前台服务技能分享

1、前台技能分享 LOGOLOGO目录 服务态度篇 酒店区域礼节篇1.态度决定成败 客用区域礼节2.酒店的门户-前台 前台工作礼节3.服务意识4.快乐服务5.酒店常用语 对客技巧篇1.客人投诉2.投诉案例 销售能力篇1.销售语言组织能力2.售卖会员卡技巧服务态度篇LOGO态度决定成败很多时候当我们工作失利时，总会给自己找各种各样的借口。例如：我只是找份收入。或者我只是在这里过度一下。又或者找份工作打发一下时间等等诸如此类的理由借口。其实我们总会忽略一点，工作态度是由自己的每一份工作经历养成。每当我们接受了自己这样或那样的借口之后，即使我们换了另一个环境工作，但那样的心态或者借口一样也会伴随着我们来

2、到这里。美国著名的社会心理学家马斯洛创造性的提出了人的需求层次理论。他把人的各种需要分为五个层次，依次序上升:生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现的需要。根据马斯洛这一理论，我们不难看出，其中生理需要是人的各种需要中最基本、最强烈的一种，是对生存的基本需要。时间是有限的，而且永远不可能停留。所以我们不能让它虚度！我们需要在有限的时间里去创造自己的优质生活，提高生活品质。当然这些需要从工作态度做起，因为态度决定成败！对一份工作负责不是为了别人，而是为了自己！LOGO酒店的门户-前台当客人踏入我们酒店时，第一个接触的工作人员就是前台人员，此时我们的一言一行均会影响客人对酒店的感观。因为

3、客人大多对我们酒店并不了解，我们的态度是否友善又或者差，均可造成客人的第一印象。如果第一印象差那么就算我们的房间硬件是“完美”的也会变得有瑕疵，甚至房间出售的成交率。酒店业中，客房的硬件均是大同小异，可比性不大。然而服务水平的可比性却很大，因为对现在绝大部分客人来说，服务质量等同于入住感受，他们可以接受硬件环境稍次，但服务质量一定要好。现在的消费模式，花钱的客人都想做“大爷”，没人愿意受气。但这个“大爷”是否就是真的大爷？不是的，他们其实只需要受到关注就基本满足了。例如：当客人走过前台时，我们只需要微笑着说：“您好！”，“有什么可以帮您？”简单的两句话足以让客人感受到被关注的感觉。我们要的很简

4、单。1.服务感受。2.酒店环境。3.房间硬件。LOGO服务意识什么是服务意识？简单来说，服务意识就是有意识的主动为客人服务。例如：当客人经过我们可视范围内时，我们需主动向前问好。如若看到客人需要帮助时，我们需主动向前询问。这一些列的举动简称服务意识。很多时候我们会听到别人说空中小姐这个职业是多么多么的专业，服务是怎样怎样的好。但其实酒店行业的前台同样也是一个专业性很强的职业，其专业性绝不亚于“空姐”。一个合格的前台需要有好的服务意识以及情绪控制能力。听起来很简单，但真正做到是有一定的难度的，这需要我们付出长期的努力才能达成。虽然有困难，但这是值得的。因为现在各行各业里，七成以上属于服务性质的行

5、业。也就是说当我们掌握了这项技能之后便可成为我们生活所需的重要技能之一。LOGO快乐服务快乐服务快乐积极的服务可以让客人增加舒适感和亲切感，同时也会减少我们工作产生的压抑感。所以营造积极快乐的服务氛围是我们的宗旨。积极积极快乐快乐服务服务LOGO酒店常用语先生（小姐），您好！欢迎光临！有什么可以帮您的？非常抱歉。麻烦您稍等一下。房间给您安排在X楼，房间号卡套上写有。电梯在您的右手边。祝您入住愉快！请慢走，欢迎下次光临。电话外线：您好，XX酒店。有什么可以帮您？ 结束前：还有什么可以帮您的吗？谢谢您的来电！电话内线：您好，前台。有什么可以帮您？结束前：还有什么可以帮您的吗？谢谢您的来电！这些语言

6、虽然简单，但它可以提升酒店的规范性，专业性，更可提升舒适感。对客技巧篇LOGO投诉案例案例：酒店热水系统坏了，客人到前台投诉。X先生：“为什么会没有热水？你这是什么酒店？”前台：“先生，实在非常抱歉。之前因为热水系统故障，导致热水无法正常供应。虽然现在已经修复了，但重新供应热水还需要3小时左右的时间，实在非常抱歉，先生。”X先生：“什么？为什么要这么久？等我要事要出去，都没有热水洗澡，你说怎么办？”前台：“给您带来不便真的非常抱歉先生，因为重新把水制热是需要3小时左右的时间的，实在非常抱歉。目前热水系统真的没办法供应热水，要不我帮您用热水壶烧一桶您看行吗？或者是我帮您安排去别的分店入住？”X先

