分析市场购买行为,洞悉客户需求

1、项目5分析市场购买行为，洞悉客户需求分析消费者市场购买行为分析消费者市场购买行为分析组织市场购买行为分析组织市场购买行为【项目任务项目任务】任务分析消费者市场购买行为分析消费者市场购买行为p一、消费者市场的特点一、消费者市场的特点(1)多样性(2)广泛性和分散性(4)发展性(3)可诱导性任务分析消费者市场购买行为分析消费者市场购买行为p【阅读资料阅读资料】20132013年汽车消费需求分析年汽车消费需求分析 2013年上半年整体中国汽车消费市场存在七大特点： 1消费者为王，汽车市场正在向买方倾斜； 2SUV引领中国汽车消费升级，消费者正经历换车时代； 3SUV细分市场竞争激烈，小型SUV关注增

2、速最快； 4中国乘用车排量消费重心有向1.62.0L车型偏移的趋势； 5消费者关注乘用车的价格向12万元和22万集中； 6自主品牌关注份额呈现出扩张态势； 7质量先行，消费者购车关注要素转变。任务分析消费者市场购买行为分析消费者市场购买行为p二、消费者购买角色分析二、消费者购买角色分析（2）影响者（3）决策者（4）购买者（5）使用者（1）发起者任务分析消费者市场购买行为分析消费者市场购买行为p 【小案例小案例】空调购买的参与角色空调购买的参与角色购买一台空调，提出这一要求的是孩子；是否购买由夫妻共同决定，而丈夫对空调的品牌作出决定，这样空调公司就可以对丈夫作更多有关品牌方面的宣传，以引起丈夫对

3、本企业生产的空调的注意和兴趣；至于妻子在空调的造型、色调方面有较大的决定权，公司则可设计一些在造型、色调等方面受妻子喜爱的产品任务分析消费者市场购买行为分析消费者市场购买行为p三、影响消费者购买行为的主要因素三、影响消费者购买行为的主要因素1.消费者需要消费者需要是指消费者在一定的社会经济条件下，消费者需要通过对商品的愿望、意向、兴趣、理想等形式表现出来。需要既是营销活动的出发点，又是营销活动转化为购买活动的中介。当某种主观需要形成后，在其他相关因素的刺激下，就会激起购买动机，从而产生购买行为的一种内驱力。消费者需要主要表现为哪些方面呢？美国著名心理学家马斯洛提出了著名的需要层次理论，如图所示

4、。任务分析消费者市场购买行为分析消费者市场购买行为p三、影响消费者购买行为的主要因素三、影响消费者购买行为的主要因素 2.消费者购买动机需要一经唤醒,可以促使消费者为消除匮乏感和不平衡状态采取行动，但它并不具有对具体行为的定向作用。在需要和行为之间还存在着中间变量动机，其基本模式如图所示。所谓动机就是对特定对象将产生行为的内在动力。它在主观上是以愿望、欲望和对目的的意向等体验的间接表现形式显露出来的。动机与行为有着直接的因果关系，动机导致行为，消费者行为的直接原因是动机。任务分析消费者市场购买行为分析消费者市场购买行为p三、影响消费者购买行为的主要因素三、影响消费者购买行为的主要因素 （1）消

5、费者购买动机的特征公开与内隐的并存性学习性在消费者多种多样的购买动机中，有些是公开的，有些是不告诉他人而隐藏着的。内隐性有两种现象：一种是指消费者出于某种原因而不愿让别人知道自己真正的购买动机；一种是指消费者自己也不知道究竟何种动机在发挥作用。动机的指向(或欲望的对象)和强度是可以通过学习来改变的。例如，某个消费者在家庭装修和购买家具前，可能只有一些简单或普通的想法，但在看过高档家具城的家具、经过设计师的说明和推荐之后，其想法可能大为改变，对某种装饰效果、某些高档次的名牌家具形成强烈的购买欲望。在这个过程中，名牌家具本身、家具的陈列展示、产品宣传图片、设计师的意见及其提供的装修效果图等都成了消

