《前厅客房服务与管理》模拟试题3套及答案

1、«前厅客房效劳与治理?模拟试题一一、判断题本大题共10小题,每题1分,共10分,每题对的打错的打X,并填在框题号一二三四五六七八九十得分答案1. 前厅部是负责接代和登记住宿的地方,不必要建立住宿客人的档案.2. 饭店大厅适宜温度夏季为2 2 C2 4 C,冬季为2 0 C2 6 C.现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调,使温度得到了有效限制.3. 高素质的前厅员工是创造前厅气余最积极的因素,代表着饭店的整体形象.4 .非住店人员查找住店客人,为表达宾馆效劳人员热情效劳的素质,应立即接 通住店客人房间,给非住店人员提供方便.5. 洒店实施人工叫醒效劳时,假设无人容许,5分钟后再叫醒一次

2、,如果仍无人 容许,那么通知大堂副理或客房效劳中央,弄活楚原因.6. 客房效劳员进入客房是工作需要,不必得到允许后才进入.7. 饭店一旦发生不平安事件,作为员工,要在报告领导和保安部门的同时,主动保护好现场,同时,可向住店宾客说明事情的原因和经过.8. 在没有住店医生的情况下,客人头脑活晰,请效劳员帮助购药服用,效劳员 应前往药店购置.9. 当有人来访问要求保密的客人时,一般以客人没有入住为理由予以拒绝.10. 建立客史档案有助丁饭店了解客人,掌握客人的需求特点,是饭店提供个 性化,定制化效劳必不可少的依据.二、辨析题先判断正误,再简述理由.本大题共5分,每题6分, 共3 0分1、前厅部的首要

3、任务是销售客房.2. 预订客房具有直接、迅速、活楚地传递双方信息的特点,前厅效劳员受理客 人预订时无特殊要求.3 .住宿客人要求房号保密,洒店没有此义务不予受理.4 .客房的活扫顺序是VIP房,挂有“请活理房间的房,住客房,走客房, 空房.5. 超额订房是订房治理艺术的最高表达.但超订数量的多少是难以确定.故一 旦发生超订过度,客人乂持有饭店发给的预定确认书, 乂在规定的时限到达,饭 店经理只能出面向客人抱歉,请客人原谅就行了.三. 案例分析30分,具体分值见题后案例一一份特快专递的启示叶先生是某丝绸进出口公司的工程经理,因业务需要,欲把一包物品转交给下榻A洒店的美国客商理查德先生.征得总台

4、Y小组同意后,叶先生将物品放 在了总台,并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先行,由于理查德先生第 二天就要退房去上海.Y小姐微笑着点头容许了,接着立即打至理查德先生的房 问,不巧的是,客人此时不在房间.Y小姐一直没有忘记此事,在接下来的几个 小时,她连续几次打至客人房间,但客人一直至晚上十点都未回洒店.丁是Y小组便忙丁其他客人的接待工作.第二天早上八点半,叶先生打去这家洒店,询问物品是否已转交到客人手 上,得到的答复是物品乃在总台,但客人已在七点半退房离开了. 丁是叶先生在 那端勃然大怒,声称洒店这样的效劳已影响了他的大笔生意, 责问总台小姐为什 么不给客人留言,要求洒店对此事件作出一个明

5、确的解释,并给他满意的答复.面对非常生气的叶先生,大堂副理首先就此事的发生表示了诚恳的歉意,接 着询问是否还有补救的方法,洒店将尽一切努力挽回他的损失,并建议是否可告 诉理查德先生下榻上海洒店的地址,以便他们能以特快专递的方式迅速寄出物 品.假设时间不允许,洒店方面或许可派专人或托人当天直接将物品送至上海理查 德先生下榻的洒店.感丁洒店的一片诚意,叶先生最后将理查德先生上海的地址 和 以及留了下来,并告知理查德先生将在上海停留两天后去香港, 假设以特快 专递寄出,他肯定能在上海收到物品.事后,叶先生建议大堂副理：洒店应从此 事中吸取教训,把效劳工作做精做细,这样才能吸引更多的回头客；同时他也感

