电子商务淘宝客服实习报告

1、XX 学 院学生顶岗实习报告姓 名：XX学 号：XXXXXXX专 业：电子商务所属系：计算机系实习单位： XXXXXXXX 有限公司 实习岗位：客服实习单位指导教师： XXX校内指导教师： XXX实习日期：2012.10 2013.032013 年 03 月01 日目录1. 概述 错误! 未定义书签。1.1 实习单位介绍 51.2 实习岗位介绍 52. 主体 错误! 未定义书签。2.1 实习内容介绍 52.2 总体实习介绍 53. 总结 错误! 未定义书签。3.12012 年 11 月 2013 年 03月 错误! 未定义书签。3.2 存在问题及建议 . 错误! 未定义书签。4. 致谢 错误!

2、 未定义书签。一、概述1.1 实习单位介绍 佩明玉以比洁，齐幽兰以争芬淡柔情于宇内，负雅志于高云，大江东去 涛，不尽壮士半分豪情， 山花海树挡不住世杰三分热血。 如今的电商界三分天下， 七雄争霸。电子商务打破了地域限制，打通商品流通渠道。XXXXX有限公司成立于2011年初，是一家集服装生产销售为一体的专业电 商企业 公司一直秉承着与品牌方共赢的理念，与多家生产企业展开良好的合作 现在公司迎来新发展契机，进入快速发展时期，新项目上线， 创意，思想，流 派，精神，理想这些几乎无时无刻改变着电商界的格局，所以只要你敢想，你就 能改变世界。 我们有一个偏执狂老大，我们也有一个儒雅俊秀的大哥我们有一

3、个笑点很低的朱姐，我们也有一群海贼迷。我们认真工作，我们也热爱生活，我 们最富有人情味，我们也更工作狂。我们公司店铺 最衣着女装现 在信誉达到两皇冠，销售业绩突出。该女装店时尚尖端，坚持真舒适，快时尚， 主要是为特殊人群考虑， 专卖大码的衣服， 是准妈妈和胖女人的最先选择。 公司 的衣服主要是以舒适、时尚为主要宗旨。公司行业：耐用消费品 （服装服饰 / 纺织/ 皮革/家具/家电） 公司性质。公司 规模： 20-99 人。3年以来，XXXXt线公司一直本着“客户至上”的运营理念，积极探索客户 的穿着需求， 不断推出新的服务项目， 为客户提供方便， 全面的付款和产品流通 渠道，使得客户能更方便，更

4、好的对当今市场最流行的衣服，作出反应，更加方 便地满足自己的购买欲望， 同时不断提升员工的业务技能和素质， 努力为客户提 供最优质的客户服务，竭尽全力打造“ xxx这一衣服品牌。1.2 实习岗位介绍每天 9 点半打开电脑，登上客服旺旺，等待客户的咨询，一般客户想要购 买公司的产品都会通过旺旺来联系我们，了解产品的详细属性及折扣活动情况， 客户有什么凝问我们当售前的就必须的给客户一个明确的解释， 网上购物虽是很 方便，但由于看不到商家与商品， 诚信是十分重要的一点， 如何消除客户心中的 戒备也是很有学问的， 我认为所有的交易都是建立在诚信的基础上的， 因此在回 复客户的凝问时， 必须准备明了的解

5、释， 这一过程是十分重要的， 出一点小小的 错误都有可能会失去一单生意。给力的折扣与赠品也是成交一笔生意的重要因 素，这也是一种网络营销的和种方式， 在这次实习中， 也给了我一个对网络营销 全新的认识。打开已卖出宝贝页面，查看一天的订单。查看已付款等待发货，看 一下有没有特别需要再次备注的， 根据签约快递公司提供的运费报价， 看快递是 否能送到，做出预估，插旗帜，备注出来，必须细心，避免出错。每天下午 3 点准时下单。打开淘宝助理，登录，下载好当天的订单，在原先备注好要发的订 单选择相应的合作快递公司， 手写输入快递单号， 将备注好要发的客户订单打印 出来。然后根据打印出来的订单去备货， 将相

