物业客服作业指导书2012.1.3

1、 客服部作业指导书xxxxxx物业管理有限公司二零一三年一月目 录第一章 客服工作在物业中的重要性-3第二章 客服部组织架构-4第三章 客服的仪容仪表及行为规范-5第四章 客服主要工作内容及职责-11第五章 制度及工作流程-15一、物业验收制度-16二、入住管理制度-16三、装修管理制度-18四、办理临时出入证工作流程- 25五、办理使用专用电梯搬运申请工作程序-25六、办理用户公司商号招牌制作程序-27七、办理用户迁出本社区工作程序-28八、办理统一收购废品服务工作程序-32九、信报邮件操作规程- 33十、客户报修管理制度-37十一、客户投诉管理制度-41十二、拜访客户制度-45十三、客服收

2、费管理制度-46第六章 客服部的绩效考核-48第一章 客服工作在物业中的重要性客服部负责对客户的服务和公共区域的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。 在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻社区后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法

3、、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。 客户服务中心有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。 客服部应配合其他部门共同管理公共区域清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。 第二章 客服部组织架构图客服主管 客服领班 客服中心前台接待前台接待单元客服单元客服第三章 客服的仪容仪表及行为规范一、仪表：1、发式：头发整洁，发型大方，不染发（黑色除外），不用异

4、味发油，短发前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领；长发一律盘起；2、面容：精神饱满，保持清洁，化淡妆；3、口腔：牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品；4、手：不留长指甲，保持清洁，除手表、结婚戒指外，不戴其它饰物；5、衣服：上班时统一着工装，衣着得体整洁，端正佩戴工号牌（卡）。衣袖、裤管不得卷起（实际操作需要时除外），衬衣下摆扎进裤内。腰带为黑色，不在外腰带上戴钥匙链；6、鞋：穿着黑色高跟或半高跟皮鞋，无破损，皮鞋表面保持光亮，禁止穿着时装鞋或运动鞋；7、袜子：着肉色长筒袜，抻平整、无破洞，不露袜口（冬季可着深色袜）；8、身体：勤洗澡，无体味，香水清淡。二、举止：1、站姿：抬头、挺胸、收腹、头正、

5、肩平、颈部伸直，面带微笑、两手自然放与西服最后一个纽扣处，并右手握左手，右手在上，左手在下，两腿伸直、加紧，两脚跟并拢，脚尖分开成30º，两腿之间不得有空隙。2、走姿：上身应保持站姿的要求。行走时，头不要东张西望、左顾右盼，两臂自然下垂，并自然的前后摆动，幅度应适中，迈动的步子应该轻而稳，尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声。3、坐姿：上身与站姿的要求相同。走到椅子的面前，背对椅子，应保持站姿姿势，将两手沿臀部向下轻轻抚平衣（裙）下摆，坐于椅子距前沿的1/3处，两手自然放与两腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，两腿并拢，两膝盖合紧，两脚尖并拢且向里收一下，以保持坐姿的优美。如果客人在你的右

6、侧，应将身子向右轻一下，以方便两人的交流，侧身的同时，两腿稍微侧一下，做到坐姿的优美，上身也跟着向右侧一下，两手应放与右腿之上。三、客服前台接待礼仪 客服前台是在管理处项目经理直接领导下的服务岗位，它体现着公司的形象，是公司形象的代言人，公司对外联络的一个窗口，也是沟通公司内部各部门之间的桥梁。规定如下：前台值班时间为8：0017：00（根据季节进行统一调整），在此期间保证有人值班；其余时间安排电话转接监控中心。保持前台工作区清洁、整齐，符合公司5S管理标准，维持前台区域秩序，不聊天，不吃零食，不大声喧哗。公司领导或业主经过前台，应起立，热情、主动向其打招呼，开门时先问候说：“您好早上好新年好

7、。”；在业主办理业务前，应热情招呼业主坐下，不得自己坐着而让业主(客人)站着与其交谈。如业主没有先开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮你的吗？请问您有什么事？请问您找哪位？”；如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)；业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见；您慢走；欢迎再来。”熟悉公司组织结构、经营理念、房屋分布、小区业主、工作标准及流程；有客人来访需问清找谁、客人姓名、公司名称、是否有约，并打电话通知有关人员到前台迎候；经理的客人经电话核实后，带进领导指定房间后、倒水。如暂时不能接待时，请客人稍等，并向客人说明情况，请客人到接

