门二线后勤部门 您好，部门名称您好，部门名称. .我是我是XXX

10、,XXX,乐意为您效劳乐意为您效劳. . 格式格式（中文）：（中文）： 直接的问候直接的问候+ +部门名称部门名称+ +接听者名称接听者名称+ +人性化服务用语人性化服务用语1414练习一下练习一下按时间分段进行问候按时间分段进行问候 您好，部门名称您好，部门名称. .我是我是XXX,XXX,乐意为您效劳乐意为您效劳. . 部门的名称部门的名称 报出你的名字报出你的名字 最后是人性化的服务用语最后是人性化的服务用语1515接听电话过程中的要求接听电话过程中的要求1616仔细聆听电话内容仔细聆听电话内容 仔细聆听客人的问题和要仔细聆听客人的问题和要求，不要打断客人。如对方讲话求，不要打断客人。如

11、对方讲话不清楚，可请来电者重复，但态不清楚，可请来电者重复，但态度要谦和，在通话过程中询问来度要谦和，在通话过程中询问来电者的姓名及工作单位，请来电电者的姓名及工作单位，请来电者提供并确认住店客人的房号及者提供并确认住店客人的房号及全名，并做必要的记录。全名，并做必要的记录。1717重复相关问题重复相关问题 重复客人的问题及要求，避免使用酒店专业用重复客人的问题及要求，避免使用酒店专业用语，遇到问题使用疑问句，让客人进行选择。尽量语，遇到问题使用疑问句，让客人进行选择。尽量用姓氏称呼宾客，重点宾客需称呼其姓氏与职务用姓氏称呼宾客，重点宾客需称呼其姓氏与职务 。自觉保守工作及宾客的秘密自觉保守工

12、作及宾客的秘密 。18不要对客人说不要对客人说“不不” 不要与客人起争执，不要与客人起争执，也不能和客人说也不能和客人说“不不”，除非是非常肯定，不，除非是非常肯定，不然则使用疑问，不要刻然则使用疑问，不要刻意提高自己的音调去压意提高自己的音调去压客人的音调。如果不能客人的音调。如果不能处理，请求帮助，将经处理，请求帮助，将经过告诉督导，由督导来过告诉督导，由督导来进行处理。进行处理。1919请对方等候时的请对方等候时的处理方法处理方法2020等候时间等候时间 提前告知将要请客人等候，并说明原因。或是请提前告知将要请客人等候，并说明原因。或是请来电者稍候再拨或者留言，但是一定要征求客人的来电者

13、稍候再拨或者留言，但是一定要征求客人的同意。同意。2121相关信息的记录要求相关信息的记录要求 打电话的日期、时间打电话的日期、时间来电者的姓名、职务来电者的姓名、职务来电者的公司名称来电者的公司名称来电者的电话号码来电者的电话号码受话人的姓名及房号受话人的姓名及房号所要传递的信息内容所要传递的信息内容签上接电话人姓名签上接电话人姓名2222结束通话时的习惯结束通话时的习惯2323结束通话结束通话 通话结束前，应还继续询问通话结束前，应还继续询问“还有什么可以帮您的还有什么可以帮您的吗？吗？”等服务用语。来体现酒店的人性化及特色化。等服务用语。来体现酒店的人性化及特色化。 最后，向来电者致谢，

14、待客人挂机后，服务者再最后，向来电者致谢，待客人挂机后，服务者再挂机。体现出酒店工作者的素质与规范。挂机。体现出酒店工作者的素质与规范。2424电话礼貌用语电话礼貌用语2525电话礼貌用语电话礼貌用语 请讲请讲请您声音大一点好吗？请您声音大一点好吗？请稍候请稍候您需要留言吗？您需要留言吗？不好意思，让您久等了。不好意思，让您久等了。PleasePlease，go ahead.go ahead.Could you speak louder, please?Could you speak louder, please?Please hold the line a moment.Please hol

15、d the line a moment.Would you like to leave a Would you like to leave a message? message? 还有什么可以帮您的吗？还有什么可以帮您的吗？感谢您的来电，再见感谢您的来电，再见！Sorry for keeping you waiting.Sorry for keeping you waiting.Is there anything else. I can Is there anything else. I can do for you?do for you?Thank you for calling. Good

16、-Thank you for calling. Good-bye!bye!2626服务中的注意事项服务中的注意事项 允许电话铃声响允许电话铃声响3 3声以上声以上同时进行两种对话（接电话时与别人谈话）同时进行两种对话（接电话时与别人谈话）接电话时吃东西或喝饮料接电话时吃东西或喝饮料重放话柄重放话柄说与对方无关的话时不捂住话筒说与对方无关的话时不捂住话筒2727服务中的注意事项服务中的注意事项 先说问候语，并介绍你所在部门和你自己先说问候语，并介绍你所在部门和你自己使用英语接听电话时，尽可能讲得慢一些使用英语接听电话时，尽可能讲得慢一些随时在电话旁，放上一支笔和一张纸随时在电话旁，放上一支笔和一张纸专心接听电话，不要边接电话边做别的事情专心接听电话，不要边接电话边做别的事情一定要重复客人的问题与要求一定要重复客人的问题与要求2828 俗话说：俗话说：“闻其声而知其人闻其声而知其人”，对酒店服务行业，对酒店服务行业而言，专业的