客户满意的电话服务技巧电话客服培训资料

1、北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程请在这里输入您的标题一直以来，我们都是在自己的工作岗位上按照岗位职责、要求和标准做着自己的事情，从思想深处认为只要把自己份内的事做完就可以了，根本没有想过：如果我们的客户-被服务的对象，对于目前我们公司提供的这样的产品、业务支撑、资费标准、工作效率、服务质量等,是否是客户想要的,对于客户的需求，我们怎样去面对，我们的执行方案是什么?我们面对客户的需求，与公司提供的服务是什么样的关系等等。 如果我们做客服务的同事们都能够站在客户的角度去换位思考，我们的服务工作一定会做得更好、更全面、更到位。 北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全

2、民化进程优质服务客户服务基本要求客户服务基本技巧解决客户服务问题满足客户优质服务要求掌握客户服务技巧懂得不同类客户的应对提高客户满意度北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程客户服务基本要求一、客户服务基本要求北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程客户服务五项基本职能解决客户购买前咨询、购买中服务需求了解市场、产品、服务的需要客户抱怨处理客户异议处理了解需求，解决客户疑义北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程接受，并耐心倾听客户要求完整理解客户用意与要求察觉客户语气和态度察觉客户的形体动作语言和表情善于使用问题导向询问客户引导客户找出问题所在

3、判断客户问题所在判断客户所属的类型和个性特点断定客户存在的问题及个性问题所需要的服务需求问题宏观会计的内容主要包括北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程谁的微笑？工作中的烦恼人际关系生活的琐事北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程一般情况下使用普通话，但可根据客户的要求使用方言解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语沟通中要主动热情，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐

4、。男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。知道客户的姓氏时，可称“先生/小姐。”北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程不同服务 客户类型不同客户服务不同与关键针对性客户服务技巧北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程客户服务的不同针对性客户服务的关键12312客户是多种多样的客户认识个性不同,同一问题,不同客户其服务要求不同针对不同的客户个性,实施不同的任务方法判断客户所属的类型和不同的个性特征判断客户要求的问题与实际解决的差异北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化

5、进程2、耐心，别急着表态或急于解决客户问题3、先听清楚客户问题和要求，判断客户类型和个性特点为重1、保持良好的客户服务态度，特别是语气和形体动作、 表情8、实施针对客户服务，关键根据客户个性采用适合的服务方式7、解决问题尽量以商量的口气，去征询客户意见5、让客户感受到你在帮助他，而不是解决问题的对手6、解决问题关键在于进步和改善，那怕是客户责任也不要推卸4、善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程1、接受客户服务的请求3、良好的服务态度和服务行为 要尊重客户，平等对待客户2、兑现服务的承诺和条款 解决客户问题，承担相应的责任4、及时、快捷

6、、周到地服务客户 使客户感到满意134北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程01提供优质服务的技巧020304北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程机智应变积极的心态良好的沟通主动服务意识北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用情况。具备良好的心态礼貌用语的正确使用方法培养微笑服务优美的声音扎实的业务基础，是我们赖以生存的的基石。北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程沟通：是将某一信息或意思传递给客体或对象，以期取得客体或对象做出

7、相应反应效果的过程。 人际沟通的含义:建立良好的关系工作沟通目的:做好工作商务沟通目的:赢得客户北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程进行良好沟通的前提条件及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用情况12345北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程北京东方泰华科技发展有限公司致力于移

8、动医疗服务全民化进程北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程如何进行良好沟通1说”的技巧 选择积极的用词与方式2问”的技巧 3听”的技巧4“答”的技巧 切中要点、柔中有刚、语言委婉如：说“我会.”以表达服务意愿 说“我理解”以体谅对方情绪针对性问题、服务性问题 、开放式问题关闭式问题 、征询性问题 、澄清 性问题 、了解性问题 、选择性问题 耐心、关心、别一开始就假设你明白他的关闭式问题 、征询性问题 、澄清 性问题 、了解性问题 、选择性问题 北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程说“我会.” 以表达服务意愿说“我理解” 以体谅对方情绪尽量正面表述，减少负面

9、用语如何进行良好沟通说北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程123456北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程12北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程说明原因可以节省时间当你传达专业性强的信息，而其他人可能不懂时为了得到良好的配合当别人可能不了解你或不相信你时如何进行良好沟通说北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程项目建议书的编写的要求开放式封闭式收集信息全面谈话气氛愉快优势节省时间性控制谈话内容浪费时间谈话不易控制风险收集信息不全谈话气氛紧张北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程04040303020

10、2010106060505北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程0 02 20 01 1北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程0 01 1北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程0 02 20 01 1北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程听的技巧耐心别一开始就假设明白他的问题关心北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程设身处地的聆听专注的聆听选择性的聆听假装聆听听而不闻北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程聆听原则123456北京东方