8、待室稍坐、倒水。 一律在休息室梳妆打扮，更换制服。四、接听拨打电话礼仪接听电话：拿起电话听筒：电话铃响三声内接听，但不要匆忙。说问候语：a.如为公司办公室应说：“你好！中南物业。”b.如为监控室，应说：“您好！监控室。”c.遇上节日要讲祝颂语，如“新年好！”等。d.语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。询问来电人的目的：确定来电人的身份及要求，可说：“请问您是哪里？有什么可以帮您的吗？”应答：a.如来电人找某人，应说：“请稍等”然后叫被找人前来接听。b.如来电人所找的人不在，应说：“对不起，他(她)现在不在这里，有什么事可以帮您吗？”c.如为查询，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文明

9、。记录业主电话内容：如遇业主投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等，注意：a.若业主投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重业主意向，并在记录中注明。b.聆听业主电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的是的嗯”以表明你在认真倾听。告诉业主时间：a.如业主请修，应与业主约定具体上门时间，提请业主在家等候。b.如业主投诉，应给予业主肯定答复，告知住户我们将会采取措施处理并感谢业主对我们的支持。收线：a.向来电人说：“再见！祝您工作愉快！”（祝福语，例如:祝您心情愉快，节日快乐等）b.等来电人挂下电话后再收线。注意事项：a.通话中途若需与他人交谈，应

10、向对方说：“对不起，请稍候。”然后用一只手捂着听筒，交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等啦。”.任何时候不得向业主发脾气，不得与业主争吵，不得用过高的语调对业主说话，也不得用力掷听筒。c.在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友有事来电，应从速简洁结束通话。拨打电话 ：电话接通后，应首先向对方致以问候，并作自我介绍，如：“您好！中南物业*管理处”。使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。 通话完毕时，应说：“谢谢、再见，祝您工作愉快”。五、入户拜访礼仪上门准备：a.上业主家里拜访时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。b.上门拜访时，应带齐所需资料。敲门：a.按门铃一下或轻敲门两下，

11、如无反应，等待30秒再次敲门。b.除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。业主开门后先说问候语：“您好！早上好！”说明身份及来访目的。进门：a.得到业主同意后，方可进入。b.业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。c.尊重业主生活习惯，视情况是否脱鞋。d.未经业主许可不许在沙发上就座，谢绝业主敬烟。e.严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。告辞：a.向业主说“再见”或表示谢意。b.主动为业主关门。附：日常用语(1)问候语：你好!早晨(早上)好！(2)祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财！ 祝您好运!万事胜意!一路顺风！(3)欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导！(4)见面语：

12、请进!请坐!请用茶！(5)致歉语：对不起!请原谅!请谅解！(6)祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步！(7)致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正！(8)辞别语：再见!Bye-bye!晚安！ 第三章 客服主要工作内容及职责一、 客服部的主要工作内容 （1） 新接管物业验收工作，主要前期介入期间售楼处样板间服务及资产委托管理工作，负责样板间人员流动量的汇总及分析提报房地产，做好前期服务工作。（2）做好交房工作，负责新业主办理交房手续，分发交房资料及物品，收集客户信息，建立客户档案。（3）做好业主装修管理工作，协助业主办理装修申请，帮助业主在装修期间遇到的问题，做好咨询工作；并配合工程部、秩序

13、部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。（4）负责业主入住、报修、投诉、求助、回访工作的组织与接待处理工作；（5）物业管理费、水电费等费用的收缴及催费工作。（6）保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期拜访，收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。 （7） 拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。 （8） 监督和提高秩序维护、工程、环卫等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。 （9） 负责社区文化的装扮，社区活动的组织工作。 （10） 对业主管家式服务，根据业主需求进行服务，例如：信件分发，特约服务

14、等工作的协调。二、 客服部员工基本要求： 1、 服务态度，文明礼貌； 2、 服务行为，合理规范； 3、 服务效率，及时快捷； 4 、服务效果，完好满意。三、客服部员工岗位职责 1、 客服部主管 直接上级：项目经理直接下属：客服员、客服领班岗位职责：负责参与新接物业接管验收工作；负责与业主之间沟通协调的组织工作；负责业主入住、报修、投诉、求助、回访工作的组织与接待处理工作；负责有偿便民服务及特殊服务的组织工作；负责制定房屋租金、管理费及各项费用收取的计划并组织实施；负责房产管理资料的收集、汇总；负责公司对外宣传工作；协助办理法律事务；协助员工培训组织工作；负责项目档案资料的整理工作；负责社区文化

15、组织工作；协助贯彻质量体系执行；负责仓库物品的入库、出库、盘点、成本分析工作。2、 客服领班直接上级：客服主管直接下属：单元客服员 岗位职责： （1） 收取及审阅社区的巡楼报告及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳； （2） 负责对单元客服员的工作做出安排并进行指导，监察协调社区单元卫生清洁工作，检查社区管理日志及现场在用各类表格，每日巡查不少于四次； （3） 协助客户服务主管制定本部门规章制度及员工守则；制订一般之文书通告、表格等工作； （4） 接受及处理客户报修及投诉问题，做好记录并跟进处理，做好回访工作，重要情况及时向上级报告； （5） 协助处理紧急突发事件，及时向上级报告并协助处理善