6、费者学习的有效工具。任务分析消费者市场购买行为分析消费者市场购买行为p三、影响消费者购买行为的主要因素三、影响消费者购买行为的主要因素 （1）消费者购买动机的特征公开与内隐的并存性学习性冲突性在一个购买活动中，通常是多种动机并存。而且这多种动机之间往往会是相互冲突或抵触的，从而使消费者在购买商品时内心出现矛盾、左右为难。任务分析消费者市场购买行为分析消费者市场购买行为p【阅读资料阅读资料】不知道自己要什么的顾客对大多数消费者而言，能够清晰地指名购买的行为并不多见。有研究报道说，70%以上的快速消费购买行为是由冲动型顾客发生的。而对于大宗耐用消费品来讲，虽然消费者的购买动机比较清晰，计划性及理性

7、消费更明显一些，但因为他们不是产品专家，并不知道自己真正需要的产品应该是什么品牌、具备什么功能，以及材质、外观、价格等，因此，大多数情况下并不知道自己究竟想要什么。在终端销售过程中，导购应该占据主导地位，卖自己想卖和消费者所需要的产品，用思路去引导消费者，让顾客模糊的需求明晰化，而不是被动跟随消费者的思路。大多数消费者只有购买动机，不是产品专家，并不清楚自己想要什么。他对产品的特点、如何使用、有什么讲究，同类产品主要有哪些品牌以及各自特点都不清楚。各种外观精致、卖点独特、材质高档的产品堆积成了海洋，消费者如果没有销售人员有意识的引导，像游客一样走马观花，就会眼花缭乱，无法挑到真正符合需求的产品

8、。任务分析消费者市场购买行为分析消费者市场购买行为p三、影响消费者购买行为的主要因素三、影响消费者购买行为的主要因素 （2）消费者购买动机的形成动机的产生有内外两类条件，内在条件是达到一定强度的需要，外在条件是诱因的存在。诱因是指使个体产生行为的外在刺激。通常当个体的需要达到一定强度并有诱因存在时才会产生动机。如当消费者热到一定程度并且商店有空调卖时，才会产生购买动机。但内外两类条件并不总是必需的，有时即使缺乏内在的需要，单凭外在的刺激，也能引起动机产生行为。如有时虽然无饥饿之感，但若遇到美味佳肴也可能会使人产生一饱口福的动机。任务分析消费者市场购买行为分析消费者市场购买行为p三、影响消费者购

9、买行为的主要因素三、影响消费者购买行为的主要因素 （3）消费者购买动机的类型顾客的购买动机受到经济、社会、文化、个性心理等多方面因素的影响，表现极不相同，最常见的购买动机有以下几种：求实购买动机。求新购买动机。求名购买动机。求优购买动机。求美购买动机。求廉购买动机。求便购买动机。嗜好购买动机。攀比购买动机。任务分析消费者市场购买行为分析消费者市场购买行为p三、影响消费者购买行为的主要因素三、影响消费者购买行为的主要因素 3.消费者特征（1）消费者年龄和家庭（2）消费者生活方式和自我形象（3）经济条件、性别以及职业任务分析消费者市场购买行为分析消费者市场购买行为p三、影响消费者购买行为的主要因素

10、三、影响消费者购买行为的主要因素 4.消费者所处的社会环境（1）文化价值观念风俗习惯审美观（2）亚文化民族亚文化。宗教亚文化。地域亚文化。（3）参照群体认同影响。规范影响。信息影响。参照群体中的“意见领袖（或意见领导者）”，有时会起到很强的示范作用。（4）社会阶层信息接受和处理上的差异。购物方式的差异。支出模式的差异。休闲活动的差异。任务分析消费者市场购买行为分析消费者市场购买行为p四、消费者购买决策过程分析四、消费者购买决策过程分析 1.认识需求消费者进入市场后的第一步是确认自身需要解决的“问题”，即存在着某种需求。消费者需求方面的问题来源很多，一般有：缺货；对正在使用的产品或现实情境态度不

