万科安全员须知

1、精品文档万科物业安全员须知1、员工基本知识P22、安全员职责 P33、共同守则 P44、基本要求 P55、安全人员十大纪律（红线标准） P66、安全人员八项注意（黄线标准）P67、安全人员行为规范 P78、安全人员违法违纪处理项目 P99、突发事件处置方案 P9一、员工基本知识一、质量方针：服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新；二、服务口号：全心全意全为您三、管理目标：持续超越我们的客户不断增长的期望四、五步一法：认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户、成就客户。五、安全贴士： 自我保护心中有； 安全意识时刻记。 外出别忘关好门； 交通指示看清楚 同事之间要和睦；上情下达有秩序。违

2、规操作不可取；遵纪守法好公民。六、消防器材检查：灭火器每月检查一次，消防栓每季度检查一次。七、灭火器使用方法： （常用灭火器：干粉、二氧化碳、泡沫等）1、携带； 2、拔掉保险销； 3、左手握筒体，右手握提拔，站在距火源适当位置（ 1 3 米）上风处，对准火源根部顺风喷射。八、三多四勤：多看、多听、多闻；眼勤、手勤、腿勤、脑勤；多看：有无可疑人员、 公共设施设备、标签等是否完好、大堂单元门是否关好等。多听：不正常流水声、 房屋内异声、小区内发出异声、超时装修声等。多闻：异常气味、焦味、臭味、煤 味等。九、公共火灾发生率： 1%十、火警有效控制率： 99%十一、 安全员夜间报岗时间：晚 23：00

3、 至早 6： 00；十二、 小区装修时间规定：周一到周五每天 8：00-12： 00,14：00-18：00 时，双休、节假日 10：00-12：00，14：00-18：00 时（全天不得有噪音施工）十三、 接到火警等处警讯号必须在 3 分钟内赶到现场（携带器材）周界报警须隐蔽观 察 10 分钟。十四、 安全员的工作方法： 通过巡逻观察盘问转告来监控小区的状况 （重 大事情汇报班长处理） ；流程为：接班每小时巡逻 45 分钟休息 15 分钟并做好 记录接受班长评估交班；十五、 岗位职责熟悉（管辖区域内的套数、实际入住户、装修户数、消防器材的位置、 数量、家政人员数量办证情况、私房出租存档、商铺

4、人员登记） ；十六、外伤包扎方法：指压捆绑三角带包扎；十七、小区禁养犬：狼犬、草犬、藏獒犬。二十三" 八看八对 " 式的盘查技巧：（1）看证件、对姓名；（2）看相貌、对年龄；（3）看举止、对职业；（4）看籍贯、对口音；（5）看言行、对学历；（6）看衣着、对身份；（7）看物品、对来由；（8）看同伴、对关系。二十四、四种常见的盘问方法：A. 直接式 :开门见山的发问，直截了当，让人措手不及；B. 试探式：以虚探实，从沟通中发现可疑和破绽；C. 迂回式：反复迂回谈论，从被盘问者的陈述中发现可疑点，确定事实真相；D. 追踪式：实行追踪，从其所谈事实与其所发生事实的矛盾寻找出路。、固

5、定哨岗位职责1. 对出入人员、车辆、物品进行检查、 验证、指导他们 行进 。2. 对门口周边实施交通指挥，有序流动。3. 对可疑人员、车辆及时跟踪（对讲机）4. 对未租车位的车辆按规定收费。三、巡逻哨岗位职责1. 熟悉辖区内地形、房屋结构、业主情况。2. 对分管地段实行不间断的巡视。3. 对出入小区的人员、物品进行盘问。4 . 发现险情立即报告和处置。5. 对巡逻情况进行详细登记。6.为业主提供及时、便利的服务5.负责来访人员、物品出入情况登记。6.完成物业管理部临时交给的任务。四、安全员职责安全员受班长领导，其主要职责：一、按规定着装，携带值勤器材，准时接班并验证器材，热情的为客户服务， 维