16、后工作； （6）执行上级所指派之工作； （7）熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况，及时安排单元客服员向客户派发各种费用的缴费通知单； （8）定期整理社区之客户资料，负责装修档案，客户档案、管理处文书档案的管理； （9）负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案； （10）负责制定节假日装饰花坛的摆放方案及社区文化的宣传组织工作。 3、 单元客服员工作督导：客服领班岗位职责： （1） 每天定时对本楼栋作巡楼检查并记录，发现问题及时上报并跟踪处理；（2） 具体负责本楼栋卫生清洁工作并进行监察协调； （3） 遇有紧急突发事件，及时向上级报告并协助处理善后工作； （4） 督导外包

17、单位的各项维修工作； （5） 接受及处理客户投诉、报修问题，作好记录并跟进处理，做好回访工作，重要情况及时向上级报告； （6）熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成，配合客服中心催缴管理费，及时上门与客户沟通，派发各种费用的缴费通知单； （7）定期收集、整理单元客户资料，负责办理客户的入住以及客户的退房手续，做好装修审查及进出场人员的管控工作； （8） 负责装修档案，客户档案、管理处文书档案的管理； （9）负责单元的公共钥匙和客户托存、领用钥匙的管理工作； （10）负责节假日单元装饰、花坛的摆放工作及社区文化活动的宣传组织工作。 3. 前台接待员 工作督导：客户服务主管 岗位职责： （1）

18、保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期拜访，收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据；（2） 安排新入伙的业户办理入住手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单；（）协助业户办理装修手续，在业户配合下，作好装修人员的身份登记及制证工作，协助工程部门做好装修验收工作及装修押金的退还工作 （） 配合工程部、秩序维护部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。 （） 核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。 （5） 拟订部门总结、部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。 （6）监督和提高秩序维护、工程、环卫等部门的服务质量和工作效率，并相

19、应提出合理化建议。 （7）负责接待客户的报修、投诉、求助及咨询工作 （8） 整理各类数据，并及时、准确的进行录入工作，精确地做出公司每月的运营报告。第四章 制度及工作流程一、 物业验收制度 （一）制度内容 物业管理企业对从开发商接管物业的系统图纸接收、工程设备设施清点检验直至确认接管物业无重大遗漏问题的工作过程进行管理。主要验收的内容包括有关图纸的接收、消防验收、工程验收等。 所有工程验收都应由发展商牵头进行。 （二）适用范围 适用于物业管理企业从发展商经过竣工验收后的物业接收到本企业进行管理的检查过程。此项工作将为接管物业后的日常管理奠定基础。（三）管理标准 详见验收手册二、入住管理制度 （

20、一） 制度内容 对客户入住过程中包括办理手续等各项服务进行管理 （二）适用范围 对客户入住过程提供的服务工作的管理 （三）入伙准备工作1、物业管理部在入伙前1个月制定入伙工作计划，该计划中应该明确：（1）、入伙时间。（2）、负责入伙工作的人员及其职责。（3）、入伙手续。（4）、入伙过程中使用的文件和表格。2、入伙工作计划应由项目经理批准，物业管理部应提前1个月向业主发出入伙通知书、收楼须知，并详细说明：（1）、需业主准备的证明材料。（2）、需业主填写的表格。（3）、办理入伙手续的程序。（4）、办理入伙手续的工作现场应张贴入伙公告和明确的指示标识，并指定专人负责业主办理入伙手续时的各类咨询和引导

21、，以便于业主办理各项手续。（三）入住手续的办理（1）、验证：客服专员在业主未办理入住手续之前，应首先对以下证件进行检查：A、业主本人身份证明的原件及复印件。 B、购房合同/租赁合同（原件及复印件）。 C、单位购房的还需检查其单位营业执照副本及复印件。D、委托他人办理的还需检查其委托书，及被委托人的身份证件。检查无误后，客服专员将购房合同原件，业主及家庭成员的身份证件原件，单位营业执照副本返回业主，证件复印件及业主委托书存入业主档案。将业主提供的照片中的一张张贴在业主资料卡内，另一张保存备用，均存与业主档案。要求：业主资料填写真实、完整、规范。（2）、办理相关资料登记、签署业主公约及前期物业管理

