服务的语言艺术

1、【服务的语言艺术】 一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中，持续稳泄地发展，能否成为品牌企业，菜品、服 务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随 着就餐观念的变化，如今人们越来越重视餐馆的服务水平，甚至把服务水平的髙低作为选择 餐馆的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。提升服务水平的核 心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表 达思想、交流感情的交际工具。餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语 言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作，只需要制左相应培训计划，按照程 序和标准

2、对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现 的问题，便能有效地提髙从业人员的素质与服务质虽:。应该说，现在餐饮行业十分需要这样 的研究成果。但目前在“服务用语的标准化和艺术化“的研究上，还很不深入，很不系统。基 于这样的现实情况，本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时，引用大量的 现实案例使文章更浅显易懂，供餐饮企业参考。服务语言标准化及艺术化的基本要求1. 形式上的要求（1）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、 准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得 到尊重，得到放松，

3、释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。（2）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、 点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。（3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务， 为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。（4）淸楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向 客人提供淸楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水， 不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。（5）普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅

4、，要采用方言服务才能显现出个 性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上 的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。2. 程序上的要求（1）宾客来店有欢迎声。（2）宾客离店有道别声。（3）客人帮忙或表场时，有致谢声。（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。（5）服务不周有道歉声。（6）服务之前有提醒声。（7）客人呼唤时有回应声。在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规X性。服务语言分类及其运用1.称谓语例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同 志、师傅、老师、大哥等。这类语言的处理，

5、有下列要求；（1）恰如其分。（2）淸楚、亲切。（3）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。（4）灵活变通。例如，你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称英母亲也为小姐，就不 太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一泄身份的女士来用餐，称为小姐似乎分疑不够， 这时就应该称英为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称苴为先生是对的，便如果 己知道他是黄总、胡总、或X局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要 求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客 人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。2. 问候语例句：

6、先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！这类语言的处理，有下列要求：（1）注意时空感。问候语不能是“先生你好！ ”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客 人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！"就强化了 节日的气氛。（2）把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。 对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。（3）配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如， 一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里？ “的时候，仅仅用一个远端手势表明位宜，没 有语言上的

7、配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远 端手势，又对客人亲地说：“先生请一直往前走，右边角上就是！ “客人的感觉就会好得多。（4）客人进门不能首先说“请问您几位？ 请问您用餐吗？ “这时我们只宜表示欢迎，然后 说“先生，请随我来！"到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。例如“先生，我怎么称呼您？“ 当对方说“我姓X。“那么“X先生您今天几位呢？“这样的话题就可以深入下去了。3. 征询语征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒 可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗？小姐，您有什么吩咐吗？小姐，如果您不介意，我 把您的座

8、位调整一下好吗？征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不 当，会使顾客很不愉快。例如，客人己经点了菜，服务员不征询客人“先生，现在是否可以 上菜了？ I先生，你的洒可以开了吗？ “就自作主X将菜端了上来，将酒打开了。这时客人 或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结朿，你这样做，客人就会不太高兴。 服务员在撤盘的时候，应该运用征询语。对此笔者很有感触：在有些就餐中，我盛放在就餐 盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食 啊！笔者还碰到过这样的案例：一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务

9、员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗 的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到这边来！他 们人多，让他们坐大圆桌行不行？"这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我们就坐这 儿，不动了！"这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方 桌，很有情调更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支持！ “ 客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。所以这类语言使用时要注意以下几点：（1）注意客人的形体语言。例如当客人东X西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招 手的

10、时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即止过去 说“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？ I先生/小姐，您有什么吩咐吗？ “（2）用协商的吻。经常将“这样可不可以？曲您还满意吗？ “之类的征询语加在句末，显得 更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。（3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主 X。【餐饮服务人员的素质】餐厅人员直接而对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服 务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害：或者服务人员服务时所做的一切都 符合规左，但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务

11、人员应以“顾客至上'为原则，向客人道歉 以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员，一泄要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握 时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一立要做到服饰整齐、仪容端 庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉 进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。服务员的仪态餐厅的服务人员在服务时一立要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重淸洁服务的。男 性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头 发要梳理整齐，并带上规左的发罩

12、：除了结婚戒指及手表外，不带英他任何装饰品；不要使 用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规立的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的 印象。工作时服务人员不要抽烟、嘯口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度 音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一左要做到态度和蔼，待人处事的态 度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一左要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一 切以“顾客至上“为原则。服务员的合作精神餐厅的工作人员一立要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能 愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知逍在何处以何种方式 来协助同事。这种

