职场礼仪基础

1、职 场 礼 仪(基 础 篇)1一、绪论 1.礼的涵义 礼是表示敬意的通称,它是人们在社会生活中处 理人际关系并约束自己行为以示尊重他人的准则。 与礼连在一起的有礼貌、礼节、礼仪等。 礼貌是人们在交往时,相互表示敬重和友好的行 为规范。 礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合相 互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及 给予必要的协助与照料的惯用形式。 礼仪是在较大较隆重的场合,为表示尊重和敬意 而举 行的礼宾仪式。22.礼、礼貌、礼节、礼仪的联系与区别 其联系是: 1礼,包含着礼貌、礼节、礼仪,其本质都 是表示对人的尊重、敬意和友好; 2礼貌、礼节、礼仪都是礼的具体表现形式。 其区别在于

2、: 1礼貌是礼的行为规范; 2礼节是礼的惯用形式; 3礼仪是礼的较隆重仪式。 3 3.礼的特性 1国际性 2民族性 3传统性 4时代性4二、仪表仪容 1.仪表美 仪表即人的外表,它包括人的容貌、服饰、 个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容 貌,是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人 的精神面貌、内在素质的外在表现。 仪表美是一个综合概念,它包括三个层次的含义: 1指人的容貌、形体、仪态等的协调优美; 2指经过修饰打扮以后及后天环境影响形成 的美; 3指其内在美的一种自然展现。5 2.注重仪表美的意义 1仪表美能够给人留下良好的第一印象; 2仪表美是自尊自爱的体现; 3仪表美是尊重的需要。

3、3.仪表美的其本要求 1追求秀外慧中 2强调整体效果 3讲究个人卫生64社交与服务中的仪表仪容要求基本要求女子要求男子要求头发要常洗常梳理,不准染异色头发,发型要大方,不留奇异、新潮发型不留披肩发,发不遮脸,前留海不过眉毛,长发要扎起,要用深颜色的发饰鬓发不盖过耳部(不得留鬓角),头发不能触及后衣领,不留长发,不得烫发面部要注意清洁与适当的修饰,保持容光焕发。在岗位上不能戴有色眼镜可适当化妆,但应淡妆为宜,不能浓妆艳抹,并避免使用气味浓烈的化 妆品胡须要剃凈,不留 胡子7鞋袜保持干凈、光亮。不能穿破损袜子。工作鞋应以穿着舒适、方便工作为主要准则。不准穿凉鞋、运动鞋、雨鞋穿着肉色丝袜,穿裙子时,

4、不能露出袜口(穿着西裙、短裙时宜穿袜裤)应穿与裤子、鞋同类颜色或较深色的袜子。袜子的尺寸要适当制服做到整齐、清洁、挺括、大方、美观、得体。穿衬衫要束在长裤、裙子里面,长袖衫袖口不能卷起,袖口的纽扣要扣好。注意内衣不能外露,不掉扣、漏扣、不挽袖卷裤;领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪,工号牌要佩戴在左胸的正上方指甲要经常修剪与洗刷指甲,保持指甲的清洁,不得留长指甲,也不要涂有色的指甲油首饰除手表外,一般不宜佩戴耳环、手镯、手链、项链、胸针、戒指等饰物8三、仪态举止 1.仪态美 仪态是指人在行为中的姿势和风度 。姿势是 指身体呈现的各种形态(体态和身姿);风度是人的 举止行为,待人接物

5、时的一种外在表现方式,属于气 质方面的表露 。 2.风度的培养 1心灵美 2德、才、学、识的外化 3外在素质9 3.站、坐、走的姿势 1站姿挺拔 2坐姿文雅 3走姿稳重 4.优雅的动作 1上下楼梯的动作 2上下轿车的动作 3取低处物品的动作 4递物与接物的动作 举止中应避免的不雅动作: 在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、抹口红、照镜子、整理 衣服等,都被认为是不礼貌的举止。咳嗽或打喷 嚏时,应用手帕捂住口鼻,脸转向一侧;不要随地 吐痰、丢纸屑、果皮、烟头等。105.彬彬有礼 1行礼 打招呼 行礼 2进出办公室的礼貌 3进出公共场所及电梯的礼貌 4室内接待的礼貌 5保持安静

6、11四、体态语 美国心理学家艾伯特 梅拉比安曾经提出一个公式: 信息的全部表达=7%语言+38%声音+55%表情、动作、举止 1.目光 1注视对方,表示关注 2目光的“许可空间” 3直盯对方是失礼行为 4社交中的眼神运用 12 2.微笑 微笑的内涵 1微笑是自信的象征 2微笑是礼仪修养的充分展现 3微笑是和睦相处的反映 4微笑是心理健康的标志 微笑服务 1微笑服务的作用 2微笑要发自内心 3微笑服务应当始终如一13 3.手势 常用手势 1引领宾客或指示方向 2介绍 3“请”的体态语 4表示再见 国际上手势的差异 1“O”字型手势 2“V”字型手势 3大拇指手势 4叫人14五、礼貌语言 1.礼貌