22、协议和房屋装修协议。（3）、缴纳入住费用物业客户服务应引领业主到物业财务部缴纳入住费用，财务根据国家和政府的法规及开发商或业主委员会的规定的收费项目收款，并开具收据/发票。（4）、发放资料物业将以下资料发放给业主保存：A、住宅使用说明B、住宅质量保证书C、物业服务手册D、装修管理指南E、签署后的业主公约及前期物业管理协议及房屋装饰装修协议（5）、发放钥匙A、业主收楼无问题，根据业主要求，由物业将钥匙全部交给业主。B、业主收楼有问题，物业将钥匙交给业主的同时，应征得业主同意后，请业主填写钥匙委托书，以供整改时使用。C、业主领取钥匙时应在物品签收单中签字确认。（6）、验房存档A、物业客服部在发完钥

23、匙后交于物业工程部，由工程部带业主验收房屋，并协助业主将验收时发现的房屋问题记录在房屋交付验收单上，并请业主在房屋交付验收单上签字确认。B、验收中发现问题，应立即协商整改。C、整改完毕，再通知业主二次验收，二次验收不合格的，有物业工程部跟踪改进，至合格为止。（7）、开通水电物业工程部应邀请业主一起将水电表读数抄录在房屋交付验收单中，开通业主房屋的水电。（四）入伙期间业主接待标准1、目的通过与业主初次交往过程中周到热情、体贴细致的服务，使物业管理公司在刚接管物业时既能建立良好的信誉开端，塑造起自己的形象，从而为物业管理工作的顺利开展铺路，也可为今后赢得广大业主的充分信任和长久支持打下坚实基础。2

24、、对象入伙前后前来看楼或办理相关手续的业主3、接待人员配备与要求接待人员配备视物业辖区面积、规模及入伙期间业主人流量而定。但办理入伙期间应有专职入伙接待员数名，在业主较多时，服务中心其他员工应作为机动人员分担接待。对入伙接待人员具体要求：1、熟知与本物业有关的多种情况，包括物业的建筑结构方面专业知识、本物业多种不同户型、辖区周边配套及未来规划、物业的绿化方案等。2、熟知与业主利益有关的多种情况，包括开发商的情况。业主与发展商易生纠纷的事宜、业主与装修商易生纠纷的事宜、装修知识等。3、了解现有业主的概况，包括年龄段、知识水平层次等。4、擅长沟通、热情大方、耐心细致。（五）接待工作内容1、物业管理

25、部内应设物业概况的挂图或说明；管理公司的介绍及本物业员工工号、姓名及职位介绍。2、设待客室，备茶点。3、具体程序。（礼仪、态度略）（1）询问向业主询问需要的服务，其物业的具体情况，装修、入住的计划等。（2）交流就业主提供的情况和所需要的服务做进一步交流。提出建议，确认为业主需要。（3）介绍适时的介绍公司构思与规划，并请业主参与意见；提醒与发展商交易中应注意问题，提醒装修应注意的问题。必要时引领业主参观整个物业，同时介绍现已登记的业主年龄、知识层次，让业户了解“邻里”概况。（4）引导引导业主参与构想物业管理方方面面的工作方案、落实措施，诚恳地请业主为自己的家大胆建议。（六）相关记录文件入伙通知书

26、收楼须知业主资料卡钥匙委托书 物品签收单房屋交付验收单入伙资料签收单入伙会签单（七）入住流程图物业公司布置入驻现场，并组织整个入住程序接待组签约核对业主身份机构房等资料，知道业主填写相关资料、表格，与业主签订有关协议收费组核对数据收款钥匙组办理各类IC卡，钥匙验房组成员带领业主共同验收房屋工程部对验收情况进行汇总，并跟踪整改情况装修审批与装修管理三、装修管理制度 （一） 制度内容 收存施工单位营业执照复印件、施工资质复印件，并审核资质（二级以上，含二级）对二次装修施工单位的施工图纸交工程部进行审核、施工过程监理、缴费情况控制、进行二装竣工验收及对二装施工人员施工作业及进出社区的管理。 （二）

27、适用范围 从二次装修施工单位审批施工图纸至二次装修结束验收的监督、管理过程。（三）管理标准 1. 施工图纸符合有关二次装修的规定 2. 二装工人全部持证上岗（动火岗位需办理动火证） 3. 无违章施工 4. 灭火器的摆放位置数量符合消防规范 5. 施工垃圾做到随时清理 6. 严格按照社区规定时段使用强噪音施工工具 7. 无打架斗殴事件及其它不文明行为 8. 无偷盗、纵火、抢劫、破坏公物等违法犯罪行为 （四） 二次装修管理流程 为了客户能清楚地了解客户二次装修管理内容，顺利优质地为客户办理装修事项，制定二次装修管理流程如下： 1. 客户服务中心与工程部受理客户的二次装修申请 1）客户向客户服务中心