6、 谢洒店的一片诚意,认为洒店确实把宾客至上,效劳第一 放在了首位.问题：1. 发生这样的事情谁的过错？请说明原因.5分2. 假设你是Y小姐,你将怎样办理此事？ 5分3. 针对此事洒店应对员工进行哪些方面的培训工作？ 5分案例二要求打折的客人某饭店是一家接待商务客人的饭店,治理很严格.总台主管小王和其他两位 效劳员值班,11时进来了两位客人,小王很礼貌地招呼客人,并热情地向客人 介绍饭店的客房.听了小王的介绍,客人对饭店的客房非常满意,同时,他们告 诉小王,由丁他们是商务客人,公司对他们出差住房的报批价格有规定, 希望能 给予他们房价的七折优惠.但是饭店规定总效劳台主管只能有房价八折的权限, 况

7、且部门经理早已下班回家,小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系, 还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求.最后两位客人不得不失望地离开了这家 饭店.问题：1、 造成这客人离开的原因是什么？5分2、饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？ 10分四、论述题：要求理论联系实际,每题 15分,共30分1. 前厅效劳工作的重要任务是销售客房,请你谈谈销售客房的技巧.2 .对客人的投诉应持什么态度？假设你是饭店效劳员,应如何接待与处理客 人投诉.«前厅客房效劳与治理?模拟试题二一、单项选择题在每题的四个备选答案中,选出一个正确的答案,并将其字母填在题干中的括号.每题 1分,共6分.1. 前厅部员工

8、与客人进行交流时,应注意与客人保持有效的距离A、0 . 8-1 米 B、0 . 15-0 . 46 米 C、0. 46 1 . 2 米 D、1 . 2 米一3.62. ()以上的饭店大都设有“商务行政楼A、三星级 B、二星级以上C、四星级D、五星级3办理退房结帐手续是宾客离店前所接受的最后一项效劳,一般要求()完成A、5分钟 B、2 3分钟C、10分钟D、30分钟4饭店客房的(),即先介绍所提供的效劳设施与效劳工程,特色等,最后提出房价.A、冲击式报价 B、"火心式报价 C、利益引诱法 D、鱼尾式报价5办理退房结帐手续是宾客离店前所接受的最后一项效劳,一般要求(:完成A、5分钟B、2

9、 3分钟C、10分钟 D、30分钟6. ()是饭店工作的“橱窗,代表着饭店的对外形象.A.厅B.客房C.餐厅D.销售部二多项选择题(在每题的五个备选答案中,选出二个至五个正确 的答案,并将其字母填在题干中的括号.多项选择、少选、选均无分.每 小题2分,共24分.)1 .销售客房通常包括以下程序：(:A、受理宾客预订B、接待未预订客房而直接抵店的零散宾客C、办理宾客的入住登记手续D、分配房间,确定房价2 .前厅部组织机构设置原那么(:A、组织合理B、机构精简C、分工明确D、便丁协作3销售客房有三个阶段(A、准备期B、售前期C、售中期 D、售后期4. 前厅部沟通的方法有A、报表、报告和备忘录B、日

10、志、特别记事薄C、会议D、计算机系统5. 饭店大堂设计装饰的类型(A、古典式B、庭园式 C、重技式 D、现代式6 .总台设计要考虑以下因素(A、总台的外观B、总台的大小C、总台的布局D、总台的个性化7. 实施超额预订时应考虑哪些因素(A、团体预订与散客预订的比例B、预订类别的比例C、保证性预订D、不同宾客数量所占的比例8 .饭店的组合产品(A、超值产品B、核心产品C、扩大产品 D、延伸产品9.饭店客房常见的定价目标有(A、利润导向定价目标B、本钱导向定价目标C、销售额导向定价目标D、保持现状定价目标E、竞争导向定价目标10 .前厅部培训的原那么是(A、实用性、合理B、系统性、制度化C、灵活性、