6、护本区域安全和道路交通整洁有序。二、熟悉客户、地产、物业公司、物业服务中心主要领导的姓名、职务，掌握 其车辆（含非机动车辆）进入本区域的时间，停车具体位置，牢记车型、 状况、车牌号码、司机特征。三、熟悉小区或管理区域内的地形、楼号、客户姓名、家庭主要成员各自特征， 楼房出入口消防通道是否畅通无阻，消防器材、技防设施是否处于良好状 态，公共设施是否完好无损。四、做好各项防范工作。首先搞好外来人员管理，了解和熟记本区域内装修户、 私房出租户、境外人员，商铺、养犬户办证情况并有详细记录和抽查记录。 严防未经许可人员、 车辆、物品擅自出入责任区域。 实行不间断的巡视 （有 装修或可疑楼道可定时不定时上

7、楼道巡视）并有准确记录。每巡视 45 分钟 休息 15 分钟（含登记、喝水时间） 。五、熟悉相关突发事件处置方案，做到及时发现各类险情，沉着冷静，科学判 断，准确发出信号或请示报告、灵活机智的排除各类险情并有详细过程记 录。六、安全员夜间兼顾小区环境保洁工作，做到人过地净，发现公共设备、设施 损坏及时报修。七、安全员应负责自身岗亭及值班室的卫生工作。五、安全员共同守则一、执勤时不准擅离职守，巡逻时不准离开规定地域。二、不准在执勤时坐卧、依靠、打盹、闲谈、吸烟、唱歌、吹口哨、吃东西、 带手机、 MP3、MP4、看书报、听音乐及收音机和乱写乱画，手不插口袋、 不敞胸露怀、不歪戴帽子，不携带各类通讯

8、器材。三、不准利用职权刁难业主和戏弄弱智者。四、不准私自进入业主室内。五、不准损坏公物和花草树木。六、不准玩弄执勤器材。七、不准利用执勤之便，擅自动用和侵占公私财物，一律不准收业主小费，做到不喝业主一口水，不吸业主一支烟，不用业主一张纸，更不得向业主索 要物品。八、不准泄露服务中心和安全员内部秘密。九、不准擅自处理境外和港、澳、台人员事情。 十、不论在任何情形下不准打人、骂人、争吵也不对。不让人打着，不放过一 个违纪者和坏人用法律来维护自己的合法权益。十一、执勤时安全员做到：不该去的绝对不去，不该看的绝对不看，不该管的 绝对不管，不该问的绝对不问，不该讲的绝对不讲。十二、积极协助公安人员依法办

9、案。六、安全员基本要求安全员常年值勤，高度分散，接触面广，政策性法律性很强，责任重大，对全 体安全员的基本要求：一、严格遵守国家的宪法、法律，物业管理条例、消防条例、外来人员管理条 例、犬管条例，贯彻执行安全员有关规章制度，努力提高政策、法律水平， 做到依法值勤，文明值勤，规范化值勤。二、增强集体荣誉感，责任心，立场坚定，旗帜鲜明，高度警惕，保守秘密， 坚信自己一定能成为优秀的安全员。 8 小时以外不参赌，不看不健康影视， 不上网吧，不购赃物、赃车，注意上下班交通安全。三、加强文化知识学习，不断提高自身修养和思想觉悟，自觉抵制各种腐朽思 想的侵蚀，做到时时自警、自励、自律。四、尊重领导、爱护业

10、主，维护安全员的良好形象。做到站有站相、坐有坐相、 走有走相，仪表仪容整洁，微笑服务。五、热爱本职，忠于职守，服从管理，听从指挥，英勇果断，机智灵活，不怕 艰难困苦，圆满完成各类治安保卫工作。六、向接班安全员如实交清当班情况和尚未处理的有关问题，做到不清不交、 不明不接，并认真做好详细登记，三十分钟内发现问题属于上班责任。七、安全人员十大纪律（红线标准）1、酗酒、赌博；2、当值时间睡觉；3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；4、挪用、骗取、盗窃公司或顾客财物；5、窃取或泄露顾客资料或隐私；6、收费不给票据；7、与顾客或与同事打架；8、拾遗不上交；9、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、