6、应的货打包好， 将快递单粘在相应 的包裹外。下午 5 点，挑好货包装好以后，在淘宝后台点击发货。并告知顾客“亲，您好，您的物品已发货，XX快递公司XXX运单号，请收到货后先验货再 签收哦， 别忘了对我们五分的好评与支持哦” 处理售后， 耐心的听顾客讲述损坏 情况、答复他们的疑问。 及时汇总到每日的顾客疑义汇总表， 根据问题严重情况， 进行分类，按时间先后循序处理。补发货物，及时的将运单号、日期备注到淘宝 系统后台并告知顾客。 及时向仓库下单， 安排快递将补发的货物或者零部件发到 顾客手里。收到顾客的退货，也要及时的拆开验货，与顾客联系。二、主体广义上讲，电子商务一词源自于 Electronic

7、 business ，就是通过子手段进 行的商业事务活动。 1 通过使用 2 网等电子工具，使公司内部、供应商、客户 和合作伙伴之间， 利用电子业务共享信息， 实现企业间业务流程的电子化， 配企 业内部的电子化生产管理系统， 提高企业的生产、 库存、流通和资金等各个环节 的效率。联合国国际贸易程序简化工作组对电子商务的定义是： 采用电子形式开 展商务活动，它包括在供应商、客户、政及其他参与方之间通过任何电子工具， 如EDI、Web技术、电子邮件等共享非结构化商务信息，并管理和完成在商务动 管理活动和消费活动中的各种交易。 电子商务是利用计算机技术、 网络技术和远 程通信技术， 实现电子化、 数

8、字化和网络化的整个商务过程。 电子商务是以商务 活动为主体， 以计算机网络为基础， 以电子化方式为手段， 在法律许可范围内所 进行的商务活动过程。电子商务分为： ABC B2B B2C C2G B2M M2C B2A（即 B2G、C2A（即C2G、O2O C2B B2B2C十类电子商务模式等等。像淘宝属于其中的C2C京东属于B2G对于很多中国人来说，在淘宝上购物，已经变得越来越普及。淘宝网 2011 年月 6 日在淘宝年度盛典发布了 2010 年网购数据，数据显示， 2010 年淘宝网注 册用户达到 3.7 亿，在线商品数达到 8 亿。在过去的一年里， 淘宝网平均每分钟 售出 4.8 万件商品

9、，其中包括 864 件衣服，可以说服装的销售量在淘宝网上是相 当客观的，特别是到了换季的时候。 在网店的运营过程中， 经常会遇到诸如商品 物流 售后服务等方面的问题。2.1 实习内容介绍 网上店铺不同于现实中的店铺，在网上选购商品不能像现实中选购商品一 样，亲自看到商品的材质等信息，网上店铺的商品都是通过图片展示的，因此 . 在选购商品时有一些技巧需要掌握。 砍价是最实用的技巧之一， 从买小件商品到 实大件商品都可以用上。砍价的前提是卖家接受，一般商晶的报价超过 100 元/ 件，砍下来快递费用应该没问题；价格再高一些的商品，还会有 1 0 元- 50 元 的砍价空间。砍价技巧 :先捧后抑忽冷

10、忽热 遇硬迂回锲而不舍卖家与你砍的时间越长，就越能够达到买家的理想价位 . 需要提醒一点，如 果买家不想拍某件商品， 那么就别砍价。 卖家虽然是为了赚钱， 但是他们付出的 同样是劳动和汗水 . 用户还需要注意，价格是双刃剑，太便宜一般不会是好货。 如何让卖家接受自己提出的价格呢 ?这也是有一定的技巧和方法的。许多淘友都 会在下午或晚上闲暇无事时上网淘宝， 特别是上班白领， 更会集中在下班前上网 看看。作为卖家， 有时也会在忙碌了一天之后在线回复买家的信息， 如果买家面 对的是大卖家的客服， 那么这时一般不会得到耐心的回答， 所以买家应该避开这 些时段. 当然这时也会有比较多的掌柜不在线，如果你

11、发现掌柜很忙，也可以询 问掌柜何时有主再联系，相信卖家面对如此体贴的买家，话也会好说许多 . 作为 喜欢砍价的买家，应该选择哪个阶段的卖家呢 ?大家也许会发现，多数的钻石卖 家会表明"谢绝议价" ，其实并非他们高傲， 当在线人数增加， 同时面对多位买家 时，的确让人难以应付， 砍价会给他们增添工作量 . 相反，刚刚起步的新手卖家， 因客流量少， 也许几天才等到一个买家， 当然会将买家捧为上帝， 价格当然也就 有得商量了。作为淘宝主要的即时通讯工具， 阿里旺旺在淘宝网用户的线上交流交易过程 中发挥着越来越大的作用。阿里旺旺（淘宝版）主要分为 2 个版本：卖家版、买家版。打开旺

