关于对工程类突发事件的处理要求(确定版)

1、关于对工程类突发事件的处理要求一 目的为保证各项目工程管理工作的有序开展和对工程类突发事件的及时处理提供指导。二 范围适用于鸿坤物业集团各项目、各案场。三 工程应急事件处理分类（1） 跑水、返水处理（2） 停电处理（3） 电梯困人处理（4） 恶劣天气设施设备异常处理四 具体要求（1） 跑水、返水类 1、业主户内跑水：客服中心第一时间通知项目工程部，工程部应在15分钟内赶到现场并紧急关闭管井内相应阀门，不在家的客户由客服管家通知业主并立即启动跑水应急预案。2、业主户内返水：客服中心第一时间通知项目工程部，工程部应在15分钟内赶到现场查看相关排水管道及管井，不在家的客户由客服管家通知业主并立即启动

2、返水应急预案。3、公共区域跑水:客服中心接到消息后15分钟内电话通知项目工程部负责人和项目负责人，同时项目工程负责人和环境组负责人启动跑水应急预案。4、项目工程部对跑水部位进行维修、对返水处进行疏通，30分钟内未维修完毕的事件,维修人员应每30分钟向客服、项目负责人汇报事件进展，直至完成。同时客服中心做好解释和相关暂停使用告知事宜，避免损失扩大。5、当楼层或地库发生水淹造成井道或电梯底坑进水时，启动电梯应急预案进行抢修。6、当楼层或地库发生水淹造成强电井道进水时，启动停电应急预案进行抢修。7、以上情况中，项目环境组负责组织人员负责清理现场的污物、积水等。 8、返水、跑水事件按照相关应急预案执行

3、，事件发生3小时内以邮件形式填写突发事件处理记录表，报送至公司工程管理部负责人、综合管理部负责人、运营管理部负责人；12小时内填写纸质版突发事件处理记录表，报送至公司工程管理部负责人、综合管理部负责人、运营管理部负责人。（2） 停电类： 1、市政计划性停电需及时上报项目负责人，然后由项目客服中心以通知和短信形式当天向业主发布，同时知会项目全体物业工作人员，项目工程负责人提前1天作好停电所涉及范围内设备设施检查、并做好相应材料及备用电源的准备，并成立保证小组。 2、项目计划性停电，由项目工程部负责人提前填写设备设施停用申请单，经项目负责人审核后，抄报物业公司工程管理部、综合管理部审批。涉及到停电

4、范围内的业主，客服管家提前3天以通知和短信的形式知会业主, 同时知会监控中心。如在用电高峰期应及时与业主沟通，解决业主如学习等实际问题,必要时可以向业主派发蜡烛等备用光源。 3、计划性停电，必须保证消防设施处于警戒状态。 4、停电检修设备时的安全注意事项： 项目工程负责人指定一名现场监护人； 停电前，由现场操作人悬挂相关标识； 停电检修设备，由操作人挂接临时接地线并由监护人核对，用高压验电器、低压验电器对变压器和低压配电柜确认已断电无误后方可进行检修； 检修完毕，由操作人拆去接地线，同时拆去标识，监护人核对无误后按照操作票进行送电； 恢复供电后由项目客服管家及时通知业主，并由工程人员逐级检查。

5、 5、发生突发性停电时，客服中心应及时上报项目工程部和项目负责人，并通知电梯维保人员和安保人员对电梯进行逐一查看有无困人情况，并对业主进行解释和安抚。 6、项目监控中心接到突发性停电信息应立即安排安保值班人员带上相关设备房钥匙赶到事发现场，配合项目工程部查找停电原因，每半小时1次向项目负责人、物业公司工程管理部负责人、综合管理部负责人汇报处理进展，直至完成。8、如是设备故障导致停电，项目工程负责人15分钟内组织人员对故障设备进行抢修，30分钟内将抢修情况向客服中心和项目负责人汇报，每半小时1次进展汇报，直至完成。9、外线电网突发性停电，客服中心应15分钟内向供电局了解原因，30分钟内向项目负责

6、人汇报,并告知客服管家(晚上为监控中心),由客服管家及时向业主说明突发停电原因。 10、电梯、消防、通讯等重要设备(房)遇到突发性停电，项目工程负责人启动停电应急预案。 11、电梯发生停电故障，监控中心15分钟内派安全员或电梯维保人员检查电梯内是否困人，如有应立即启动电梯困人预案并采取紧急救援措施予以解救。12、 如供水泵房发生紧急停电，项目工程负责人15分钟内赶往现场，检查水泵电源供电情况并及时上报项目负责人，由项目工程负责人指挥项目工程维修人员采取应急处理措施。13、 设备抢修完成或外线供电恢复后，项目工程负责人安排工程人员对设备进行检查，确认无误后方可合闸送电，将送电情况通知项目客服中心

