文库之家客户保障制度P4

1、修正版（一）制定客户保障制度的目的客户保障制度是家政服务公司得以生存和发展的基木制度。如果客户 利益得不到有效保证，公司就很难留住客户，造成客户的流失，进 而影响公司的经营与管理。（二）制定客户保障制度的内容及要求1. 保证员工素质。公司的客户保障制度来源于对家政服务人员的素质 要求，必须保证家政服务人员的来源清白。比如：建立完善的输送 渠道、严格的体检制度和岗前培训制度，严格的家政服务人员管理 是对保证客户利益的重要基础，让客户可以放心聘请 家政服务人员, 赢得客户的信赖。2建立应急机制。应急机制主要是指家政服务公司处理家庭意外的制 度。家政服 务公司的应急机制一般是通过岗前安全知识、职业道

2、德 培训来起到事前控制的。购买家政服务人员人身意外保险也是有效 的预防手段，可以把意外伤害风险转嫁给保险公司，一旦出现意外 事故，应首先判断事件的性质、类型等，立即启动应急机制，及时、 正确的进行处理，将风险降到最低。3建立纠纷处理机制。家政服务员进入家庭后，与家庭成员之间存在 磨合期，摩 擦、纠纷在所难免。建立纠纷处理机制，可以有效地解 决纠纷，避免事态的扩大和客户的流失。4建立家政服务人员更换机制。客户对家政服务人员不满意的，经过 协商或再培训仍然无法满足客户需求的，应立即为客户更换家政服 务人员，并要保证客户在节假日的用工需求。5客户告知书的制定。客户告知书是家政服务公司为了保障客户和家

3、 政服务员双方权益的重要措施。“客户告知书” 一般包扌匚 客户聘 请家政服务员的程序、如何正确对待处于适应期的家政服务员等。安子新家政服务员告知书1. 到客户家后，一定要按客户的意愿行事，要尽快熟悉和了解客户 的生活习惯，并严格按照客户的要求去做。不要总是强调自己的生 活习惯，尽量在最短的时间内了解客户的生活习惯、饮食口味、爱好、起居作息时间等，切不可自作主张。争取在收 拾房间时做到物品定位，以防做事时忙中岀错。2. 注意摆正自己的位置，任何时候不要喧宾夺主，客户家人在谈话、 看电视、吃饭等时，做好自己份内工作后，应自觉回避到自己的房 间或其他房间工作，给客户家人必要的私人空间。不能打听客户家

4、 和别家的私事，更不要和其他家政服务员在一起说长道短。3. 注意礼节，不经客户许可不进入客户卧室，如必须进去工作或有 事必先敲门，出去时记住轻轻带上门。平时穿公司发放的统一着装, 不易花妆或佩戴首饰。4. 个人生活用品使用客户制定品种，不要用客户专用生活用品，更 不可动用客户化妆品和因好奇看客户私人用品，要主动协助客户节 约各种开支。5. 在客户家不欺骗客户，但该说的事情说，不该说的不要说，更不 要把自己家的烦心事在客户面前提起。不利用客户的好心和需要提 出安排家人工作等非份要求，更不可装病吓唬客户。6. 客户的叮嘱和交代要记清楚，因为语言的原因，未听清和未听懂 的一定要问清楚。交代过的事情不

5、能让客户老师提醒，做事要有程 序，不要丢三落四。7.不要用客户家的电话,更不能把客户号码告知其他家政服务员。如客户主动让你给家中打电话报平安，应事先想好或用笔记下来再打，并争取长话短说。8.工作时尽量小心仔细,如损坏客户家东西，应主动向客户认错,争取客户谅解。切不可将损坏的东西扔掉，或推诿责任。9. 公司规定每月休息4天。如没有时间休息，按国家规定加发工资,也可以累计至协议期满集中休息，不可以强行要求休息或增加工资。10. 不经客户许可不得外出，不能私自外出会亲友，更不可把外人带到客户家。客户不管在与不在，未经允许不要看电视。11. 帮客户采购H常用品一定要注意做好FI常开支H记账，不得虚报冒领