资讯服务管理制度

1、0 / 9文档可自由编辑打印資訊服務管理制度訓練資料管理規範、服務水準、文件管理、服務策略、服務設計、持續改善【IPC-ITSM-01001IPC-ITSM-01001 服務管理規範服務管理規範】學年度導入ISO/IEC20000:2005的資訊服務管理品質標準計畫、執行、審查、行動（PDCA）循環發展資訊服務管理制度本中心資訊服務管理制度（本制度）政策政策持續持續提升服務水準提升服務水準達到最佳之服務品質達到最佳之服務品質兼顧資訊投資的成本效益兼顧資訊投資的成本效益本制度目標目標提供客戶提供客戶滿意滿意之之服務服務持續持續提升提升客戶客戶滿意滿意度度量化在服務目錄及服務水準約定服務目錄及服務

2、水準約定服務目標服務目標制定本服務管理規範作為本制度相關處理之標準適用範圍範圍為選定參與驗證之服務服務目錄及服務水準約定服務目錄及服務水準約定【IPC-ITSM-02001IPC-ITSM-02001 文件及紀錄管理辦法】文件及紀錄管理辦法】適用範圍：本制度下相關文件及紀錄之制訂、修訂、廢止、審查、決行、發布文件架構文件架構一階一階文件：服務管理規範規範【0101001 服務管理規範】二階二階文件：作業流程流程【0202005 服務運作流程】三階三階文件：作業程序程序【0303001 組態元件管理辦法】四階四階文件：表單、紀錄、清冊表單、紀錄、清冊 【04F04F005 變動需求申請單】文件機

3、密等級文件機密等級極機密極機密：配合法規，經經管理代表管理代表核准核准才能使用機密機密：經經管理代表管理代表核准核准才能使用內部使用內部使用：限本制度相關人員使用本制度相關人員使用一般資訊一般資訊：指一般可一般可公開資訊公開資訊1 / 9文档可自由编辑打印文件文件編號編號：IPC-ITSM-NNMMMIPC ：表淡江大學資訊中心ITSMITSM：表資訊服務管理制度資訊服務管理制度NNNN：表文件階層文件階層，MMMMMM ：表文件流水號。表單表單編號方式同上，僅文件階層後加加F F收集序號以YYYYYYYYMMDDSEQMMDDSEQ 編號04F001 管理文件制訂、修訂及廢止申請單04F00

4、2 文件紀錄調閱申請單文件文件版本版本：NN.MMNN.MM區分大改大改NNNN、小改小改MMMM決行決行：一階一階、二階二階：管理代表管理代表三三階階、四、四階階：協調經理協調經理但二階二階小改小改（版本只改MM者）由協調經理協調經理決行發布發布調閱調閱：協調經理協調經理（調閱調閱機密機密以上除外除外）管理管理：文件管制組文件管制組電子檔：電子檔：上，公告後依需要可下載，以保證手中新版。紙本紙本：公用文件正版在，需備份者在。【IPC-ITSM-01003IPC-ITSM-01003 服務目錄及服務水準約定】服務目錄及服務水準約定】適用範圍範圍、服務時間時間、服務目標服務目標、使用者使用者、服

5、務台電話服務台電話/ /電子信箱電子信箱，需送客戶代表（行副）需送客戶代表（行副）網管組網管組（一）骨幹骨幹網路服務網路服務（二）電子郵件電子郵件服務服務教支組教支組（一）淡水校園個人淡水校園個人電腦維修服務電腦維修服務（二）淡水校園電腦淡水校園電腦實習室使用服務實習室使用服務專發組專發組（一）教學支援教學支援平台服務平台服務（暫退出認證）服務水準約定服務水準約定：資訊中心績效指標資訊中心績效指標（可量測）重點：顧客滿意度顧客滿意度（調查） 、經營績效經營績效（服務報告）（當年）目標值目標值、未來三年未來三年（持續改善）作業水準約定：已合併在服務水準約定服務水準約定中各組績效指標各組績效指標（