7、生想了一下：“算了，算了！晚上回来我在洗吧！”前台：“非常抱歉，给您带来不便了！”从这个案例我们不难看出，在大多数情况下客人只需要有人倾听他的不满，站在他的角度去想办法解决问题。到最后也未必会按照你的方案去做，他们只需要知道我们是真心为了他们的就够了。LOGO客人投诉很多时候，客人因为酒店某些“不足的地方”会产生负面感受，然后便会到前台抱怨，甚至投诉。那么我们应对这样的情况如何处理呢？首先，我们应当保持平和的心态去耐心倾听客人诉说情况。因为很多时候，客人只是想找个人听他宣泄。然后，根据客人反映的问题，帮他去想一些解决的办法让他选择。最后，如果客人还是不满意，又或者是条件超出自己的权限范围时，应

8、即刻联系上级。在经理到达之前我们需做好安抚工作，例如给客人倒杯水，安排客人就坐等。销售能力篇LOGO销售语言组织能力销售语言组织能力，听起来好像很复杂，很难掌握似得。其实不是那样的，它很好掌握。销售语言组织能力简单的说来就是组织语言。就好像我们要说一句话时，里边需要有主语，谓语，宾语的道理是一样。把所有的优惠集中在简短的语句当中，当然我们需要在最短的时间内吸引到客人的注意，以及让其感觉到你提议的物品是优惠的。做到这几点就证明你所组织的销售语言已经成功了。例如：先生您好，我这边看到您还不是酒店的会员。现在酒店在做个优惠活动，活动期间内购买金卡礼包的客人，除了以后的房价可享受8折优惠以外，我们还送

9、您价值300元的房费代金券，而且您入住的积分是1.5倍的。这么多优惠您只需要花88元就可以全部获得了。LOGO售卖会员卡技巧售卖会员卡多或少在于该前台的销售语言组织能力是否过硬，方式是否正确。我们都知道，其实会员卡本身的优惠就是那么一点点，说白了就是根本没什么优惠。但是当要把会员卡像客人售卖时，我便需要把这些“点点滴滴”的优惠集中在一起，组成一句简短，且吸引力十足的语句来吸引客人以提升成交率。方法一：优惠吸引。先生您好，我这边看到您还不是酒店的会员。现在酒店在做个优惠活动，活动期间内购买金卡礼包的客人，除了以后的房价可享受8折优惠以外，我们还送您价值300元的房费代金券，而且您入住的积分是1.

10、5倍的。这么多优惠您只需要花88元就可以全部获得了。方法二：硬性销售。把会员卡的价格加在会员房上。会员价单人房118元，会员卡38元。118+38=156.先生您好！这边看到您不是会员，所以首次入住要156元，但会送您一张会员卡。下次再住的时候就可以享受118元的会员价了。（注：这个方式多半只能用于售卖银卡，如果加入金卡价会导致价格过高，容易吓跑客人。）LOGO售卖会员卡技巧方法三：专属吸引。简单的说就是等级享受，身份享受。利用银卡会员与金卡会员专享的一个等级差作为吸引力。例如：先生，我们酒店推出了金卡（或银卡）会员制。只要您成为我们的金卡会员，就可以享有免费预定，预定时效延迟，退房延迟等特权

11、以外还是享受价格优惠噢！（这个方式极少会用到，用时多半是配合着优惠吸引使用的。）方法四：差价吸引。利用会员价与门市价的价格差，加上会员卡的价格。门市价153元，会员价128元。会员卡38元。128+38-153=13.先生您好，这么看到您还不是会员，所以只能以门市价入住。但只要您再加13元就可以加入我们的会员，然后下次再住的时候就直接享受会员价了。这些售卡方法虽然比较实用，有些方法可能会吓跑客人。所以我们需要按照实际情况观察目标客户是否能接受。如果客人因价格高选择离开时，我们应直接给客人会员价以免造成客人流失。酒店区域礼节篇LOGO客用区域礼节进入客用区域注意事项。1.遇客礼仪。当我们在区域中

12、遇见客人，我们应当主动向前问好。（您好！）2.积极服务。如果看到客人需要帮助（例如:客人好像在找什么东西。），我们应主动询问。（请问有什么可以帮您？）3.电梯遇客。当我们在电梯遇到客人时，我们应当主动询问客人要去几楼，然后帮按下电梯。当到达楼层时，我们需帮客人按住电梯开门键。4.敲门注意事项。敲门一定要“一长两短”，然后说：“您好，服务员。”如客人仍未答复则再重复之前步骤。5.进入客房查看。无论客房是空的，又或者是有客人在住的。我们都需要重复敲门步骤三次以后才能用总卡打开房门。LOGO前台工作礼节当我们在办理入住，退房时。由于工作需时的关系，有可能会引起客人的不满，从而引发投诉。所以我们需要在语言上做安抚，以降低客人不满的情绪。1.办理入住时，如果客人太多。那么我们应当尽量安抚后边排队的客人。“先生，非常抱歉。麻烦您稍等一下。”