28、提交二次装修申请表。 2）与客户承包商会面，了解具体装修程序。 3）承包商提交营业执照复印件、资质证书复印件、二次装修图纸。2. 工程部审批承包商所提交二次装修图纸 如施工建筑面积不小于200平方米，需通过市消防局的消防审批。如审批不合格，工程部对二装图纸提出整改意见，承包商按照整改意见进行修改，直至审批合格。3. 客户到管理处办理的手续。 1）办理装修申请表装修许可证。 2）办理装修期间临时出入证。3）办理动火证，配备灭火器。 4）安排开门（不移交钥匙）。 5）配备电表并记下电表读数加封。 6）提供施工管理条例、违规处罚条例、装修承诺书。 4. 客户进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，秩序

29、维护部经常性检查安全事项，单元客服陪同上述两部门共同执行检查工作，侧重点在二装垃圾管理方面，经常督导装修卫生情况并协调客户与各部门的关系，如发现问题及时向施工单位提出整改意见，下达整改通知书并向上级领导汇报。5. 客户装修完毕手续。 1） 提交竣工图，报管理处审核。 2） 工程部提交审核意见。 3） 工程部验收客户装修完的设施。 4） 对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。 5） 工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签署意见、盖章。6. 客户将验收单、临时出入证、工程部签署的意见书送财务部，财务验明，按章退还所交押金。 7. 客服中心通知工程部送电。客户开业后，工程部将落实遗漏工程通知客户整

30、改完毕后，两个部门签字确认，项目经理审批后方可到财务部退还装修押金。（五）、办理临时出入证工作程序因送餐、短期施工等临时出入本小区的人员，要到物业公司服务中心办理临时出入证。（一）工作程序、办理人员持所在单位的书面申请，加盖公章后交与客户服务中心办理临时出入证。经客服部审批后，客服专员按收费标准收取申请人办证费。、服务中心办证、发证后，将申请人办证资料记录在临时出入证办证表上，并将临时出入证办证表复印后存档。（二）操作流程图办理临时出入证流程图 办证者所在单位的书面申请，加盖公章后，交服务中心办理审批申请人缴费办证、发证服务中心将申请人办证资料记录在临时出入证办证表上，并将临时出入证办证表复印

31、后存档（六）、相关记录文件： 1. 室内装修申请表（ZNWY-KF-026） 2. 装修管理巡查记录表（ZNWY-KF-028） 3. 装修验收表（ZNWY-KF-027） 4. 装修许可证（ZNWY-KF-025） 5. 整改通知单（ZNWY-KF-030） 6. 施工人员临时出入证办理登记表（ZNWY-KF-031） 7. 临时出入证（ZNWY-KF-029）8. 装修情况一览表 9. 动火作业申请表10业主装修责任保证书11.住宅装修施工责任保证书12.装修施工协议13.出入证押金退还明细表五、办理使用专用电梯搬运申请共作程序（一）用户搬运大件货物时，应到服务中心申请使用专用电梯（二）办

32、理专用电梯使用手续用户填写专用电梯申请使用表，客服部审批。申请表复印一份交客服部安排用梯时间；原件用户做开梯凭证。（三）货梯使用规定1、使用要求（1）不得超载或运送危险物品、超长物品（2M以上）；（2）运送液体物品需用容器装好以防外泄漏；（3）粉状货物需用密封袋装好以防外泄；（4）货物若为尖锐物，应垫好，以免刮花电梯。2、搬出大件物品，需办理大件物品放行手续。3、验收；电梯使用完后，由监控室通知单元客服验收。若用户在使用电梯过程中有损坏电梯，需视损坏程度做出相应的赔偿（具体价格由工程部确定）。（三）相关记录专用电梯申请表（四）相关流程办理使用专用电梯申请工作流程图（适应于过集中装修期，防护板拆

33、除时使用）用户填写电梯专用申请表客服部审批非立即使用致电客服部确定交梯时间立即使用复印一份交客服部安排用梯时间，原件交用户六、办理用户公司商号招牌制作工作流程为保证小区整洁的外观，公司按标准尺寸统一制作用户公司的商号招牌。用户可委托物业公司制作，也可自行制作，但要求商号招牌必须统一样式及材料。（一）工作程序（如用户委托物业公司制作需安照以下程序）1、用户到物业公司服务中心填写公司商号招牌申请表，加盖公章，并出具营业执照副本或外国企业常驻代表机构登级证，社团法人登记证或政府部门核发的有效证件。2、服务中心核对申请表上所报公司名称、地址是否与用户出示的有效证件上的注册登记相符。相符者即可受理申请，

