接打电话基本礼仪及标准礼貌用语资料

1、接打 根本礼仪及标准礼貌用语由于 礼仪涉及的内容较为丰富,我们这里只对最常用的 礼仪及 用语技巧做一介绍.一、 根本礼仪1、接 1做到及时,响两声再接听.超过 3声要致歉.2微笑可以另致电方被快乐的心情所感染3标准用语：对外：您好！香港美丽时光整形美容医院.；对 内：您好,品牌治理部,我是 XXX.4声音大小适中声音清楚、悦耳、吐字清脆,给对方留下好 的印象5准备好纸、笔要求每部 右边准备记录本6让对方先挂筒2、打 1准备提纲2简明扼要3微笑4标准用语：对外：您好！我是香港美丽时光整形美容医院市场治理部XXX,请问.；对内：您好,我是市场治理部 XXX,请 问.3、 讲完之后,谁先挂断 ？尊者

2、在先长者在先女上在先打 者在先4、移动 使用的“三不原那么：开会、会客、拜访时一定要 做到：不响、不听、不出去接听.二、文明礼貌用语十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见.1、常用 礼貌用语在 中,注意并掌握以下礼貌用语的使用.如：谢谢您、真是太感谢您了 、有件事情想麻烦您一下、有 件事情想请您帮个忙、就拜托了 、随时欢送您打 给我、与 您通 很愉快、不好意思,让您久等了 、请问 、请教、 不好意思,再占用您两分钟时间 、不好意思,最后一个问1 接起来后,不管是不是熟悉的声音,都应当询问并确认 对方的身份：a/请问您是哪里的？ ；b/:我可否知道您的单位名称 ；c/:请问怎么称呼您？ ；防

3、止问：你哪里？ 、你找谁？ 、你有什么事？ 等问题.2听不清楚对方讲话时：a/一定要告诉对方 不好意思,可否麻烦您再重复一次？ ；b/不好意思,可能是我的 有些问题,可否请您大声些？3如有客户找你的同事,而他又不在 ：a/请问怎么称呼您？ XXX,不好意思,XXX刚好在接 ,我会尽快转告他, 让他回复您,请问怎么与您联系？ b/请问您可否告诉我是什么事情,看我是否可以帮助您.c/我告诉他回 给XXX公司的XXX,对吗？ d/好的,谢谢您的来电.请问还有什么可以帮您做的？哦,暂时没有.好,谢谢！再见！ 4结束 前：应征求对方的意见,Xx先生,您看还有什么需要我为您做的？5结束 时：a/ Xx先生

4、,谢谢您的来电,谢谢！再见！；b/ xx先生,与您通话真的很愉快,学到很多东西,希望以后还 有时机与您交流.我会再给您打 ,谢谢您,再见. 2、杜绝出现禁语附后表总结如下：to不当用语礼貌用语向人问好喂您好白报家门我是美丽时光 的,这里是香港美丽时光问对方身份你是谁？请问您是？问别人姓名你叫什么名字？能告诉我你的姓名吗？问对方姓氏你姓什么？请问您贵姓？要别人 1 尔 是多少？:能留卜你的联系方式吗？要找某人给我找一下XX请您帮我找一下XX好吗斓谢！问找某人你找谁啊？请问您找哪一位？1可有某事你有什么事？请问您有什么事吗？叫别人等待你等着|请您稍等一会儿人不在他不在不好意思,他在另一处办公,请您

5、直接给他打 , 亏码是他不在他现在不在这里对不起,他现在不在这里,如果您有急事,我能否 代为转告？呆会儿再打你呆会再打吧请您过一会儿再来 ,好吗？结束谈话你说完了吗？您还有其他事吗？或您还有其他吩咐吗？做不到那样口小行很抱歉,没有照您希望的办！或者说不好意思,这个 我们可能办不到.不会忘记我忘不了的请放心,我一定照办.没听清楚什么？再说一遍! 对不起,这边有些吵或我这边可能信号不太好 请您冉说一遍,好吗？三、 应对礼仪口诀1、铃响2次,迅速接听；2、先要问好,再报名称；3、姿态正确,微笑说话；4、语调稍高,吐字清楚；5、听话认真,礼貌应答；6、通话简练,等候要短；7、礼告结束,后挂轻放.四、接

6、听 的要点1、 铃第二下时接听.2、左手持听筒,右手准备好记事本.3、注意身体姿势以保证声音清楚.4、不在对方可听见的情况下喊人或问话对方来电需要查找资料 时,最好先明确对方先结束通话后,稍后再回复.防止对方在 中 等待太久.5、如果碰到对方拨错号时,防止斥责,应礼貌告知对方拨错 ,并结束通话.6、如果 忽然发生故障导致通话中断,在知道对方号的情 况下,务必再设法回复对方,并明确解释通话中断的原因.7、遇有推销人员,委婉告诉他负责人不在,请留下 及联系 人,待负责人返回后会给他回 ,而不要直接转接.8、如遇有人询问医院业务运营情况, 请对方留下 及联系人, 并转达至相关负责人受理.9、尽可能防

7、止厌烦神情及语调10、正在通话时,如遇客人来访,原那么上应先招待等候的客人, 如果 内容很重要,不能马上挂断,应捂住话筒轻声告知客人稍等, 并尽快结束当前通话具体视情况而定,先重后次原那么处理.11、接听 时,与话筒保持适当距离,说话声大小适度.嘴里不含东西.由于有急事或在接另一个 而耽误时,应表示歉意.12、听不清对方说话的内容时,不要犹豫,应立即将情况告诉对方.13、听对方讲话时不能沉默,否那么对方会以为您不在听或没有兴趣.对方阐述时应以： 恩是的对等回应以示在专注当前话题.14、扼要汇总和确认来电事项.谢谢对方,并表示会尽快处理.15、结束沟通时,应说声 再见,待对方挂线后再挂 .16、上班时在 里不谈及私事,不闲聊.17、在对方留言或需传达信息时,对于姓名,数字,日期,时间, 地点等需要重复确认,以防止不必要的信息错误.五、关于 留言1、 留言考前须知1 边备有便笺、笔2笔录牢记相关事项及对方的联络号3注意复述核查需要转告的事项4在便笺上署上白己的名字、时间5放到适当位置防丢或需保密6确认及时收到留言7再次提醒当事人2、 留言备忘5