人性化医疗服务

1、人性化医疗效劳医疗行业是特殊的效劳行业,在目前医疗市场剧烈竞争下,大家都知 道只有优质的效劳才能让医院赢得患者,未来的竞争是效劳的竞争.医院是救死扶伤、治病救人的地方,应该是最有人情味、最尊重人的 场所.到底什么样的效劳才是最好的效劳, 什么才是医疗效劳的最高 境界呢？这就要看医疗效劳的目的.医院提供医疗效劳是为了协助患 者消除或减轻痛苦,并且尽量使其到达这一目的的过程愉快一些. 优 良的医疗效劳和劣质的效劳之间的差异就在于过程上, 优良的效劳让 患者感到轻松、方便和愉悦,是一种享受；而笨拙的效劳让患者在承 受效劳的过程中经常费心费力,觉得很麻烦.由此看来,好的医疗效 劳应该是根据患者的想法和

2、意愿来设计的,是从患者的角度来考虑 的,它是一种“想患者所想,备患者所欲的精心安排,它应该是让 就诊患者觉得合心意的.这就要求医疗效劳表达患者对轻松、自然、 方便、简单的要求,表达人性.一句话,人性化是医疗效劳的最高境 界.人性化的效劳是从患者的角度考虑并设计的,这是一种自然舒适的 享受.过去我们一直强调全心全意为病人效劳, 但实际上我们的全心 全意,患者却未必满意.由于我们的全心和全意,经常是一厢情愿： 设计的效劳流程比电脑程序还复杂, 拍个X光片、做个CT检查往往 要跑遍半个医院,挂号、候诊、划价、交钱排队的时间往往是就诊时 间的好几倍作为一个个性成熟的人,患者希望医院提供的效劳能 够根据

3、他所预想的方式来实现,人性化就是要表达患者的这种意志.jz* 人性化的效劳是一种事先的精心安排, 表达出一种主动.它远远有别 于救火式的效劳,这只是一种事后对前期工作缺乏的弥补； 它也不同 于现在的“以备患者所需的效劳,而是一种“已备患者所需的效 劳.它就像微软的软件广告说的一样,“所见即所得,人性化的效 劳应该是所想即所得.有人在区分社会主义和共产主义的不同时说： 社会主义就是有啥吃啥,而共产主义是吃啥有啥,人性化的效劳就是 想什么有什么,而不像现在的效劳更多的是“我们提供什么患者就享 用什么.甚至这种效劳是如此的简单方便,如此符合心意,以至于 让患者浑然不觉.在享受效劳的过程中,患者感受到

4、的是一种和谐自 然,人性化效劳为患者所营造的是一个美妙的境界.由此,我们可以 归纳出几个关于医疗效劳“人性化的特点：一、所谓“人性化就是在提供医疗效劳之前,考虑到所提供的设 备与效劳,其使用对象是病人.因此,应该细心的替患者设想,让患 者在就诊的过程中感到舒适,并且能保持尊严；这里所谓的考虑到就 诊者,括行动不方便的患者在.如果连老弱孕残在就诊时都会感到很 方便顺利,那就是最人性化的设计与效劳了.二、所谓“人性化就要考虑到人性的许多弱点.譬如说：人都有惰性,因此医院的效劳与设计就应该尽可能让就诊者一次完成,能让患者一趟就办完的事不要跑两趟；能让患者只在一个窗口就办完的 事,就不要让患者跑第二个

5、窗口；能让患者只填一单子就办完的事, 就不要让患者填第二单子.三、所谓“人性化就要考虑到人性的差异.人的个性是相当多元jz* 化的,最根本的人格特质就有很大的不同,有人外向、有人向,有人 木讷、有人灵活,有人是思考型、有人是感受型.患者做为特殊的效 劳对象,对效劳的要求更加多样,所以为患者提供的效劳,要因人而 异,因时而异,不能数十年如一日,必须考虑到人性的差异.四、人都有自我防卫的心理,因此,所谓的“人性化,就要尊重 这种自我防卫的心理,尊重患者的隐私权,尊重病人不愿被公开知晓 的心理.举个例子来说,在西方去看心理医生是个很正常的举动,表 示你不只是重视身体安康,也重视心理安康.可是在的文化

6、背景之下,绝大局部人都以为去看心理医生就表示有“精神病,结果导致许多本来问题不严重的人, 只要看一二次心理 医生就能解决的,却不敢去看医生,等到问题严重时再去看医生已很 难处理了.因此,医院如果能够多点“人性化的设计,将“精神科 门诊改称为“情绪门诊,一定可以帮助许多人提早承受诊治,这也 是“人性化.那么如何使医院所设计或提供的效劳, 能到达“人性化的境界呢？ 通常在评估或评价效劳行业的水准时,可以用五个方面的指标来表 达,医院作为特殊的效劳行业,要检验我们所提供的效劳是否到达“人 性化的标准,也同样可以用这五个标准来衡量.第一是可信赖度Reliability:这是要求医务人员或设备必须能 够

7、被患者所信赖.医疗机构在对外宣传中一定要实事, 有什么样的水 平、技术和设备,能够使患者到达何种疗效,千万不能无中生有,失 信于患者,这是检验医疗效劳水准很重要的指标, 做到这个根本的要jz* 求,才有提供人性化的效劳的可能,如果连这个根本功都做不到,那 就不必奢谈什么人性化效劳了.其次是保证度Assurance :这是指医务人员是否注意维护患者的 权益.比方某种疾病使用某种药物或材料,可能有国产、合资和进口 几种,而效果可能相差无几.如果医生为了获取回扣,竭力劝说患者 选用进口产品,短期看可能获利,其实却是没有远见的做法.由于患 者一旦发现还可以有更好的选择,以后他可能再也不会来这里就诊 了