34、如不相符将资料退回用户。3、制作商号招牌的材料：大堂商号招牌：统一写真公司商号招牌：有机玻璃40CM*60CM（高）内加写真。4、财务部按收费标准，每家用户每款只限做一块。5、服务中心将收款后的申请表复印一份交财务部，并传真给制作商订制，原件存档。6、制作商在5个工作日内送回做好的商号招牌，客服中心核对商号招牌后通知工程部按挂，工程部2日内按挂到位。（二）相关记录公司商号招牌制作记录表（三）操作流程用户办理公司商号招牌制作工作流程图用户填写户到物业公司服务中心填写公司商号招牌申请表，加盖公章，并出具相关有效证件 注册登记不相符注册登记相符财务部收取费用申请资料退回用户制作商5日内制作完毕，客服

35、中心核对商号招聘，通知工程2日内安挂完毕七、办理用户迁出本社区工作流程（一）用户申请迁出手续用户提前3天向客服中心申请办理迁出手续，填写租户迁出申请，同业主填写的业主同意租户办理通知书、用户迁出调查问卷（自愿填写）（二）用户迁出前缴费情况财务部核查用户搬出前缴费情况，并根据业主填写的同意租住搬离通知书上的缴费日期收取租户的管理费、电费、水费等（迁出前费用以现金形式支付）（三）办理迁出放行条确认用户的各种费用办理完毕后，清点大件物品并填写物品放行条，由业主签字确认，及时会知秩序部协助迁出。（四）整理业主/租户变动手续客服部主管根据业主同意租户搬离通知书上的具体日期、时间等填写用户变动通知，用户变

36、动通知复印2份，1份抄送客服部更改用户商号招牌等资料；1份抄送工程部按通知上的时间停电、停水、停空调等；原件经财务部核算后存档并更改用户资料。（五）相关记录业主同意租户搬离通知书（客服中心可通过电话通知形式确认，适情况而定）用户变动通知大件物品放行条物品放行使用登记表（六）操作流程图用户办理迁出本社区流程图用户申请迁出填写用户迁出的通知、客户满意度调查问卷（自愿填写），并提交业主同意租户搬离通知书单元客服核对文件，确认用户可否搬离用户到服务中心结清有关管理费 水电费用户填写物品放行条和货梯使用申请表交单元客服签批，办理室内物品放行单元客服填写用户变动通知单送工程部和客服中心。工程部按通知停水、

37、电等的供应并拆除该用户的商号招牌，客服中心核算收费截止数。业主同意租户搬离通知书八、办理统一收购废品服务工作程序为维持本社区的有序管理，防止闲杂人员进出本社区，由物业公司指定废品收购单位，统一办理收购废品服务。用户如需处理废品，可到单元客服处预约收购时间。（一）工作程序1、单元客服将预约用户的房号、公司名称、姓名、联系电话及时间记录在用户预约处理废品登记表上。2、预约后，收购站按同一时间上门收购。用户应留守家中/办公室并清理好废品，用户如有特殊要求，亦可指定时间。3、收购时，服务中心将登记表复印一份交废品收购站，废品收购站按照预约房号上门收购，原件留服务中心存档。（二）操作流程图办理统一收购废

38、品工作流程图用户致电预约收购时间单元客服将预约用户的房号、公司名称、姓名、联系电话及时间记录在用户预约处理废品登记表上收购时，单元客服将登记表复印一份交废品收购站，废品收购站按照预约房号上门收购，原件留服务中心存档用户留守家中/办公室并清理好废品，待收购人员上门收购九、报刊邮件管理操作规程（一）、报刊、邮件管理规程为规范邮件管理，确保小区用户邮件的通畅派发，制定如下规定：1、 挂号邮件收发管理（1） 大堂接待处设挂号邮件签收登记册，由单元客服管理。（2） 单元客服负责签收邮局递送本楼栋的挂号邮件，并登记在邮件收发登记表上。（3） 邮件交接各环节中，交接双方必须办理交接后手续。派发邮件时应要求用

39、户出示有效身份证件，以便日后有据可查。（4） 客服部设立邮件退件登记表。凡属无用户认收的挂号邮件，做盲信退回邮局。盲信由单元客服在邮件退件登记表上登记并退回邮递员签收。（5） 凡有用户投诉丢失挂号信件，经核查挂号邮件收发表，追究邮件下落，由最后签名的人员负责。2、 报刊及一般邮件收发管理（1） 收取：楼层用户订阅的报刊，由邮局或报社送到本楼栋单元客服处，单元客服经核实准确无误后进行签收。（2） 登记：单元客服收到报刊后，认真清点登记。（3） 派发：报刊经登记后由单元客服按订单派发给用户。（4） 缺失或迟到的报刊处理：发现报刊到件不足，或未按时送达，单元客服与邮局或报刊社联系交涉，督促尽快补送。