11、多样化D、低本钱,高收效11 .客房预订的种类A、临时性预订B、确认性预订C、保证性预订D、 预订12.前厅帐务处理的方法和要A、帐户活楚B、延迟办理C、转帐迅速D、记帐准确三、填空题每空格1分,共10分1. 100间客房的饭店一般应设置的车位 个,其中, 应设置在地面上,以解决饭店门前的停车问题.2. 饭店的大堂设计也应以饭店的 为依据,惟有特色,才是饭 店的核心竞争优势.3. 大堂采光通常分为 、.4. 在迎宾效劳中,迎宾远应趋前开启车门,用左手拉开车门成 角 左右,右手挡住车门上沿,为宾客护顶,预防宾客碰伤头部,并协助宾客下车.原那么上应优先为女宾、老年人、外宾开车门5. 需求差异定价法

12、是以 为导向,以客人对饭店客房价值的认同和理解为依据,制定出多种有差异的客房价格,来满足不同程度的客人需求.6. 、是保证饭店效劳质量的根底, 而根据客人 的需求特点所提供的 那么是效劳质量的灵魂.四、判断说明题判断以下各题正误,正者在括号打 "V,误者在括号打 x". 每题1分,共10分.1. 尽量将团体宾客入住在同一楼层或相近的楼层,采取相对集中排房的原那么.2. 客房超额预订是指饭店在订房快要满的情况下,再适当增加订房的数量,以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置.3 .在搬运宾客私人物品时为节约时间,可由效劳员一个人完成. 4. 宾客不愿祥实登记有关信息,可拒绝

13、其入住.5 .客人带走了房间的物品,应要求客人翻开箱子和包检查.6 .住客的客房钥匙统一归口前厅问讯处发放和治理.7. 由丁饭店不能保证宾客的贵重物品的万无一失.饭店可规定对宾客贵重物品的最高赔偿限额,并将这一限额告知宾客,以免出现不必要的纠纷.8饭店业竞争剧烈,饭店前厅效劳员必须娴熟掌握饭店的产品差异,寻找并挖掘自己的销售主题以推销差异,并将饭店的差异产品定位在客人的心中. 9.饭店治理的重心应放在对产品及效劳的设计、开发、生产、效劳全过程的控制、监督与检查上.:10 .影响鼓励作用的因素无部和外部差异.五、问做题共30分1、请阐述前厅效劳人员客房销售的技巧有哪些？ 10分2 .请问,前厅部

14、员工的必备素质和要什么？ 10分3 .前厅部日常运行的检查与监督过程中怎样贯彻“人本原理 ？ 10分六、案例分析共20分案例一 一洒店某住客夜晚11 : 00回来,却怎么也打不开门,便到前台询问.当班的正好是昨天帮他办理入住手续的效劳员小许.小许告诉他,由于他昨天办理入住登记时说的是住一晚,因此,过了今天中午12 : 00.钥匙卡就会失效,所以打不开门.这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚.小许也不示弱,强调自己昨天活楚地听到客人说住一晚.就由于是“一晚还是“两晚,小许便和客人争执起来.值班经理迅速到场,了解事情原委后,一方面制止小王 许别再多说,另一方面不断向这位客人抱歉,成认是洒店不对

15、,并主动提出房费 可给予八折优惠.在这位值班经理的安抚下,这位客人才趋丁平静,准备拿钥匙 卡回房休息.可没想到不再说话的效劳员小许,明显不快乐地将重新做好的钥匙 卡从后台推想客人.这一动作使得本已消气的客人乂被激怒了, 任凭值班经理好 话说尽,也不肯原谅,结果是结完帐甩袖而去.请问1小许 的行为正确吗？2假设你是小许你该怎么处理？请说明原因10分案例二一天,在某饭店,一个客人急匆匆地来到前台,用质问的语气问效劳员：怎么 搞的,我房间门打不开？你们是四星级洒店吗？效劳员小周马上询问什么原因, 此时,正好过来一个人来登记,小周说了一句“请稍等,转身去帮客人登记了. 客人极不耐烦地说：“我先来,怎么