13、积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。服务员的诚实与礼貌餐厅工作的同事之间一左要相互尊重，互相帮助：遵守餐厅的规左，不贪财，不欺骗客人， 礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的 修养，餐厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的。【服务员的仪容、仪态、仪表】 餐厅的服务人员在服务时一立要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重淸洁服务的。男 性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要淸洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头 发要梳理整齐，并带上规述的发罩：除了结婚戒指及手表外，不带英他任何装饰品；不要使 用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒

14、袜，给客人留下端庄及注意卫生的 印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适 度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一立要做到态度和蔼，待人处事 的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一左要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端, 一切以“顾客至上"为原则。【服务员怎样为客人提供心理服务】如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信 息，需要我们采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的服务效果，从而 获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠态。那么，如何才能“超岀顾客期望值“呢？下而, 我们从八个方而来讨论如何通过个体行为（即

15、个性化服务）来赢得顾客的忠态。1 像对客人一样问候顾客。汝迪阿伦曾说，顾客光临，生意就有80%的成功。在对客服务 方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。所以，我们要求服务人员在顾 客一进入餐厅就要提供及时间的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢 迎的。2. 坦诚地赞扬。人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟向顾客说一些称赞的话，能有 效地增加与顾客间的友谊。有些员工，不好意思赞美他人，让自己养成赞美的习惯，会很快 改变你的人缘关系，与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛用。3. 用名字或姓氏称呼。一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。在适当的时候，向顾

16、客作 自我介绍，并询问他们的名字。假如不便，可从信作卡、预订单或其他证伯上获得顾客的名 字，你会发现在你的工作中会起到意想不到和效果。不过，也不宜过快亲近起来和过分亲密, 通常称*先生、X小姐”比较保险，如果人们喜欢被直呼貝名，便会告知。4. 学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有 关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排非常重要。我们建议采用10秒钟规则，即使 你在忙于执行另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。5.说“请“和“谢谢“。看 起来似乎有些老生常谈。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢“是重要 的词语，是服务中必不可少

17、的用语。它容易说并且值得我们为些努力。6. 多听顾客的意见并经常问“我该怎么做"。很少有人能真正听得进别人的批评。其实，听 批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想 法源于他人对你的批评。要成为好的听众，首先要培养易于接受批评态度及听取意见的方法。 始终将顾客作为你注意的中心：让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现 出敌意的态度，而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之重要的是获取顾客的信息反馈, 从而更好地评估他们的期望值。7. 微笑。正如格言所说：“没有而带微笑，就不能说有完整的工作着装”，或者如同玩世不 恭者所说：“微笑，微笑

18、使人们很想知道你想做什么“。但更为重要的是，它告诉顾客，他们 来对了地方，并且处在友好的环境里。要用眼睛和嘴巴显示你对人的頁诚，对顾客的到来表 示高兴。8.欣赏他人，理解人与人之间的多样性。我们善待顾客，让他们感到友好。【领班的岗位职责】层级关系）直接上级：主管直接下级：服务员（岗位职责）做好主管的助手，带领本班人员按质按量完成上级交办的务项任务。1. 开餐前检查餐厅摆台，淸洁卫生，餐厅用具供应及设备设施的完好情况。2.开餐期间 督导服务员的工作，发挥带头作用，搞好现场培训。3. 协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。4. 对特殊客人及重要客人等比例予关注，介绍菜单内容、推荐特色菜点，并回答客人

19、问题。5. 注意观察宾客的用餐情况，对特殊情况及时处理，提高宾宾满意率：及时处理客人投诉， 并加以妥善地解决。6.负责餐餐厅用具的补充。7.落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁和服务员的个人卫生。8每日停止营业后，负责全而检査餐厅，并填写营业报告。9.负责对属下进行评估，并有计划地组织本岗点培训工作。【迎宾员的岗位职责】1迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。协助拉椅，以使客人入座。2通 知区域区域服务员，以便及时关上菜单及其它服务。3淸楚子解餐厅所有座位的位置及容 量。确保适当的人数在相应的坐位上。4平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。5记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，