40、若经交涉无效，应报告主管由主管进一步交涉，必要时提交上级部门，出信投诉。3、 用户迁离后的邮件管理用户迁离后，物业公司免费为用户提供一个月的平邮转股服务。（1） 信报员收到用户邮件转股申请后，提供平邮代收转股服务。（2） 用户迁离后的邮件，需存放于独立的专用柜，每星期通知用户回本楼栋领取。4、 邮件破损处理（1） 单元客服发现邮局送来的邮件有破损时，应在邮件收发登记本上做好记录，并经当值主管签名确认。（2） 单元客服用本部专用的“此邮件收到时已破损”封条黏贴在破损的部位后，再送到用户手中。（二）、相关记录邮件收发登记表、报刊收发登记表、邮件转股申请表（三）、操作流程图1、平信分发流程图邮局送来

41、平信单元客服验收单元客服按高低楼层顺序分检信件发现盲信发现信件破损按房号派发到用户重新封好并盖“此邮件收到时已破损”封条信报章加贴改退批条，注明退信原因并盖信报章在信件破损登记表做记录，交当班主管确认2、报刊分发流程图邮局/报社送来报刊大堂接待岗验收客服员按用户订阅资料登记整理在报刊登记薄上做报刊登记派发给用户发现缺少报刊客服人员及时告知主管，由客服联系邮局/报社敦促补齐，并把缺少报刊的名称、数量记录在报刊登记本上3、挂号盲信退回流程图管理员交回挂号盲信客服员在信件派发登记本上签售客服员在挂号盲信上加贴该退批条，注明原因并盖信报章将退信记录在挂号退信登记本上后交派信经办人签字确认客服员将退信联

42、通挂号信件退信登记本交接待岗邮递员在挂号信退信登记本上签售，收回退信4、用户信件太多的处理流程图用户信件太多或太大，信箱不能容纳客服员按房号把信件分检打包，捆扎好后统一存放客服员电话通知用户或将领邮通知单交给用户，或联系用户领取信件来年各个工作日后用户仍未领取信件用户拿领邮通知单到大堂领取邮件客服员把信件送至用户办公室，直接交给用户5、用户迁离后的邮件处理流程图收到已迁离社区的用户信件大堂岗在信件上加贴退改批条在批条上写清楚用户新地址并盖信报专用章退回邮递员十、客户报修管理制度（一）、 制度内容 客服部应与工程部之间有密切的配合，对客户无论电话、口 头还是书面形式的报修都应予以充分的重视与及时

43、、专业的处理。 （二）、适用范围 适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。 （三）管理标准 尽快处理客户的报修， 规范维修服务工作， 确保为客户提供满意的服务。 1. 社区客服员工负责记录报修内容，并填写工程维修单报至工程部 2. 工程人员负责报修内容的现场确认及维修. 3. 工程主管负责维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。4. 客服中心根据保修内容协同单元客服及时对客户做好回访工作。 提高工程维修的工作效率，加强客户服务中心与其他服务部门的总体工作协调水平，使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。（四）、维修类型1. A类：园区内紧急维修及业主室内维修，包

44、括紧急处理停水、停电、跑水、电梯故障、室内跳闸送电、室内更换灯泡、疏通下水管道、修理更换水阀、修理更换水龙头及各类软管、安装门铃、更换门锁、更换水电表、安装开关插座、维修入户门、安装猫眼、室内水电抄表、更换窗户扣、维修对讲门铃、安装窗帘、维修坐厕洗手盆等维修项目。2. B类：特约维修以及公共区域普通维修，包括维修园区内照明、园区内相关水景设备、健身器材、休闲娱乐设施、电梯、消防设施、景观、道路、配电、给排水、智能化等设施小型维修项目。3. C类：房地产房屋质量的维修以及公共区域中修，包括房屋质量出现墙体裂缝、空鼓、渗水等、房屋外墙乳胶漆、保温材料脱落、房屋内单元门、进户门、窗户、阳台门相关安装

45、及配件、公共区域内车库、广场道路及电梯、配电、中央空调、给排水、消防、智能化公共设施设备中型维修等项目。4. D类：专项维修资金或工程大修、即住宅业主及有关非住宅业主共有的附属设施设备更新改造，包括电梯、天线、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等项目。（五）、处理时限要求A类：维修立即处理，处理完毕后，12小时内进行回访，记录维修质量；B类：维修2个工作日内维修完毕，48小时内进行回访，记录维修质量；C类：维修5个工作日内维修完毕，返修率低于3%;D类：维修专项解决，立项之日起20天内致电该维修方案，40天内方案审批通过，6