16、不为我解决问题？ 而且嗓门越来越大,还说：“我马上退房,不住你们洒店了.效劳员小周委屈地说了一句：“我不是马上就为你配磁卡吗？ 客人这下更急了： “难道我错了,我可没有见过这样的效劳.大堂副理急忙走过来,问活 原因后,把客人引到大堂吧坐下,但仍未见“发怒客人的声音降下来.请问：当你遇到发怒客人你该怎么办？请阐述10分«前厅客房效劳与治理?模拟试题三一、填空题每空格1分,共10分1 .前厅部的首要任务是2. 就是客人抵店的 预先订约.3. 在客房预订效劳中,是 非常重要的,它不仅可以更大限度地销售饭店产品,更有助丁在客人心目中树立饭店的良好信誉.4 .不管饭店地 规模和档次如何,客人要

17、入住饭店,都必须首先办理 c5. 姓名与性别是 识别客人的 首要标志,效劳人员要记住客人,特别是常客、贵宾的姓名,并要以加上先生 小姐等去称呼客人,以示尊重.6. 前厅效劳员核对好客人的 有效证件后,应根据,为客人选择相应类型的 客房.7 .商务中央是商务客人“办公室外的 办公室,其主要职能是为 客人提供 各种效劳,为客人提供和传递各种信息.8. 目前的国际标准是拥有300间以下客房的为小型饭店,拥有问以上客房的为大型饭店.9. 客房的设计要以客人为中央,以客人的需求作为客房设计的出发点,树立的经营思想.10. 是客房气余设计应考虑的最重要因素之一.二、不定项选择题在每题的四个备选答案中,将正

18、确的答案字母填在题干中的括号.多项选择、少选、错选均无分.每题2分,共30分1 .大厅适宜温度夏季为A、 22 24 CB、 12 18 CC、 20 25 C D、 1824 C2 .前厅效劳人员应具备以下根本技能A、语言交际水平B、业务操作水平C、销售水平3 .客房预订的方式A、订房 B、信函订房 C、面谈订房D、4 .房价的根本类型A、公布房价B、追加房价 C、特别房价5.客房活洁卫生质量标准有D、知识面合同订房D、合同房价A、活洁标准B、感官标准C、平安标准D、生化标准6.客房用品的选择标准是A、符合饭店星级的档次B、美观耐用C、质量好D、价格合理7.客房的消防设施用品主要有A、设丁屋

19、顶的烟感报警器B、自动喷淋灭火装置C、贴在门后的平安通道出口示意图D、摆放在床头柜上的“请勿在床上吸烟的中英文标志8. 常见心理定价策略有A、尾数定价C、桔祥数字定价9. 影响前厅信息沟通的原因有A、个人私利作怪B、声望定价D、季节定价B、彼此缺乏尊重与体谅C、人员与部门的围墙D、饭店治理水平较薄弱10 .夜床效劳的容包括A、做夜床B、楼道整理C、房间整理D、卫生问整理11 .制定工作定额所需考虑的因素有A、员工素质B、工作环境C、规格标准D、设施设备条件12 .对员工进行在职培训通常采取以下方式A、日常培训B、专题培训C、交互培训D、脱产进修13. 为保证饭店、客人、员工的平安,客房平安工作

20、要遵循以下原那么A、宾客至上,平安第一B、预防平安C、谁主管、谁负责D、群防群治14. 为保证客人、饭店员工的平安客房部应做好以下工作.A、防事故B、防火C、防盗 D、防伤害15 .接受信函预订的考前须知有A、及时回函B、应用标准格式C、应存档D、复信容活楚 简洁明确而有条理.三、名词解释题每题3分,共12分缺额预订渗透定价策略鱼尾式报价火心式报价四、问做题共28分1 .请问,前厅部员工的必备素质和要什么？ 8分2. 在宾馆对客房的卫生采取逐级检查制度,以保证客房卫生、活洁.请你说说查房的具体方法10分3. 请你谈谈对丁在规定时间抵店的持保证性或确认性预订证实的宾客,宾馆可 根据国际惯例及饭店

