京东客服规则用语规范

1、我记得,京东不能说亲,不能说宝贝,不能说淘宝等字眼,超过时间不接 待的还得扣钱,所以呢,一定要加快打字速度,关于淘宝的任何文字语言不要 在京东聊天里面出现,要不杀无赦要扣钱滴.当然京东有一些类目是不需要客服也可以的,但是有些类目必须要有客服,所 以自己开店的时候请注意好自己类目的客服在线时间要求.一、根本标准用语1 .您好,欢送您使用线上咨询效劳,请问有什么可以帮助您的2 .您请讲.3 .您好,请问您咨询的商品名称是什么或商品号是多少4 .对不起,麻烦您稍等片刻,好吗5 .对不起,请稍等.6 .对不起,让您久等了 ！7 .不知道我说的您清楚了吗8 .对不起,目前我们暂未开通这项业务/效劳,请您

2、原谅.9 .很快乐为您效劳,感谢您关注*品牌商品,再见！10 .详细信息您可以浏览*界面查看,如果有疑问您可以随时联系我.11 .很抱歉给您带来了不便.12 .商城所售商品都是正品,商品出现问题有完善的售后效劳做保证,请您放 心购置.13 .感谢您的咨询,祝您购物愉快！二、禁用语1 .就这点开始上班2 .你问我,我问谁3 .你有没有搞错4 .你搞不清楚就不要搞了.5 .用不起就不要用.6 .刚刚已经说过了吧,怎么还问啊7 .不知道不清楚8 .我也没方法.9 .这不是我的错.10 .随便你到哪里去投诉,就是打官司也可以,这是你的权利.11 .我现在很忙.12 .不行就是不行.13 .这不是我说了

3、算的.14 .你自己看吧,我也不是很懂.15 .我不是为你一个人效劳的.16 .这是规定.17 .你用过这个牌子的产品吗你懂不懂18 .这个问题你得去找京东,这不是我们的问题.19 .只要找,什么问题都能解决三、常见问答1 -售后效劳类Q1：京东商城的服饰鞋帽类商品退换货政策是什么A1:产品自售出之日以实际收货日期为准起7日内可退货,15日内可换货-商品质量问题可以退货-商品及包装保持出售时原状且配件齐全,尺码不适宜,包装完好不影响第2次销售的也可以退货.退换货总那么：参见Q2:商品的退换货流程是什么A2:京东商城的退换货流程是: 1首先请您在京东商城上在线提交返修退换货申请；提交方式见Q42

4、随后京东效劳专业人员会对您的申请单进行审核 ；如果申请成功,将通知您将附件、说明书、发票、购物凭证、包装、商品一并返回京东办理退换货手续.返回的方式效劳人员会通过 或者在返修单中留言告知您,请您查看你 的申请单信息；3京东售后效劳部在收到您的商品并确认问题后,会尽快给出处理结果；详细退换货流程参见：Q3:什么情况下可以提交申请退款：A3:在您未签收货物之前如需申请退款,可以到：【我的京东】-【放心效劳】-【退款申请】,填写资料申请退款,由客服人员审核；一旦您签收货物以后,如果需要退货退款,请到【我的京东】-【放心效劳】-【返修/退换货】填写申请,由工作人员帮您办理退货及退款.特别提醒：如果您选

5、择退款至银行卡请确认开户人姓名及银行帐号填写正 确,否那么您的退款资金将有可能无法按时到帐.Q4:如何提交退换货申请A4:京东商城为您提供了在线受理退换货的效劳,您只需要登录您的个人帐 户,在线提交申请信息即可.具体操作方式：登陆京东页面后,点击页面右上角【我的京东】,再点击左侧 【放心效劳】下的【返修/退换货】,出现返修及退换货首页,点击【申请返修或退换货】即可操作退换货及返修.参见下列图：2 -商品售前咨询Q5:各种库存状态是什么意思下单多久后可以发货A5:现货：库存有货,下单后会尽快发货,您可以立即下单；在途：商品正在内部配货,一般1-2天有货,您可立即下单；预订：商品正在备货,一般下单

6、后 2-20天可发货,您可立即下单；无货：商品已售完,相应物流中央覆盖地区内的用户不能下单购置.Q6:如何查看商品是否有货A6:您好,在商品单独介绍页面的京东价下方有各地的库存,您可以根据地址 判断是否有货.Q7:商品实物与宣传资料和网站照片相差太多！A7:您好,受灯光等因素的影响图片和实物可能会存在一些差异,但如果相差 太大的话您可以到提交售后返修单,会有专业售后人员为您及时处理.3 -支付类问题Q8:在线支付订单需在提交成功后多长时间之内付款A8:您好,需要在24小时之内支付款项,如超时系统将自动取消订单.Q9:活动专业页面与产品页面显示的价格不一致,以哪个价格为准A9:由于活动专题页面与

7、产品终端页面信息同步存在一定时差,商品价格请以 京东商城产品终端页面显示的实时价格信息为准.Q10:优惠券可以在订单送达时使用吗A10:您好,优惠券仅能在订单提交前添加使用,订单送达时不能使用优惠 券,请您谅解.Q11:如何使用余额A11:您好,在订单核对信息页面的左下角有添加使用余额的选项,您直接选 中即可.Q12:积分能做什么A12:您好,积分可以10:1的比例兑换为相应金额的优惠券积分10,优惠券 1,根据会员级别的不同可以兑换相应类型的优惠券.Q13:积分如何兑换优惠券A13:您好,您可以进人【我的京东】 -【我的积分】中进行积分的兑换.4 -发票问题Q14:购置的商品能开发票吗如果是

8、公司购置,可以开增值税发票吗A14:京东商城所售商品都是正品,每张订单均自带中文机打的商品专用发票,此发票可用作单位报销凭证.发票会随包裹一同发出,发票金额含配送费 金额.企业客户在提供?一般纳税人证书?、?营业执照?、?税务登记证?、?开 户许可证?四类证件复印件后,可向京东开取增值税发票,开好后,京东商城 会以快递方式为您寄出.Q15:收货时发现问题可以拒收吗A15:在签收货物时如发现货物有损坏,请直接拒收,商品退回京东,相关人 员将为您重新安排发货Q16:我不要发票,可不可以抵扣局部货款打折A16:您好,为保护您的消费者权益,请您索要并保存好发票,以备日后处理 冏品售后问题.5-配送/收货问题Q17:商品收货当场有问题为什么钱不能直接退给我A17:您好,京东有完善的退款流程,为保证您的账户信息及资金平安,请您 联系京东客服为您办理退款.Q18:去你们自提点,当场下单子,可以立马提货吗A18:您好,订单都是由京东订单系统集中处理,货物从各地库房配好发出, 需要时间配送,站点存放的都是其他