8、.如果医务人员不能做到主动为患者着想,保证患者的权益,那当 然就不是人性化的效劳了.第三是知觉度Tangibility:这是指患者在承受医疗效劳的过程中, 其感官知觉能否有所享受.如,尽量减少视觉上的单调,变单一的白 色服装改为温馨的蓝色、粉红、墨绿；调整建筑布局,变嘈杂为宁静, 配以悠雅的背景音乐；为儿童设立游乐区,使他们变心理上的恐惧为 快乐；减少排队等候时间,使纷繁复杂的就诊手续为简单、易行等等. 总之,就人性化效劳的角度来说,能使患者在承受医疗效劳的过程中 真正有所享受,才是人性化的效劳.第四是关心度Empathy：这是指医务人员能够将被效劳的患者看 作自己家里的人一样,尊重患者的隐私

9、权与面子,并因而提供使患者 感到宾至如归的效劳,不使患者感到窘迫.比方严格实行首问负责制、 无干扰就诊、保证患者的生理、病情不被他人知晓、患者不管贫困、 富有一律平等对待等容.这也是一种同情心,当然都是医院人性化效 劳的要件.jz* 最后,也是医疗人性化效劳中最重要的一个环节,那就是敏感ResponsiveneSs：这是指医务人员能否主动觉察患者的需要, 并及 时伸出援手,主动提供效劳.例如：医生能否主动觉察患者的心理压 力和情绪变化,主动做好减压工作；护士能否发现患者的任何不适或 不便,认真倾听并及时加以解决.这种细心入微的体贴行为,经常是 最能抓住患者的心,当然也是“人性化效劳的最正确典.

10、医疗人性化效劳已经成为国际化的潮流, 说明医疗已经由过去的以医 生和医院员工为中央,改变到以患者为中央,进入了尊重患者,与患 者共同进展医疗活动的新时代.人民群众对医疗人性化效劳的需强烈 的,是对一所医院质量评估和认可的重要方面.提供优质的人性化医 疗效劳,是医院改善效劳品质,在医疗市场剧烈竞争中致胜的重要利 器.医院治理10个细节提升人性化效劳一些医院尽管墙上贴有医院病室指南、专家当日就诊情况等提示,但有些提示却往往有些滞后,耽误就诊者时间.因此,笔者建议,医院能不能多几条挂号的途径,除了在窗口挂号外,是不是可以开通固定、 短信、网上等多种方式的预约形式.一、床头卡适当模糊点在医院住院期间,

11、病人的床头卡上往往会详细标明患者的、病情,前往探视病人的亲友一眼就看到床头卡上涉及病人隐私的情况,难免让人为难.在如今注重个人隐私的时代,医院的床头卡是否也可以带jz* 点“保护色,在征求患者意见根底上,可不明确写明的某些病情可 以模糊点.二、就诊者别全称“患者“前几天,我带儿子去体检,医生就在报告上写上患儿这一名称, 我觉得很不舒服.在提关于医院人性化效劳的建议时, 市民女士如 是称.类似女士一样,对于医生将前来问诊者称为“患者、“患儿 这类称谓颇有些不满,两成多市民拨打热线时指出,现代社会对于身 体安康的需求更高,不一定是真的身体有病才会去医院, 有时候只是 去咨询如何保证身体安康运转.三

12、、医院多点温馨提示前往一些大医院看病时,最大的感受是“人怎么这么多,提示怎么这 么少？市民某回忆道,她有一次看病等了三个小时,轮到她时已经 到了医生中午下班时间.她不满地说：“明明医院挂号窗口会有挂号 人数,难道专家看病时医院就不能多点温馨提示,告知看病等候时 间？还有市民那么指出,一些医院尽管墙上贴有医院病室指南、 专 家当日就诊情况等提示,但有些提示却往往有些滞后,耽误就诊者时 间.四、挂号要多几条途径还有不少市民称,到市一些医院看病挂号真的太难了, 有时候早上排 很久的队,最后还是没挂到专家号.市民先生建议,医院能不能多几条挂号的途 径,除了在窗口挂号外,是不是可以开通固定、 短信、网上

13、等多jz* 种方式的预约形式,尽量贴近市民的生活需求.五、病历实现网络化在拨打热线时,还有不少市民感慨：“每次看一回病都会买一个病 历本,有时候一清理,都会清出一堆不同医院的病历本来.市民先 生为此建议,现在机票都有了电子机票,医院的病历本可不可以也有 电子版,实现医院间的患者就诊情况网上互通, 方便患者就诊及时调 出相关资料.六、老人优待通道更畅通也有市民建议,公交车、公园对于 70岁以上老人都有相应的优待措 施,医院是不是也可以给市看病的老人开通特别的“优待通道,比 方就诊优先、门诊挂号免费等.七、细节关注再多一点还有市民打来称,与以往相比,医院的根底设施发生了很大的变化,但有些细节方面考虑并不完善.市民兰先生建议,希望医院能为老年 患者、孕妇等特殊人群多完善一点细节,如卫生间多几个坐便器、孕 妇排队的地方多几个座位、厕所设置挂输液瓶的挂钩、病房走廊上设 计晾晒衣服的地方等,充分表达医院人性化的一面.八、根据天气预备不同方案市民徐女士还说,夏天到医院住院,医院没设凉席,空调效果也不好,感觉很热.她建议,医院最好能针对不同节气的特点预备不同的 方案,夏天