21、的治理常规,对预订失约行为我们可采取哪些处理方法 10 分五、案例分析共20分案例一一个星期天,北京某宾馆效劳台问讯处,一位英国来华的乔治先生,在问讯台 前踌躇,似有为难之事,问讯员小见状,便主动询问是否需要帮助.乔治先生说：“我想去游览长城八达岭,乘旅行社的专车去他们配有讲英语的导游, 对我游览 有很大的帮助.小问：“乔治先生,你昨天预订旅行车票了吗？乔治答：“没 有,由于昨天不想去,今天我乂冒出想去的念头.小知道,宾馆规定,去长城 游览的客人必须提前一天登记,这样旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人,而 昨天没有一个客人登记,这样旅行社的车肯定不会来了,小想了想对乔治先生说：“请您稍等,我打

22、给旅行社联系,假设还没发车,请旅行社开车到宾馆来接您. 小马上打给旅行社,旅行社告之：去八达岭的车刚开走,请直接与导游联系,并 告诉之导游 号,丁是,小乂马上给导游联系,导游同意并说马上将车开到宾 馆接乔治先生.小放下,对乔治先生说：“乔治先生,再过 10分钟,旅行车就 来接你,请您稍等.乔治先生很是感动的连声说：“谢谢！1. 分析问讯员小受到英国来华的乔治先生称赞的原因？ 5分2. 请结合案例说明前厅接待工作的重要性5分案例二2004年7月29日早上8808的高先生到总台退房.当时退房客人较多, 高先生从皮夹里拿出信用卡结帐后就匆匆离店.结完帐后总台员工在活理台面时 发现有一皮火丢在总台,接

23、待员马上通知当班大堂副理,经查询该皮夹是8808高先生的.大堂副理马上查询客人登记信息,客人为籍,由于是 Walk-in客人 没有留下任何联系.大堂副理立即通知保安至前台一起将皮火翻开,里面装有现金和信用卡,但仍然没有客人联系方式.大堂副理考虑到客人为外地人,随身皮 夹遗失会给客人带来诸多不便,必须要在最短的时间里联系上客人. 大堂副理仔 细查找客人的住店信息,发现客人在住店期间从房间打出过.大堂副理马上根据 记录拨过去,向对方说明情况,终丁获得客人的联系.打过去高先生正为皮火丢 失而着急,得知皮夹被找到总算松了口气,可是高先生已在开往的高速公路上, 无法回来领取.高先生提出能否用特快专递将皮

24、夹寄给他,但对丁贵重钱物EMS 一般不会受理.大堂副理建议客人最好让其朋友代为领取, 客人表示同意.当天 下午有位客人到总台来称要领取高先生的皮火, 大堂副理马上致电给高先生确认 领取人,并和代领人确认皮夹物品,代领人对洒店工作的细致表示赞赏和放心. 高先生也在里非常感谢洒店能及时通知他皮夹找到,表示下次来仍将选择时间广 场洒店.分析籍客人高先生表示下次来仍将选择时间广场洒店的原因,并阐述解决此类问题的方法.10分«前厅客房效劳与治理?模拟试题一答案一、判断题本大题共10小题,每题1分,共10分,每题对的打错的打X,并填在框题号一二三四五六七八九十得分答案XXVXVXXXVV二、辨析

25、题先判断正误,再简述理由.本大题共5分,每题6分,共3 0分1、前厅部的首要任务是销售客房.答：对.客房是饭店出售的最大、最主要的商品,客房的收入是饭店经济收入 的主要来源,客房出租率高,才能带动洒店其他物品和设施设备的销售和使用. 前厅部销售客房的数量和价格,是衡量其工作绩效的一项重要的客观标准.2. 预订客房具有直接、迅速、活楚地传递双方信息的特点,前厅效劳员受理客 人预订时无特殊要求答：错.(1)与客人通话时要注意使用 礼貌语言,口齿活晰,语言要简明 扼要.(2) 准确掌握客房预订情况,有关订房的资料和物品要准备好,保证预 订效劳工作地快速和迅捷.(3) 立即给订房人以准确的答复,绝不可