11、满意；由于生活中的变化导致新的需要和欲求；由对一种产品的购买引起的对相关产品的购买；新产品；企业的营销因素引起的需求等。任务分析消费者市场购买行为分析消费者市场购买行为p四、消费者购买决策过程分析四、消费者购买决策过程分析 2.寻求信息信息的外部来源主要有以下四个方面：（1）个人来源，指通过家庭成员、朋友、同学或者同事等关系获得信息。（2）商业来源，指通过企业的广告、展览会、推销员介绍等途径获得信息。（3）公共来源，指通过社会公众传播得到信息，如消费者协会、政府有关部门提供的信息等。（4）经验来源，指消费者通过直接使用商品得到信息。任务分析消费者市场购买行为分析消费者市场购买行为p四、消费者购

12、买决策过程分析四、消费者购买决策过程分析 3.评价比较当消费者从不同的渠道获取到有关信息后，便对可供选择的品牌及产品进行分析和比较，并对各种品牌的产品做出评价，最后决定购买。消费者对搜集到的信息中的各种产品的评价主要从以下几个方面进行：分析产品属性；建立属性等级；确定品牌信念；形成“理想产品”；做出最后评价。企业应不断开发出满足消费者不同需求的产品，并使商品的商标、特点给消费者留下印象，以便于消费者的选择与比较。任务分析消费者市场购买行为分析消费者市场购买行为p四、消费者购买决策过程分析四、消费者购买决策过程分析4.购买决定（1）他人的态度。（2）出现了未预料的情况。影响其作出购买决策：任务分

13、析消费者市场购买行为分析消费者市场购买行为p四、消费者购买决策过程分析四、消费者购买决策过程分析4.购买决定任务分析消费者市场购买行为分析消费者市场购买行为p四、消费者购买决策过程分析四、消费者购买决策过程分析决策风险是由于消费者不能完全预测到购买决策的结果而担心的一些问题，包括以下几种类型：（1）功能风险，即购买的物品的使用价值是否能满足消费者的需求。（2）安全风险，即购买的物品可能本身具有潜在危险，会给消费者的身体带来伤害。（3）经济风险，一方面购买的物品的价值低于消费者付出的货币量，另一方面购买后不久就会打折或降价。（4）社会风险，即消费者的购买决策可能会给消费者的社会关系带来损害和危险

14、，如物品的消费会带来环境污染，或损害邻里关系。（5）心理风险，即消费者的消费决策可能会给消费者本人的形象带来损害和危险，如受到周围朋友、同事的嘲笑。（6）时间风险，即消费者在制定购买决策时投入了大量时间精力，如果决策结果令消费者不满意，就会造成时间精力的浪费。而重新搜集信息制定决策，又需要花费很多时间，此时消费者就会面临决策的时间风险。任务分析消费者市场购买行为分析消费者市场购买行为p四、消费者购买决策过程分析四、消费者购买决策过程分析一般来说，消费者降低决策风险的措施主要有：（1）加强信息获取。（2）保持品牌忠诚度。（3）购买知名度高的品牌。（4）从信誉高的零售商处购买商品。（5）购买较贵的

15、商品。任务分析消费者市场购买行为分析消费者市场购买行为p四、消费者购买决策过程分析四、消费者购买决策过程分析4.购买决定消费者购买了商品并不意味着购买行为过程的结束，因为其对于所购买的商品是否满意，以及会采取怎样的行为对于企业目前和以后的经营活动都会带来很大的影响，所以重视消费者购后的感觉和行为并采取相应的营销策略同售前一样是很重要的。下图展示了消费者购买后的感觉及行为特征。购后感觉和行为任务分析消费者市场购买行为分析消费者市场购买行为p四、消费者购买决策过程分析四、消费者购买决策过程分析消费者购买产品之后的评价主要有以下两种表现：（1）购后满意与不满意。消费者购买产品后，通过自己的使用和他人