11、泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程倾听回应A重复内容提示问题CB表达感受归纳总结EBD北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程1我常常试图同时听几个人交谈2我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释3我有时假装自己在认真听别人说话4我常常在别人说话之前就知道他要说什么5如果我不感兴趣同某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话6常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法7别人在说话的同时，我也在评价他的内容8别人在说话的同时，我在思考接下来我要说的内容9说话人的谈话风格常常会影响我的倾听10我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容北京东方泰华科技发展有限

12、公司致力于移动医疗服务全民化进程 “答”的技巧语言委婉柔中有刚北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程如何提高沟通效果0102有效的肢体语言正确的沟通态度北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程010203北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程010203如何处理抱怨北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程二、服务人员对待抱怨应有的态度 01北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程二、服务人员对待抱怨应有的态度： 01020304北京东方泰华科技发展有限公司

13、致力于移动医疗服务全民化进程北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程待抱怨应有的态度010302北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程为什么客户会产生抱怨 其实遭到客户严重的抱怨，代表着我们的产品还值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着很高的期待，因此，他们才会有提出最强烈抱怨的行动。北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程只要我们认真记录、及时汇总客户的抱怨，我们就可以不断地改善自身的不足之处，并不断的完善产品功能以及服务策略，使客

14、户对我们更加满意。北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程希望有人聆听 希望立即见到行动 希望获得补偿 希望得到受感激的态度希望有人聆听希望立即见到行动 希望获得补偿 希望得到受感激的态度北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程 技能性服务态度性服务北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程耐心聆听客户的抱怨、不要与其争辩 要真诚恳切的接受抱怨 站在客户的角度说话北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程认同用温和的问候去认同客户，如称呼客户的名字：“我以前接过您的电话是吗？您最近怎么样？”北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服

15、务全民化进程认同要回应客户所说的话。如果你没有反应，客户会觉得尴尬、愤怒，当然还会觉得不被关注。即使客户对你的问题答非所问，你也要尝试找方法去认同他的话北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程感谢在电话交谈中，你随时可以向客户表示感谢，在谈话结束时应该说：“谢谢您来电话，我非常喜欢与您交谈。”北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程恭维1、在人情层面上的恭维，但要注意说话一定要带有诚意，不可无中生有，如：“看来您对皮肤方面的知识还是很专业的”2、在业务层面上去确定客户的选择，如：“我觉得您的选择是很明智的”北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程

16、保证如果你可以处理难题，你应该向顾客保证你会负责帮她协调。北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程 被动式聆听 复述 赞同式聆听 良好的结束语北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程若想让客户知道你明白他说的话，最简单的方法就是被动式聆听，特别是当客户没有向你提出询问，但你又想让客户知道你明白他的想法，用被动式聆听十分有用。可以用“是的”、“我明白”等词语北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程复述可以帮你清楚了解客户所说的话，复述时要使用不同的字眼重复顾客所说的话，例如客户说：“我打了好几次电话，可一直没有答复。“你可以复述： “您打过电话过来

17、还没有得到答复是吗？”北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程复述还可以帮你澄清一些复杂的情节，当客户在长篇大论时，这是一个圆滑的总结谈话的技巧，你可以说：“您看，我理解的是否正确”。（重复客户的意思）北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服务或产品不满，而可能是不满其他的一些人物或事情，这时，你可以附和他的看法。北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程良好的结束语在结束谈话时，对客户所说的话要表示认同，有时客户在谈话中会不经意的提及一些与我们的业务不相关的事情，要留心聆听客户所说的，这些“线索”可能会为你提供一些

18、资料来做结束语，即使找不到什么特别的事情，你也可以说：“欢迎你打电话来”或“欢迎你提出那些问题”。北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程详细、认真的记录与客户结束通话后，立刻进行记录，并注意细节 北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程仔细记录客户抱怨要点 发生了什么事？何时发生？客户购买产品的时间客户不满的原因客户的使用方法当地接待客户的导购人员是怎样向客户讲解使用方法的？ 客户希望以何种方式解决问题记下客户的联系方式北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程要真诚恳切的接受抱怨 在处理抱怨时，服务人员一定要态度非常真诚，并且要用迅速、有效、果断的处理方式，以换取客户的信任，如果自己无法解决，一定迅速反映给上级，以尽快给客户答复。北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程站在客户的角度说话当客户投诉或抱怨时，最希望自己的意见能得到对方的同情、尊重和被人理解。因此，当抱怨发生后，服务人员绝不能站在经销商或公司的角度去衡量事件，为自己和公司开脱，而是要站在客户的立场上，经常想想如果我是客户我应该怎么办？北京东方泰华科技发展有限公司致力于移动医疗服务全民化进程