26、能让客人久等.(4) 通话结束前,应重复客人的订房要求,以免出错.3 .住宿客人要求房号保密,洒店没有此义务不予受理.答：错.办理的方法是：(1) 问活客人的保密程度.(2) 准确记录需保密的房号,起止的时间和特殊要求.(3) 通知总机做好保密工作.(4) 在电脑上设保密标志.(5) 当有人来访问要求保密的客人时,一般以客人没有入住为理由予以拒 绝.(6) 当客人要求取消或改变保密程度时,要认真做好记录,取消或更改电脑 上的标记,并通知总机.4 .客房的活扫顺序是VIP房,挂有“请活理房间的房,住客房,走客房,空 房.答：对.合理安排活扫顺序,其目的在丁即满足客人的特殊要求,乂要优先考 虑加速

27、客房出租的周转.当遇到特殊情况时,可做灵活变动.5.超额订房是订房治理艺术的最高表达.但超订数量的多少是难以确定.故一旦 发生超订过度,客人乂持有饭店发给的预定确认书,乂在规定的时限到达,饭店经理只能出面向客人抱歉,请客人原谅就行了.答：错.采取补救的举措有：(1) 与本地区饭店同行增强协作,建立业务联系.介绍了客人入住同档次、 同类型的饭店暂住.(2) 客人到店时,有主管人员诚恳向其解释原因.(3) 派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜.(4) 免费提供一次或两次长途或电传,以便客人 将住宿地址临时变更的情 况通知其家届和有关方面.(5) 将客人姓名登记好,以便联系.(6) 派车免费将客人

28、送到联系好的饭店暂住一夜.三. 案例分析(30分,具体分值见题后)案例 份特快专递的启示问题：1. 发生这样的事情谁的过错？请说明原因.(5分)2. 假设你是Y小姐,你将怎样办理此事？ ( 5分)3. 针对此事洒店应对员工进行哪些方面的培训工作？ (5分)答：1.在洒店的接待效劳过程,我们经常会碰到与上述类似的问题发生. Y小 姐虽然态度很好,也曾努力地与客人联系,但却无视了重要的一点：没有给理查 德先生留言,也没有在交接班本上向其他同事就此事进行交接, 导致发生此类不 快事件,直接影响了前台的效劳质量.2. 洒店效劳贵在细微处见精神".我们在提倡超值效劳的根底上,更应注 意在细枝末

29、节上环环相扣,否那么,很可能由丁效劳员的疏忽大意给客人和洒店双 方都带来不同程度的麻烦和损失.3. 树立顾客第一的效劳观念；养成严谨的工作态度,严格按规定操作； 在工作中培养耐心细致的工作习惯.案例二要求打折的客人问题：1、 造成这客人离开的原因是什么？(5分)2、饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？ (10分)分析：造成客人不满离开的主要原因是：1、 总台主管在没有相应的折扣权限来满足客人要求的情况下,应及时向 自己的上级领导汇报,求得帮助.2、(1)员工的效劳意识有问题,未能设法留住客人,增加饭店的销售.(2) 授权缺乏.饭店应调整以下制度：扩大对前台基层治理人员的授权,使前台基层治理人员

30、在为客人效劳时,有相应的权限来满足客人的一些特殊要求.这样既能提升效劳工作的效率,乂能多留住一些客人.在授权时要对下届进 行相应的培训,建立有关监督考核机制和使用操作程序,使授权治理得到限制.此外还应建立有关鼓励机制、奖惩方法,增加饭店销售工作的干劲.四、论述题：(要求理论联系实际,每题 15分,共30分)1. 前厅效劳工作的重要任务是销售客房,请你谈谈销售客房的技巧.(1) 要把握客人特点,必须了解客人的年龄,职业,国籍,身份等,然后针 对客人特点,灵活运用销售策略与技巧.(2) 突出客房商品的价值.销售客房商品时,强调客房的使用价值,让客人 感到物有所值.(3) 针对性地提供价格围.一般来