12、旺， 又看到了电脑就 看到了熟悉的旺旺小图标。 我看到买家旺旺图标 与卖家旺旺图标是不一样的， 我就想这其中有什么区别呢？买家旺旺的图标表情 是两个眼睛瞪得圆溜溜的， 给人有点找到宝的惊喜感觉， 很可爱。 而卖家旺旺的 图标表情则是一个大大的笑脸， 右眼俏皮的眨着，就是要好好为客户服务的意思。 首先从功能界面上就有很多不一样， 买家版旺旺的功能设置更倾向于买家而卖家 版旺旺功能设置更倾向于卖家。 另外卖家版本有客服系统， 能同时应对几个人而 买家版主要就是一个窗口一个人对话。 两个不同的版本对经常有相关操作的使用 者会更方便更快捷的！比如卖家版有我的店铺卖出的商品、进货、装修、发货等还发现了另

13、外一个问题， 我想只有做客服都会经常遇到淘宝买家拍下不付款 的事情，这时候我们该怎么处理， 才能让顾客付款呢？如果常常忽略拍下未付款 的订单，我想会白白流失了很多客户。 就是一些催付款的技巧了， 当客户通过旺 旺与客服沟通， 了解完产品信息下单后， 我们客服需要及时主动提醒客户进行付 款，像今天我说的是： 亲，您拍下的这款宝贝待会可以完成付款吗？我这边可以 为您审单，方便仓库提前为您配货。客户也会直接付款，或者说明不付款的原因。2.2 主体实习介绍 在实习期间，经过自己的亲身体验和观察，深切地感觉到，做一个淘宝伙 计真的很不容易， 特别是想做一个好伙计。 在实习了三个月的时间里， 对于淘宝 的

14、日常运作和日常工作情况可算是有了很大的了解，尽管自己也接触过淘宝， 但这次自己是由顾客转换到伙计的角色，去实习、去体验，任务不同了，视角不 同了，因此感受也不同了。 在客服主管的教导下， 我学习到了很多， 尤其是那“待 客之道”。刚开始并没有觉得是一个很难的工作，甚至会觉得轻松，可是事实上 是完全相反的， 不仅不是轻松的， 甚至可以说很折磨人。 这份工作需要我每天无 时无刻的挂在网上，不停的守着，刚开始的几天，并不觉得辛苦，时间长了，对 我的眼睛还真是一个煎熬。 淘宝伙计的劳动强度虽不算大， 但是相当的辛苦， 工 作时间持续的很长，我们的工作时间是早上 8 点半到晚上 24点，很多客人都喜 欢

15、在晚上出来购物，白天的生意都是较晚上冷清的，一到晚上，总是忙不过来。 有次，为了讲下一个客人，一直到半夜 2 点。做淘宝伙计，需要打字速度快（在 客人改变心意之前，马上攻下），服务态度好（可能顾客觉得商品一般，但也可 能被你的态度给软化），对业务熟悉（不然顾客会趁虚而入）。偶尔会自我感觉 极为失败。想想自己，还只是具备一个，那就是服务态度，速度一般般，还有待 改进，业务么，更不用说了呢，更需要去熟悉了。不过做这个工作，你要有绝对 的耐心，不能因为顾客的一些偏激话语，而使自己生气，否则会把顾客吓跑。偶 尔还需要一些善意的谎言，因为某些原因，发货不及时了，此时就需要了，当然 了要及时进行补救的。这

16、些就是我所学到的“待客之道”了，相当的有用。不过 在淘宝工作上， 我也发现了一些问题， 很多顾客都是很无理取闹的， 一点点的事 情就会闹得很不愉快， 不过这个时候也正是我们这些伙计存在的意义了， 如何安 抚顾客以及解决问题， 就是我们所要进行的工作。 并且如何将顾客的讨价还价给 退回去，对于我也是一个相当大的挑战，有助于口才上的增进。现在的我，在淘 宝工作上也可以说是游刃有余的呢。 尽管并没和自己的专业对口， 但这无异于促 进我的成长。 淘宝总归对我来说还是相当陌生的， 对此一定要虚心请教。 尽管自 己只是在做淘宝上的工作，但是自己做好了，一样也是对公司的奉献。三、总结3.1 2012 年 1