11、物品或其他报酬；10、结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体。八、安全人员八项注意（黄线标准）1、轻视顾客需求或对顾客言而无信；2、明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报；3、见危不助；4、与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响5、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤 害的行为。6、聚岗、串岗、擅自脱岗；7、不按规定使用工作配备工具、消防器材者；8、私自接受顾客赠送的物品。九、安全人员行为规范一）安全人员通用行为规范项目规范 BI不允许要领1. 工作时间内按照规定着本岗位制服及相关饰1. 迟到早退，擅自物、警用器材，并保持干净、

12、平整，无明显污离开工作岗位。迹、破损。正确佩带工牌。2. 精神不振，无精规范着装， 整2. 停车场岗位夜间要着反光衣。打采，一副懒洋洁严谨， 状态仪容3. 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统洋的样子。良好，装备齐仪表一用左手持对讲机。3. 扎堆聊天或干私全，面带微4. 站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作活。笑，声音亲无关的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。4. 警惕性不高，不切。5. 工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声能及时赶到突发音亲切。事件现场。1. 着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼，着1. 行礼时，距离太着制服行军西服和门童服值班的员工如行礼须行 30 度左近。礼，

13、着西服和行礼右的鞠躬礼或点头致意。2. 不按着装规定行门童服行 302. 当值期间，主动与客户打交道时，须行礼。礼。度左右的鞠3. 当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客户躬礼或点头参观时，须行礼。4. 当值换岗时，须双方相距 1.5 米，立正行礼。5. 车辆进出停车场，向驾驶人员行正规军礼。致意。对讲 机使 用1. 语言要文明、简练、清晰、易懂，呼叫： “ （岗）、 （岗），我是中心，收到请回答！ ”。2. 应答要明朗， “ （岗）收到，请讲！ ”表达 完一个意思时，及时向对方说“完毕” 。3. 通话结束，须互道“完毕” 。1. 在 对 讲 机 中 聊 天，说与工作无 关的事情。2. 语言罗

14、嗦，口齿 不清，不知所云。3. 在对讲机中互通 与工作无关的其 他信息。语言简练清 晰，左手持机二）入口岗（迎宾岗）项目规范 BI不允许要领来访 人员 接待（封 闭式 小区）1. 主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。2. 与客户沟通时保持适当的（一米以外的）距离3. 不直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的 话。4. 陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进 行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被 访客户确认。并使用正确手势向客户指引方 向。5. 当客户有不礼貌的言行时， 不与之理论和还击， 婉转解释。6. 公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到 访检查、未经预约的媒体采访的接待须注意：

15、及时报告上级领导和客户服务人员，现场应作 到礼貌、得体。7. 对公安部门人员来访要认真检查其证件。1. 不登记进入小区 （大厦）。2. 客人带危险物品 进入小区。3. 对待业主态度热 情，对待陌生来 访者态度冷漠怠 慢，不一视同仁。主动友好， 礼 貌登记物资 放行 接待1. 主动请客户填写“物资放行条” 。2. 认真核对物资及业主身份无误后，对客户表示 感谢。3. 客户离开，要有礼貌地告别。1. 对 物 资 核 实 不 清。2. 要求业主写保证 书。填写物资放 行条，认真核 对，礼貌细致接待 客户 投诉1. 当值时接到顾客投诉，要认真做好投诉记录， 感谢顾客对我们工作的支持。自己能正确解决 或

16、回答的情况下，自己予以解决或回答。并将 处理情况反映给上级或部门客户服务人员。2. 如有客户询问不属于自己工作职责内的问题或 自己不了解的情况时，不要轻易承诺，并委婉 说明，并尽可能提供解决建议。如： “对不起， 我不了解这个情况，如果需要，我愿意帮您询 问一下”，或者 “请您直接拔打电话： ×××× ×××，找×××行吗？”3. 如遇到特殊情况下的顾客投诉， 如：业主没有 预约且非常不理性的投诉到访；被辞退或被批 评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访， 应做如下的接待：A、 积极维持现场秩序