31、说,由较高价格到较低价格进行介绍.推 荐价格以两种为宜,最多不超过三种.(4) 坚持正面介绍引导客人.介绍客房时,坚持采用正面说法,着重介绍各 类客房的特点,优势,以及给客人带来的方便和好处,不要做不利的比拟.(5) 针对特殊客人的销售技巧.对“优柔寡断客人的推销技巧接待员应加倍关注和耐心,认真分析客人需求心理,设法消除其各种疑虑.对“价格敏感客人的销售技巧报价时注意积极描述住宿条件.提供一个可选择的价格围用灵活的语言描述高价房的设施优点2 .对客人的投诉应持什么态度？假设你是饭店效劳员,应如何接待与处理客人 投诉.客人投诉可以帮助我们发现工作中的缺乏之处,对丁饭店提升工作效率,提升 效劳员的

32、效劳意识及效劳技能都有好处,我们持欢送态度.(一) 处理投诉原那么1、欢送与感谢的态度2、站在客人的立场思考和表述3、决不与客人争辩,要保持冷静4、维护饭店应有的利益(二) 处理投诉步骤1、掌握投诉客人心理2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相3、做好客人投诉问题记录4、同情客人,诚恳致歉5、对客人的投诉真诚致谢6、迅速处理客人投诉7、追踪检查处理结果«前厅客房效劳与治理?模拟试题二答案一、单项选择题本大题共6小题,每题1分,共6分1. .A 2. C . 3. B 4. .A 5. B 6. .A二、多项选择题共24分,每题2分1 . ABCD 2 . ABCD 3 . BCD 4 .

33、 ABCD 5 . ABCD 6 . ABC 7 . ABD8 . B CD 9 . ABC E 10. ABCD 11.ABC 12.ACD三、填空题每空格1分,共10分1 . 25-45 个 1/4 1/32.经营特色3 .自然采光、人工采光4.70度角5. 市场需求6 .效劳的标准化规化个性化效劳四、 判断说明题判断以下各题正误,正者在括号打 "误者在括号打 X"每小题1分,共10分.1. V 2. V 3. x 4. x 5. x 6. V 7. V 8. V 9. V10 x五、问做题(共30分)1、请阐述客房销售的技巧10分第一把握特点 应针对客人的要求,预测其

34、要求,有针对性地推销客人感兴趣的 房间.第二 介绍情况 根据客人要求,主动宣传饭店产品多宣传饭店的优点,采取反话正说.第三 洽谈价格 在判断客人支付水平的根底上,向客人提供一个可供选择的围.通常介绍二至三种客房价格,并且由高到低报价,这样符合客人的消费心理.第四 展示客房 在与犹豫不决的客人洽谈时,应千方白计消除他们的顾虑.假设 客人仍犹豫不决,那么在必要的情况下,可让客人实地观看几种不同类型的客房, 给客人看本店多种类型客房的彩色照片,以增强促销效果,消除客人的疑虑,最后让客人满意.第五 达成交易当意识到客人对所推荐的客房感兴趣时,应运用语言技巧,促使客人做出选择.达成交易后,应诚挚地想客人

35、表示谢意.应尽量缩短客人等 候的时间,为其办理入住手续.2 .前厅部员工的必备素质和要什么？10分(1) 前厅部员工代表整个饭店接待每一位客人, 良好的外部形象能让客人的心 理得到愉悦的感觉,给客人留下良好的形象,前厅部工作人员要有成熟和健康 的心理.能以“强健和“豁达的心态处事,掌握说话的技巧；(2) 前厅部工作人员应机智灵活,善丁应变,以妥善处理日常所面临的复杂事 务,发挥好神经中枢的作用；(3) 前厅部工作人员要善丁聆听,只有会听,才能领会、理解客人的需求,才能有针对性的满足客人的需求,处理问题才能通情达理；(4) 前厅部员工要有过硬的语言表达水平,除普通话外,会说 1 2门外语； 前厅