7、语言的要素 1以宾客为中心 2热情诚恳的态度 3精确通俗的内容 4清晰柔和的表达 2.礼貌语言的准则 1得体准则 2慷慨准则 3谦逊准则 4赞誉准则 5一致准则 6同情准则 15 3.敬语的一般语式 1称呼语6感激语 2见面语7道歉语 3招呼语8赞美语 4道别语9谦让语 5介绍语10委婉语16 4. 十字文明用语: “您好您好”,见面语,双方见面时问候用; “请请”,谦让语,对客人表示欢迎用; “谢谢谢谢”,感激语,他人帮助了自己时用; “对不起对不起”,道歉语,自己做了影响他人的事时用; “再见再见”,道别语,在人们分手时,共同期望还能再 见面时用。17其他礼貌语词: 初次见面说“久仰”;久

8、未联系说“久违”; 等候客人说“恭候”;客人到来说“光临”; 看望别人说“拜访”;欢迎到店说“光顾”; 起身离开说“告辞”;中途先走说“失陪”; 请人勿送说“留步”;陪伴朋友说“奉陪”; 请人批评说“指教”;求人解答说“请问”; 请人指教说“赐教”;请人指正说“雅正”; 赠送作品说“斧正”;对方来信说“惠书”; 向人祝贺说“恭喜”;赞人见解说“高见”; 请人帮忙说“劳驾”;托人办事说“拜托”; 麻烦别人说“打扰”;求人方便说“借光”; 物归原主说“奉还”;请人谅解说“包涵”。 18六、社交礼仪 1.社交中常用的礼节 1点头礼 2握手礼 3鞠躬礼 4举手注目礼 5亲吻礼 6拥抱礼19 2.介绍的

9、礼仪 1在作具体介绍时,应有礼貌地平举右手掌示意,且眼 神要随手势指向被介绍的对象,而不应伸出食指指 指划划,或眼手不协调,显得心不在焉; 2介绍时,除长者、贤者、女士可就坐微笑或略起欠 身致意外,一般均应起立,微笑致意或说“认识你很 高兴”之类的礼貌语。 3在宴会桌、会议桌上也可不起立,被介绍者只需 略欠身微笑点头,有所表示即可。 4经介绍后,应牢记被介绍双方的姓名和服务单位等, 否则是最大的失礼行为。203.交谈的礼仪 1注目和聆听 2善于创造谈话气氛 3社交交谈的忌讳 要持谦逊友好的态度,切忌自我吹嘘,摆出一副 教训别人的神气; 要尊重对方,对不同的意见或见解,应表示欢迎 的态度; 要善

10、于表达自己的不同意见,切忌武断、固执; 谈话内容要健康,忌对别人评头品足,言人之短; 忌谈扫兴事; 尊重对方的隐私; 谨记内外有别。21 4.拜访的礼仪 1注重日常交往 2遵守时间,恪守信用 3热情待客 4赠送礼物 喜礼 开张答谢礼物 问候性礼物 鼓励性礼物22 5.使用电话的礼仪 1打电话的礼貌要点 要先自我介绍; 万一打错时,应客气地致歉; 打电话时,应尽可能简单明了讲清事情, 长话短说; 讲话清晰,速度适中,注意停顿。重要的 地方和难以理解的词要强调、慢说、停 顿或重复,这样可便于对方听明白。232接听电话的礼貌要点 电话铃响了,要迅速回答电话; 拿起话筒的第一句话应向对方问好,接着自我

11、介绍; 要是正在接待来客时来了电话,应注意先向客人打个招呼说“对 不起!”然后再去取听筒; 当场难以答复的事,可先记下对方的姓名、电话号码,然后挂断电 话,以后再打; 要是被找的人不在,如果对方要求传话,应在纸上记下对方的姓名、 电话号码、事情、接电话时间和自己的姓名。记下的留言要向对 方重复说一遍,并要尽快交至当事人; 要聆听对方的讲话、注意对方的情绪及自己的表情; 不要中途打断对方的话,需请对方重复时,应等到对方话告一段落 时; 通话中碰到有的情况需要查询,应立刻把情况告诉对方,请他等待; 遇到打错的电话,不要态度冷淡生硬,更不要说些不礼貌的话; 在电话中,应该比平常的声调低。 24 6.使用电梯的礼仪 1乘坐电梯要互相礼让,不要争先恐后,应依次 进出。满员超载时,应自觉退出电梯; 2