17、。B、 现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感 和敌对情绪，不对顾客的言行进行讨论和 指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。C、 同时在接待过程中，对外围的情况应保持1. 不 理 睬 客 户 投 诉，推诿，不予 帮忙。2. 擅自处理重大来 访或是事件。3. 对客户粗暴，不 使用礼貌语言。4. 信息流失，不及 时反馈情况。认真听取， 仔 细记录， 及时 反馈，竭诚解 决警惕，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。三）入口岗（迎宾岗）项目规范 BI不允许要领来访 人员 接待（封 闭式 小区）8. 主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。9. 与客户沟通时保持适当的（一米以外的）距离10. 不直接拒绝客

18、户，尽量少说“不知道”之类的 话。11. 陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进 行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被 访客户确认。并使用正确手势向客户指引方 向。12. 当客户有不礼貌的言行时， 不与之理论和还击， 婉转解释。13. 公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到 访检查、未经预约的媒体采访的接待须注意： 及时报告上级领导和客户服务人员，现场应作 到礼貌、得体。14. 对公安部门人员来访要认真检查其证件。4. 不登记进入小区 （大厦）。5. 客人带危险物品 进入小区。6. 对待业主态度热 情，对待陌生来 访者态度冷漠怠 慢，不一视同仁。主动友好， 礼貌登记物资 放行 接待4.

19、 主动请客户填写“物资放行条” 。5. 认真核对物资及业主身份无误后，对客户表示 感谢。6. 客户离开，要有礼貌地告别。3. 对 物 资 核 实 不 清。4. 要求业主写保证 书。填写物资放 行条，认真核 对，礼貌细致接待 客户 投诉4. 当值时接到顾客投诉，要认真做好投诉记录， 感谢顾客对我们工作的支持。自己能正确解决 或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将 处理情况反映给上级或部门客户服务人员。5. 如有客户询问不属于自己工作职责内的问题或 自己不了解的情况时，不要轻易承诺，并委婉 说明，并尽可能提供解决建议。如： “对不起， 我不了解这个情况，如果需要，我愿意帮您询 问一下”，或者 “

20、请您直接拔打电话： ×××× ×××，找×××行吗？”6. 如遇到特殊情况下的顾客投诉， 如：业主没有 预约且非常不理性的投诉到访；被辞退或被批 评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访， 应做如下的接待：D、 积极维持现场秩序。E、 现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感 和敌对情绪，不对顾客的言行进行讨论和 指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。F、 同时在接待过程中，对外围的情况应保持 警惕，及时通知上级领导或授权人员，由 其负责处理。5. 不 理 睬 客 户 投 诉，推诿，不予 帮忙。6. 擅

21、自处理重大来 访或是事件。7. 对客户粗暴，不 使用礼貌语言。8. 信息流失，不及 时反馈情况。认真听取， 仔 细记录， 及时 反馈，竭诚解 决四）巡逻岗项目规范 BI不允许要领巡逻1. 行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂 姿势自然，随步伐自由、协调摆动。2. 巡逻行走时头可微摆， 主要以眼睛余光巡视四周。1. 借巡逻时办理私 事或偷懒。2. 巡 逻 时 扎 堆 聊 天、看报、听收 音机、抽烟。挺拔大方， 眼 观四路， 耳听 八方3. 精神委靡。4. 手插入口袋。路遇 客户1. 巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。2. 在小区或大厦内见到需要帮助者， 应主动上 前询问并提供帮助。

22、3. 当值时路遇遇客户问询，自己能正确解决或回 答的情况下，自己予以解决或回答。4. 如有客户询问不属于自己工作职责内的问题或 自己不了解的情况时，不要轻易承诺，应礼貌 地解释说：“对不起，我不了解这个情况，如果 需要，我愿意帮您询问一下” ，并及时反馈相关 人员处理。或者请您直接拔打电话：×××× ×××，找×××行吗？” 。对客户态度冷漠或故 意躲开。主动致意， 礼 貌询问遇见 可疑 人物1. 通知中心进行监视。2. 进行跟进，严密注意对方行为。3. 上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。