16、的评价，会对自己购买的产品产生某种程度的满意或不满意的评价。满意或不满意的评价会影响购买者及其周围人群的未来购买行为。满意与否与期望水平有关，当产品的实际表现满足或超过期望水平，就会感觉满意；当实际表现低于期望时，就会产生不满意。因此企业要增加满意度减少不满意，就要降低消费者的期望水平，如企业在做广告和推销产品时，要实事求是，不要过分夸大。（2）购后认知失调。所谓认知失调，即当消费者做出某项艰难的购买选择之后，体验到的一种心理倾向或买后的怀疑的感觉。当消费者必须在相近的备选方案中选择并做出重要决策时，这种认知失调就可能出现，尤其是当未入选的方案具有被选方案所不具备的令人满意的特点时，购后认知失

17、调感会更强烈。任务分析消费者市场购买行为分析消费者市场购买行为p五、消费者购买行为类型分析五、消费者购买行为类型分析在错综复杂的因素影响下，消费者的购买行为会有很多类型。从不同角度进行研究可以将消费者购买行为划分为不同的类型。美国心理学家阿萨尔根据参与者时间、精力等的介入程度和所购产品品牌间的差异程度，将消费者购买行为分为四种类型：复杂的购买行为、寻求多样化的购买行为、化解不协调的购买行为和习惯性的购买行为，见表。任务分析消费者市场购买行为分析消费者市场购买行为p五、消费者购买行为类型分析五、消费者购买行为类型分析1.复杂的购买行为2.寻求多样化的购买行为3.化解不协调的购买行为4.习惯性的购

18、买行为任务2分析组织市场购买行为分析组织市场购买行为p一、生产者市场购买行为分析 1.生产者购买行为的特点生产者购买行为的模式、影响因素以及购买程序与生活资料消费者的行为既有很多相同之处，也有明显的差别。具体体现在：购买者少；交易量大；区域相对集中；需求受消费品市场的影响（即所谓“派生性需求”或“引伸需求”）；需求缺乏弹性；需求受社会影响较大；专业性采购；直接采购；品质与时间的要求高；由多数人影响购买决定等。任务2分析组织市场购买行为分析组织市场购买行为p【小案例】“同仁堂”绝妙的采购法河北省安国县的庙会是全国有名的药材集散市场。每年冬、春两季，各地药农、药商云集于此。北京同仁堂的药材采购员在

19、采购中使用了一连串的技巧，并善于积极反馈信息，所购得的药材比别的店家便宜许多。他们一到安国，并不急于透露自己需要采购什么，而是先注意搜集有关信息。他们往往开始只是多少购进一点比较短缺的药材，以“套出”一些“信息”。例如，本来需要购进10 000斤黄连，他们往往只买进100斤上等货，而且故意付高价。“价高招商客”，外地的药商、药农闻讯，便纷纷将黄连运到安国。这时同仁堂的采购员却不再问津黄连，而是大量买进市场上滞销的且又必须购买的药材。等其他生意做得差不多时，再突然反回来采购黄连。此时，他们已得到信息反馈：黄连由于大量涌进市场，形成滞销之势。各地来的药商为了避免徒劳往返，多耗运输费用，或者怕卖不出

20、去亏本，都愿意低价出售。经过这一涨一落，同仁堂就大量购买市场上滞销的黄连。药商们吃了亏，影响到第二年药农的积极性，他们自然就会减少产量，这样，同仁堂的采购员又能够预测到明年的情况。这样一来，这些减产的药材第二年又会因大幅度减产而价格暴涨，而这时同仁堂的库存早已备足。任务2分析组织市场购买行为分析组织市场购买行为p一、生产者市场购买行为分析2.生产者购买行为的类型采购业务一般有三种类型：直接重购修正重购全新采购任务2分析组织市场购买行为分析组织市场购买行为p一、生产者市场购买行为分析3.生产者市场采购的角色（1）使用者实际使用欲购买的某种产品的人员。（2）影响者企业内部和外部直接或间接影响购买决