17、1月 2013年 02月工作总结一、调整心态。在实习期间，我觉得日子过得真快，虽然每天都是忙忙碌碌的，但我忙得 高兴，忙得充实！实习是我们开始今后踏入社会经历的第一步。 我们只是走出了第一步， 将来的路还很长， 也许对于我们大学生来说， 会遇到暴 风雨雪，也许会迎接我们的灿烂，明媚的阳光，但是无论怎样，我们都要敢于面 对现实，接受挑战，努力去做好自己。二、实习心得。在老板的关心、支持下，在同事的热心帮助下，通过自身的不断努力，我 很快适应了环境， 适应了工作岗位。 同时也慢慢熟悉掌握淘宝后台的一些操作流 程以及一些淘宝软件， 工作并学习着， 工作实践让我不断提高， 慢慢能够客户沟 通得越来越好

18、， 老板以及同事对我都给以了肯定。 与此同时， 我自己的思想认识 都有了很大的提高。 这份工作让我树立了较强的责任心， 因为员工的一点点疏忽 就会导致公司店铺遭到投诉， 以及店铺的形象会受损。 以下是我的一些实习心得： 在工作进程方面。要随时保持乐观的心得，接单的时候要快速解决客户的问题， 不能将个人的心情带入工作中。拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情，真诚， 不管自己情绪如何，也不可对客户不礼貌， 让客户知道我们是真诚解决这问题的。 同时注意倾听客户的话， 对于不确定的事不能贸然回答客户客户， 更不能给客户 承诺，也不能按照主观意识告诉一下事情。 比如鞋子的款式等这些看似很小的问 题，很多客

19、户会因为你的一句不清不楚的话而投诉和差评 （在实习期间， 就出现 了这种情况，一位“绝望”的客户在公司店铺的交流区留言，言“自己网购次数 不算太多， 但是对于网购一点都不陌生， 但从网购到现在， 从来没有遇到过小狮 子这样的卖家，你们好像上帝一样，客服如此差劲，给的承诺也兑现不了，是老板吝啬还是管理不到位“）。因此在给客户推荐或承诺时，要先了解客户资料， 关注客户的消费记录。同时也要熟悉本店铺的产品，因为要给客户介绍鞋子的款 式，码数以及颜色的时候，要给客户一些比较专业的回答。三、友好相处。在同事关系方面。踏上社会，我们与形形色色的人打交道。由于存在利益关 系，又工作繁忙，很多时候同事不会像同

20、学一样对你嘘寒问暖。因此对于刚出校门的我们很多时候是无法适应的。虽然是这样，我们要想快速融入这个团队中， 就主动跟其他同事交流，要少说多做，多听听别人的意见，尊重他人，同事有不 懂的地方要主动耐心的帮助，自己有不懂的地方可以向同事虚心请教，经常跟同 事相互交流沟通。维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的，毕竟我们是一个 团体。在这期间，我深刻体会到同别人交流的重要性， 尤其是客户关系这门课程 的实际应用方面。四、学习方面。在学校时，老师总是强调我们要注重培养自己的自学能力， 也拓宽自己的知 识面，只有自己知识面广了，才有筹码同别人谈话。出来实习后才深刻体会到老 师的良苦用心，我担任客服一职，平

21、时在工作上只是接接单，打电话处理一些投 诉和尚未处理的订单，几乎没用上自己所学的专业知识。 但平时电话回访客户的 时候和处理一些问题时，靠原有的一点只是肯定是不行的，所以要不断学习不断 积累，不断丰富自己。在心理素质方面。在淘宝各种各样的人都有，任何事情都 有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的， 这里的心理素质不仅仅是 指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的 想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力， 从而引导交易 成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可 以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠

22、，这时候可以用委婉一 点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的” 了之！五、服务态度方面态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的， 由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易， 整个过程都只能通过语言文字交 流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否 愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何 一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极 引导。3.2 存在的问题及建议在尚未毕业的时候能够拥有这样的实习经历， 无论是对现在的自己还是将来 的自己都是有所裨益的， 感觉自己真的是很幸运。 在这里， 我能够有机会通过实 践来加深自己的鞋子专业知识，也通过此次的实习加深了对淘宝操作流程的熟 悉，学会了如何合理的把所学的知识运用于实际操作中， 让我充分的体会到团队 协作的必要性， 磨练了自身的意志， 得到了真正的锻炼。 学到了许多为人处世的 道理与方法， 学会了和善待人， 也学会了时刻勉励自己， 使自己始终保持自强不 息