23、 有礼貌地询问对方： “您好，请问有什么可以帮 到您吗？”，如确定对方是外来无干人员，要委 婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。1. 不 及 时 汇 报 情 况。2. 警惕性不高，不 能及时发现安全 隐患。3. 做事犹豫不决， 头脑不清醒。团队协作， 机 智监控， 礼貌 询问保护自 己保持小 区卫生巡逻时应主动做到 “人过地净” 。遇到较大面积的污 迹或积水，立即通知中心或联系就近保洁员处理。五）车场出入口（收费）岗项目规范 BI不允许要领交通 手势车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯） 均采用国家规定之标准手势。交通手势分为：停止 信号、直行信号、左转弯信号、右转弯信号、减速

24、慢行信号、车辆靠边停车信号。1. 停止信号：手势示意不准前方车辆通行。 手势分解：左臂由前向上直伸与身体成 135 度， 掌心向前与身体平行，五指并拢，面部及目光 平视前方，左臂垂直放下，恢复立正姿势。2. 直行信号：手势示意准许右方直行的车辆通行。 手势分解：左臂向左平伸与身体成 90 度，掌心 向前，五指并拢，面部及目光同时转向左方 45 度；右臂向右平伸与身体成 90 度，掌心向前， 五指并拢 ；右臂水平向左摆动与身体成 90 度， 小臂弯屈至大臂成 90 度，掌心向内与左胸衣兜 相对，小臂与前胸平行；右大臂不动，右小臂 水平向右摆动与身体成 90 度，掌心向左，五指 并拢；右小臂弯屈至

25、与大臂成 90 度，掌心向内 与左胸衣兜相对，小臂与前胸平行，完成二次 摆动；收右臂；收左臂，面部及目光转向前方， 恢复立正姿势。3. 右（左）转弯信号：手势示意准许右（左）方 的车辆右（左）转弯。4. 手势分解：身体保持立正姿势，左（右）手臂 朝前方伸出，手臂与身体约 90 度，手呈立掌， 掌心向前，手掌与手臂夹角臂低于 60 度，五指 并拢，面部及目光保持目视左（右）方 45 度； 随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成 45 度动作不到位，没精打 采，不规范标准。动作规范， 指挥标准距腹部约 30 公分；右（左）臂回 位至不超过 裤缝，面部及目光保持目视右 （左）方 45度，完 成第一次摆

26、动；然后重复动作，完成第二次摆 动。5. 减速慢行信号：手势示意车辆减速慢行。 手势分解：身体保持立正姿势，右手臂向右前 方平伸，与肩平行，与身体成 135 度，掌心朝 下，五指并拢，面部及目光同时转向右方 45 度； 右臂与手掌平直向下方摆动，手臂与身体成 45 度，面部及目光保持目视右方 45 度，完成第一 次摆动，然后重复动作，完成第二次摆动。6. 车辆靠边停车信号：手势示意车辆靠边停放。 手势分解：身体保持立正姿势，右臂前伸与身 体成 45 度，掌心向左，五指并拢，面部及目光 平视前方；左臂由前向上直伸与身体成 135 度， 掌心向前与身体平行，五指并拢；右臂向左水 平摆动与身体成 4

27、5 度，完成第一次摆动，然后 恢复动作、重复动作，完成第二次摆动。车辆 进出 停车 场1. 车辆驶入入口前即填好出入凭证（使用智能卡 除外）。2. 行礼，发放（收取）车辆出入凭证： “请您保留 凭证。”；车辆驶出小区前： “请您出示凭证，您 停车已经 * 分钟或小时，收费 * 元。”。3. 立正，右手（或左手）启动路障，使路障呈直 立状态。4. 右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前， 示意车辆直行通过。1. 收 费 中 损 公 肥 私，监守自盗， 缺乏自我约束。2. 对车况不做详细 记录。3. 收费不给发票。4. 不认真验证。5. 在 停 车 场 学 开 车、骑自行车或 摩托车。快捷，行礼，