6、可量測）目標值目標值、定義定義/公式公式/資料來源資料來源供應商合約：合約名稱、雙方合約經理，改改為為階階表表單單簡簡化化簽簽核核2 / 9文档可自由编辑打印圖一：資訊服務管理制度資訊服務管理流程關聯圖客戶及使用者淡江大學資訊中心管理代表淡江大學資訊中心資訊服務管理制度服務策略流程(SS)(SS)-財務管理-營運需求管理服務運作流程(SO)(SO)-事件管理-問題管理-服務需求管理-存取管理服務設計流程(SD)(SD)-服務水準管理-容量管理-可用性與服務持續性管理-資訊安全管理-供應商管理服務轉變流程(ST)(ST)-服務資產與組態管理-變動管理-上線管理-知識管理持續服務改善流程(CSI)

7、(CSI)-服務提升及服務績效衡量-服務報告資訊服務管理規範供應商3 / 9文档可自由编辑打印資資訊訊服服務務流流程程（條款條款，大條款流程大條款流程）服務管理循環週期（循環流程） （PDCA）策略、設計、轉變、運作及持續改善策略、設計、轉變、運作及持續改善服務服務策略流程策略流程（SS 【02002】 ）簡介簡介（IT服務）財務管理財務管理流程流程（條款6.4學校特殊）預算編審、預算控制（決算） 、會計（收支、流用）營運需求營運需求管理管理流程流程（條款7.2對內關係）營運需求管理、可行性分析服務服務設計設計流程流程（SD 【02003】條款服務交付）簡介簡介服務服務水準管理水準管理流程流程

8、（條款6.1）服務水準目標之制定、變動、實施容量管理容量管理流程流程（條款6.5）容量之評估、趨勢分析、容量計畫書（每年配合預算編每年配合預算編）可用性可用性與與服務服務持續性管理持續性管理流程流程（條款6.3機場境管大當機）風險評鑑、可用性與服務持續性計畫書（已改非每年編非每年編）資訊安全管理資訊安全管理流程流程（條款6.6）風險評鑑、資訊安全事件之管理供應供應商商管理管理流程流程（條款7.3對內關係）供應商相關之服務目錄、服務水準、合約管理新廠商需【資格評估資格評估表表】 、每年需【績效評鑑表績效評鑑表】服務服務轉變轉變流程流程（ST 【02004】條款控制上線）張錦玲張錦玲服務服務資產資

9、產與組態與組態管理管理流程流程（條款9.1）。服務、硬體、軟體、文件等組態元件之管理變動管理變動管理流程流程（條款9.2）標準變動、非標準變動、上線後檢討上線管理上線管理流程流程（條款10）上線控管、上線後檢討知識管理知識管理流程流程建立知識庫與常見問題答問（FAQ）服務服務運作運作流程流程（SO 【02005】條款解決方法）劉育辰劉育辰事件管理事件管理流程流程（條款8.2）服務台及事件申訴之申請紀錄追蹤轉送結案4 / 9文档可自由编辑打印問題管理問題管理流程流程（條款8.3）問題之調查、診斷、建議處理方式、趨勢分析服務服務需求管理需求管理流程流程（條款8）事件及標準變動以外之服務需求追蹤、監

10、控、結案存取管理存取管理流程流程（條款6.6一部份）相關使用者帳號、文件、電腦之存取管理持續持續服務服務改善改善流程流程（CSICSI 【0200602006】 ）有後續介紹服務服務提升及提升及服務服務績效績效衡量衡量流程流程（條款）資料收集、分析、報告、矯正措施服務服務報告報告流程流程（條款6.2）服務水準、不符合事項、工作量、趨勢、滿意度分析資資訊訊服服務務管管理理制制度度之之需需求求（條款3）管理責任管理責任（條款3.1）管理代表管理代表應參加管理審查管理審查、服務審查服務審查管理代表選派選派協調協調經理經理，以協調和協助管理文件管理文件管理（條款3.2）【IPC-ITSM-02001

11、文件及紀錄管理辦法】能力、能力、認知與訓練認知與訓練（條款3.3）【IPC-ITSM-04F024 資訊服務人員教育訓練計畫表】選擇題題每題分，簡答題題每題分（簡單含加分題）ISO20000ISO20000相關人員總分未達分相關人員總分未達分者，應安排加強課程資資訊訊服服務務管管理理之規畫與執行之規畫與執行（條款4）PDCAPDCA循環循環：計畫、執行、審查、行動服務改善政策服務改善政策為持續提升服務品質持續提升服務品質【IPC-ITSM-02006 持續服務改善流程】適用範圍、服務水準目標、未來提升目標服務目錄及服務水準約定服務目錄及服務水準約定5 / 9文档可自由编辑打印角色與責任角色與責