46、0天内资金获批到位进场开始施工，施工完毕通过验收总共耗时不超过4个月。（六）、报修工作流程 1. 社区客户服务中心接到有关工程质量、配套设施、装修质量等业主报修时，应首先向业主问询单元楼号、报修位置，可根据具体位置，保修期限适当向业主做出收费与否的说明，然后确定业主方便维修的时间，及业主名称、联系电话等。2、将详细信息记录在维修登记表上，并告知该单元大堂客服业主的报修情况，客服人员给工程部维修人员发出派工单，并请工程部填明接收时间并签字确认。3、工程部根据在业主约定时间前半小时，再次向业主确认维修时间，按照最终约定时间准时登门查看报修内容，责任界定或维修。4、严格按照维修规范，根据现场情况，进

47、一步确定维保期内、维保期外维修。维保期内若业主责任，则确定为有偿服务；施工单位责任，则协调施工单位进行维修，施工单位服务不利则启动第三方维修单位，产生的维修费用在施工单位工程质保金内扣除。维保期外为有偿服务由工程维修人员维修，工程量难、专业要求高的维修在业主同意下协调第三方维修单位进行维修。5、无偿服务的按照维修规范及时进行维修；有偿服务的，维修前应该向业主说明情况，并出具有偿服务报价单，经业主同意后进行维修。6、维修中需要维修材料时，若业主自行提供，需要提前向业主说明需材料的型号、规格、质量标准，经工程维修人员验证合格与否并在备注栏里注明，维修后因材料不达标而造成的损失由业主自行承担；若业主

48、委托物业公司提供维修材料，则请业主签字确认材料的价格。7、维修完毕后清理现场，并告知业主使用方法，请业主在派工单上签字确认。8、将派工单交到大堂客服手中，大堂客服进行上门回访，确认维修完成情况，确认完毕后交回客服中心归档，维修完毕后24小时内做出回访。9、客服中心每月对维修情况进行全面汇总，并进行回访。（七）、报修处理流程图 客服中心（接收客户报修信息）转发报修单至工程部重大信息要求反馈时间：6小时升级、特殊信息要求反馈时间：12小时一般信息要求反馈时间： 24小时工程部在规定时间内联系施工单位（并同时向施工单位发出维修联系单）、报修用户，安排现场勘察，界定责任方质保期内、外非质保单位责任，但

49、开发商需承担责任质保期内属质保范围质保期内、外非质保单位及开发商责任若维保单位不能履行维保合同客户委托向客户解 释 说 明转发报修单至维保单位安排第三方（自己或其他的维修队伍）维修单位持报修单登门实施维修（向业主承诺预计修复日期，并反馈客服部） 客服部实施客户回访确认A提报工程维修预算审 批客户不同意最终处理意见按承诺日期实施维修（客户同意或最终维修意见）填写给维保单位扣款通知书维修完毕业主在报修回执单上签字确认启动客户投诉预警管理机制验收合格付 款报修回执单反馈客服部客服部实施回访验证B（八） 工作表格： 1. 派工单（ZNWY-F- 001 ） 2. 维修登记表（ZNWY-KF-003）3

50、.维修联络单十一、客户投诉管理制度：（一） 制度内容 对处理客户投诉的工作行为的管理 （二）适用范围 适用于项目公司对投诉的处理. 确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括: 1. 社区 客户服务中心负责对客户投诉的记录和协调处理工作。 2. 被投诉的部门按照社区 客户服务中心对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户主管负责对投诉处理的效果进行检查。 （三） 管理标准 1. 受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访； 2. 有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。 （四）、投诉等级划分1、初级投诉：客服中心正常受理的属质保期范围内投诉以及由于服务人员服务质量、服务效率、服务态度等问

51、题引起的客户第一次投诉；2、中级投诉：客服中心受理的同一客户、同一问题（属合法、正当要求）造成两次以上（含两次）的初级客户投诉；3、高级投诉：客服中心受理的同一客户、同一问题造成三次以上（含三次）的初级客户投诉；以及项目公司以上领导转交的各类客户投诉信息（初级投诉信息除外的书信、邮件、传真等）4、特级投诉：因无法满足客户物理要求，可能激化矛盾的群诉事件、可能向各级主管行政部门投诉、可能在社会各传播媒体曝光及可能引起法律诉讼的客户投诉。（五）、投诉处理工作流程： 1）、社区客户服务中心接到业主投诉后，应首先向业主表示歉意；2）、问询并耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在业主本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客；对业主的恶意投诉，做到坚持原则并耐