28、 “请您保留 凭证。”，认真 验证，“请您 出示凭证， 您 停车 已经 * 分钟 / 小时， 收费*元。”六）展厅值班岗项目规范 BI不允许要领姿态立正姿势，双手可交叉放于前腹，保持微笑。板着脸，姿态不正。亲切友好迎客客人进门，着西服和门童服值班的员工手臂伸直， 手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入， 同时说 “您好，欢迎光临！ ” ；着制服并戴帽的员 工要行正规军礼。动作过于做作或过于 散漫。“您好， 欢迎 光临！” ，引 导手势； 行军 礼标准、有 力。当值1. 当值时遇到客人咨询问题，要耐心倾听，及时 做出反应和回答，指引方向或联系相关人员。2. 密切注意展厅内的各类人员，及时发现

29、安全隐 患，发现有可疑现象时，及时用对讲联系同事 或上级，随时关注事情动向。3. 注意对展厅内的物品监控，发现有损坏和丢失 现象及时向中心和直属上级汇报。态度冷漠， 擅自离岗。机智监控， 行 动优雅， 及时 汇报送客客人出门，着西服和门童服值班的员工要做引导的 手势，鞠躬 30 度左右引导客人离去 “请慢走，欢 迎再次光临！ ”；着制服并戴帽的员工要行正规军礼。鞠躬 30 度， 开门送客， “请慢走， 欢 迎再次光 临！”；行军礼 标准、有力。精品文档十、安全人员违法违纪处理项目安全员在执勤中违法违纪，一律实行“三不放过”即：原因不查清不放过、不书面检查 深刻吸取教训不放过、不对责任人员做出处

30、理不放过。1、直接领导沟通、帮助、批评教育。2、公司内部通报批评。3、按罚款标准进行经济处罚。4、劝退（解除劳动合同） 。5、问题严重的移交司法机关查处。十一、 W类人员考核内容序号项目备注 分值序号项目备 注 分 值惩 罚（扣分标准： 1 10 分）奖 励（加分标准： 1 10 分）A1交接班、上班前岗位准备不充分；2B1遇事吃苦耐劳，工作积极主动、任劳任怨者；5A2违反请销假制度， 迟到、早退 2 小时内；5B2服务工作良好，收到客户、领导表扬信者；5A3失信客户，赴约迟到 5 分钟以上者3B3培训、训练中认真刻苦、突出进步，学以致用者；5A4因工作不到位特别是态度问题，遭到客户批评或投诉

31、；8B4谦虚谦和，做好传、帮、带工作者；5A5接受任务拖沓，敷衍怠工未造成损失， 工作不认真未能按要求履行工作标准 者；8B5高标准要求自己，并经常帮助后进者；3A6不服从上级安排，未达到工作标准者5B6热情微笑，积极主动，超标准完成工作者；3A7未经允许上班会客、换班、替班、脱岗未造成损失者；10B7积极主动改进服务和工作者；5A8上班时间打私人电话、接听私人手机，玩手机者；5B8工作兢兢业业，始终保持高昂的精神状态者3A9擅自使用公司电话、广播、电视、复印 机、电脑（擅自安装软件或娱乐） 、泳池、 康乐等设备设施私用者，上班干私活情 节不严重者；10B9拾物上交，拾金不昧（价值 50 元以

32、内）10精品文档A10高声喧哗或不顾影响发出异声，随地吐痰、乱丢杂物烟头；5B10勤俭节约，为部门节省开支者；10A11仪容不整洁，违反服装管理规定和不戴工牌者；1B11尊老爱幼，乐于助人者；3A12背后议论他人， 不利团结者，拨弄是非， 弄虚作假者；5B12除本职工作之外，协助管理工作者；3A13工作场所脏乱差，未保持公共卫生，违规抽烟；5B13认真负责，警惕性高，善于发现 问题，及时反映问题，起到防微 杜渐作用者；10A14违反公司 BI 标准者，违反体系文件操作 要求未造成损失者；5B14主动帮助同事排忧解难，体现协作精神。3A15擅自脱离岗位者（ 15 分钟内）；5B15工作认真负责，