36、部工作人员要掌握一定的推销技巧,善丁限制自己的情绪,绝不与客人争吵；(5) 前厅部工作人员应具备娴熟的技能,真正做到效劳效率高,讲究时效.3 .前厅部日常运行的检查与监督过程中怎样贯彻“人本原理 ？10分检查与监督的对象是人,因此,必须坚持正确的方法,坚持以人为本的治理理 念.“人本原理指多种治理活动都应以调动人的主观能动性为根本.“人本原理要求各级治理者深刻熟悉到,要做好治理工作,关好财、物、信息、时间、 空间,首先必须抓住根本一人的工作. 贯彻“人本原理,必须树立民主、人才、 鼓励的观念.(1) 尊重人,人才是饭店最重要的资产.(2) 以身作那么,发挥典范的作用.(3) 做解决问题的能手.

37、(4) 减轻员工的压力总之,检查与监督只有以调动人的主观能动性为前提,才能真正发挥有效作用.举例2分六、案例分析(共20分)案例一洒店某住客夜晚11 : 00回来,却怎么也打不开门,便到前台询问当班的正好是昨天帮他办理入住手续的效劳员小许.小许告诉他,由于他昨天办理入住登记时说的是住一晚,因此,过了今天中午 12 : 00.钥匙卡就会失效, 所以打不开门.这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚.小许也不示弱, 强调自己昨天活楚地听到客人说住一晚.就由于是“一晚还是“两晚,小许便和客人争执起来.值班经理迅速到场,了解事情原委后,一方面制止小许别 再多说,另一方面不断向这位客人抱歉, 成认是洒店

38、不对,并主动提出房费可给 予八折优惠.在这位值班经理的安抚下,这位客人才趋丁平静,准备拿钥匙卡回 房休息.可没想到不再说话的效劳员小许,明显不快乐地将重新做好的钥匙卡从 后台推想客人.这一动作使得本已消气的客人乂被激怒了, 任凭值班经理好话说 尽,也不肯原谅,结果是结完帐甩袖而去.请问(1)小许 的行为正确吗？(2)假设你是小许你该怎么处理？请说明原因答：(1)小许 的行为不正确.(2)假设我是小许应这样：主动在发生争执之前抱歉,说“对不起.因 为饭店员工要树立起“顾客总是对的 观念,即使有现场录音可以证实客人说 的是住一晚上,洒店也不该拿出来证实是客人错了.我们的目的是让客人更开心, 多在饭

39、店消费.案例二一天,在某饭店,一个客人急匆匆地来到前台,用质问的语气问效劳员：怎么 搞的,我房间门打不开？你们是四星级洒店吗？效劳员小周马上询问什么原因, 此时,正好过来一个人来登记,小周说了一句“请稍等,转身去帮客人登记了.客人极不耐烦地说：“我先来,怎么不为我解决问题？ 而且嗓门越来越大,还说：“我马上退房,不住你们洒店了.效劳员小周委屈地说了一句：“我不是马上就为你配磁卡吗？ 客人这下更急了： “难道我错了,我可没有见过这样的效劳.大堂副理急忙走过来,问活 原因后,把客人引到大堂吧坐下,但仍未见“发怒客人的声音降下来.请问：当你遇到发怒客人你该怎么办？请阐述步骤：(1)掌握投诉客人心理(2) 耐心倾听了解客人投诉问题的真相(3) 做好客人投诉问题记录(4) 同情客人,诚恳致歉(5) 对客人的投诉真诚致谢(6) 迅速处理客人投诉(7) 追踪检查处理结果«前厅客房效劳与治理?模拟试题三答案一、填空题(每空格1分,共10分)1 .销售客房2 .客房预订3.用建议代替拒绝4.入住手续5.姓氏6.客人的 数量和 要求7.秘书性的8. 6009 .客人就是上帝10 .光线二、不定项选择题在每题的四个备选答案中,将正确的答案字母填在题干中的括号.多项选择、少选、错选均无分.每题 2分,共30分1.A2.A B D3 . A B C D4.A