20、以便处理。6接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。7负责存放衣帽、雨伞等物品。8接听、通知 受话人。【服务技能培训及餐台设计技巧培训】体态语言服务技能要成为好的服务者，首先要成为一个善于沟通的人。服务员整天与客 人打交道，时时刻刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、 写及体语，体语就是体态语言。你的一个动作，一个眼神及而部表情都将影响着你与客人 之间的每一次沟通过程是否完美。体态语言也称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信 息量，它包括目光、身体的姿态、手势动作及而部表情。1、关于目光在沟通过程中用目光注视对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。当你在 交流过程中使用目

21、光接触时，你实际在说，“我对您感兴趣，我在关注您。"目光接触是对对 方的尊重。反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们亳 不在意等等，因此会产生负而景响。作为服务员使用目光接触表明你充满自信，关心讲话的 对象。2、关于身体的姿态身体的姿态也会随时随地发出非常明确的信息。例如站立或行走时，含 胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人 留下不良印象，影响饭店的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好, 对工作充满信心。3、关于手势动作手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助 你解释问

22、题或支持你的说法。手势动作能够添加信息及其变化，能够反映岀一个人的自身修 养程度及心理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然 或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。4、关于面部表情你的而部表情在很大程度上显示岀你的态度。大多数人在沟通时会注意对 方的表情，他们能从你的而部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。而部表情是非常自然的东 四，呆板的而部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致，岀现不一致时，人们往往 相信面部表情，而不是你的言语。由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。 摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术,

23、摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的而貌。标准要求：先铺好台布，泄好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、洒具、餐台用品，餐折 花。做到台形设计考究合理，行为安宜有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致， 具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。摆台分中餐摆台和四餐摆台。中餐摆台：先洗手，再按一肚的顺序摆，将椅子立位左手托盘，用右手摆放。1摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向泄盘，与桌边1cm,盘与盘之间距离相等。2摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边lcm摆在筷架 上并且图案向上。3 口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm,将条羹放在口汤碗内，条羹把

24、 向左。4摆洒具：中餐宴会用三个杯子，匍萄酒杯,白洒杯和水杯先将葡萄洒杯摆在吐丝盘的正前 方，洒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在痢萄杯的左侧，距痢萄洒杯lcm,三杯横向成一直 线，并在水杯中摆上折花。5摆公用餐具：在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。6摆牙签7摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。8摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。9再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结朿。【餐饮员工10个好习惯】优质服务的实质是洒店员工的一种习惯。洒店开展一系列的培训，最终目的就是培养员工形 成良好的服务习惯。优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，即

25、使员工背得滚瓜烂 熟也亳无意义。洒店应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标，为员工提供具体可行的 操作指引。不然，优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话。本文试图为洒店的员工提供一 X目的明确、规X分明、易于操作的自我修炼蓝图，这X图 画不可能穷尽酒店员工应知应做的所有事情，但只要员工能够养成以下10个习惯，这个员 工一泄是一个优秀的员工，如果整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就一左会成为 一个优秀的洒店。第一个习惯：员工必须知道洒店的目标、价值观、信条和自己的工作X围。酒店目标要靠全体员工的努力才能实现。只有管理层知道的目标是没有根的目标。员工最需 要知道的是洒店对自己的期望和要求。他们

26、对这些目标的认知和理解，直接影响酒店的服务 质量。因此，每一位员工都有义务理解洒店的目标，并应该进一步知道用绕这个根本目标制 定的各种酒店战略中和员工有关的工作。第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的爼字称呼客人，预见并满足客人的需求，热 情亲切地送別客人。使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本要 求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提 出或客人认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样，我们不要忘 记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。第三个习惯：员工在工作时间不应使用客

27、用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客 为先。员工应该培养酒店意识。酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质 和风度。应该做到：礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要 帮忙。三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而关 注客人的需求。如果在和列外的客人讲话或通时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要 乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。回避：做客房淸洁卫生时，如果住客回房间应该主动询问是否打扰客人，主动回避。礼让：客人使用洒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯, 在走廊通道礼

28、让客人先走等等。方便：服务是为了方便客人。洒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清 洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续淸洁；客人入住高峰期 不应该安排大堂地板打蜡；客人使用电梯时不应该抢先在里而打扫：陪同客人到酒店内的目 的地，而不是仅指明方向了事，等等。第四个习惯：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让中的客人听到你的微笑。微笑是洒店从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解客人的不满。 我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分。第五个习 惯：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。满足顾客的需求是洒店获取利润的源泉。只要是为了满足客人的需求，员工应该