33、责任心强3A16不遵守宿舍管理公约和纪律者，宿舍现场内务差者3B16宿舍现场内务保持整洁，检查中优秀者3A17质量记录作假，如提早签到者，涂改记录，关闭录像等。10B17发挥特长为公司、部门获得荣誉 者。5序号项目序号项目惩 罚（扣分标准： 11-20 分）奖 励（加分标准： 11 20 分）C1怠慢客户，轻视客户需求，对客户言而无信，造成客户不满、投诉者；D1提供优质服务，受领导、顾客锦旗表扬者；C2未使用文明语言，与顾客争辩，与同事粗语者；D2工作勤奋，刻苦钻研超标准完成工作；C3喝酒后上班、瞌睡、擅离工作岗位未造成损失者；D3能够解决问题，处理问题灵活，且不违反公司原则者；C4上班看报、

34、聊天、吃零食、没精神影响形象者D4工作中经常提出合理化建议并被采纳者；C5利用工作之便，泄私愤、损坏公物、浪费材料情节不严重者；D5拾金不昧，价值 51 元以上者；C6公报私仇，以权压人，以老欺新或处理问题不公平者；D6积极主动，出色完成上级交办任务者；C7经常迟到、早退或委托他人、 代他人签到。D7修改质量体系文件，经实施确对公司管理有 效者。C8非工作需要，私用机电设备，消防器材者；D8抵制歪风邪气，制止损害顾客、公司利益或违规行为者；C9工作不认真，出差错或服务欠佳被投诉 者，或遇工作推三阻四，临阵脱逃，未能 按要求履行工作标准者；D9及时劝止同事违纪、违法行为者；C10发现问题故意回避

35、、不处理、不报告、不记录者；D10警惕性强，及时发现并防止火灾、盗窃、坠落等事故；项目项目序号惩 罚（扣分标准： 21 以上分）序号奖 励（加分标准： 21 以上分）E1当值时间睡觉或三次瞌睡者F1对提高安全生产、服务质量有重大贡献者；E2长时间脱岗位者（ 15 分钟以上）；F2保护公共、客户、公司财产安全，防止重大事故；E3转卖或泄露客户资料、公司文件内容者；F3抢险救灾成绩显著者；E4态度野蛮、刁难、动手推打顾客、来访人员、同事者；F4发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者；E5收费不给票据、以权谋私者、收受贿赂好处者；F5揭发损害顾客、公司利益或违规行为；E6私藏小费、礼品或拾到

36、员工、顾客物品不上交（价值 51 元以上）者；F6在服务中创造优异成绩，受到网络表扬或媒体表扬，为公司争得荣誉者；E7进行公司不允许的活动或变相赌博， 对公 司声誉造成不良影响者；F7协助公安机关破获重大案件、抓获重大案犯者；E8蓄意破坏、偷窃顾客、同事、公物之物品者；F8严格控制开支，节约能源、费用有显著成效者；E9顾客有难不相助者；F9提出合理化建议，经实施有显著成效者；E10玩忽职守，违反操作规程，造成事故或损失者；F10及时制止同事、客户违法行为者。E11服务态度差，受到顾客合理投诉、影响公司声誉者；F11敢于揭发，抵制歪风邪气事迹突出者；E12未经客户允许擅入客户房间者。F12为公司取得重要荣誉者补充部分：安全类：序号项目序 号项目备注 分值惩 罚（扣分标准： 1-10 分）奖 励（加分标准：1-10 以上分）G1公司业务检查，部门或班组被评为最后一名的组员全体；2H1公司业务检查，部门或班组被评为第一名的组员全体；5G2公司安全会操、 竞赛等，评比最后一名的班组组员全体；2H2公司安全会操、竞赛等，评比第一名的班组组员全体 ；5G3当班期间辖区内车辆被损、 交通不畅， 私 放机动车进出；10H3各类培训、训练取得前三名（优异）成绩；3G4当班期辖区内公共设施损坏、 非贵重物品 遗失（ 100元）；8H4及时发现安全隐患，立刻汇报并采取措施者；1