7、,恢复供电后20分钟内由项目客服中心将相关信息通知业主。14、 突发停电处理结束后24小时内，项目客服管家将停电期间客户投诉及停电所造成的实际家庭财产损失予以记录，协助业主向有关部门反馈。15、 设备故障引发的停电或突发性停电，事件处理完毕后12小时由项目工程负责人填写突发事件处理记录表，报送至公司工程管理部负责人、综合管理部负责人、运营管理部负责人。（3） 电梯困人类：1、 监控中心值班人员发现电梯停电、电梯故障等紧急情况或接到其他求助信号后，应当立即通知电梯维保人员和电梯管理员于15分钟内赶至现场进行处理。值班人员应详细询问电梯轿厢所停楼层的位置、被困人数、是否有病人或其它危险因素等情况，

8、如有紧急情况应当立即向项目工程部负责人、项目负责人报告故障发生的位置及现场状况。2、 指挥中心值班人员应用五方对讲，对电梯被困人员进行安抚。注意事项: 提示被困人员与电梯轿厢门或已开启的轿厢门保持一定距离，听从服务人员指挥； 提示被困人员在救援人员到达现场前不得撬砸电梯轿厢门，不得将身体的任何部位伸出电梯轿厢外；提示被困人员保持镇静，可做屈膝动作，以减轻对电梯急停的不适应。3、 电梯供方维保人员应在15分钟内携带工具、机房钥匙和标识到达现场实施救援工作，如救援有困难，电梯管理员应当配合电梯维保人员实施救援（物业电梯管理员不得参与涉及电梯井道等影响自身安全的营救工作）。4、 以下为电梯困人操作指

9、示图：某业主被困，通过电梯对讲呼救。电梯驻场维保人员和物业电梯管理员迅速赶到现场客助人员（值班经理）到现场安全员携带警戒带、急救箱迅速赶到现场判别电梯轿厢位置（轿厢高于或低于楼面0.5米时必须先执行盘车解救程序）通过对讲与被困人员沟通，了解轿厢内情况；缓解被困人员紧张情绪通过指挥中心告知被困人员盘车已开始，请乘客配合电梯工切断电梯控制电源电梯工用开闸扳手打开制动器盘车同时观测平衡灯平衡灯亮，轿厢平层停止盘车，制动器复位电梯工关闭电梯总电源，打开轿厢们协助乘客离开轿厢困人地点在平层半米之内，不用盘车电梯工检查电梯故障原因安全员用警戒带封闭所有厅门，并负责外围警戒。客服搀扶被困人员询问健康情况，安

10、抚被困人员被困人健康状况良好客服人员搀扶被困人回家并和核实被困情况，如被困人健康状况不佳，指挥中心负责联系急救车和被困人员家人被困人员健康状况不佳安全员和客服人员对被困人员救助将被困人员送上急救车并跟随急救车赶往医院做好相关记录，向经理汇报修复电梯故障撤销警戒，恢复电梯运行指挥中心通知电梯维保人员、安全员、客服人员施救5、 电梯困人事件处理完毕后由项目工程负责人填写突发事件处理记录表，报送至公司工程管理部负责人、综合管理部负责人、运营管理部负责人。（4） 恶劣天气工程设施设备异常处理类 1、极寒、暴雪天气 进入冬季项目客服中心应每天关注并公布气温和天气变化，项目工程部应做好相关设备设施的防寒防

11、冻检查，对存在隐患点进行处理，（如：管井管道保温脱落进行修复、往年易出现冰冻区域提前做好保暖措施等）。安全部加强重点部位巡视（如：水泵房、消防泵房、管道井等）；工程部对暴露在空气中的大面积管网，进行保温材料包裹，狭小的位置管网进行电伴热带局部加热，并不定时巡视，根据实际需要开启、关闭，保证效果同时节约能源；环境部对绿化、保洁水管进行及时泄水，并做好除雪用品和设备的准备随时扫雪应急预案。客服部做好业主户内防冻提醒（如适当放水，保证水流通畅；用完热水器后存水放掉，避免热水器内胆热胀冷缩时发生爆裂导致家中泡水；外出或休息前及时关好门窗，以免室内温度过低等），并对空置房进行检查，防止管道冻裂。 2、暴雨天气 进入夏季项目客服中心应每天关注并公布气温和天气变化，项目工程部应做好相关设备设施的防汛检查，对存在隐患点进行处理，（如：提升泵不能自动启动修复、防汛沙袋检查等）。安全人员加强重点部位巡视（如：车库出入口、消防楼梯口、管道井等），并启动防汛应急预案。 3、雷电、大（台）风天气进入夏季项目客服中心应每天关注并公布气温和天气变化，项目工程部应做好屋面、广告牌、临时建筑物清扫和固定检查，对存在隐患点进行整改，（如：屋面垃圾清理、外窗关闭、广告牌基础固定等）。安全人