21、策的人员。（3）采购者在企业中具体执行采购任务的专业人员。（4）决定者企业中拥有购买决定权的人。（5）信息控制者在企业外部和内部能控制市场信息流到决定者和使用者那里的人员。任务2分析组织市场购买行为分析组织市场购买行为p一、生产者市场购买行为分析4.影响生产者市场采购决策的主要因素影响组织采购行为的主要因素任务2分析组织市场购买行为分析组织市场购买行为p一、生产者市场购买行为分析4.影响生产者市场采购决策的主要因素（1）环境因素（2）组织因素（3）人际因素（4）个人因素任务2分析组织市场购买行为分析组织市场购买行为p一、生产者市场购买行为分析5.生产者市场购买决策的过程表生产者购买决策过程任务

22、2分析组织市场购买行为分析组织市场购买行为p一、生产者市场购买行为分析5.生产者市场购买决策的过程（1）提出需要（2）确定总体需要（3）详述产品规格（4）寻找供应商（5）征求供应信息（6）供应商选择（7）发出正式订单（8）履约评估任务2分析组织市场购买行为分析组织市场购买行为p二、中间商市场购买行为分析1.中间商购买行为的特点 （1）派生需求 （2）挑选性较强 （3）需求弹性较大 （4）批量购买，定期进货中间商市场具有以下特点：任务2分析组织市场购买行为分析组织市场购买行为p二、中间商市场购买行为分析2.中间商采购行为的类型 （1）新品种的购买 （2）选择最佳供应者 （3）寻求较好的供应条件中

23、间商的采购行为分为以下几个类型：任务2分析组织市场购买行为分析组织市场购买行为p二、中间商市场购买行为分析3.中间商采购的决策 （1）商品搭配战略商品搭配战略是最主要的决策，它决定着中间商的市场地位。批发商和零售商可选择的搭配战略有以下四种：独家产品。深度搭配。广泛搭配。混合搭配。 （2）供应者的选择 （3）采购的价格和条件中间商的采购计划需包括三个主要决策：任务2分析组织市场购买行为分析组织市场购买行为p二、中间商市场购买行为分析4.中间商的采购决策过程和影响因素中间商的采购决策过程与产业用户类似，不再赘述。由于科学技术的发展，企业大量采用电子计算机和电子通讯设备来处理采购业务，如控制库存量

24、、计算合理的订购量、处理订单、要求卖方报价等。有些产品还实行无库存式的采购，即采购者利用电子计算机系统向供应者发要货通知，供应者根据要货通知随时供货，中间商特别是零售商不用建立自己的仓库即可随时得到供应，这对加速资金周转和降低经营费用有重要意义。任务2分析组织市场购买行为分析组织市场购买行为p【小案例】“百安居百安居”低价的秘密低价的秘密连锁经营、规模采购，是实现低价优势的坚实基础。门店数量的快速增加，采购规模的不断放大，使得百安居与供应商价格谈判时的筹码不断加重。百安居凭借自身的实力与优势，跳开中间商的繁复环节，从生产厂家直接进货。据测算，产品的直接采购成本比中间商供货可下降25%以上。更引

25、人注目的是，不久前，百安居又率先完成了国内采购与国际采购的整合与互动，百安居的母公司、英国翠丰集团的亚洲采购中心总部落户上海。“翠丰亚洲采购中心代表的是其全球700家店的采购量，与原先国内18家百安居门店的采购量相比，规模扩大了40多倍。因此，凭借这一庞大的采购量，百安居的价格优势将大大增强，未来，百安居部分产品的价格在全国将无人可比。” 百安居中国区总裁卫哲表示。全球的产品订单（全球2929家店）降低了采购成本，直接向生产商订货，取消了中间环节，找大供货商从源头入手。采购成本和价格的降低还包括：采取经销而不是代理作为压低价格的谈判筹码、对部分单品进行买断以及下订单、渗入生产企业，将成本管理模式传授，降低供应商的生产成本、给供应商提供最合适超市而不是华而不实的包装建议和产品设计建议。任务2分析组织市场购买行为分析组织市场购买行为p三、政府市场购买行为分析1.政府市场购买行为的特点2.政府采购组织政府市场是由各种为执行政府职能而采购或租用商品的中央、省区及基层的政府单位组成的。在美国，政府已经成为全美国最大的采购组织，