12、任管理組織及流程人員對照表管理組織及流程人員對照表服務目錄服務目錄關係人一覽表關係人一覽表流程界面： 資訊服務管理流程界面一覽表文件修訂文件修訂： 文件文件及及紀錄管理紀錄管理辦法辦法流程、流程、程序程序之之變更變更，依變動管理變動管理人力資源： 管理組織及流程人員對照表預算編審、預算控制（決算） 、會計（收支）財務管理支援流程之適當工具適當工具事件申請系統事件申請系統 、 ISO20000 CMDBCMDB管理系統管理系統本規範所產出之任何各階文件含所有流程、程序、表單，應與本規範相容風險評估資訊服務管理風險評鑑作業指引資訊服務管理組資訊服務管理組負責管理設備、服務台、作業管理設備、服務台、

13、作業依資訊服務人員教育訓練計畫表辦理訓練提出相關報告報告，依服務服務報告報告服務績效衡量績效衡量，依服務提昇服務提昇流程流程及服務績效衡量及服務績效衡量稽核，依【IPC-ITSM-03004 內部稽核作業指引】進行控制改善活動控制改善活動【IPC-ITSM-04F018 矯正及預防行動紀錄表矯正及預防行動紀錄表】或【IPC-ITSM-04F026 服務提升計畫服務提升計畫書書】所有服務改善建議改善建議應評估、記錄、排定優先序與授權評估、記錄、排定優先序與授權應諮詢諮詢所有相關相關的團體應一併考量所有相關流程所有相關流程之改善輸入改善輸入新服務或變更服務之規畫與執行新服務或變更服務之規畫與執行（

14、條款5新或重大變更）本本次次略略評估評估新服務或變更服務：可行性分析規畫規畫新服務或變更服務：計畫執行執行新服務或變更服務：執行資資訊訊服服務務管管理理組組織織6 / 9文档可自由编辑打印管理代表管理代表：本管理制度最高決策單位最高決策單位資訊服務委員會資訊服務委員會：成員有包含本中心各組組長中心各組組長協助推展相關決策，參與相關重要會議，例如管理審查管理審查依需要由協調經理召開資訊服務委員會會議協調協調經經理理：協助協助管理代表推行本推行本政策政策內內部部稽稽核核組組：規畫內部稽核規畫內部稽核作業、定期稽核稽核資資訊訊服服務務管管理理組組：目前依中心分組監督監督日常資訊服務管理事務文件管文件

15、管制組制組：文件管理與文件管理與調閱調閱各工作小組各工作小組（資訊服務管理組下）規畫、執行與協助服務改善計畫執行管理階層之決策及交辦事項文件製作、管理與維護、陳報相關服務報告：組織內同仁均可使用下載相關文件與資料，機密除外【IPC-ITSM-02006IPC-ITSM-02006 持續服務改善流程持續服務改善流程】一、服務提升及服務績效衡量一、服務提升及服務績效衡量流程流程【IPC-ITSM-03008 矯正及預防行動紀錄作業指引】【IPC-ITSM-04F018 矯正及預防行動紀錄表矯正及預防行動紀錄表】簡稱矯正單矯正單【IPC-ITSM-04F026 服務提升計畫書】矯正單矯正單：權責單位、單位主管：二、二、服務服務報告報告：主要要求主要要求如下（呈現報告呈現報告） ：（一）對應於服務水準約定之關鍵績效指標。（月報）（二）不符合服務水準約定之事項。（月報）（三）工作的負荷特性及份量資訊。（月報）（四）重大事件或變動後之績效分析（上線後檢討）。（月報）（五）服務品質之分期趨勢分析。（月報）（六）整合來自於各個過程之資訊的報告。（流程PI表）（七）顧客滿意度分析。（管理審查）7 / 9文档可自由编辑打印（八）